При работе с обращениями граждан действуют особые правила, регулирующие вопросы их исполнения, регистрации, формирования в дела, хранения и т.д.
Работа с обращениями граждан в государственных органах, органах общественных объединений, учреждениях, организациях, на предприятиях жестко регламентирована специальными законодательными актами и иными нормативными документами. (основным документом является Закон РБ «Об обращениях граждан»).
Методическими рекомендациями установлена специальная форма регистрационно-контрольной карточки для регистрации обращений граждан.
Ответственные за ведение делопроизводства по обращениям граждан назначаются приказом по организации.
Согласно закону к обращениям граждан относятся:
Предложения
Заявления
Жалобы
Обращение — индивидуальное или коллективное предложение, заявление, жалоба гражданина (граждан) в гос. Орган, иную организацию, изложенные в устной ли письменной форме.
Предложение — рекомендации по улучшению деятельности гос. Органов, иных организаций, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества.
Заявление — ходатайство реализации прав, свобод и законных интересов гражданина, не связанных с их нарушением.
Жалоба — требование о восстановлении прав,, свобод и законных интересов гражданина нарушенных действиями (бездействием) должностных лиц государственных органов, иных организаций или граждан.
Обращения бывают индивидуальными и коллективными; могут излагаться как в письменной, так и в устной форме.
Индивидуальное обращение — обращение одного гражданина в государственный орган, иную организацию.
Коллективное обращение — обращение двух и более граждан в гос. Орган, иную организацию.
Письменное обращение — обращение гражданина в гос. Орган, иную организацию, изложенное в письменной форме.
Устное обращение — обращение гражданина, высказанное им на личном приеме должностному лицу гос. Органа, иной организации.
Повторное обращение — обращение по одному и тому же вопросу в один и тот же гос. Орган, иную организацию.
Работа с обращениям граждан в организации выделяется в отдельное делопроизводство. В небольших организациях эту работу ведет секретарь, в больших — отдел писем, который входит в структуру СДОУ.
Технология работы с обращениями граждан включает следующие этапы:
Личный прием граждан
Прием и первичная обработка письменных обращений
Регистрация обращений
Направление обращений на рассмотрение
Уведомление заявителя о направлении обращения в другую организацию
Контроль за сроками исполнения документов и выполнения принятых по ним решений
Извещение заявителя о вынесенных решениях
Группировка обращений в дела текущего их хранения
Анализ поступивших обращений
Опубликование в печати общественно важных обращений