Работников обслуживания
Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.
Другими словами, в профессиях типа "человек - человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.
Профессиональная этика работников сервиса выражает практику сложившейся морали в обслуживающей деятельности. В чем ее сущность? Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, доброжелательность считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Каждый работник должен стремиться при обслуживании клиентов к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, поскольку он уже не сможет поступать иначе. Продавец (приемщик) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.
Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой сотрудник может поддержать престиж своей профессии и фирмы на высоком уровне.
Нарушения норм профессиональной этики, такие как злоупотребления с ценами, обмеривание, обвешивание и др. - всегда аморальны. Они не только осуждаются этическим общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию. Но, к сожалению, в сфере обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только выгоды. Это - люди с сильно "подмоченной" репутацией, любители легкой наживы и "длинного рубля". Конечно, такие люди - случайные в сфере обслуживания и абсолютно непригодные к работе на предприятиях сервиса.
В настоящем профессионализме обязательно содержится этическое начало. Если работники нарушают свою профессиональную этику, преступают нравственность, забывают о своих профессиональных нормах - в результате все начинает "ползти" в их деятельности. Невыполнение профессионального долга переходит в несоблюдение долга человеческого.
Утрата многими людьми ценностных ориентиров может быть восстановлена посредством формирования нового отношения людей к хозяйственной деятельности, широкого участия в преобразованиях общественной жизни. Без возрождения духовности невозможны выход из экономического кризиса и развитие России как великой державы. Отсюда требования - не допустить окончательного разрушения духовных ориентиров, нравственного здоровья населения, в том числе и работников сервиса, сохранить у них национальные корни. Для этого необходимо разработать программу приобщения работников сервиса к высшим духовным истинам и знаниям.
Кодекс профессиональной этики
Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса, а конкретно - "Памятку-правило по культуре бытового обслуживания ".
- Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.
- Каждый посетитель - потенциальный заказчик.
- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
- Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
- Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской.
- Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.
- Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
- Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
- Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
- Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.
- Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.
- Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.
- Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.
- Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
- Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.
- Берегите честь предприятия и своих товарищей.
Работнику сервиса недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его "второй натурой", не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными методами.
Каково состояние нравственной жизни в нашей стране? В России погибла христианская этика, которая и до 1917 года была недостаточно освоена населением. В противном случае большевикам не удалось бы за кратчайшее время сделать большинство населения России атеистами.
И в настоящее время в нашем народе еще имеет место снисходительное отношение к воровству. К примеру, распространены поговорки: "Не украдешь - не проживешь", "Не обманешь - не продашь". К началу официально объявленной перестройки экономики (1985 г.) население было морально опустошено, оказалось не готовым противостоять криминальной ситуации в обществе и ее лагерным нормам (так называемым "понятиям"). Народ поставили перед фактом - жить по бандитским понятиям вместо Гражданского кодекса, использовать лагерный жаргон вместо литературного языка.
Таким образом, беды России вызваны не только стагнацией ее экономики, но и моральным кризисом и нравственной деградацией населения из-за невостребованности кодекса чести по многим профессиям, включая профессии работников сервиса.