Коммуникация в сервисной деятельности - это прежде всего обмен информацией различного качества и содержания. Категория "информация" требует специального рассмотрения.
Наша цивилизация вступила в новую эру - эпоху постиндустриального общества, - где информация является стержнем экономики и главной ценностью корпорации. Качество и уровень жизни в настоящее время определяется количеством обладаемой информации.
СМИ наперебой "рассказывают", что, где, когда, как, сколько купить, продать, узнать, получить и т. п. Каждое крупное предприятие и рейтинговая фирма имеют в своей структуре отдел, занимающийся сбором и распространением информации в интересах своей фирмы: собирают данные об уровне спроса в том или ином регионе на тот или иной товар или услугу, об активности клиентов, о конкурентах, о надежности партнеров, о личных качествах руководителя предприятия, о спонсорах и т. п. (изучают конъюнктуру рынка), а распространяют информацию о своих товарах и услугах и формах их предоставления (реклама).
Кроме того, существуют отделы, "добывающие" принципиально новую информацию в социально-бытовой сфере, в сфере экономики, технологий и др. Профессионально заниматься подобными проблемами призваны специалисты по информационному сервису. Собственно, управление потоками информации и является содержанием их деятельности. Однако надо отметить, что в силу своей ценности информация распространяется и используется некорректно и часто незаконно. В политике, например, активно применяются так называемые "грязные" предвыборные и выборные технологии (избирателям предоставляется заведомо ложная, порочащая информация о том или ином кандидате с целью повлиять на их выбор, "покупаются" голоса избирателей и т. п.). В экономике широко используется контрменеджмент, блокирующий нормальную деятельность конкурирующей фирмы. Известно, что четырехкратное увеличение объема информации ведет к удвоению объема производства. Мировая практика показывает, что утрата 20 % информации приводит к разорению фирмы в 60 случаях из 100. Этих примеров уже достаточно для того, чтобы ставить вопрос об информационной этике.
В начале XXI века защита информации - проблема особой важности. Фирмы, заинтересованные в конкурентоспособности, стараются обеспечить эффективную защиту своей информации и установить контроль за ее использованием. Одним из направлений такой деятельности является работа с кадрами: им вменяется в обязанность неразглашение коммерческой тайны и деловой информации.
Коммерческая тайна возникает тогда, когда некая информация представляет интерес для предпринимательства и является предметом, обеспечивающим высокую конкурентоспособность предприятия на промышленном рынке.
Коммерческая тайна - это преднамеренно скрываемые экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах деятельности фирмы, охрана которых обусловлена возможной угрозой экономической безопасности фирмы.
Секретность в условиях рыночных отношений защищает производителя от недобросовестной конкуренции: скрытое использование торговой марки, подделка продукции, обманная реклама, подкуп, шантаж и т. п.
Засекречиванию в интересах бизнеса фирмы подлежит и деловая информация. В первую очередь выделяется информация, которая может привести к банкротству, - это так называемые "ноу-хау" (от англ, know-how, букв. - знаю как; документально оформленные технические знания, опыт фирмы, лежащие в основе ее деятельности). К конфиденциальной информации относятся сведения о перспективах развития фирмы, ее клиентах, суммах кредитования. Огласка этих сведений приводит к потере предприятием на некоторое время финансовой стабильности. Не подлежит распространению информация, сопряженная с неблагоприятными последствиями: адреса и номера домашних телефонов сотрудников фирмы, текущие планы работы, информация о производственных конфликтах.
Секретная информация переводится в разряд охраняемой. В некоторых странах она защищена законодательно (США, ФРГ, КНР), в других контроль за соблюдением секретности основывается на "Кодексе поведения служащих" (Япония). В России система защиты информационной собственности еще не развита и на данный период осуществляется приказом руководителя предприятия (фирмы), в котором перечисляются сведения, относящиеся к коммерческой тайне. Однако он не вправе отнести к ней сведения о направлениях деятельности фирмы, поскольку это может привести к сокрытию фактов, способных нанести ущерб обществу.
Вопросы этики, связанные с цифровыми технологиями
Работать с информацией можно, используя различные каналы. Особенно насущными вопросы информационной этики становятся в связи с развитием цифровых технологий, т. е. получением, распространением и обработкой информации при помощи IBM PS.
Проблема стала актуальной в 90-е годы XX века и связана с развитием сети Интернет и баз данных. Интернет выступает в роли механизма быстрой передачи информации. От традиционных средств связи (письма, факс, телефон) его отличает не только оперативность, но и анонимность пользователей, и широкая аудитория потенциальных потребителей информации. Из-за этого любой несанкционированный доступ к данным, например о финансовом положении в компании или о ее стратегическом плане раз вития, представляет реальную угрозу для собственников или менеджеров. Попав на биржу или к конкурентам, эти "внутренние'' данные нанесут урон компании, а выявить виновника "утечки" будет крайне трудно.
Всемирная сеть изменила взаимоотношения работодателя и работника в тех сферах бизнеса, где основной формой организации деятельности являются проекты. Прежде всего, виртуальные отношения требуют высокой степени доверия между работодателем и работником. Фактически все держится на электронной переписке. Однако в большинстве стран законодательство четко не регламентирует, какие гарантии предоставляют стороны друг другу при таком характере отношений. Проблемы возникают в сфере выяснения подлинной профессиональной квалификации работника, в выработке механизма оплаты труда, социальных гарантий (например, рассматривать ли временную занятость по сети, как работу, или нет).
Переход на работу по внутренней сети с выходом в Интернет и с помощью электронной почты расширил возможности работодателя контролировать работу сотрудников. В американских и европейских компаниях системный администратор может подвергать деловую переписку сотрудников досмотру. Работодатель вправе ограничить доступ к развлекательным сайтам и к системе обмена сообщениями ICQ. Несмотря на то, что такой контроль посягает на конституционные права граждан, прецедентов судебной отмены данной практики не было. Работники соглашаются с логикой нанимателя, в соответствии с которой на работе надо только работать.
Именно электронная почта является сегодня основным инструментом общения в Интернет. Удобство времени и места общения, выражающееся в отсутствии необходимости в строго определенное время "подлавливать" своего собеседника в офисе или на телефоне, крайняя дешевизна этого сервиса и возможность мгновенного отклика на сообщение - вот причины, по которым электронная почта завоевала столь большую популярность. Отправка файлов и документов любого формата позволяет экономить на услугах курьера, междугородней и международной связи. Ваша электронная подпись в конце каждого послания сообщает вашему партнеру всю необходимую информацию о вас, вашей должности, виде деятельности вашей компании, ее адресе и способах связи, а также приглашает посетить ваш корпоративный web-сайт. Электронная почта - незаменимый инструмент любого маркетолога, а также сотрудников отделов закупок, продаж, рекламы, PR. Маркетологи могут, например, проводить с ее помощью маркетинговые исследования, рассылая клиентам и партнерам анкеты, анализ которых в дальнейшем позволит усовершенствовать работу компании. Специалисты по сервису просто обязаны активно использовать Интернет, уделяя при этом повышенное внимание общению по электронной почте. Общение с клиентами, от которых получение обратного отклика электронная почта делает удобным и дешевым, позволит сотрудникам этого направления деятельности лучше узнать рынок, в том числе: ожидания потребителей и их честное и объективное мнение о ваших товарах и услугах, перспективы вашей компании и фирм-конкурентов.
Кроме того, следует учитывать, что 75 % новых товаров и услуг, по статистике, обречены на провал. Предварительное анонсирование новых товаров и услуг в Интернет позволяет порой собрать достаточно большое количество заказов еще до проведения дорогостоящей рекламной кампании, а пробное оказание этих услуг (или продажа товаров) небольшому количеству активных пользователей сети и получение оперативного отклика от них позволит вам в кратчайшие сроки найти допущенные ошибки и, исправив их, более успешно выйти на реальный рынок.
При всех своих плюсах использование электронной почты способно также породить и проблемы, некоторые из которых могут иметь серьезные и неприятные последствия. Вот некоторые правила, которые необходимо соблюдать, используя электронную почту.
- Не прибегайте к спаму. Спамом может считаться любое сообщение, не имеющее своей темой ответ на ваше предыдущее сообщение или получение которого вами не санкционировано. Стремительное возрастание количества электронных сообщений часто отнимает много времени, и весомую лепту в этот поток сообщений вносят спамеры. Если хотите иметь хорошую репутацию в Интернет, никогда не прибегайте к спаму. Вероятность, что ваше сообщение будет интересно или полезно случайному получателю, составляет сотые доли процента, у большинства же вызовет крайне негативную реакцию. Подобные сообщения часто воспринимаются как назойливая самореклама. Рассылка спама - некорректный способ работы, и уважающая себя компания не прибегает к подобным методам.
- Опасайтесь быть неправильно понятыми. Несмотря на чрезвычайное удобство общения, электронная почта не позволяет передавать иронию, сарказм и многие другие нюансы общения, поэтому следует мысль формулировать лаконично и избегать двусмысленных выражений.
Конечно, существуют десятки видов условных знаков -"смайлов", которыми обмениваются пользователи, но они едва ли уместны в серьезном деловом общении с малознакомым человеком, а именно с малознакомыми людьми вам придется общаться чаще всего.
- Помните о низком уровне конфиденциальности электронной почты. Не стоит посылать по электронной почте какую-либо информацию, использование или огласка которой могут повредить вам или вашей компании. Ваши электронные сообщения могут быть прочитаны не только системными администраторами вашей компании, но и администраторами других узлов сети, через которые пройдет ваше сообщение, а также хакерами, сотрудниками различных спецслужб, специалистами в области промышленного шпионажа и людьми, которым вы отправили электронное сообщение по ошибке.
- Регулируйте присвоение электронных адресов. Для того чтобы произвести на своих клиентов и партнеров благоприятное впечатление, придерживайтесь некоторых несложных правил в выборе электронных адресов. Если вы еще только открываете для себя Интернет, то ваш электронный адрес скорее всего имеет вид: your_company@mail.ru, (yandex.ru, mtu-net.ru, yahoo.com, usa.net) или что-то в этом роде. В этом случае особой альтернативы нет - перед символом @ "собака" обычно стоит название вашей компании или ваша фамилия в латинской транскрипции. За "собакой" следует название фирмы или web-сайта, предоставляющего бесплатные почтовые ящики всем желающим. Лишь в случае крайней необходимости называйте адреса электронной почты словами sale@>, marketing@>. или прочими названиями отделов. Каждому приятно общаться по электронной почте с живым человеком, имеющим имя и фамилию, а не с бездушным "отделом маркетинга", "отделом продаж" или вовсе непонятной аббревиатурой. Небольшой фирме отлично подойдут адреса вида имя@названиефирмы.ru, компании покрупнее или большой корпорации - имя.фамилия@фирма.ru или имя^фамилия@firma.гu. Следите за тем, чтобы названия почтовых адресов и шаблоны электронных подписей были единообразны внутри всей вашей компании и являлись при этом особым элементом ее фирменного стиля.
- Не посылайте больших сообщений. Относитесь с уважением ко всем людям, с которыми вам приходится общаться по электронной почте. Помните, что многие из них не имеют неограниченного доступа в Интернет и вынуждены лично платить за каждую минуту соединения с Интернет. Поэтому будьте предельно лаконичны и посылайте только самую необходимую информацию.
- Заполняйте все поля электронного сообщения. Каждое электронное письмо имеет поля "to" (кому) и "subject" (тема сообщения). Многие люди, ведущие активную деятельность в Интернет, получают в день десятки и даже сотни электронных сообщений, при этом они обычно читают только те письма, в которых вразумительно заполнены эти два поля. Если вы рассчитываете на серьезное отношение к вам - научитесь уважать ваших собеседников, и, в частности, их время.
- Не используйте в письме и его теме исключительно большие буквы. Не вдаваясь в подробности, отметим, что в среде пользователей Интернет они воспринимаются, как крик. Не кричите на своих клиентов и партнеров.
- Отвечайте компетентно и оперативно. Если вам пришел запрос по e-mail или какое-либо коммерческое предложение, старайтесь ответить на него как можно скорее, иначе это с удовольствием сделают ваши конкуренты. На сегодняшний день считается нормальным ответить на письмо в день его получения или на следующий день. Многие компании стараются ответить на письмо в течение часа. Некоторые западные компании, имеющие в своем штате достаточное количество сотрудников, единственной должностной обязанностью которых является ответы на входящие электронные сообщения, отвечают на них в течение 10 минут. Энди Гроув, бывший глава компании "Интел", сказал, что в Интернет побеждает не самая крупная, а самая быстрая компания.
- Не превозносите себя и не унижайте конкурентов. Эта рекомендация применима не только для Интернет-общения, но в Интернет она более актуальна. Любые слова (особенно - заведомо лживые) могут повернуться против вас и закончиться самыми неприятными последствиями. Интернет хоть и считается виртуальным, последствия способен вызвать более чем реальные. Будьте всегда лояльны, беспристрастны и великодушны.
XXI век - век высоких технологий. Сегодня для создания благоприятного образа компании уже не достаточно выпустить рекламный буклет на глянцевой бумаге и заказать PR-статью в один из деловых журналов - необходимо использовать новые технологии общения, делая это грамотно, со вкусом и на пользу компании.