Клиника после обучения персонала
Психологии взаимодействия с клиентами. Часть 2
Россия богата чудесами и гениями. Не хватает одного – добросовестных исполнителей.
П.А. Столыпин
С докторами проводится семинар-тренинг «Активные продажи стоматологических услуг: аспекты маркетинга, юридической, профессиональной защиты и психологии».
Главная задача мастер-класса – помочь стоматологам повысить объем выполнения рекомендуемых планов и соответственно прибылей от каждого пациента за счет умелой демонстрации своего профессионализма, заботы о качестве лечения, адресного отношения к взыскательному получателю услуг и установления доверительных контактов.
Сколь актуальна и практически полезна тема семинара-тренинга?
Руководители клиник и врачи нередко сетуют: многие пациенты после консультаций не остаются на лечение, рекомендуемые планы выполняют частично, а то и вовсе отказываются следовать предложениям специалиста, хотят на всем сэкономить, но получить качественное лечение и большие гарантии. Стоматолог искренне хочет в максимальной степени помочь пациенту, но тот ведет себя странно, сопротивляясь его намерениям: «Я пришел поставить пломбу, а вы предлагаете мне сделать панорамный снимок, выполнять целый план лечения».
Одна из причин такой ситуации в том, что коммерческая стоматология очень отстает от возрастающей потребительской компетенции получателя услуг.
Современный посетитель клиники проявляет себя как получатель услуг, а не только как получатель стоматологической помощи. Он желает понять, что и для чего намерен делать доктор, какой вариант в его клинической ситуации лучше, а какой хуже и почему, из чего складывается стоимость лечения, какие будут гарантии. Доктору надо хорошо владеть словом, логикой, приемами убеждения, ориентироваться на психологические особенности пациента. Не менее важно для современного получателя услуг убедиться в том, что перед ним – профессионал, искренне заинтересованный в том, чтобы от начала и до конца качественно выполнить свою работу. Более того, практически каждый вошедший в кабинет пациент словно сканирует доктора на предмет его нравственности: можно ли ему доверять, это честный человек или хочет больше заработать, навязывая рекомендуемый план, панорамный или компьютерный снимок и самую дорогую технологию лечения.
Многие стоматологи уверены в том, что делают все, как надо, и не допускают ошибок. Это объяснимо: самосознание выполняет защитную функцию в поведении личности. Однако в ходе занятий сразу обнаруживается, что нужные знания и умения обычно отсутствуют или очень поверхностные. Участие в семинаре-тренинге помогает докторам осознать свои ошибки, увидеть себя со стороны, они получают пошаговые алгоритмы проведения консультации и последующих приемов.
Большинство клиник приобрело новейшие стоматологические технологии и материалы, но лишь отдельные доктора, как показывает наш многолетний опыт, научились активно «продавать» их в расчете на конкретного взыскательного покупателя, т.е. показывать суть и достоинства разных вариантов. На занятиях выявляется, что врач говорит вокруг да около, произносить общие слова, не может мыслить последовательно.
Причина: многие стоматологи путают свою общую речевую способность (умение свободно и много говорить) с профессиональным общением, которое отличается четкостью, логикой, выверенными аргументами, адресованными конкретной личности.
Главный недостаток большинства стоматологов в том, что они привыкли играть перед пациентами «патерналистскую» роль ( от лат. папа ), не замечая того, что ее не приемлет получатель услуг.
Проявляется это в манере общения: я – врач и знаю, что говорю, а ты слушай и соглашайся, я советую, что и как надо делать – принимай без сомнений, я называю стоимость – верь, что она обоснована, гарантий не даю – принимай мою позицию. Вот почему консультации «патерналистов» проводятся за 10-15 минут, вот почему они не любят, когда пациент задает вопросы «что и зачем», вот почему у таких докторов нет желания пояснить назначение информированного добровольного согласия, а ведь оно (если правильно составлено) помогает снять необоснованные претензии к качеству лечения и тем самым упреждать конфликты. Отсюда у «стоматологов-патерналистов»стремление получить от психолога несколько простых секретов, с помощью которых можно стать богатым.
Один доктор прибыл на семинар-тренинг по активным продажам и принес список волнующих его вопросов в надежде получить «чудодейственные" советы: «какие слова надо сказать пациенту после лечения, чтобы он впредь обращался только ко мне?», «как объяснять, что просить скидки неприлично?», «какие фишки вы посоветуете использовать, чтобы пациенты оставались после консультаций и выполняли план лечения, который я составил?».
Я разочарую искателей «чудес»: семинар-тренинг «Активные продажи стоматологических услуг» не ставит задачу продать больше и то, что дороже. Семинар побуждает специалистов отказаться от привычной «патерналистской» роли, учит ориентироваться на современного взыскательного получателя платных услуг, зарабатывать «очки доверия» на каждом этапе взаимодействия от «входа» до «выхода».
Надо с первой и до последней секунды взаимодействовать с получателем услуг так, чтобы убедить его в своем профессионализме, честности, заботе о качестве диагностики и лечения. Для этого необходимы выверенные психологические технологии убеждения и внушения. Если вы мастер своего дела, эффект обязательно появится, вы приобретете конкурентные преимущества.
Психология органично встроится в повседневную вашу работу. И тогда пациент захочет остаться у вас на лечение, выполнит рекомендуемый план, вернется к вам, если вновь потребуется помощь, будет говорить о вас добрые слова знакомым и близким.
Из программы мастер-класса:
Формула активных продаж.