Профессионализм как нравственная характеристика личности. Общество может нормально функционировать и развиваться только в результате непрерывного процесса производства материальных и духовных ценностей, и от того, какими по своему нравственному содержанию являются отношения людей в обеспечении этого процесса, во многом зависит благополучие общества и отдельного субъекта общественных отношений. Регулировать нравственные отношения людей в трудовой деятельности, в том числе и в сервисной, призвана профессиональная этика.
Профессиональная этика есть совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессионалъному долгу.
Этика в изучении поведения людей, их побуждений и мотивов тесно соприкасается с психологией. Психология рассматривает психическую природу и условия формирования нравственных норм и принципов, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек.
Можно утверждать, что фундаментом нравственности являются психологические особенности человека - чувства, эмоции, сознание. Нравственные требования осознаются и воспринимаются каждым человеком через его убеждения. Под категориями этики понимаются основополагающие, наиболее общие понятия, которые отражают нравственные ценности общества. В основные категории этики обычно включают: добро и зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни. Рассмотрим эти категории.
Добро и зло - основные понятия морального сознания личности. С помощью этих понятий оцениваются поступки человека и вся его деятельность.
Добром в этике считается все то, что способствует всестороннему, гармоничному развитию личности на благо всего общества.
В жизни человек встречает не только добро, но и сталкивается с воинствующим злом: грубостью, потребительским отношением к жизни, бюрократизмом, хамством, хулиганством. Поэтому под злом надо понимать всякое препятствие на пути развития общества и личности, все то, что деформирует общественные отношения между людьми. Примером зла (современных экономических бед) в экономике являются бесчеловечные рыночные эксперименты в нашей стране. Основное средство борьбы со злом - добрые поступки. Выдающийся русский писатель А. И. Солженицын выдвинул нравственный принцип: "Неучастие во зле". Оценка поступков людей с точки зрения добра и зла исходит из того, способствуют они или препятствуют успешному развитию общества.
Долг означает моральную необходимость выполнения профессиональных и общественных требований при исполнении своих обязанностей. В категории "долг" выступает прежде всего повелительная сторона морали. Выполнение своего долга возвышает личность. Неукоснительное выполнение долга требует от работника четкого осознания своих обязанностей. В этом случае долг будет восприниматься не как нечто внешне навязанное, а как отвечающее интересам самого человека, как его глубокое убеждение.
Сознание долга определяет выбор той или иной формы поведения, того или иного отношения к труду. Работник с развитым чувством профессионального долга будет постоянно проявлять заботу о потребителе, творчество в обслуживании. К примеру, трудно переносить несправедливые упреки придирчивых клиентов, но осознание своего профессионального долга помогает работнику соблюдать спокойствие и хладнокровие в общении с такими посетителями.
Если же работник не осознает своего долга перед клиентами, то никакие, даже хорошо заученные правила поведения не станут гарантией высококультурного обслуживания.
Совесть - это способность личности осуществлять нравственный самоконтроль за поведением, оценивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами. Совесть - внутренний нравственный "судья" человека, который предостерегает его от поступков, причиняющих неприятности окружающим. Наиболее распространенное проявление совести - стыд.
Для работников сферы обслуживания наличие совести - одно из условий профессиональной пригодности. Совесть не позволяет работнику безответственно, халатно относиться к своим обязанностям. Совестливый мастер не может выполнить заказ кое-как, некачественно. И наоборот, у бракодела совесть молчит.
Честь - это постоянное осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии. В категории "честь" отражается стремление человека охранять свою репутацию, свое доброе имя. Честь - это и общественная оценка человека, и мера уважения к нему со стороны окружающих. В стремлении честно выполнять свои профессиональные обязанности и состоит смысл выражения "честь работы". Делать все возможное, чтобы не уронить своей чести в глазах клиентов и товарищей по труду, - нравственная обязанность работников обслуживания.
Мораль осуждает неблаговидные попытки заслужить почести и уважение нечестным путем: за счет обмана, очковтирательства, показухи и т. п. Если у работника нет чувства чести, то у него нет и чувства личной ответственности за свое дело. Поддержание чести своего коллектива несовместимо с круговой порукой.
Достоинство - форма индивидуальной самооценки, осознания своей личной значимости. В категории "достоинство" находит выражение потребность человека в уважении со стороны окружающих. Достоинство работника в нашей стране определяется качеством и количеством его труда. Продавец (приемщик), имеющий чувство собственного достоинства, всегда бережно относится к достоинству любых, даже самых трудных клиентов.
Человек, не обладающий чувством собственного достоинства, не способен уважать достоинство других людей. Такой человек деградирует как личность. К сожалению, пункта "свято блюсти свое человеческое достоинство" ни в одной из должностных инструкций нет.
Нередко у продавцов (приемщиков) возникает вопрос "Как отстоять свое достоинство при оскорблении грубыми посетителями?" Многие работники, к сожалению, считают, что нужно также унизить своего обидчика. Но грубость, как известно, не лучший способ утвердить свое достоинство.
Известно непреложное правило: честь и достоинство человека могут быть защищены и утверждены только благородными средствами. И большое значение имеет умение работника так строить свои взаимоотношения с посетителями, чтобы исключить возникновение конфликта. Если все же конфликт возник, надо уметь грамотно погасить его в самом начале.
Счастье и смысл жизни
Современная нестабильная политическая и экономическая обстановка приводит к необходимости задуматься над вопросом: что такое смысл жизни? Философы утверждают, что ответ на этот вопрос невозможен без обращения к высшим моральным ценностям. Нередко человек, не определивший для себя смысл жизни, морально деградирует, подвержен нервным заболеваниям и стрессу. "Горе людям, не знающим смысла своей жизни", - утверждал Б. Паскаль. Возможна ли такая ситуация, когда человек был бы всегда счастлив? Такое вряд ли возможно, поскольку происходит смена настроений, чередование зимы и лета и т. д.
Монотонность вызывает скуку, и только тот познал, что такое счастье, если встречался на своем пути с несчастьем. Нередко человек счастлив, если его мечты воплотились в действительность. К слову, счастье испытывают не только благородные люди, но и мошенники, жулики. Счастье зачастую быстротечно - например, наш известный артист и киноактер О.П. Табаков в одном из интервью заявил, что за всю свою жизнь пережил всего лишь несколько мгновений счастья. Отсюда следует, что работник сервиса должен овладеть искусством быть счастливым.
Смысл жизни во многом определяется целями и идеалами личности. Если у человека отсутствует цель в жизни, то его жизнь лишается смысла. В чем состоит смысл жизни? Нередко на этот вопрос отвечают так: "Хочу быть богатым", "Хочу стать успешным предпринимателем", "Хочу стать ученым" и т. п. Однако в этих ответах путают два понятия: цель и смысл жизни. Цель может быть достигнута, но после ее достижения вновь встает вопрос о дальнейшем смысле жизни. Смысл жизни - это определенная направленность жизнедеятельности человека. Она реализуется в тех нравственных ценностях, которых придерживается человек. Смысл жизни - это ее генеральная линия, остающаяся относительно постоянной на протяжении всей жизни человека.
Отсюда может быть задан вопрос: "Получается, что, сколько людей, то столько и смыслов жизни?" Такой вопрос неправомерен, поскольку он относится лишь к целям жизни. На практике жизненных путей лишь несколько:
- жизнь посвящается личному благополучию, личному самоусовершенствованию, личному духовному развитию и спасению (например, религиозному);
- смысл жизни человека рассматривается вне рамок самого человека (например, служение великой идее, науке и т. д.);
- вопрос о смысле жизни подводится к понятию Бога;
- вариант смысла жизни, высказанный русским философом Н. Бердяевым: "Мы не знаем, в чем смысл нашей жизни. Но поиск этого смысла и составляет смысл жизни".
- французский философ А. Камю вообще отрицает в жизни наличие какого-либо смысла.
Решение каждым человеком вопроса о своем смысле жизни во многом определяет его поведение и отношение ко многим общественным событиям. Молодому человеку крайне необходимо иметь перед собой авторитетный жизненный идеал, который определит его нравственные ценности и пути их достижений. Ему крайне необходимо органически сочетать в своей жизнедеятельности высшие моральные ценности с повседневным нравственным поведением.
Счастье - это состояние наибольшей моральной удовлетворенности жизнью, это ощущение ее полноты и осмысленности. Потребительское отношение к жизни, ориентация на фальшивые ценности могут создать лишь иллюзию счастья. Счастливая жизнь немыслима без добросовестного, творческого труда, товарищеских отношений с окружающими людьми, активной жизненной позиции.
Конечно, счастье - не идеалистическое состояние довольства существующим положением. Это постоянное стремление к лучшему будущему, к преодолению препятствий на своем пути, это ориентация на успех, преуспевание. В ощущении счастливой жизни важно достижение в главном, существенном, а не успех во всех сферах деятельности.
Счастье очень своенравно. Недаром в народе говорят: "Счастье не конь - хомута не оденешь" или же "Счастье не рыбка - удочкой не поймаешь". В восприятии счастья много субъективных факторов, таких как убеждения человека, круг его интересов, отношение к окружению.
Оптимистическое настроение человека, переживание им полноты жизни во многом определяется его отношением к различным жизненным событиям (обстоятельствам). Отсюда очень важный вывод: "Если человек не может изменить обстоятельства жизни, то он может изменить отношение к ним". Здесь нередко и кроется секрет счастливой жизни человека.
Простые нормы нравственности
Эпитет "простые" здесь отнюдь не снижает значения этих норм, он лишь отмечает их поистине широкое использование, как самых распространенных повседневных регуляторов поведения личности. Знать и соблюдать их обязаны особенно те, чья работа связана с людьми.
Простые нормы нравственности весьма многообразны. К ним можно отнести правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим и многое другое. В моральных кодексах всех народов обычно осуждаются лицемерие, воровство, жадность, черствость, грубость, стяжательство. Простые нормы нравственности служат как бы моральным фоном, облегчающим общение людей. К простым нормам нравственности относятся десять заповедей Библии.
Усвоение простейших норм нравственности - важнейший залог становления человека как личности. У человека, не постигшего эти нормы с детства, в дальнейшем формируется так называемый тяжелый характер.
Работник с подобным характером, как правило, неприятен в общении и зачастую вносит разлад в свой трудовой коллектив. Такому человеку профессия работника контактной зоны противопоказана.