Весь период эксплуатации автомобиля от производства до списания делится на три типа технического воздействия:
- предпродажная подготовка
- гарантийный период
- послегарантийный период
В процессе выполнения послепродажного обслуживания владелец автомобиля проходит ряд определенных событий, которые представлены на схеме 1 «Архитектура бизнес - процесса» (Приложение А).
Послепродажное гарантийное обслуживание состоит из следующих основных этапов:
1. Предпродажная подготовка
2. Оформление гарантийного обслуживания
3. Начало гарантийного обслуживания
4. Наступление определенного периода ТО
5. Возникновение неисправностей при эксплуатации
6. Прохождение ТО
7. Диагностика автомобиля
8. Устранение неисправностей
9. Продолжение эксплуатации
10. Завершение гарантийного обслуживания
Рассмотрим каждый этап.
Предпродажная подготовка
Первым этапом после покупки автомобиля является его предпродажная подготовка. Предпродажная подготовка предполагает три вида работ: обязательные, работы по потребности и дополнительные работы по желанию покупателя (оплачиваемые).
В «Сервисной книжке» указываются обязательные работы, которые должны быть проведены для данного автомобиля. Для автомобиля LadaLargusзавод - изготовитель определяет следующий список обязательных работ на этапе предпродажной подготовки:
1. Вымыть и просушить автомобиль, очистить салон.
2. Провести визуальный контроль кузова и его элементов; при необходимости устранить выявленные дефекты.
3. Проверить наличие инструмента, комплектующих изделий и установить их на место.
4. Проверить и при необходимости восстановить плотность электролита в аккумуляторной батарее.
5. Проверить, нет ли подтеканий, достаточны ли уровни и при необходимости довести их до нормы:
· жидкость в бачке гидропривода тормозов
· охлаждающую жидкость в расширительном бачке
· масло в картере двигателя
· масло в коробке передач
6. Проверить крепление колес и рулевого управления, состояние чехлов и колпачков, фиксацию высоковольтных проводов
7. Проверить и при необходимости отрегулировать:
· давление воздуха в шинах
· направление световых пучков фар
8. Проверить работу
· замков дверей, капота, крышки багажника и люка бензобака
· электропривода стеклоподъемников и наружных зеркал, электроблокировки замков
· приборов освещения, световой и звуковой сигнализации, прикуривателя
· механизмов сидений и ремней безопасности
9. Провести проверку работоспособности:
· отопителя
· системы кондиционирования (при ее наличии)
10. Пробным выездом проверить работу систем, механизмов и приборов. Обнаруженные дефекты и неисправности устранить
Работы по потребности включают работы по устранению неисправностей, которые невозможно было устранить при выполнении обязательных работ.
В дополнительные работы входит, например, установка противоугонных устройств, зеркал на крыльях и др.
После осуществления предпродажной подготовки ставятся отметки в сервисной книжке о ее выполнении, после чего она передается для оформления гарантийного обслуживания.
Оформление гарантийного обслуживания
В следующем этапе Вам необходимо правильно оформить его гарантийное обслуживание. В случае если какие-то документы будут оформлены неправильно, то Вам могут отказать в сервисном обслуживании Вашего автомобиля, поэтому надо быть внимательными при оформлении документов.
Вам должны будут выдать следующие документы:
· Сервисная книжка (в ней должна стоять отметка о прохождении предпродажной подготовки)
· Гарантийный талон
· Паспорт технического средства
· Акт приема и передачи автомобиля
· Договор купли – продажи
При получении указанных документов необходимо проверить правильность и полноту их заполнения, а также их необходимо будет хранить в течение всего срока эксплуатации автомобиля.
В гарантийном талоне завод-изготовитель указывает гарантию на устранение возникших по вине изготовителя недостатков путем ремонта или замены составных частей. Подтверждением предоставления изготовителем гарантии на автомобиль является выданный в установленном порядке гарантийный талон изготовителя, который необходимо предъявлять при каждом заезде на гарантийный ремонт, плановое техническое обслуживание, прохождение контрольно-осмотровых работ по состоянию лакокрасочного и антикоррозийного покрытия кузова.
Покупатель обязан обеспечить сохранность гарантийного талона. При порче/утере «Сервисной книжки», «Гарантийного талона» необходимо обратиться в ближайшую уполномоченную организацию изготовителя с письменным заявлением и указанием причин порчи/утери названных документов, а также предоставить копии заказ-нарядов проведенных плановых технических осмотров и гарантийных ремонтов.
В приложении №1 гарантийного талона перечислены все фирменные станции технического обслуживания завода-изготовителя, выполняющие гарантийный ремонт на территории России.
Возникновение неисправностей при эксплуатации
При эксплуатации автомобиля бывает очень трудно выявить неисправности в нем. Во многих случаях владельцы ездят на своих машинах и не замечают незначительные неполадки, которые впоследствии приводят к серьезным проблемам. В большинстве случаев это происходит из-за халатного обращения к автомобилю, либо не знанием простого руководства по эксплуатации.
Владельцы обнаруживают эти проблемы следующим образом:
1. При прохождении планового технического обслуживания специалист указывает неисправности автомобиля
2. В процессе эксплуатации возникает более серьезная проблема, которая делает невозможным либо частично ограничивает использование транспортного средства
В первом случае, проблему решает на месте специализированный специалист сервисного центра. А во втором случае, владельцу приходиться сначала доставить автомобиль в сервисный центр, где решат ему возникшую проблему.
При невозможности передвижения автомобиля своим ходом необходимо обратиться в ближайшую уполномоченную организацию изготовителя для организации ремонта на месте или эвакуации автомобиля. Доставка автомобиля на эвакуаторе до ближайшей уполномоченной организации изготовителя осуществляется за счет изготовителя.
После того, как автомобиль был доставлен в сервисный центр, он проходит длительный путь технического обслуживания и устранения неисправностей.
Прохождение определенного периода технического обслуживания
В течение гарантийного срока изготовитель обязуется устранять неисправности, возникшие в процессе эксплуатации автомобиля, при условии, что неисправности не возникли вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения, транспортировки автомобиля, указанных в «Руководстве по эксплуатации автомобиля и его модификаций», «Сервисной книжке» и «Гарантийном талоне», естественного износа деталей и автомобиля в целом, действий третьих лиц, непреодолимой силы (пожара, природной катастрофы и т.д.).
Гарантийные обязательства изготовителя действительны при своевременном и обязательном выполнении потребителем планового технического обслуживания автомобиля в уполномоченных организациях изготовителя, адреса которых указаны в Приложении № 1 к «Гарантийному талону».
В городе Воронеже располагаются следующие сервисные центры Lada:
· Воронеж-Авто-Сити, проспект патриотов, 47
· Дайнава-Лада Воронеж, Димитрова, 134б
· СКС-Лада, ул. Независимости, 84а
· Трансфор-Черноземье, ул.Хользунова, 122
Плановое техническое обслуживание, контрольно-осмотровые работы по выявлению дефектов лакокрасочного и антикоррозийного покрытия кузова автомобиля проводится любой уполномоченной организацией изготовителя независимо от места жительства потребителя.
Обычно периодичность технического обслуживания по талонам сервисной книжки составляет 10 000 км за исключением первого, а иногда и второго талона. Периодичность прохождения планового технического осмотра приведена в таблице 1 «График проведения планового ТО».
| ТО-1 (пробег, км) | ТО-2 (пробег, км) | ТО-3 (пробег, км) | ТО-4 (пробег, км) | ТО-5 (пробег, км) | ТО-6 (пробег, км) |
| 14 500 – 15 500 | 29 500 – 30 500 | 44 500 – 45 500 | 59 500 – 60 500 | 74 500 – 75 500 | 100 000 |
Табл. 1 «График проведения планового ТО»
Приехав в сервисный центр, мы должны представить сотруднику следующие документы:
· Гарантийный талон
· Сервисная книжка
· Свидетельство о регистрации транспортного средства
Сотрудник сервисного центра регистрирует нас в базе данных и назначает время технического осмотра автомобиля.
Проведение технического обслуживания
Плановое техническое обслуживание авто включает в себя такие этапы:
· Замена масел, тормозной жидкости, антифриза, жидкости гидроусилителя согласно регламенту проведения работ, заявленному производителем.
· Замена фильтров (масляного, воздушного, топливного, салона) в том случае, если плановое техническое обслуживание проводится согласно графику, и эти процедуры предусмотрены заводом-изготовителем.
· Ремонт подвески (замена рулевых тяг, ШРУСов и т.д.) в том случае, если компьютерная диагностика автомобиля или диагностика ходовой части автомобиля выявили какие-либо неисправности.
· Техобслуживание автомобиля включает в себя работы с тормозной системой, к примеру, замену тормозных шлангов, колодок и т.д.
· Плановое техническое обслуживание включает в себя и замену ремня газораспределительного механизма (при необходимости).
Здесь был проведен стандартный список работ технического обслуживания автомобиля, который проводится при каждом техническом осмотре. Более подробная информация о том, какие работы проводятся на определенном этапе пробега автомобиля, приводится в талоне технического обслуживания, который находиться в Сервисной книжке.
Диагностика автомобиля. Регламент ремонтных работ
Чтобы выявить проблемы автомобиля, применяется компьютерная диагностика автомобиля. Она обнаруживает проблемы и помогает мастеру определить причину поломки.
После выявления неисправности и определения ее причины, начинается процесс обработке проблемы.
Многие автомобилисты думают, если у них есть гарантия, то они могут заменить каждую деталь в автомобиле на новую, но, на самом деле, все обстоит иначе. Завод-изготовитель устанавливает собственные ограничения на гарантию продукта, указывает на какие комплектующие нет гарантии или в каком случае он отказывается ее предоставлять.
В сервисном центре Вам откажут в устранении неисправности, если вы нарушите следующие пункты (подробнее о них, можно узнать у продавца или в сервисном центре, а также они указаны в сервисной книжке и руководстве по эксплуатации автомобиля):
· Произведен ремонт или техническое обслуживание автомобиля в не авторизованном сервисном центре.
· В ремонте автомобиля использовались неоригинальные запасные части.
· Несвоевременно пройдено техническое обслуживание.
· Произведен тюнинг заводских узлов и агрегатов автомобиля.
· Автомобиль эксплуатировался в условиях, не соответствующих указанным в «Руководстве по эксплуатации» и требованиям «Сервисной книжки».
· Сделан самовольный демонтаж, разборка и ремонт деталей, узлов, агрегатов или автомобиля в целом. Изменено программное обеспечение, заводских настроек, параметров электронных блоков управления, а также внесены не одобренные изготовителем изменения в конструкцию автомобиля.
Следует отметить, что завод – изготовитель в гарантийном талоне также указывает на устранение каких проблем не распространяется гарантия независимо от того соблюдали ли выше перечисленных правил или нет.
Перечислим некоторые положения:
1. Коррозионные процессы деталей подвески, трансмиссии, двигателя, элементов отделки кузова и деталей, не являющиеся элементами кузова (диски колес, детали выхлопной системы и т.д.).
2. Повреждения лакокрасочного покрытия кузова (сколы, царапины, истирания), в т.ч. эрозионный износ других защитных покрытий (сколы, истирание мастики и грунта), истирание по местам контакта сопрягаемых деталей, потеря блеска, помутнение, обесцвечивание, возникшие в процессе эксплуатации автомобиля.
3. На неисправности и повреждения, непосредственной или косвенной причиной которых могло стать проведение демонтажа, разборки и ремонта комплектующих изделий, деталей, узлов, агрегатов или автомобиля в целом, а также работ по установке любого дополнительного оборудования, замены или модификации программного обеспечения контроллеров неуполномоченными организациями изготовителя, а также внесение изменений в конструкцию автомобиля.
4. На неисправности и повреждения деталей, узлов и агрегатов автомобиля при отсутствии или повреждении идентификационной маркировки изготовителя на них.
5. Неисправности, возникшие в результате не устранения или несвоевременного устранения других неисправностей после их обнаружения уполномоченной организацией изготовителя.
6. Неисправности, возникшие в результате применения не рекомендованных изготовителем эксплуатационных материалов, масел и топлива.
7. Неисправности и повреждения в результате механического, химического, термического или иного внешнего воздействия в следующих случаях:
· дорожно-транспортные происшествия, удары, царапины, следы попадания камней и других твердых предметов, град, действия третьих лиц;
· воздействие химически активных веществ, загрязняющих окружающую среду, в том числе применяемых для предотвращения замерзания поверхности дорог, веществ растительного происхождения и продуктов жизнедеятельности животных;
· неисправности и повреждения, в том числе деталей трансмиссии, подвески и рулевого управления, возникшие из-за ошибочных действий при управлении автомобилем или неаккуратного вождения по неровному дорожному покрытию, сопряженного с ударными нагрузками на детали автомобиля;
· применение некачественного топлива;
· обстоятельства непреодолимой силы (молния, пожар, наводнение, землетрясение, военные действия, теракты и т. д.).
На основании этих положений, в сервисном центре устанавливают, какие неисправности относятся к гарантийным обязательствам завода – изготовителя, а в устранении других проблем Вам ответят отказом, указав его причину. После этого сервисный центр предложит два варианта событий:
1. Устранение поломки за определенную денежную плату
2. Обратиться в частный автосервис
На этом этап обработки заканчивается и мастеру поступает список проблем, который ему следует устранить.
Устранение неисправностей
При плановом техническом обслуживании мастер всегда устраняет определенные стандартные проблемы. Такой вид работ называют регламентированными профилактическими работами. В их состав входит:
· Проверка и регулировка натяжения зубчатого ремня привода газораспределительного механизма
· Регулировка зазоров в газораспределительном механизме
· Замена фильтрующего элемента отопителя
· Проверить состояние и натяжение ремня генератора
· Проверка уровня и плотности электролита в АКБ
· Замена масляного фильтра и масло в картере двигателя
· Замена тормозной жидкости
· Проверка тормозных колодок
Все перечисленные выше проводимые мероприятия являются бесплатными, даже расходные материалы предоставляются абсолютно бесплатно.
С учетом стоимости расходных материалов производят следующие мероприятия:
· Замена масла
· Замена масла в коробке передач
· Замена свечей
· Замена тормозных колодок
После проведения профилактических работ мастер приступает к устранению неисправностей. Если проблема соответствует регламенту ремонтных работ, то производится гарантийный ремонт, который проводится абсолютно бесплатно, то есть расходные материалы оплачиваются по гарантии. Если проблема не соответствует регламенту, то мастер по согласию владельца производит гарантийный ремонт, но уже владельцу придется оплатить не только расходные материалы, но и работу мастера по устранению этой неисправности.
По окончании устранения проблем, заполняется сервисная книжка, где указываются, какие проблемы были устранены в машине.
Если все проблемы были решены, то автомобиль продолжает эксплуатацию. В противном случае его отдают на повторное прохождение технического обслуживания.
Если после проведения ряда ремонтных работ не удается решить неисправность в автомобиле, то в нем признают брак и возвращают к заводу – изготовителю, а владелец, согласно гарантии, может получить взамен новый автомобиль той же марки и комплектации.
Завершение гарантийного обслуживания
После прохождения этого цикла мероприятий у нас через определенное пройденное количество километров (пробег) наступает следующий период технического обслуживания. В каждом периоде содержится свой список мероприятий, который можно увидеть в талоне технического обслуживания.
Гарантийный ремонт осуществляется до тех пор, пока не закончится гарантийный срок. Это происходит по достижению автомобилем определенного пробега. Когда это наступает, владелец проходит в сервисном центре последнее техническое обслуживание автомобиля по гарантии. На этом и заканчивается гарантийное обслуживание автомобиля.
После окончания гарантийного срока обслуживание автомобиля производиться за определенную материальную плату, взимаемую согласно расценкам сервисного центра.
Архитектура информации
Послепродажное обслуживание – сложный процесс, в котором присутствует большое количество информации.
В процессе послепродажного обслуживания происходит общение покупателя с заводом - изготовителем, дилерским центром, сервисным центром и мастером сервисного центра. Участие каждого лица в общении и связь между ними можно увидеть на схеме 2 «Архитектура информации» (Приложение Б).
Рассмотрим общение покупателя с заводом – изготовителем.
Первым информационным потоком, который мы обнаруживаем при общении покупателя с заводом – изготовителем, является документация о правилах пользования автомобилем для предоставления гарантии.
Большой ее поток заключен в договоре между владельцем автомобиля и заводом изготовителем, в котором обсуждаются условия послепродажного обслуживания. Первый такой документ, где оговариваются обязанности владельца, является «Руководство по эксплуатации автомобиля». Данный документ создавался заводом изготовителем для того, чтобы показать покупателю правильное использование продукта, этим уменьшить шанс поломки и увеличить срок его службы. И поэтому при расчете гарантийного срока изготовитель основывается на том, что его продуктом будут пользоваться согласно инструкции по эксплуатации.
Вторым документом, который рассматривает взаимоотношение владельца и изготовителя является «Гарантийный талон».
Первой информацией, которая отражается в нем, является сроки предоставления гарантии и срок службы автомобиля. Первое, что мы узнаем о гарантии то, что ее сроком, установленный заводом – изготовителем ОАО «АвтоВАЗ», является 36 месяцев или 100 000 км пробега (что наступит ранее). Далее мы узнаем, момент начала наступления гарантии - день передачи первому владельцу. Также в первом разделе оговаривается, что на каждые комплектующие автомобиля устанавливается свой гарантийный срок. Завод – изготовитель указывает срок службы автомобиля – 10 лет или 160 тыс. км пробега (что наступит ранее).
Вторым информационным потоком, который отражается в гарантийном талоне, является область применения гарантии. Первым, что указывается здесь – это территория действия гарантии, адреса уполномоченных организаций, которые предоставляют сервисное обслуживание (они указываются в Приложении №1 к гарантийному талону), способы получения информации об условиях гарантии.
В гарантийном талоне обозначается, на какие виды работ предоставляется гарантия, как производится замена комплектующих, сроки ремонта. Но также завод – изготовитель разъясняет владельцу, при каких обстоятельствах гарантия утрачивает силу, и на что на гарантия не распространяется.
Важней информацией, которую несет гарантийный талон, является заполнение реквизитов сторон (см. рис.1 «Реквизиты сторон в гарантийном талоне»). Благодаря ей определяется подлинность гарантии, и она является основной информацией при оформлении и оказании гарантийного обслуживания.
Весь последующий поток информации у нас будет связан с использованием такого документа как «Сервисная книжка». В сервисной книжке указываются мероприятия, проводимые дилерским центром в предпродажный период, информация о прохождении каждого технического осмотра (ТО): время прибытия, неисправности, которые были устранены, и список проблем, в решении которых было отказано.
Получив данные документы и ознакомившись с ними, мы приступаем к диалогу с дилерским центром, а в частности с продавцом.
рис.1 Реквизиты сторон в гарантийном талоне
Первым документом, который выступает в диалоге между покупателем и дилерским центром, является сервисная книжка. Она дает нам поток информации связанный со списком мероприятий, которые будут проводиться на этапе предпродажной подготовки. После чего продавец ставит отметки о проведении этих мероприятий в сервисной книжке.
Далее мы начинаем оформлять договор о гарантийном обслуживании. В процессе оформления каждая сторона, используя свои контактные данные, заполняет соответствующие поля в следующих документах:
· Гарантийный талон
· Сервисная книжка
· Паспорт технического средства
· Акт приема и передачи автомобиля
· Договор купли – продажи
На основании этих документов заключается договор о гарантийном обслуживании. Всю информацию о клиенте и предоставляемой ему гарантии продавец заносит в базу данных дилерского центра, которая связана с базой данных завода – изготовителя. Поэтому вся эта информация также отражается в базе данных завода – изготовителя. Покупатель получает поток информации в виде договора о гарантийном обслуживании, который потом он обязан хранить до конца гарантийного срока.
Дилерский центр выполняет также и аналитическую функцию. Он собирает информацию о приобретенных автомобилях. Она состоит из следующих пунктов: марка, модель, год выпуска, цена, дата покупки, комплектация, способ оплаты покупки и т.д. Эта информация идет к заводу изготовителю, который анализируя ее, производит мониторинг рынка, благодаря чему определяет какую модель прибыльнее всего производить, на какую больше всего спрос. И, исходя из этого, завод – изготовитель начинает производить только те автомобили, в которых в данное время заинтересованы люди.
Рассмотрим обмен информацией между покупателем и сервисным центром.
Если покупатель приехал в сервисный центр в первый раз, то он предоставляет основную информацию о себе и об автомобиле, и сотрудник вносит его в базу данных сервисного центра. Основная информация предоставляется на основании следующих документов:
· Гарантийный талон
· Сервисная книжка
· Свидетельство о регистрации транспортного средства
Собрав все данные о клиенте, сотрудник делает запрос к заводу изготовителю: «Есть ли гарантия у данного владельца?». Завод – изготовитель, обращаясь к собственной базе данных, говорит сотруднику либо «да», либо «нет». В случае отрицательного ответа покупателю поступает информация в виде отказа в предоставлении гарантийного обслуживания. Если гарантия у покупателя существует, то сотрудник регистрирует его в базе данных сервисного центра. А уже из нее информация о данном клиенте сервисного центра поступает в базу данных завода изготовителя. После регистрации сотрудник ставит отметку в сервисной книжке о прохождении ТО. После чего, указав в талоне технического осмотра претензии и возможные неисправности, отправляет его к мастеру сервисного центра.
Если покупатель приехал в сервисный центр, уже второй или последующий раз (кроме последнего раза), то сотрудник ставит отметку в сервисной книжке о прохождении ТО и, указав в талоне технического осмотра претензии и возможные неисправности, сразу отправляет покупателя к мастеру сервисного центра. Последний раз отличается лишь тем, что сотрудник, перед тем, как отправить покупателя к мастеру, обязан уведомить его о завершении гарантийного срока и рассказать на каких условиях будет происходить дальнейший приезд в сервисный центр. На этом диалог покупателя с сотрудником сервисного центра заканчивается.
Далее наступает общение покупателя с мастером сервисного центра.
Мастер начинает диагностику автомобиля, в процессе которой он обнаруживает неисправности в техническом средстве. Далее начинается их обработка. Она связана с установлением какая проблема соответствует регламенту гарантийного обслуживания, а какая нет. Для этого он использует информационный поток гарантийного талона, в котором указывается, на какие проблемы распространяется гарантия, а в каких случаях нужно отказать.
На основании этого потока он выносит решение. И те неисправности, в устранении которых следует отказ, он заносит в сервисную книжку в раздел «Отметки об отклонениях претензий на проведение гарантийного обслуживания, связанных с нарушением условий гарантии и эксплуатации». В нем он указывает дату, пробег автомобиля на момент ремонта, содержание претензии и обоснование причины отказа, а также информацию о себе: фамилию и инициалы, подпись (см. таблицу 1 «Таблица отклонения претензий»)
Табл. 1 «Таблица отклонения претензий»
Проблемы, которые мастер успешно устранил, он вносит в другой раздел сервисной книжки «Отметки о проведенных ремонтах по гарантии». Здесь в виде информационного потока выступает следующая информация: пробег, номер акта гарантийного обслуживания, город, название и номер сервисного центра, перечень замененных (отремонтированных) узлов и агрегатов (см. табл.2 «Отметки о проведенных ремонтах по гарантии».)
Табл.2 «Отметки о проведенных ремонтах по гарантии»
Сервисный центр, так же как и дилерский, выполняет аналитическую функцию. Он собирает информацию о неисправностях, их периодичности и причине. Она поступает к заводу – изготовителю, который потом устанавливает: какая проблема возникает часто, и в чем состоит ее причина.
И, исходя из этого, он вносит изменения в процесс производства и, благодаря этому, эта проблема уже исчезает в новых моделях. А если проблема является очень серьезной, то завод – изготовитель может вообще отозвать все проданные автомобили и снять данный автомобиль с производства, пока не будет устранена данная проблема.
В процессе гарантийного обслуживания у нас каждый раз появляется новая информация: номер обращения в сервисный центр, проведенные ремонтные работы по гарантии и отклоненные претензии, которая каждый раз заноситься в базу данных сервисного центра. Из этой базы она потом поступает в базу данных завода – изготовителя.
После прохождения всех этапов гарантийного обслуживания все информационные потоки отражаются в базе данных завода – изготовителя. Эта база данных объединяет базу данных дилерского центра и базу данных сервисного центра. То есть, в ней уже сразу видна вся информация о покупателе: информация о приобретенном автомобиле и периоде гарантии на него (база данных дилерского центра), график прохождения ТО, проведенные ремонтные работы, отклоненные претензии (база данных сервисного центра). Благодаря этому завод – изготовитель может свободно следить за тем, как проходит гарантийное обслуживание автомобиля, как работают его дилерские и сервисные центры.
Архитектура приложений
Архитектура приложений определяет, какие приложения необходимы для управления и поддержки бизнес – функций (см. схему 3 «Архитектура приложение (Приложение В)).
Для функционирования бизнес – процесса «Послепродажное гарантийное обслуживание автомобиля LadaLargus» необходимо приложение, которое будет осуществлять общение пользователей с базой данных (см. схему «Общение пользователя с базой данных»), а также приложение для обмена информацией между базами данных (см. схему «Обмен новой информацией»).
Под общением подразумевается получение данных, их представление в определенном формате для просмотра пользователем, редактирование в соответствии с реализованными в программе бизнес – алгоритмами и возврат обработанных данных обратно в базу данных.
Само приложение включает механизм получения и отправки данных, механизм внутреннего представления данных в том или ином виде, пользовательский интерфейс для отображения и редактирования данных, бизнес-логику для обработки данных.
Механизм получения и отправки данных обеспечивает соединение с источником данных. Он должен "знать", куда ему обращаться и какой протокол обмена использовать для обеспечения двунаправленного потока данных.
Механизм внутреннего представления данных является ядром приложения баз данных. Он обеспечивает хранение полученных данных в приложении и предоставляет их по запросу других частей приложения.
Пользовательский интерфейс обеспечивает просмотр и редактирование данных, а также управление данными и приложением в целом.
Бизнес-логика приложения представляет собой набор реализованных в программе алгоритмов обработки данных.
В качестве источника данных у нас выступает собственно база данных.
Как известно, базы данных обслуживаются специальными программами — системами управления базами данных (СУБД), которые делятся на локальные, преимущественно однопользовательские, предназначенные для настольных приложений, и серверные — сетевые (часто удаленные), многопользовательские, функционирующие на выделенных компьютерах — серверах.
В нашем случае базы данных удалены друг от друга, поэтому мы будем рассматривать сетевые СУБД.
Архитектура приложения будет строиться по принципу «Клиент – Сервер» (см. схему «Архитектура Клиент – Сервер»).
 |
Схема «Архитектура Клиент – Сервер»
Клиентская часть приложения взаимодействует с программным обеспечением системы управления базой данных (СУБД). Клиент, используя средства сетевого доступа, обращается к серверу базы данных и передает ему текст с помощью оператора языка SQL.
Дальше происходит хранение информации в базе данных. Для того чтобы просмотреть или изменить информацию, клиент делает запрос в базу данных (см. схему «Общение пользователя с базой данных»).
Для удобства выполнения данных действий программа имеет графический интерфейс. Так как пользователь всегда выполняет определенные действия с базами данных, то все эти действия представлены в виде алгоритмов программы. Благодаря этому пользователю не надо думать и решать, какие процессы ему необходимо выполнить, чтобы отправить информацию в базу данных, он просто нажимает соответствующую кнопку в программе, и она выполняет все эти процессы за него.
Когда пользователь хочет получить нужную ему информацию, то он делает запрос в базу данных, где содержится эта информация. Вся информация в базе данных храниться на языке SQL, поэтому приложение переводит язык пользователя на язык SQL, а только потом выполняет запрос.
 |
Схема «Общение пользователя с базой данных»
Для того чтобы происходил обмен новой информацией между базами данных, т.е. новая информация о клиенте из базы данных дилерского центра появилась в базе данных завода изготовителя, необходимо создать алгоритм действий, благодаря которым будет происходить обновление информации.
Информация, поступившая в дочернюю базу данных, сохраняется в ней, а также отправляется благодаря сетевым средствам на сервер родительской базы данных, где происходит сохранение этой информации и указание пути, откуда она пришла (см. схему «Обмен новой информацией»).
Схема «Обмен новой информацией»