Как уже отмечалось, в основе сервисной деятельности лежит процесс общения, составной частью которого является обмен информацией. Существует множество способов и средств передачи информации: телефон, телефакс, электронная почта, деловая переписка и т. д. Некоторые из этих технических способов коммуникации имеют свои правила этики и этикета, соблюдение которых также является элементом самопрезентации.
Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, потребителем, коллегами. Но коммуникация посредством телефона требует определенного навыка, хотя бы потому, что на нее затрачиваются время и деньги. Поэтому информация должна излагаться быстро, четко и адекватно. Кроме того, требуется повышенное внимание к своим словам, интонации, манере разговора, а также максимальное проявление тактичности, так как у собеседников отсутствует визуальный контакт и они ориентируются только на то, что слышат.
Основные правила телефонного этикета
- Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?".
- Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.
- Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться: "Кто спрашивает?". Только в обязанности секретаря входит право уточнять, кто говорит, откуда и по какому вопросу.
- Если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.
- Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга вашего абонента.
- Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности. Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.
- Если вам звонят на работу, сняв трубку, представьтесь.
- Если вам звонят домой, сняв трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", - не называя своего имени.
- Если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, положите трубку.
- Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".
- Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.
- Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.
- Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.
- Не звоните без крайней необходимости на работу вашим знакомым по личному делу.
- Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколько минут.
- Не обременяйте своих друзей, коллег и тем более клиентов жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, вас постигших.
- Если вы договорились о звонке партнеру или клиенту, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков". Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на вашей репутации.
- Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произнося слова.
- Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо. В телефонном разговоре одинаково не допустимы как грубый, так и снисходительный тон. Проявляйте корректность.
- Никогда не прерывайте собеседника - дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале.
- Затягивая разговор, вы лишаете других возможности соединиться с вами.
- Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.
Если вы предполагаете решить по телефону конкретную деловую проблему, то прежде чем снять телефонную трубку:
- Как следует продумайте, какую информацию вы хотите получить или передать. (Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы).
- Подготовьте все документы, необходимые для информирования партнера (клиента) или аргументации вашей позиции. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем рабочем столе. Ни в коем случае нельзя "увязнуть" в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из ваших коллег должен принести, или вы сами начинаете ее искать среди бесчисленного множества других бумаг, или уточняете ситуацию через другой аппарат. Это отрицательно сказывается на вашем имидже.
- Соблюдайте конфиденциальность. Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора, а если вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко. Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:
- любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контакта или с которыми не сложились личные отношения,
- вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника,
- острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также личных проблем,
- спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;
- вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.
Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. Вашим собеседником это будет расценено как ваша черствость, неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение так или иначе затрагивает его лично.