ОБСЛУЖИВАНИЯ
Новые виды услуг
При насыщении рынка услугами (изделиями) и усилении конкурентных взаимоотношений между фирмами критерием благополучной деятельности и экономического роста является способность создавать новые, отвечающие потребностям потребителей, товары (услуги). Новым товар (услуга) может быть:
- с точки зрения удовлетворения новой потребности;
- по отношению к новому потребителю;
- по отношению к устаревшему товару;
- по отношению к новому рынку.
Поэтому товаром рыночной новизны можно считать:
- впервые предлагаемый товар, ранее не имевший аналогов на рынке;
- товар, которому присуще принципиальное усовершенствование по сравнению с аналогичными;
- товар, имеющий некоторые усовершенствования среди своих аналогов;
- товар (услуга), имевший хождение на других рынках, но новый для выбранного рынка;
- товар (услуга) для новой сферы применения.
Создание, усовершенствование и продвижение на рынок новых товаров (услуг) несет в себе определенный риск для предприятия. Имеются данные, что из 60 разработанных идей-предложений новых изделий только 4-5 прорабатываются до конца и внедряются на рынок, и только одно из них пользуется большим спросом.
Причины неудач изделий (услуг) на рынке определяются следующими факторами:
- неадекватной оценкой требований рынка;
- техническим несовершенством изделий;
- завышенной ценой;
- неверной сбытовой программой;
- несвоевременным началом продажи;
- конкурентными взаимоотношениями.
Для того чтобы создаваемый товар был экономически эффективен и конкурентоспособен, необходимо предварительно оценить:
-сферу возможного применения товара (услуги), контингент будущих потребителей;
- имеющиеся ресурсы производства и сбыта;
законов, государственной власти, социального порядка, собственности, другой личности.
- они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
- другие виды услуг.
Огромную роль в структурной перестройке сферы услуг как отрасли экономики, повышении культуры обслуживания играют малые предприятия. Во многих странах они производят до 15% валового внутреннего продукта (ВВП). Для этих предприятий характерна предприимчивость, быстрая приспособляемость к требованиям спроса и предложения на рынке, открытость инновациям и внедрениям достижений научно-технического прогресса, высокая мобильность, готовность идти на риск. В промышленно развитых странах до 80% работоспособного населения трудится в сфере обслуживания, в которой преобладают именно малые предприятия.
Предпринимательство в сфере услуг, конечно, как и во всех остальных сферах предпринимательской деятельности, связано с риском, и его надо учитывать при вложении денег в перспективное направление. Поэтому для этих предприятий необходимы команды заинтересованных, активных людей, которые готовы рисковать, постоянно, нацелены на разработку и внедрение новых товаров (услуг), спрос на которые имеется сегодня на рынке.
В настоящее время рынок сферы услуг превратился из рынка продавцов в рынок потребителей и, соответственно, изменилась и задача сбыта услуг (товаров): от распределения в условиях командной экономики к продвижению товаров и услуг и их продаже в условиях рынка.
Рынок потребителей характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг). Здесь возникает жесткая конкурентная борьба за выживание предприятия, особенно малого. Победу в этой конкурентной борьбе может одержать лишь предприятие, обладающее высокой культурой сервиса.
Отметим, что развитие предпринимательской деятельности в сфере услуг сдерживается следующими обстоятельствами:
- слабой теоретической базой разработок по вопросам предоставления
услуг (продуктов);
- отставанием от мировых стандартов в области качества услуг и культуры обслуживания клиентов;
- недостаточной разработанностью законодательной базы;
- как можно узнать, что клиент хочет, что ему нужно;
- как убедить клиента, что приобретение той или иной услуги будет ему полезно;
- как научиться задавать нужные вопросы, чтобы побудить клиента совершить заказ;
- как умело вести переговоры с клиентом о цене услуги;
- как грамотно отвечать на возражения клиента;
- как научиться принимать клиента таким, каков он есть, и не стараться перевоспитать его на свой лад, а к каждому найти индивидуальный подход;
- как развить интуицию и симпатию и проникнуться интересами клиента, установить с ним контакт;
- как научиться отвечать клиенту тем же каналом восприятия (зрительным, слуховым, осязательным), с помощью которого он посылает работнику свои пожелания;
- как справиться с трудными и непредвиденными ситуациями во взаимодействии с клиентами.
Следует помнить, что в условиях перехода к рыночной экономике непрерывное образование в течение всей жизни является настоятельным требованием времени. Если человек имеет стремление к развитию, желает работать над собой и умеет сделать для себя практические выводы, то он найдет рекомендации, как совершить переход от знаний к умениям и навыкам, как устранить разрыв между теорией и практикой.
Нужно понять и принять рекомендации и советы при изучении культуры сервиса. Так, при изучении приведенных ситуаций и способов их решения сопоставляйте их со своими собственными знаниями и представлениями об этом.
Будущие специалисты еще в стенах учебного заведения должны познать общие проблемы культуры сервиса. Не секрет, что успех работы в сфере обслуживания во многом определяется и теоретической подготовкой, и практическими знаниями работника. Народная мудрость утверждает: "Век живи - век учись!", поэтому никогда нельзя сказать, что работник знает все об общении с клиентами. Нет предела совершенству в нахождении индивидуального подхода к клиенту, в умении убедить его в необходимости приобретения той или иной услуги (покупки).