Имидж магазина не является чем-то абстрактным. Имидж означает образ магазина, который сформировался у наших покупателей и который мы хотим ему представить. Над имиджем можно работать, совершенствовать его, изменять и анализировать. Для удобства работы с имиджем его можно разделить на составляющие.
Если мы говорим об имидже магазинов ОКЕЙ, то традиционно мы выделяем 8 составляющих: легкий поиск и выбор товара, ясные цены, радушие, забота о покупателе, чистота, безопасность, качество товара и выгода для покупателя. Составляющие имиджа магазина. (Представлены в приложении Д).
Для того, чтобы покупатель мог легко найти и выбрать товар в большом магазине необходимо правильно и удобно для покупателя его расположить. Этим вопросом занимается наука Space Management – управление пространством.
Управление пространством (средний уровень).
Управление пространством позволяет нам одновременно добиваться двух важных целей:
1. Увеличивать количество лояльных покупателей, так как если он экономит свое время, делая покупки в магазине, покупатель обязательно придет в этот магазин снова.
2. Представлять весь имеющийся в магазине ассортимент (более 40 000 наименований) с помощью правильного расположения отделов и секций в торговом зале, увлекая покупателя в глубину магазина.
Торговый зал- это место, где у продавца есть последний шанс показать покупателю товар, повлиять на его выбор и подтолкнуть его купить больше единиц товара. Не использовать этот шанс – значит добровольно отказаться от прибыли.
Отделы должны быть расположены так, чтобы посетители заходили во все отделы магазина и делали как можно больше покупок.
Интересные факты:
- Большая часть покупателей движется по торговому залу против часовой стрелки, обходя его по внешнему периметру. Поэтому основные товары располагаются в зоне движения, а внутренние стеллажи расставлены таким образом, чтобы они имели хороший фронтальный образ;
- Почти 90% покупателей проходят одну треть помещения магазина и хотят выйти. Поэтому основные товары должны находиться в зоне видимости от входа и иметь хорошее представление и свободный подход;
- Движение глаз покупателя по полке напоминает чтение страницы с эпиграфом. Первый взгляд в левый верхний угол, а далее волнообразное движение слева направо и сверху вниз.
Управление пространством (микро-уровень).
Когда все отделы расположены так, чтобы они не остались без внимания покупателей, нужно позаботиться о расположении товара на полках. Правильно, удобно, красиво и привлекательно мы можем расположить товар с помощью правил выкладки, принятых в компании. Но, прежде чем заняться выкладкой товара, нужно подумать, как будет классифицироваться товар, объединяя его в товарные группы и правильно распределяя его по отделам.
Классификация товара (Представлена в приложении Г).
Различают следующие товарные секторы:
- Техника
- Гардероб
- Товары для спорта и отдыха
- Свежие продукты (овощи-фрукты, рыба-мясо0
- Товары массового спроса (бакалея, гастроном. Сезонные товары, сопутствующие товары).
Стандарты работы с выкладкой в компании О’КЕЙ.
Выкладка товара.
Различают следующие виды выкладки:
- Основная
- Торцевая
- Паллетная
- Прикассовая
- Промо
Основная выкладка.
1.Выкладка по потребностям
Покупатель должен находить товар без постороннего воздействия. Облегчить покупателю поиск помогают разработанные Департаментом по торговому развитию О’КЕЙ правила выкладки товара. Самое основное из них- при выкладке необходимо учитывать потребности покупателя.
Например:
- Группирование товаров по вкусу (соки)
- Группирование по назначению (диски для снятия макияжа)
- Товар на паллете и на TG соответствует товару на полке.
Внутри потребности по цене от дешевого к дорогому, слева направо, точное соответствие логике и потребности покупателя.
Необходимо избегать:
- Расположения товаров по поставщикам
- Расположение товаров по цвету, кроме отдела гардероб
Кроме того, для облегчения поиска товара покупателю в торговом зале должны находиться навигаторы (значки-указатели на стеллажах, например, в соках над каждым новым вкусом (абрикос, персик, апельсин и т.д.).
2.Преимущественно вертикальная выкладка
3.Выкладка по блокам (полувертикали) используются при недостаточном количестве полок и большом объеме товара.
4.Верхняя полка дублируется
5.Цена увеличивается слева направо при вертикальной и полувертикальной выкладке. Цена увеличивается сверху вниз при полувертикальной выкладке. Также это правило формулируется как «правило левой руки». Исключение составляют большие упаковки и/или поддоны
6.На верхних полках находится дешевый товар, книзу цена увеличивается
7.Товарный запас находится внизу стеллажа с полками
8.Товар всегда выставляется лицом к покупателю
9.Соблюдать правила расположения товара по количеству фейсингов
10.Товар расставляется из глубины полки так, чтобы она была заполнена на всю глубину
11.Выкладка должна быть безопасной
Под безопасностью понимается следующее:
- На верхней полке только один ярус (ряд) товара
- Товар на свешивается с краев полки
- Не выкладывать товар «пирамидкой», «горкой» и т.д.
- Необходимо использовать ограничители для неустойчивых, скользящих упаковок
12.Наполненность, массивность выкладки. На полках не должно быть пустых мест кроме правил «Желтого ценника».
Правила желтого ценника:
Когда товар отсутствует, на основной ценник сверху ставится ЖЕЛТЫЙ ЦЕННИК и оставляется пустое место на количество фейсингов, занимаемое данным товаром.
13.При выкладке необходимо соблюдать правило товарного соседства.
Товарное соседство- это расположение того или иного товара друг с другом.
Прежде всего, необходимо помнить, что существуют нормы и правила размещения товара в соответствии с санитарными требованиями. Например, согласно этим правилам недопустимо, когда сырая и готовая продукция храниться совместно. Также недопустимо, чтобы чай, кофе и прочие продукты питания хранились рядом с товарами бытовой химии. Все эти правила отражены в «Стандартных правилах для предприятий продовольственной торговли».
Также важно понимать, что расположение товаров в соседстве друг с другом может иметь эстетический эффект, который добавляет привлекательности товару и поможет заинтересовать покупателя. При условии использования всех правил выкладки вы можете творчески подходить к размещению товаров на торцах гондол, в летнем шатре, в отделе гардероб или сопутствующие товары.
14.Перед выкладкой товара нужно подготовить полки, которые должны быть чистыми.
Правила основной выкладки:
- Протереть полки и товар перед выкладкой
- Выкладка должна быть безопасной
- Наполненность, массовость выкладки. Не должно быть пустых мест, кроме правила желтого ценника
- Товар ставиться из глубины, полка заполняется на всю глубину
- Товар всегда лицом к покупателю
- Правило «левой руки»- цена увеличивается слева направо
- На верхних полках дешевый товар, книзу- увеличение цены
- Преобладает вертикальная выкладка
- Мало полок, много товара – выкладка блоками, полувертикаль
- Верхняя полка обязательно дублируется
- Внизу товарный запас
- Выкладка не по брендам, а по потребностям покупателя (кроме исключений)
- Товарное соседство
- Минимальное расположение товара на полке должно быть в 2 фейсинга.
Этапы выкладки:
1. Получить или нарисовать планограмму
2. Подготовить товар к вывозу в зал
3. Знать технику безопасности и правила пользования оборудованием
4. Подготовить расходный материал и оборудование (тряпки, перчатки, крючки, полки)
5. Подготовить (распечатать) ценники
6. Протереть полки и товар
7. Развесить ценники, выставить один ряд товара
8. Выложить весь товар
9. Убрать коробки, складывая плоско в тележки и увезти, убрать мусор
10. Увезти остатки товара на склад и следить за выкладкой
Радушие.
По статистики довольный покупатель приводит с собой 2-х человек, а недовольный уводит 7-10. Радушие и гостеприимство – это самый верный способ завоевать своего покупателя, для того. Чтобы работа каждого сотрудника магазина была вознаграждена хорошим товарооборотом и выполнением плана продаж. Именно эти показатели являются конечными результатами нашей работы, за которую мы получаем материальное вознаграждение и удовлетворении от работы.
Забота.
Забота компании о покупателях выражается в конкретных действиях, а точнее в предоставлении дополнительных услуг:
- Консультирование
- Информирование
- Заказ такси на инфо-пункте
- Детская площадка
- Нарезка продуктов
- Упаковка
- Чистка рыбы
- Парковка
- Примерочные
- Тележки
- Камеры хранения
- Охрана
- Сканер
- Весы
- Экспресс кассы для покупателей с корзинами
- Комбинированный расчет на кассе
- Доставка крупногабаритного товара (отдел техника)
- Кафе внутри зала
- Туалет
Весь этот перечень услуг очень тщательно продуман, для того, чтобы предоставить покупателю максимальный комфорт для совершения покупок. Очень важно, чтобы магазин был привлекательным и удобным для покупателя, так как это почти 100% гарантия того, что покупатель обязательно вернется за покупками. В этом залог успеха!
Чистота.
Чистота настолько само собой разумеющийся факт, что о ней можно забыть подумать с должной серьезностью. Все наши усилия по созданию имиджа магазина могут быть потрачены зря, если у покупателя вызовет отвращение грязная полка, корзина или прилавок. Очень сложно, а иногда и совсем невозможно поправить испорченное впечатление.
За чистотой следят абсолютно все сотрудники магазина, а также представители клининговой компании «Чистый мир».
Безопасность.
Безопасность представляет ещё одну составляющую имиджа магазина, 6-ю по счету. Под безопасностью подразумевается не только безопасность для покупателя. Но и безопасность для магазина и его сотрудников.
Качество товара.
Если товар будет некачественный, это грозит нам не только проблемами с покупателями, но и сложностями с различными контролирующими органами. Поэтому мы обязательно должны следить за тем, чтобы просроченного товара в зале не было. Особенно это касается «свежих отделов», мясной, гастроном, овощной.
В случае невнимательности, оплошности и недосмотра в отношении отслеживания качества товара, это может причинить очень большой ущерб- имидж будет испорчен, покупатели будут потеряны.
Выгода для покупателя:
- Карта
- Каталог
- Специальные цены 
- Ценник дешево
- СТМ (ЧТМ)
- Первая цена
- Акции гипермаркета
- Акции поставщика
- Сезонная распродажа
- Промозона
Успешность магазина – нематериальный аспект.
- Легкий поиск и выбор товара
- Ясные цены
- Радушие
- Забота о покупателе
- Чистота
- Безопасность
- Качество товара
- Выгода для покупателя (низкие цены и интересные предложения)
Успешность магазина – материальный аспект.
В денежном выражении успешность магазина определяется величиной товарооборота.
Товарооборот – это объем продажи товаров за определенный период времени.
Товарооборот магазина можно рассчитать по следующей формуле: количество покупателей, умноженное на средний чек.
