Практикум
Понятие слушания
Вербальное общение состоит из двух процессов – слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение – это, прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.
Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.
Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.
Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно тривиальны:
- Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.
- Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.
- Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.
- Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).
- И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили.
Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?
– при беседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли;
– в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор;
– пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;
– нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных (иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причиной разлада могут быть неверно интерпретированные жесты и слова);
– ни в коем случае не перебивать собеседника;
– сконцентрировать свое внимание на сущности разговора.
Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.
Для чего используется прием «активное слушание»?
Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.
Прием «активное слушание» позволяет:
· создать атмосферу комфорта и доверия,
· продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают,
· лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной,
· побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.
Активное слушание можно и нужно использовать как при общении к коллегами и клиентами, так и с родными и друзьями. Этот эффективный прием помогает поддерживать беседу. Окружающие обязательно захотят поговорить с вами, поделиться своими мыслями и чувствами, так как вы проявляете к ним искренний интерес и не критикуете их мысли и чувства.
Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.
ПРАВИЛА ПРОДУКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Своим поведением подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянное оценивайте своё понимание сообщения.
Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и "наощупь" идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны представить ему время и возможность свободно высказаться.
Ни в коем случае не давайте собеседнику понять, что его трудно слушать. Напротив, проявите по отношению к нему полное внимание и расположение. Случайного кивка, восклицания или замечания будет достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.
Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные моменты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел ввиду. Это подстрахует вас от любых неясностей и недопонимания.
Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.
Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. "Какой медлительный!", "какой монотонный субъект!", "Какой надоедливый" - такие мысли иной собеседник может вызвать у на, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнёр.
Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбуждён, то это влияет на восприятие другого. В таком случае срабатывают эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнёр. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.
Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчёркнутое внимание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнёру заметить это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.
Не отвлекайтесь. Плохого слушателя всё отвлекает: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует своё внимание только на словах партнёра.
Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удаётся вложит в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.
Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие - главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.
Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает всё о предмете разговора, - чаще всего плохой слушатель.
Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.
Пока говорит партнёр, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте всё сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбирайте для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнёр говорит вам самое главное.
РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Здесь слушатель вступает с говорящим в отношение обратной связи, также, впрочем, не исключающие элементы оценки или суждения. Это служит средством контроля говорящего со стороны слушающего, даёт знать возбуждённым и встревоженным людям, что их понимают, сочувствуют и хотят помочь. Ведь для них особенно важно, чтобы их своевременно и внимательно выслушали.
В данном случае полезно вспомнить, что при коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий "кодирует" то, что он хочет сказать, то есть факты и своё отношение к ним, в общественно значимые словесные фразы и несловесное поведение. Затрудняется дело тем, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Иногда говорящие путаются в словах, иногда слишком дают волю чувствам, выражаемым путаной жестикуляцией, - то и другое может исказить смысл высказывания настолько, что сам говорящий перестаёт соображать, о чём же он, собственно, ведёт речь.
Каково же тогда приходится принимающему сообщение? Чтобы обеспечить понимание, он должен дать знать говорящему, что именно до него "дошло", чтобы тот мог скорректировать своё сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного, "обратного" слушания.
Слушатель подаёт здесь сигналы обратной связи: требующие пояснения, пересказывающие, обобщающие, отражающие чувства. Как правило, они применяются в сочетании друг с другом. Просьба дать пояснения направлена на то, чтобы получить разъяснения дополнительных фактов, мыслей говорящего. Зачастую такой реакции достаточно, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается достаточно ясно. Следует новое, дополняющее и разъясняющее сообщение - и коммуникация восстановлена. В этом случае принесут пользу такие фразы:
"Не могли бы вы пояснить это (примером)?"
"Что вы имеете виду?"
"К сожалению, я не всё понял".
"Не могли бы вы повторить?"
"Может, вы сформулируете по другому?"
Пересказ - это шаг вперёд по сравнению с пояснением того, что мы услышали. Мы перефразируем, то есть возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог ценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы:
"Вы имеете ввиду..."
"Насколько я мог вас понять..."
"Значит, с вашей точки зрения..."
"Итак, вы полагаете..."
"Иными словами, вы считаете..."
Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Таким образом вы даёте говорящему понять, что уловили всё сообщение целиком. Ведь может оказаться, что вы уловили лишь часть сообщения, возможно, лишь ту, которую ожидали услышать. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий по различным точкам зрения, в частности, при коллективном решении вопросов. Когда обсуждение вопроса затянулось и его суть начинает ускользать, подытожить сказанное становится просто необходимо.
Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться слушателем такими фразами:
"Обобщая то, что вы сказали..."
"До сих пор мы рассматривали..."
"Итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится..."
Реакция, отражающая чувства, может включать элемент уже рассмотренного, однако особое ударение здесь делается на ощущение от тона говорящего. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску данного предмета. Значение такой реакции немаловажно, ибо часто в сообщении говорящего его личностная оценка становится более важной для него, чем факты. Такого рода сообщения чаще бывают неясными и путаными, поэтому стоит отразить чувства говорящего, а заодно и выразит ему сочувствие. Не следует только заявлять: "Я знаю, что ты чувствуешь" - это лишь огорчит собеседника, который, может быть, и сам не знает толком, что он чувствует. Вместо этого вам следует просто назвать выражаемые чувства, например:
"Вы чувствуете себя раздражённым (обиженным, огорчённым и т.д.)".
"Вы вроде бы огорчены..."
"Вы чувствуете..."
"Вы переживаете..."
"Представляю, как вам тяжело..."
"Бедняга, тебе так досталось..."
В процессе овладения этим навыком нам кажется, что всё получается искусственно, неуклюже. То же и с рефлексивным слушанием. Нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к этому способу реагирования, чтобы он органично вошёл в ваш повседневный стиль общения.
УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит идти на определённое самораскрытие. Спрашивать - это делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать - значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать - это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, то есть идти на встречу другому. Спрашивать - значит проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.
Задавать вопросы - не просто умение: по сложности это искусство, требующее владения речью, чуткости и коммуникативным проявлениям партнёра, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых. Принимая партнёра за равного себе собеседника, то есть вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаём на его суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.
Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Пренебрегать вопросом - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаём своё представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки. Отказываясь путём вопросов выяснить намерения партнёра, мы строим предположения о будущих поступках и их мотивах, а затем подгоняем своё поведение под нами же выдуманную схему действий другого.
Уклонение от вопросов и, как следствие, низкий уровень межличностного общения характерны для людей с малоподвижной психикой, которые не умеют и боятся задавать себе вопросы. Их внутренний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успех большинства предпринимаемых нами действий.
Внутренний диалог имеет большое преимущество перед внешним: он сам продуцирует вопросы, предшествующие действию. Используя эту особенность, человек может научиться контролировать своё поведение, задавая себе вопросы об истинных целях или причинах своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценит справедливость собственных суждений. В результате его внешний диалог приобретает определённость и согласованность, межличностное поведение станет более уверенным и последовательным.
Как правило, цель диалога (как внутреннего так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.
Ещё античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:
- Что?
- Кто?
- Где?
- Какими средствами?
- Почему?
- Как?
- Когда?
позволяет охватить всю проблемную ситуацию для её словесно-логического анализа.
Другой вариант "вопросного" анализа проблемной ситуации - набор из шести вопросов, призванных прояснить:
- факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации?);
- чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом, что могут чувствовать другие?);
- желания (чего я хочу в действительности, каковы желания других?);
- препятствия (что мешает мне, другим?);
- время действий (когда и что следует делать?);
- средства (какие средства есть у меня и других).
Выберите серию вопросов, которая вам больше нравится, и попробуйте с её помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо ваших действий.
Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определённые позитивные отношения.
Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнёра серию вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.
К обеспечивающим продуктивный внешний диалог относятся информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.
Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы "да" или "нет" и в нём самом заключается ответ, он называется закрытым. Такой вопрос задаётся с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нём есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: "Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?" Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтверждения свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: "Какие меры вы приняли?"
Для расширения рамок и обеспечения непрерывности открытого диалога можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесённого собеседником, чтобы заставить его увидеть своё утверждение с другой стороны.
Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) приносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это даёт неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов "почему?", которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.
Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помогает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и непродуманных мнений.
Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику; они стремятся опережать, развивать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнёра и провоцировать его раскрыться ещё больше, выразиться по другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос призван служить собеседнику, повышать его удовлетворённость своими высказываниями.