- сообщить дежурному помощнику начальника вокзала о факте обнаружения бесхозных (забытых, оставленных) вещей в санитарной комнате;
- после проверки сотрудниками ЛОВДТ бесхозных вещей комиссионно в 3-х экземплярах составить Акт с обязательной описью вещей (Рис.С.1);
- передать вещи в камеру хранения с двумя экземплярами Акта, третий экземпляр Акта подшить в папку "Акты бесхозных вещей";
- зарегистрировать N Акта, дату передачи бесхозных вещей в камеру хранения вокзального комплекса в Журнале приема-сдачи смен (графа 7).
9.17.4.12 В случаях обнаружения в бесхозных вещах документов пассажира (посетителя), Акт составляется в 4-х экземплярах. Четвертый экземпляр передается с документами сотруднику ЛОВДТ. Забытые или оставленные вещи выдаются пассажиру (посетителю) в камерах хранения или со Склада забытых вещей установленным порядком, согласно требованиям технологического процесса работы конкретного вокзального комплекса.
9.17.4.13 В конце смены кассир должен:
- закончить работу на ККМ в установленном порядке;
- в Журнале приема-сдачи смен указать остаток средств личной гигиены (туалетная бумага, бумажные полотенца, жидкое мыло и т.д.);
- сдать денежную наличность в установленном порядке;
- ознакомить сменного работника с полученной информацией, поступившими распоряжениями, указаниями, приказами в течение рабочей смены;
- расписаться в Журнале приема-сдачи смен за отметку времени окончания смены.
9.17.4.14 Рекомендуемая периодичность уборки приведена в Табл. 9.8.
Таблица 9.8 - Рекомендуемые виды и периодичность уборки санитарных комнат
| N п/п | Наименование услуги | Периодичность уборки <43> | Применяемый инвентарь |
| Сухая уборка | |||
| 1.1 | Подметание пола и вынос мусора | Ежедневно, не реже 3 раза в сутки | Метлы, щетки, пластиковые пакеты |
| 1.2 | Протирка от пыли стен и панелей, дверей, перегородок, подоконников | Ежедневно, не реже 1 раз в сутки | Ветошь, ведра, спецсредства |
| 1.3 | Протирка зеркал и стеклянных поверхностей | Ежедневно, не реже 2 раза в сутки | Резиновые скребки, ветошь, ведра, очиститель |
| 1.4 | Удаление локальных пятен с кафельной плитки | Ежедневно, не реже 1 раз в сутки | Скребки, ведра, ветошь, дезсредства |
| 1.5 | Чистка раковин, чистка кранов | Ежедневно, по мере загрязнения, не менее 2 раз в сутки | Ветошь, ведра, спецсредства, дезсредства |
| 1.6 | Вынос мусора из мусорных корзин | Ежедневно, по мере наполняемости, не менее 2 раз в сутки | Пластиковые пакеты |
| 1.7 | Смена пластиковых пакетов в мусорных корзинах | Ежедневно, не реже 1 раз в сутки | Пластиковые пакеты |
| 2. Влажная уборка | |||
| 2.1 | Мытье пола (уборка твердых полов) | Ежедневно, не реже 2 раза в сутки | Швабры, щетки, ветошь, ведра, дезсредства |
| 2.2 | Стен, панелей, дверей, перегородок, подоконников | Ежедневно, не реже 1 раз в сутки | Ветошь, ведра, дезсредства |
| 2.3 | Уборка раковин, чистка кранов | Ежедневно, не реже 2 раза в сутки | Ветошь, ведра, дезсредства, спецсредства |
| 2.4 | Протирка зеркал и стеклянных поверхностей | Ежедневно, не реже 2 раза в сутки | Резиновые скребки, ветошь, ведра, очиститель, дезсредства |
| 2.5 | Удаление локальных пятен с кафельных поверхностей | Ежедневно, не реже 1 раза в сутки | Скребки, ветошь, ведра, дезсредства |
| 2.6 | Помывка и дезинфекция унитазов и писсуаров | Ежедневно, не реже 2 раза в сутки | Ветошь, ведра, дезсредства, спецсредства |
| 2.7 | Промывка и дезинфекция урн и вынос мусора из них | Ежедневно, не реже 2 раза в сутки | Ветошь, ведра, дезсредства, пластиковые пакеты передвижные контейнеры для сбора мусора |
--------------------------------
<43> Применительно к местным условиям на конкретном вокзальном комплексе.
9.17.4.15 В начале смены уборщик санитарной комнаты должен:
- расписаться в Журнале приема-сдачи смены (Табл.С.1);
- получить информацию у сдающего смену работника о поступивших распоряжениях по работе;
- проверить санитарно-техническое состояние помещений санитарной комнаты, исправность и наличие промаркированного, уборочного инвентаря. При выявленных неисправностях сообщить кассиру санитарной комнаты;
- проверить наличие запаса средств личной гигиены (туалетная бумага, бумажные полотенца и т.д.) и соответствие записи в Журнале приема- сдачи смен.
9.17.4.16 В технологическом процессе работы конкретного вокзального комплекса должен быть указан порядок выдачи запаса средств личной гигиены используемого в санитарной комнате, уборщику или кассиру санитарной комнаты.
9.17.4.17 В течение смены уборщик санитарной комнаты должен:
- соблюдать периодичность уборки санитарных комнат, установленную Технологическим процессом работы конкретного вокзального комплекса;
- осуществлять уборку помещений санитарной комнаты с выполнением полного объема работ согласно Графика суточной и периодической уборки санитарно-гигиенических помещений конкретного вокзального комплекса (в соответствии с Табл.С.6) специально промаркированным уборочным инвентарем, с применением средств индивидуальной защиты, использованием моющих и дезинфицирующих средств (Табл. С.8) и с последующей промывкой чистой водой;
- каждый час расписываться в Листе выполненных уборочных работ (Табл.С.2);
- обеспечивать наличие средств личной гигиены (туалетная бумага, бумажные полотенца и т.д.) в помещениях санитарных комнат;
- согласно инструкции по применению используемого дезинфицирующего средства, подвергать дезинфекции, путем замачивания, промывать и просушиваться (тряпки, ветошь, многоразовые салфетки, щетки и т.д.) в специально выделенном на вокзальном комплексе месте.
9.17.4.18 В конце смены уборщик санитарных комнат должен:
- проверить исправность санитарно-технического оборудования, при выявленных неисправностях сообщить дежурному помощнику начальника вокзала (ответственному работнику вокзального комплекса);
- проверить санитарное состояние санитарных комнат;
- подсчитать остаток запаса средств личной гигиены (туалетная бумага, бумажные полотенца, жидкое мыло и т.д.) и передать информацию кассиру санитарной комнаты;
- в случае полного заполнения Листа выполненных уборочных работ, подшить его в папку "Отчеты о выполнении уборочных работ", которая находится у кассира санитарной комнаты;
- ознакомить сменного работника с полученной информацией, поступившими распоряжениями, указаниями, приказами в течение рабочей смены.
9.17.4.19 Туалеты, располагаемые в пассажирских зданиях, должны соответствовать требованиям СП 2.5.1198.
9.17.4.20 При отсутствии в пассажирском здании вокзального комплекса туалетов, следует размещать стационарные туалеты модульного типа на платформах и (или) прилегающих территориях, оборудованные в соответствии со следующими нормативными документами:
- СанПин N 983-72 "Санитарные правила устройства и содержания общественных уборных";
- СанПин 42-128-4690-88 "Санитарные правила содержания территорий населенных мест";
- СанПин 2.1.2.1002-00 от 15 декабря 2000 г. "Санитарные требования при проектировании, реконструкции, строительстве и содержании эксплуатируемых жилых зданий и помещений";
9.17.4.21 Расчет мощностей и размещения общественных туалетов на прилегающих территориях следует рассчитывать исходя из пассажиропотока в пиковые периоды времени, пропускной способности туалета и нормативного радиуса его доступности.
9.17.4.22 При расчетах вместимости и мощности общественных туалетов рекомендуется принимать следующие нормативы:
- на 500 человек следует принимать 1 прибор (за один прибор принимается 1 унитаз или 2 писуара);
- пропускную способность одной туалетной кабины следует принимать не более 27 человек в час.
9.17.4.23 Общественные туалеты следует размещать на расстоянии не менее 50 м от пассажирских зданий.
9.17.4.24 Территория вокруг общественного туалета должна быть заасфальтирована или выложена плиткой с уклоном для отвода поверхностных вод и озеленена.
9.17.4.25 При размещении туалета на прилегающих территориях подход следует организовывать по пешеходной дорожке шириной не менее 1 м.
9.17.4.26 При отсутствии прямой видимости туалета от пассажирского павильона или платформы, в начале пешеходной дорожки должны быть установлены хорошо читаемые указатели с надписью "туалет" или соответствующей пиктограммой.
9.17.4.27 Периодичность санитарной обработки каждого передвижного компактного туалета (ПКТ) - 2 раза в сутки.
9.17.4.28 ПКТ с накопительным баком рассчитан на 350-400 посещений, после чего необходимо производить его обслуживание.
9.17.4.29 В зимний период во избежание замерзаний накопительного бака вместе с дезодорирующими растворами необходимо использовать растворы технического этиленгликоля или этиленгликоля с хлористым кальцием гранулированным.
9.17.4.30 На ПКТ должны быть размещены наклейки с указанием: "Туалет" на русском языке, название и координаты (телефон и адрес) эксплуатирующей организации.
9.17.5 Организация работ по уборке территории вокзального комплекса
9.17.5.1 Работа уборщиков производится бригадным методом. Возглавляет работу бригады уборщиков - бригадир, который устанавливает количество работников в смене, график выхода на работу уборщиков (согласовывая его с начальником вокзала), обеспечивает работу в каждой зоне уборки и руководит работой в течение всей смены.
9.17.5.2 Бригадир контролирует и несет ответственность за:
- соблюдение сроков и прохождение инструктажей по технике безопасности, пожарной безопасности и охране труда с ведением записей в специальных журналах, а также графика выхода уборщиков на работу с выполнением соответствующих отметок в Журнале приема-сдачи смен;
- обеспечение бригады уборщиков необходимым инвентарем и его исправным состоянием (в случае выполнения работ на железнодорожных путях бригадир выдает необходимый инвентарь уборщику и проводит целевой инструктаж по технике безопасности с регистрацией в "Журнале регистрации инструктажа на рабочем месте" под роспись);
- выполнение уборщиками должностных обязанностей, технологии работы в соответствии с технологическим процессом работы конкретного вокзального комплекса, "Правил внутреннего трудового распорядка", разработанного Исполнителем услуги, инструкций по эксплуатации уборочных машин;
- качество работ, выполняемых уборщиками.
9.17.5.3 Обслуживающий персонал (уборщики) несет ответственность за:
- качество выполняемых работ;
- сохранность вверенного инвентаря;
- порчу имущества холдинга "РЖД" (платформы, урны, подвижной состав, устройств СЦБ и связи, электро- водо- и теплоснабжения, путевого хозяйства и т.д.);
- причиненный вред здоровью пассажиров (потребителей), работников холдинга "РЖД" в случаях их травмирования по вине уборщика (несвоевременная и ненадлежащая уборка территории вокзального комплекса);
- соблюдение требований пожарной безопасности и безопасности труда.
9.17.5.4 Исполнитель обязан назначить ответственных лиц за инструктажи по пожарной, электробезопасности, охране труда, медицинскому освидетельствованию (с указанием Ф.И.О., контактного сотового телефона) и предоставить руководству вокзального комплекса список вышеуказанных лиц.
9.17.5.5 Бригадир в течение смены при организации работ по уборке внутренних помещений и прилегающей территории вокзального комплекса должен:
- находясь на убираемой территории, быть внимательным к сигналам, подаваемым движущимся автомобильным и железнодорожным транспортом, транспортно-уборочными машинами;
- следить, чтобы уборка пассажирских платформ производилась в перерыве между движением поездов, убираемая территория вокзального комплекса была достаточно освещена и освобождена от посторонних предметов;
- следить за тем, чтобы сбор и удаление бытового мусора производились в специально предназначенные для этого мусоросборники, установленные на территории вокзального комплекса;
- контролировать соблюдение норм переноса тяжестей работниками вручную;
- совместно с работниками вокзального комплекса обеспечивать информирование пассажиров (посетителей) и персонала, ограждение мест, где ведутся работы (сбрасывание снега, сбивание сосулек с крыши), при которых возможно травмирование пассажиров (потребителей), работников организации-исполнителя, работников холдинга "РЖД" и т.д.;
- в холодное время года во время гололеда следить за своевременным устранением наледи с пассажирских платформ, распределительной площадки, привокзальной площади и т.д., а также за своевременной уборкой снега, посыпкой пассажирских платформ, распределительной площадки, сходов с платформ, привокзальной территории и маршрутов служебных проходов песком, мелким щебнем или специальными противогололедными реагентами, разрешенными для применения;
- для предотвращения охлаждения и обморожения в холодное время года обеспечить уборщикам, занятым уборкой территории на открытом воздухе, предоставление перерывов для обогрева (вносится в график работы смен зимнего периода примечанием), длительность перерыва на каждый час работы устанавливается в зависимости от температуры и скорости ветра (от 10 до 15 минут);
- при выполнении хозяйственных работ в составе двух и более работников (в отсутствии бригадира) назначить старшего группы, который должен контролировать соблюдение другими работниками требований безопасности.
9.17.5.6 Бригадир в течение смены при организации работ по очистке пассажирских перронов должен:
- обратиться к дежурному помощнику начальника вокзала для согласования время начала и окончания работ на пассажирских перронах <44>;
--------------------------------
<44> Дежурный помощник начальника вокзала в свою очередь связывается с дежурным по станции для согласования время начала и окончания работ на пассажирских перронах (в том числе при осуществлении механизированной уборки) и сообщает установленное станцией время бригадиру смены.
- провести целевой инструктаж с уборщиками, так как очистка пассажирских перронов в пределах пассажирских платформ от мусора и снега относится к работам с повышенной опасностью;
- назначить старшего группы по очистке пассажирских перронов, состав которой должен быть не менее двух человек;
- проверить наличие у работников сигнальных жилетов со светоотражающими полосами, а у старшего группы - сигнальных принадлежностей;
- лично убедиться в освобождении приемо-отправочных путей от подвижного состава и наличии записи в журнале о предстоящих работах по очистке конкретных приемо-отправочных путей;
- для ограждения места проведения работ не менее чем за 100 метров от проведения работ из числа работников организации-исполнителя выставить сигналиста с наличием сигнального жилета 2-го класса защиты со световозвращающими полосами с нанесенными трафаретами, указывающими принадлежность владельца к соответствующему структурному подразделению региональной дирекции и сигнальными нарукавниками;
- проинформировать дежурного помощника начальника вокзала о начале и об окончании выполнения работ по очистке приемо-отправочных путей, о занятии/освобождении уборщиками железнодорожных путей.
9.17.5.7 Подметание покрытий внешних территорий вокзального комплекса рекомендовано осуществлять с предварительным увлажнением покрытий.
9.17.5.8 Асфальтовые покрытия наружных территорий вокзального комплекса должны быть полностью очищены от грунтово-песчаных наносов, различного мусора и промыты.
9.17.5.9 Полив, мойка прилегающих территорий вокзального комплекса производится в часы наименьшего пассажиропотока и размеров движения пассажирских поездов, согласно графику уборки (Табл. С.7). В жаркие дни (при температуре воздуха выше +25°С) поливку рекомендуется осуществлять с интервалом два часа.
9.17.5.10 Стены ограждений, металлические ограждения, платформенные знаки и указатели должны быть промыты.
9.17.5.11 Покос травы рекомендуется производить на высоту до 3-5 см, скошенная трава должна быть убрана в течение суток.
9.17.5.12 В полосе отвода газоны должны быть очищены от мусора, высота травяного покрова не должна превышать 15-20 см.
9.17.5.13 Исполнитель в срок до 1 ноября <45> (к зимнему периоду) должен обеспечить завоз, заготовку и складирование в установленном месте необходимого количества противогололедных материалов.
--------------------------------
<45> В случае резкого изменения погодных условий (снег, мороз), сроки начала и окончания зимней уборки корректируются с учетом метеоусловий.
9.17.5.14 Очистка кровли зданий от снега, наледи и сосулек, производится только в светлое время суток с обязательной установкой ограждения опасных участков.
9.17.5.15 Работы на высоте более 5 м (верхолазные работы) должны выполняться промышленными альпинистами, имеющими наряд-допуск и удостоверение к проведению данного вида работ.
9.17.5.16 В зимний период места прохода пассажиров, платформы, распределительная площадка, тротуары, урны, малые архитектурные формы, подходы к ним должны быть очищены от снега и наледи.
9.17.5.17 Обработка привокзальных территорий противогололедными материалами должна следовать непосредственно за выполнением работ по уборке снега с распределением реагентов на всю ширину территории уборки.
9.17.5.18 С началом снегопада в первую очередь обрабатываются противогололедными материалами наиболее опасные участки внешней территории вокзального комплекса (места прохода пассажиров, спуски и подъемы, мосты, тоннели, привокзальные площади и т.д.)
9.17.5.19 При длительном снегопаде циклы механизированного подметания осуществляются после каждых 5 см свежевыпавшего снега.
9.17.5.20 При непрекращающемся снегопаде в течение суток должно быть выполнено не менее трех полных технологических циклов "посыпка- подметание", т.е. практически должна быть обеспечена постоянная работа уборочных машин в комплексе с ручной уборкой снега и наледи.
9.17.5.21 Тротуары и лестничные сходы должны быть очищены на всю ширину до покрытия от свежевыпавшего или уплотненного снега (снежно-ледяных образований) и обработаны противогололедными реагентами.
9.17.5.22 В период интенсивного снегопада (более 1 см/час) тротуары и лестничные сходы должны обрабатываться противогололедными материалами и расчищаться проходы для движения пассажиров.
9.17.5.23 При уборке скверов и других зеленых зон, относящихся к прилегающим территориям вокзального комплекса, допускается временное складирование снега, не содержащего химических реагентов, на заранее установленных для этих целей площадках, при условии сохранности зеленых насаждений и обеспечении оттока талых вод.
9.17.5.24 Не допускается при уборке внутренних помещений вокзального комплекса:
- наличие на полу грязных полос и разводов;
- наличие пыли на подоконниках и отопительных приборах;
- наличие грязных пятен на стенах, окнах, стеклах, зеркалах, дверях;
- попадание влаги внутрь электророзеток, выключателей;
- наполнение урн более половины;
- применение при уборке мягких полов (ковров или ковровых покрытий) пенящихся шампуней, разрушающих пол под коврами, концентрированных моющих растворов, вызывающих появление липких пятен и выцветание ковров, большого количества воды, вызывающего усадку, потерю первоначального цвета ковра и появление водяных пятен.
9.17.5.25 Не допускается при уборке прилегающих территорий вокзального комплекса:
- наличие на ступенях, платформах, спусках наледи и снежных заносов;
- перекидка снега вручную более 3-х метров по горизонтали или через ограждение высотой более 2-х метров;
- формирование снежных валов на тротуарах, платформах, мостах, в местах прохода пассажиров, перед входами в здания вокзала, высота вала сгребаемого снега более 0,5 м, не допускается перемещение снежных валов на газоны;
- уборка платформ с помощью транспортно-уборочных машин во время посадки/высадки пассажиров;
- распыление химических средств на фасадную поверхность;
- выбивание струей воды смета и мусора на тротуары, газоны, фасады зданий, павильоны, объекты торговли и т.д.;
- грунтово-песчаные наносы и загрязнений различным мусором привокзальных территорий, платформ;
- накопление снега более 30 см, на крышах с наружным водоотводом;
- стоянка транспортных средств на газонах и других участках с зелеными насаждениями;
- складирование материалов, мусора на газонах.
9.17.5.26 Запрещается при уборке внутренних помещений и прилегающей территории вокзального комплекса:
- использовать моющие, дезинфицирующие и специальные средства не разрешенные к использованию Государственной санитарно- эпидемиологической службой РФ.
- использовать мыло и порошкообразные синтетические моющие средства при проведении влажной уборки твердых и полутвердых полов для снижения опасности травматизма;
- использовать порошкообразные синтетические моющие средства и абразивные очистители, при выполнении уборочных операций по мойке окон и операций по уходу за зеркалами и прочими зеркальными поверхностями;
- использовать растворители, бензин, керосин и др. легковоспламеняющиеся жидкости;
- прикасаться к токоведущим частям электрооборудования;
- производить уборку бытового мусора голыми руками;
- использовать уборочный инвентарь не по прямому назначению;
- выливать воду, выбрасывать и сметать бытовой мусор, снег в люки, проемы, канализационные колодцы, на железнодорожные пути и междупутья;
- производить полив платформы, у которой находится электроподвижной состав с поднятыми токоприемниками;
- сгребание листвы к корневой части деревьев и кустарников;
- выдвигать или перемещать на места прохода пассажиров снег, счищаемый с прилегающих территорий вокзального комплекса;
- применение технической соли и жидкого хлористого кальция в качестве противогололедного реагента на тротуарах, платформах, распределительных площадках, в скверах, дворах и прочих зонах привокзальной территории и озелененных зонах;
- переброска и перемещение загрязненного и засоленного снега, а также скола льда на газоны, цветники, кустарники и другие зеленые насаждения;
- движение транспортного средства по платформе со скоростью более 5 км/ч и ближе, чем 0,5 м до края платформы;
- сброс снега, льда и мусора в воронки водосточных труб;
- наклеивание и развешивание на зданиях, ограждениях, павильонах, опорах освещения, платформенных указателях, деревьях каких-либо объявлений и других информационных сообщений.
9.17.6 Контроль санитарного состояния помещений и территории вокзального комплекса
9.17.6.1 На вокзальном комплексе должны проводиться ежесменные комиссионные проверки оказания услуги по уборке внутренних помещений и прилегающих территорий вокзального комплекса работниками Исполнителя (в состав комиссии должны входить представитель Исполнителя - бригадир и дежурный помощник начальника вокзала или другой представитель вокзального комплекса, назначенный начальником вокзала).
9.17.6.2 Рекомендуется проводить еженедельные комиссионные проверки санитарного состояния внутренних помещений и прилегающей территории вокзального комплекса (в состав комиссии следует включать представителя вокзального комплекса - главного инженера или лицо, назначенное приказом начальника конкретного вокзала и представителя Исполнителя).
9.17.6.3 По итогам проверки оформляется Акт проверок качества выполнения услуг (Рис.С.4).
9.17.6.4 В случае возникновения замечаний по уборке сменный бригадир обязан принять меры по их устранению.
9.17.6.5 В случаях некачественной уборки внутренних помещений и прилегающих территорий вокзального комплекса, несоблюдения сроков устранения выявленных нарушений или просрочки оказания услуг, установленных технологическим процессом конкретного вокзального комплекса, начальник вокзала в письменной форме должен сообщить начальнику региональной дирекции для применения штрафных санкций (в соответствии с договором).
9.17.6.6 Оценка качества уборки территории вокзального комплекса осуществляется по следующим объектам контроля:
- внутренние помещения (технологические и служебные);
- прилегающие территории.
9.17.6.7 Ежесменной проверкой, проводимой работниками вокзального комплекса, охватывается не менее 50 % объектов контроля. При проведении комплексных еженедельных проверок проверяется не менее 80 % объектов контроля, расположенных на территориях вокзальных комплексов.
9.17.6.8 Результаты проверок качества уборки и санитарного состояния внутренних помещений и прилегающих территорий вокзального комплекса за неделю должны рассматриваться начальником вокзала на еженедельном общем планерном совещании с обязательным присутствием руководителя организации-исполнителя услуги. Начальником вокзала производится оценка работы исполнителя и совместно разрабатываются корректирующие меры, направленные на улучшение качества услуги.
9.17.6.9 Ежемесячно начальником вокзала составляется отчет качества уборки вокзального комплекса (Табл.С.11).
9.18 Этика обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе
9.18.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе, должны соблюдать нормы и правила этики поведения и требования бизнес-этикета.
9.18.2 Персонал должен быть полностью ориентирован на удовлетворение потребностей пассажиров.
9.18.3 Понятие этики в обслуживании включает в себя не только культуру непосредственного общения с пассажиром и посетителем, но и культуру речи и поведения.
9.18.4 На рабочем месте работникам запрещается:
- быть несведущим в вопросах выполнения должностных обязанностей;
- употреблять препараты, содержащие наркотические и антидепрессивные вещества;
- употреблять алкогольные напитки, находиться в состоянии алкогольного (наркотического) опьянения или похмелья;
- использовать ненормативную или сленговую лексику, грубить, оставаться равнодушными к просьбам клиентов или других сотрудников;
- говорить клиенту: "Я не знаю", "Это не мое дело" или "Посмотрите сами, там все написано", "Вы должны...";
- курить, принимать пищу, вязать, смотреть телевизор, жевать жевательную резинку, громко разговаривать и громко смеяться;
- использовать служебные телефоны в личных интересах, а также общаться по личному телефону, при острой необходимости личные звонки должны длиться не более 3-5 минут;
- сидеть или стоять, скрещивая руки на груди или держа их в карманах;
- читать художественную литературу на рабочем месте. Разрешается чтение профессиональной литературы по должностным обязанностям работника, при условии отсутствия пассажиров и посетителей;
- показывать свое личное отношение к пассажиру, концентрировать свое внимание на его национальности, цвете кожи, поле, возрасте и платежеспособности;
- вести сторонние беседы друг с другом, в том числе обсуждать или критиковать руководство, других работников или клиентов.
9.18.5 Невыполнение данных требований относится к грубому нарушению и является основанием для применения мер дисциплинарной ответственности к работнику.
9.18.6 Необходимо выполнять следующие простые правила ведения разговора при обслуживании пассажиров:
- приветствовать всех клиентов незамедлительно;
- во время беседы смотреть на собеседника;
- говорить ясно и четко, простым языком, не употреблять резких слов и фраз, избегать использования просторечий и технических терминов;
- следует также учитывать, что у пассажиров могут быть недостатки слуха и речи, заторможенная реакция - к такой категории необходимо относиться наиболее внимательно;
- быть любезным, доброжелательным и приветливым;
- ни в коем случае нельзя поддаваться настроению и грубо отвечать пассажиру, допустившему неуважительный тон в разговоре (если клиент раздражен и повышает голос, то работнику следует по- прежнему говорить спокойно);
- в голосе работника должны присутствовать интерес и понимание. Приветливость работников вызывает ответное доверие пассажиров, что создает благоприятные условия для работы.
9.18.7 При обслуживании пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса каждый работник должен руководствоваться нижеперечисленными принципами: