Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.
Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.
Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.
Некоторые примеры стандартов в гостинице:
Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.
· не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь;
· внимательно выслушайте собеседника;
· усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните;
· предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле;
· если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения;
· после обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах;
· все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:
§ число и категории номеров;
§ сроки проживания в гостинице;
§ фамилии приезжающих;
§ форму оплаты.
· зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу;
· заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас».
Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также, как и заявка по телефону, занесите принятое бронирование в компьютер.
Стандарт поведения:
· с гостями необходимо разговаривать только стоя;
· выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный;
· движения спокойные, без суетливости;
· следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение;
· во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации;
· если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему;
· нельзя разговаривать громко, повышать голос;
· речь должна быть четкая и грамотная;
· необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.
Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.
Приветствия и Прощания
Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.
Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:
1) установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече;
2) тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете;
3) запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей;
4) искренне предложите помощь;
5) при наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания;
6) прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).
Результат:
· наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием;
· вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы;
· для отеля благоприятное первое и последнее впечатление гостей от отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.
Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов - процесс индивидуальный.
Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания гостей.
Заключение
Стандарты - та самая «точка опоры», которая позволяет обеспечить нормальную работу и гарантированный результат. Они подразумевают, что известно, что, как, в какой последовательности и с каким качеством мы делаем. Стандарты, по сути, это описание всех процессов, происходящих в гостинице. Мало изложить их на бумаге, необходимо их внедрить и контролировать. Следует отметить, что стандарты выполняют функцию системы качества услуг и продуктов, что помогает создать структурированную систему на рынке. Работа в соответствии со стандартами - это бизнес-культура организации. Она показывает готовность компании работать современными методами, используя наилучший накопленный опыт. Моей целью было проанализировать работу службы приёма и размещения, на примере гостиницы «Южная», и предложить комплекс стандартов по улучшению её работы, я хочу отметить, что выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. - Дата введения 2013-01-01, - 27 с.
2. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждены постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015г. №1085. – 11 с.
3. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, М., 2011. - 240 с.
4. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2013. - 384 с.
5. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2012. - 254 с.
6. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М.: Магистр, 2012. - 511 с.
7. Нестерук М. журнал «Парад Отелей», №1, 2013.
8. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М.: Флинта: МПСИ, 2014. - 288 с.
9. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2011. - 352 с.
10. Электронный ресурс. Режим доступа: https://www.newhouse.ru/