Вам предлагается 12 утверждений. Каждый из Вас решает, относится ли оно к Вам лично. Если относится, пишите "да", если не относится - "нет". Раздумывать долго не стоит, лучший ответ тот, который сразу приходит в голову.
Опросник:
1.Обычно осуществляете деятельность без предварительного планирования.
2.Случается ли, что чувствуете себя то счастливым, то несчастным без видимых причин.
3.Чувствуете себя счастливым, когда занимаетесь делом, требующим немедленных действий.
4.Подвержены колебаниям настроения от плохого к хорошему без видимых причин.
5.При завязывании новых знакомств проявляете инициативу.
6.Часто бываете в плохом настроении.
7.Склонны действовать быстро и решительно.
8.Бывает, что пытаетесь сосредоточитесь на чем-то, но не можете.
9. Вы являетесь пылким человеком.
10.Часто бывает так, что в беседе с другими присутствуете лишь физически, а мысленно отсутствуете.
11.Чувствуете себя неуютно, когда не имеете возможности общаться.
12.Временами полны энергии, а временами пассивны.
Обработайте данные: сумму "да" всех нечетных утверждений отложите по
горизонтали (слева направо), а сумму "да" всех четных по вертикали (снизу вверх).
(См. рисунок). Определите координаты своих показателей, а по ним - тип
темперамента.
1-холерик,2-сангвиник,3-флегматик,4-меланхолик.
Практическое занятие 9,10
«Переговоры как форма делового общения»
1. Цель:
1.1 Усвоить основные правила ведения переговоров, проанализировать наиболее часто встречающиеся затруднения и ошибки.
2. Подготовка к работе: Прочитать и изучить материал по теме 5.1 «деловое и управленческое общение»
3. Задания:
3.1 Описать процесс переговоров для ситуации 1 и 2.
Содержание отчета.
4.1 Указать цель работы.
4.2 Представить задание с выводами.
5. Контрольные вопросы:
5.1 Основные правила ведения переговоров.
5.2 Этапы переговорного процесса.
5.3 Характерные ошибки переговорного процесса.
Ситуация 1. Прибавка вашего жалования по результатам года составила всего 5%, а у других сотрудников – не менее 30%. Вы считаете это несправедливым и намерены добиться от своего начальника корректировки этих цифр.
Ситуация 2. Один отдел заказал компьютеры типа А, а другой отдел этой же организации – компьютеры типа В. Начальник управления считает, что для всех отделов должны быть заказаны компьютеры одного типа. Вы убеждены, что для вашего отдела нужны только компьютеры типа А. В кабинете начальника управления присутствует его хозяин. Вы представитель отдела заказавшего тип В.
Начальные условия переговоров: взаимозависимость, неполный антогонизм или неполное сотрудничество.
Параметры переговоров: предмет переговоров, объект торга или сфера интересов, временные рамки, темп.
ЭТАПЫпереговорного процесса представлены на схеме:
| Достижение соглашения |
| Определение целей |
| Подготовка |
| Стартовые позиции |
| Обсуждение |
| Аргументирование и контроль |
Руководствуясь схемой, опишите примерный процесс переговоров для ситуации 1 и 2.
3.2 Сделать анализ эффективных подходов деловых переговоров.
Как лучше работать с хозяйственным партнером, клиентом? Этот вопрос стоит перед каждым менеджером. Здесь можно использовать следующие подходы:
1) Попробовать создать доверительную атмосферу при переговорах, используя оборот речи клиента.
2) Попросить партнера более подробно рассказать о проблеме. Это будет способствовать более четкому определению позиции сторон.
3) Помочь партнеру глубже вникнуть в ситуацию, делая по ходу беседы краткие запоминающиеся обобщения-заключения.
4) Ориентировать партнера на творческие рассуждения, чтобы проблема получила более разносторонние освещение.
5) Убедить партнера, что откладывать решение со сложившейся ситуацией невыгодно. Это позволит определить реальность намерений партнеров о сотрудничестве с Вами.
6) Изложить собственное решение проблемы, но в ряду других возможных.
Тогда клиент выберет решение самостоятельно, но, скорее всего, предложенное Вами.
ОЦЕНИТЕ:
1. Какой из отмеченных подходов, на Ваш взгляд, наиболее эффективен?
2. Какие еще подходы деловых партнеров Вы еще могли бы предложить?
3.3 Провести тест «Какой Вы участник переговоров?» и сделать его анализ.
Тест «Какой Вы участник переговоров?» поможет выделить и скорректировать основные, характерные для Вас, ошибки ведения переговоров. Алгоритм работы с тестом: Последовательно прочитываются все вопросы, ответьте на каждый из них либо «да», либо «нет».
Обработайте результаты теста в соответствии с инструкцией. Интерпретируйте результаты. Определите те вопросы, ответы на которые снизили ваши окончательные результаты, и проанализируйте возможность изменения собственного поведения в процессе переговоров.
Тест «Какой вы участник переговоров?»
Когда Вы ведете переговоры с кем-либо (коллегой, женой, иностранными партнерами, тещей и т.д.), Вы:
1. Говорите о том, что Вам требуется на начальном этапе обсуждения.
2. Испытываете чувство удовлетворения, если полностью можете разгромить оппонента, нанести поражение.
3. Внимательно выслушаете аргументы прежде, чем найти в них слабые места.
4. Отказываетесь изменить свою оригинальную позицию.
5. Используете открытие или завуалирование угрозы, если оппонент не признает вашей победы.
6. Предлагаете решение после обсуждения проблемы.
7. Предполагаете, какие хорошие аргументы мог бы выдвинуть оппонент.
8. Для того, чтобы сэкономить время, заявляете о своей неизменной и окончательной позиции в начале переговоров.
9. Любите находить решения, которые делают Вашего оппонента таким же счастливым, как и Вас.
10. Избегайте планирования, так как планирование сковывает инициативу, делает переговоры негибкими.
11. Расставляете приоритет требований и просьб.
12. Определяете порядок рассматриваемых вопросов в процессе обсуждения.
13. Точно знаете, что может быть приемлемым результатом переговоров для Вас.
14. Демонстрируете свою гибкость, занимая соглашательскую позицию, по важным для Вас вопросам.
15. Заранее собираете относящиеся к делу факты и опережающую события информацию.
16. Предлагаете в начале переговоров и раскрываете выгоду, демонстрируя тем самым свою добрую волю.
17. Выделяете слабые места в аргументах других людей.
18. Проявляете себя сведущим в ряде вопросов настолько, что для проведения переговоров Вам не требуется предварительное обдумывание и специальная подготовка.
19. Время от времени обобщайте то, что говорит оппонент.
20. Слушаете его изложение ситуации, а затем принимаете или отвергаете предложение.
21. Делаете некоторые заметки по ходу обсуждения.
22. Принимаете его «нет», как «нет», и немедленно заканчиваете обсуждение.
23. Создаете приятную обстановку, специально обращая внимание на то, как рассаживаются участники переговоров.
24. Задаете простые да/нет вопросы, чтобы поставить оппонента на место.
25. Обращаетесь с проблемой, как с общим врагом, и избегаете личных нападок.
26. Бросаете холодный взгляд.
27. Используете юмор для снятия напряжения.
28. Часто повышаете голос и проявляете эмоции другими способами.
29. Используете зондирующие вопросы для обсуждения подтекста.
30. Когда достигаете соглашения, полагаетесь на свою память и не стремитесь сделать какие-либо записи.
Обработка результатов:
Все нечетные вопросы с ответом «да» оцениваются в два балла.
Все четные вопросы с ответом «нет» оцениваются в два балла.
Суммируется общее количество баллов.
Интерпретация результатов теста.
Сравните общее количество набранных Вами баллов и данные таблицы, проанализируйте конкретные вопросы, которые не позволили Вам набрать максимально возможное число баллов, оцените, можете ли Вы и при каких условиях изменить ситуацию.
| Общее количество баллов | Результаты |
| 45-60 | Вы высоко компетентны в ведении переговоров и понимаете выгоду от работы, направленной на достижение соглашения, удовлетворяющего обе стороны |
| 30-45 | В общем, вы умеете вести переговоры, обладаете некоторыми практическими навыками, но у Вас есть слабости, которые требуют коррекции. Посмотрите на вопросы, из-за которых Вы набрали максимальное количество баллов, и попытайтесь устранить недостатки, мешающие Вам, достигать своих целей с помощью переговоров. |
| 20-30 | Вы, вероятно, знаете кое-что о проведении переговоров, но у Вас слишком большое количество слабых мест, которые неизбежно приводят к неудачам. Внимательно прочитайте эту главу и тренируйтесь. |
| Менее 20 | Не терзайтесь. Это можно исправить. Начинайте с основных положений. Знание и приобретение элементарных навыков, таких как, активного слушания, формулирования вопросов, аргументирования – залог вашего продвижения на пути достижения взаимовыгодных соглашений на переговорах. |
Практические занятия 11,12
«Решение конфликтных ситуаций.»
1. Цель занятия:
1.1 Закрепить знания о типах и видах конфликтов, их причинах и последствиях, о методах преодоления конфликтных ситуаций.
2. Подготовка к работе:
2.1 Прочитать и изучить материал по теме 5.2 «Управление конфликтами и стрессами»
3. Задания:
3.1 Проанализировать конфликтные ситуации 1 и 2 по предложенной схеме:
а) Возможные классификационные характеристики данного конфликта
(тип и вид)
б) Причины конфликта;
в) Возможные последствия;
г) Возможные методы разрешения конфликта;
д) Действия менеджеров в решении конфликта.
4. Содержание отчёта:
4.1 Указать цель работы.
4.2 Представить задание с выводами.
5. Контрольные вопросы.
5.1 Какова природа и социальная роль конфликтов?
5.2 Дайте понятие конфликта.
5.3 Назовите типы и виды конфликтов.
5.4 Каковы могут быть последствия конфликтов?
5.5 Каковы способы преодоления конфликтов?
5.6 Каковы правила поведения в конфликтной ситуации?
Ситуация 1
К директору издательства обратился автор книги с целью обсуждения ее возможного издания. Директор оценил книгу как перспективную для издания и отправил к одному из начальников отдела для обсуждения деталей. Того на месте не оказалось, Но в тоже время в его кабинет зашел начальник соседнего отдела, который расспросил посетителя о целях его визита. Состоялся обстоятельный разговор, в результате которого был заключен издательский договор, а руководство этим проектом поручили начальнику того отдела, который вел переговоры.
Встреча двух начальников была бурной. Один возбужденно обвинял другого в переманивании авторов, в нежелании работать честно, в непорядочности. Аргументы второго начальника сводились к тому, что, если бы он не проявил инициативу, автор мог бы найти другое издательство и тогда был бы упущен столь перспективный проект.
Ситуация 2.
Новые современные компьютеры в отдел банка доставили давно. Однако начальник отдела, ссылаясь на высокую нагрузку работников и очень важные оперативные дела, не обеспечил их использование в соответствии с общей программой компьютеризации банка. В личной беседе с одним из заместителей управляющего банка начальник отдела кадров отметил, что в течении 15 лет он вел книгу, которая вмещала весь персонал банка, и его информация всегда была точной и надежной, а некоторые карандашные отметки ценились руководством на вес золота.
Дополнительная информация: В отделе кадров работают восемь человек. Начальнику отдела кадров 62 года, он вдовец, в различных организациях вместе с управляющим банком проработал 19 лет. Основная часть сотрудников отдела-женщины в возрасте от 43 до 52 лет, имеющие большой стаж работы в банке.
Весь персонал закончил курсы по подготовке пользователей для работы на компьютерах. Свое отношение к внедрению новых технологических средств работники явно не высказывают. В отделе работает один молодой специалист, дипломированный психолог, который очень интересуется новыми программами.
3.2 Провести и проанализировать тесты «Конфликтность» и «Контроль
коммуникативности и конфликтности».
Тест «Конфликтность»
Прислушиваетесь ли вы к чужому мнению? Относитесь ли к нему с уважением, терпимы ли вы? Перед вами тест, который поможет определить степень вашей терпимости.
1. Вы считаете, что у вас родилась интересная идея, но ее не поддержали. Расстроитесь?
а) да
б) нет
2. Вы встречаетесь с друзьями и кто то предлагает начать игру. Что вы предпочтете?
а) чтобы участвовали те, кто хорошо играет;
б) чтобы играли те, кто еще не знает правил.
3. Спокойно ли воспримете неприятную для вас новость?
а) да
б) нет
4. Раздражают ли вас люди, которые в общественных местах появляются нетрезвыми?
а) если она не переступают допустимых границ, меня это вообще не интересует;
б) мне всегда были неприятны люди, которые не умеют себя контролировать.
5. Можете ли вы найти контакт с людьми иными, чем у вас, профессией, положением, обычаями?
а) мне трудно было бы это сделать;
б) даже если шутка и будет мне не приятна, я постараюсь ответить в такой же манере.
6. Как вы реагируете на шутку, объектом которой становитесь?
а) мне трудно было бы это сделать;
б) даже если шутка будет мне не приятна, я постараюсь ответить в той же манере.
7. Согласны ли вы с мнением, что многие люди сидят не на своем месте, делают не свое дело?
а) да
б) нет
8. Вы приводите в компанию друга (подругу), который становится объектом всеобщего внимания. Как вы на это реагируете?
а) мне, честно говоря, неприятно, что таким образом внимание отвлечено от меня;
б) я лишь радуюсь за него (нее).
9. В гостях вы встречаете пожилого человека, который критикует современную молодежь, ее нравы, чрезмерно превозносит былые времена. Как вы реагируете?
а) уходите под благовидным предлогом;
б) вступаете в спор.
А теперь подсчитайте очки. Запишите по два очка за ответы: 1б, 2б, 3б, 4а, 5б, 6б, 7б, 8б, 9а.
От 0 до 4 очков. Вы непреклонны, и простите, упрямы. Возникает впечатление, что вы стремитесь навязать свое мнение другим во что бы то ни стало. Часто повышаете голос.
С вашим характером трудно поддерживать нормальные отношения с людьми, которые думают иначе, чем вы, не соглашаются с тем, что вы говорите и делаете.
6-12 очков. Вы способны твердо отстаивать свои убеждения. Но, безусловно, можете и вести диалог, менять свое мнение, если это необходимо. Способны иногда и на излишнюю резкость, неуважение к собеседнику. И в такой момент вы действительно можете выиграть спор с человеком, у которого более слабый характер. Но стоит ли «брать горлом» тогда, когда можно победить более достойно?
14-18 очков. Твердость ваших убеждений отлично сочетается с большой тонкостью, гибкостью вашего ума. Вы можете принять любую идею, с пониманием отнестись к достаточно парадоксальному, на первый взгляд, поступку даже если вы их не одобряете. Вы достаточно критично относитесь к своему мнению и способны с уважением и тактом по отношению к собеседнику отказаться от взглядов, которые, как выяснилось, были ошибочны.
Тест «Контроль коммуникативности и конфликтности»
Подчеркните «да», если вы согласны с утверждением, или «нет», если не согласны.
1. Мне кажется трудным подражать другим людям. Да, Нет
2. Я бы, пожалуй, при случае мог бы свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих. Да, Нет
3. Из меня мог бы выйти не плохой актер. Да, Нет
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что то более глубоко, чем это есть на самом деле. Да, Нет
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания. Да, Нет
6. В различных ситуациях и в общении с различными людьми я часто веду себя совершенно по разному. Да, Нет
7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден. Да, Нет
8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я часто стараюсь быть таким, каким меня ожидают увидеть. Да, Нет
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу. Да, Нет
10. Я всегда такой, каким кажусь. Да, Нет
Начислите себе по одному баллу за ответ «нет» на 1-й, 5-й и 7-й вопросы, за ответ «да» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы отвечали искренне, то о вас, по видимому, можно сказать следующее:
0-3 балла: у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным» в общении по причины вашей прямолинейности.
4-6 баллов: у вас средний коммуникативный контроль. Вы искренни, но сдержаны в своих эмоциональных проявлениях. Вам следует больше считаться в своем поведении с окружающими людьми.
7-10 баллов: у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.
Литература:
Основные источники:
1 Басовский Л. Е.Менеджмент: учеб. пособие.- М.: ИНФРА-М, 2008
2 Виханский О. С. Менеджмент учеб. для вузов / О. С. Виханский, А. И. Наумов.- 4-е изд., перераб. и доп.- М.: Экономистъ, 2008
3 Теория менеджмента: учебник для вузов / под ред. А. М. Лялина.- СПб.: Питер, 2009
Дополнительнфе источники:
4 Виханский О.С. Менеджмент: Учеб. экон. спец. вузов/ О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Гардарики, 2006.
5 Менеджмент. учеб. [для вузов] / под ред. В. И. Королева.- М.: Экономистъ, 2006
6 Котлер Ф.Маркетинг менеджмент: экспресс-курс [пер. с англ. под ред. С. Г. Жильцова] - 3-е изд.- СПб.: Питер, 2008
7 Баженов Ю. К. Менеджмент организации: метод. рекомендации по подготовке и защите выпускных
квалификационных работ.- 2-е изд.- М.: Дашков и К, 2008
8 Семенов А. К.Основы менеджмента ]: практикум.- 3-е изд., испр. и доп.- М.: Дашков и К, 2008
9 Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. пособие для вузов / М. М. Кане, Б. В. Иванов, В. Н. Корешков, А. Г. Схиртладзе.- СПб.: Питер, 2008
10 Международный менеджмент: учеб. для вузов / С. Э. Пивоваров, Л. С. Тарасевич.- 4-е изд.- СПб.: Питер, 2008
11 Менеджмент в схемах и определениях: учеб. пособие / В. Р. Веснин.- М.: Проспект, 2007.
12 Теория управления: учеб. пособие для вузов / Л. А. Бурганова.- М.: ИНФРА-М, 2008
13 Теория управления: учеб. для вузов / В. Ф. Уколов, А. М. Масс, И. К. Быстряков.- 5-е изд., доп.- М.: ЭКОНОМИКА, 2007
14 Теория риска и моделирование рисковых ситуаций: учебник / А. С. Шапкин, В. А. Шапкин.- 4-е изд.- М.: Дашков и К, 2009
15 Бренд-менеджмент: учеб. пособие /Т. А. Лейн, Е. А. Семенов, С. А. Шилина.- М.: Дашков и К, 2008
Интернет-ресурсы:
1. www. Management-Portal.ru
2. //https://www.InfoManagement.ru