Взаимоотношение пациента и врача определяет эффективность лечебного процесса. Краеугольным камнем хороших взаимоотношений «врач-пациент» является атмосфера сотрудничества.
Основными компонентами сотрудничества как стиля взаимодействия является: поддержка, понимание, уважение и сочувствие.
Одно из важнейших условий для установления взаимопонимания между врачом и пациентом – ощущение поддержки.Поддержка – заключается в том, что врач стремится быть полезным пациенту. Покажите пациенту, что его жалобы естественны, а просьбы закономерны. Заверьте, что хотите «помочь во всем разобраться». Поддержка помогает пациенту стать более активным, поверить в свои силы и полноценно участвовать в лечебном процессе.
Понимание - это такое поведение врача, при котором пациент уверен, что его жалобы услышаны и обдумываются врачом. Понимание можно выражать, используя средства активного слушания. Когда врач проявляет понимание, больной уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача, и тот их обдумывает. Это чувство укрепляется, когда врач говорит: “ Я Вас понимаю ” - или выражает то же самое невербальными средствами: взглядом, кивком головы. Тон и интонация способны демонстрировать как внимание и понимание, так и отстраненность и отсутствие интереса. Реплики врача типа “ Пожалуйста, продолжайте ”, “ Расскажите подробнее ” или простое повторение услышанного создают у больного ощущение, что его слушают и хотят помочь.
Уважение - подразумевает признание ценности пациента как личности и значимости его проблем. Ваша задача – не просто выслушать пациента, а показать, что его слова произвели на вас впечатление: «Мне понятно ваше огорчение, оно естественно и объяснимо». При этом могут быть важны даже простые вещи, например, быстрое запоминание имени пациента. Особенно важно это на этапах сбора анамнеза, когда врач знакомится с обстоятельствами жизни пациента. Значимый фактор в формировании уважения – соблюдение правил территориального поведения.
Сочувствие (эмпатия) – ключ к установлению сотрудничества – умение поставить себя на место пациента, взглянуть на мир его глазами. Этого можно достичь эмоциональной вовлеченностью: «Я вижу, вы расстроились», «Мне кажется, что эти воспоминания вам неприятны», «Вам пришлось нелегко, было от чего обозлиться». Если в ходе расспроса вы коснулись чего-то эмоционально значимого для пациента, и он замолчал, не стремитесь сразу прервать эту паузу, помолчите немного вместе с пациентом, «вчувствуйтесь» в его состояние, а потом скажите: «Мне кажется, мы затронули что-то важное. Можем остановиться на этом, а если не хотите, то перейдем на другую тему». Важно понимать и учитывать внутреннюю картину заболевания – все то, что испытывает и переживает пациент, не только его локальные ощущения, но и общее самочувствие, самонаблюдение, его представление о своей болезни, о ее причинах.
Ваше взаимодействие с пациентом начинается и происходит в каком-то конкретном месте и значительно зависит от его особенностей. Поскольку дорога каждая минута, постарайтесь сразу же создать такие условия, чтобы пациент мог разговаривать с вами свободно.
Палата на время госпитализации становится домом пациента, его территорией. Вы, как врач, безусловно, имеете право вторгаться на эту территорию, но чем менее агрессивно и более уважительно вы это делаете, тем большим расположением и уважением проникнется к вам пациент.
· Подойдя к двери палаты, обязательно постучите, даже если дверь открыта. Заходите после ответа, либо через 2-3 секунды после стука, но не сразу.
· Зайдя в палату, поздоровайтесь со всеми присутствующими одним общим приветствием: «Здравствуйте».
· Если вы уже знаете пациента, идите к нему. Если нет, спросите: «Подскажите, пожалуйста, где лежит пациент …», либо: «Мне нужен пациент...», а потом идите к нему.
· Передвигайтесь по палате без суетливости, лучше сделайте это медленно, чем в спешке. Это позволит вам сконцентрироваться на следующих этапах общения и сформирует о вас мнение, как об уверенном в себе человеке. Ваши руки должны быть на виду, а не в карманах; в крайнем случае, сцепите пальцы в замок перед собой.
· Подойдя к пациенту, поздоровайтесь с ним персонально.
· Присядьте, если рядом есть стул. Можно с добавлением вежливого: «Разрешите», если пациент напряжен, недоверчив. Но в обычной ситуации такая вежливость избыточна.
· Садиться следует на расстоянии 1-1,2 м, под углом 60-90 градусов.
· Если стула нет, лучше попросить пациента побеседовать с вами в другом месте (коридор, ординаторская). На постель садиться не рекомендуется – это фиксированная территория, вторжение на которую аналогично взаимодействию на интимной дистанции общения. Только, если пациент не может или не хочет перемещаться и сам предлагает вам присесть на постель, можете сесть ближе к краю на расстояние не менее 1 метра от его головы.
· Если вы пришли к пациенту, который не может присесть на постель, то это значит, что его состояние не позволяет вести долгий опрос. В этом случае можно вести беседу, стоя сбоку, параллельно пациенту, на расстоянии 1-1,2 метра от его головы, слегка наклонившись вперед.
· Никогда не спрашивайте разрешения сесть на постель сами, врачу не откажут, но это будет воспринято как агрессия. Если у вас с пациентом хороший контакт и он испытывает к вам уважение, то сделает это сам.
· Дистанцию общения можно сокращать, если: а) пациент плохо слышит, б) пациент – ребенок (но не подросток), в) для достижения конфиденциальности в присутствии посторонних, г) пациент сам стремиться ее сократить придвигаясь, наклоняясь вперед (за исключением случаев фамильярности, неуважения, сексуального интереса к врачу). Сокращая дистанцию, прокомментируйте это: «Давайте я сяду поближе, если вы не против», «Если хотите, я могу сесть ближе».
· Прикосновение к пациенту вне физикального обследования – вопрос индивидуальный и зависит от вашего умения читать эмоциональное состояние пациента, возраста пациента и врача.
· Если пациент вам знаком, найдите немного времени и задайте ему какие-нибудь общие вопросы: «Как поживаете?», «Как настроение?». Нелишне упомянуть о личных интересах пациента, если вы осведомлены о них: «Как вам последний матч?».
· Рукопожатие между врачом и пациентом в целом не принято, но здесь следует обращать внимание на ситуацию, степень знакомства, пол, возраст, социальное положение и привычки пациента. Пожимайте протянутую вам руку.
· Знакомство начинается с представления: «Давайте познакомимся. Я студент 2 курса (или «субординатор этого отделения»), помощник вашего лечащего врача; он поручил мне (направил меня) узнать о вашем самочувствии (измерить ваше давление), (провести обследование). Меня зовут …»
После представления, обязательно поинтересуйтесь как вам в дальнейшем обращаться к пациенту.
Бывает, что пожилые пациенты-европейцы предлагают называть себя по имени: «дядя Ваня», «баба Света». В этом случае скажите, что вам удобнее обращаться к ним по имени и отчеству. Если же ваш пожилой пациент – азиат и он предлагает называть его в соответствии с этно-культуральными нормами: «Гуля-апа», «Дамира-эже», «Асыл-байке», такое обращение вполне приемлемо.
Наконец, в некоторых случаях, пожилые люди могут обратиться к вам «внучек», «балам», «сынок». Вам не нужно выражать недовольство и следует принять такую форму обращения.
После этого начинается этап сбора информации, в ходе которого у вас, возможно, возникнет необходимость что-то записать. Обязательно спросите, не будет ли пациент против, если вы «кое-что будете записывать». Помните, что любые записи во время разговора с пациентом негативно влияют на формирование контакта.
Одной из функций коммуникации «врач-пациент» является реализация призыва к помощи.
Призыв к помощи может быть выражен самыми разными способами – от понятной и прямой просьбы «вылечить», до скрытой и, на первый взгляд, парадоксальной формы в виде агрессии по отношению к врачу: «Все ваше лечение на дураков рассчитано», «Вам лишь бы нажиться на чужом несчастье». Можно услышать крик отчаяния: «Я так устал, мне все надоело, ничего не хочу, вы мне все равно не поможете». В таких случаях не нужно торопиться с выводами. Следует помнить, что чувствует пациент в ситуации болезни, тогда и в вашем ответе не будет звучать обида или агрессия: «Непонятно, зачем вы ко мне пришли?» Пациент должен почувствовать проявление понимания и сочувствия: «Я понимаю как много вам уже пришлось пережить, но чтобы лечение было эффективным, мы с вами должны доверять друг другу и действовать совместно».
Особая форма взаимодействия с пациентом - осмотр и физикальное обследование.
Это взаимодействие связано с контактом на интимной дистанции, прикосновением к телу. Здесь важен не только хороший контакт с пациентом, но и уважительное отношение со стороны врача.
После стандартной процедуры знакомства, обязательно потратьте несколько минут на общение с пациентом. Поговорите с ним о его проблемах; спросите его о самочувствии, настроении, «Как ваши дела?» и пр.
Затем сообщите пациенту о цели вашего визита. Сделайте это корректно и уверенно: «Мне нужно проверить границы вашей печени», «Давайте я обследую ваши легкие». После получения разрешения на осмотр, вы можете сказать: «Поднимите пожалуйста рубашку, чтобы я мог осмотреть вас».
Не говорите: «пощупаю», «постукаю», «послушаю», «посмотрю.». Иногда лучше употребить термины «пальпация», «перкуссия» и пр., с последующим прояснением их значения.
Во время осмотра или обследования объясняйте пациенту, что и зачем вы делаете. Можно сообщить результаты обследования, если считаете, что это не повредит пациенту (если сомневаетесь, предварительно посоветуйтесь с лечащим врачом).
Отвечайте на вопросы пациента по мере своих знаний и возможностей.
После выполнения процедуры обязательно поблагодарите пациента за сотрудничество.
Запомните: пациент не знает правил пальпации печени или перкуссии легких, но прекрасно чувствует с каким врачом ему спокойнее, проще и приятнее иметь дело.