Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают.
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.
Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.
Бронирование подразделяется на гарантированное, негарантированное и сверхбронирование.
Гарантированное бронирование, как правило, подразумевает частичную предоплату проживания туристом. В свою очередь, отель (или другой объект размещения) обязуется заселить туриста в забронированный номер, даже если тот опоздал к указанному времени заселения (но не более чем на сутки). Для отелей такой тип бронирования удобен тем, что гость позаботится аннулировать заказ на номер (и получить свои деньги обратно), если заранее узнает, что не сможет этим номером воспользоваться.
Негарантированное бронирование - этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, если опоздает прибыть к указанному сроку. В случае неявки гостя, забронированный номер немедленно выставляется на продажу как свободный.
Поскольку в среднем (данные статистики по зарубежным отелям) 20% туристов, сделавших негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, то существует такая практика, как сверхбронирование (overbooking), или "двойное бронирование". Это бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Это явление достаточно широко распространено за рубежом, но в России встречается пока крайне редко.
технологии уборки номеров различают ежедневное, после отъезда гостей, генеральная. Каждый день горничная осуществляет текущее и промежуточное уборка номеров.
Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: прежде уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.
Текущая уборка включает проветривание помещений, уборка и мытье посуды, застеляння постелей, уборка стола, тумбочек, протирание пыли, уборка санузла, уход за вазонами. Обязанность горничной также касается проверки состояния мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки в первую очередь необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанное в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовления ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированную уборку пола.
Все виды уборки, проводимых в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке и средств, сохранение и содержание их в надлежащем состоянии — важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.
Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете старшей горничной, которая передает ее в прачечную. Старшая горничная оформляет квитанцию с перечнем белья и отмечает стоимость стирки после этого кладет на стол чистый бланк-заказ на стирку, вешает новый пакет для белья в санузле. Если в номере обнаруженные неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водоснабжения, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, осуществить запись в журнале и проследить за выполнением заявки.
При всех съезде гостей горничная должна проверить не забыли гости Кстати, проверить состояние оборудования в номере, заменить постельное белье и полотенца, заменить информационный материал, после этого убирается номер.
Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.
Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:
- Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;
- Уборка крупного мусора;
- Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
- Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;
- С ванной убираются использовании полотенца, халат и проч.;
- Моющиеся раковины и стаканы;
- Моющиеся ванна и унитаз;
- В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
- Осуществляется подготовка балкона, если предусмотренный в номере;
- В жилой комнате вытирается пыль по всем предметам;
- Осуществляется уборка пола пылесосом;
- Моется пол в ванной комнате;
- Обновляются и заменяются использован инвентарь (мыло, спички, туалетную бумагу и др.);
-В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др..
Уборка номеров должно осуществляться согласно разрешению гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер. Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, он начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти.
После уборки горничными номеров, их работу проверяет дежурный на этаже. В течение рабочей смены дежурный на этаже при быстрой проверке, согласно нормы, должен осмотреть 100 номеров, при более тщательной проверке норма составляет 35 номеров. В процессе быстрой проверки, которая длится 3-5 мин. дежурный на этаже должен выяснить проводилось проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях номера), качество уборки в жилой части и санузлах — или удалены налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной, облицовочной плитке, как убранную кровать, потертый порох. Более основательная проверка, продолжается 710 мин. касается детального изучения дежурным на этаже качества уборки, замены белья, полотенца в ванной комнате, пополнения использованных сопутствующих материалов, удаления пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, замены информационного материала, технического состояния бытовых приборов. Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.
В структуре служебных помещений гостиницы служба обслуживания номеров должна обладать помещениями производственного использования, характеризующийся достаточными размерами для организации и проведения руководителем службы координационной работы, проведение обучения, тренингов, празднование корпоративных мероприятий и др.. В общем служебном помещении горничной получают задания и отчитываются о выполнении работы, обсуждаются задачи для выполнения работы по секторам отеля, проведение телефонных разговоров персоналом, информация по подготовке номеров к приему гостей, все распоряжения по выдаче средств и инвентаря, хранятся и контролируются ключи служебного использования.
Кроме общего служебного помещения, на каждом этаже в гостиницах должны быть технологические помещения для обслуживающего персонала. Эти небольшие служебные помещения используются для хранения инвентаря, средств ухода за помещениями, переодевания и хранения личных вещей, отдыха.
В функциональной структуре службы выделяются отдельные подразделения, которые осуществляют ремонт, стирка униформы сотрудников отеля. В особо крупных гостиницах организуется отдельная структурная звено нянь для ухода за детьми, которая работает эпизодически, в ее работе задействован персонал других служб, который в свободное время есть возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналу.
Объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места его расположения, наличия прилегающей территории находится в структуре гостиничного комплекса. В частности, если отеля принадлежит прилегающая зеленая зона, в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее территории.
Для учета оборудования в каждом номере предусмотрен специальный описание в виде отдельной карточки, в которой указаны данные о состоянии номера — структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и проч. В европейских отелях распространен опыт дважды в год — посреди и в конце года проводить инвентаризацию. В процессе инвентаризации производится учет белья, одеял, полотенец, халатов других изделий из тканей, белья, используемого в ресторане, на сохранении кас-телянши, в прачечной. Аналогичный учет осуществляется посуды, предметов интерьера и др.. Цель инвентаризации касается выяснения обеспечения службы инвентарем, необходимость его замены, расходы на замену в бюджете. Согласно опыту функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах, ежегодно необходимо заменить или восстановить до 10% всего инвентаря.
Материальная база и стандарты обслуживания в номерах. Материальная база номеров должна отвечать потребностям клиентов и категории отеля в которой он позиционирует.
В европейских отелях стандартный набор инвентаря в жилой комнате должен включать: кровать, стол, 2 кресла, диван, стол под кофе, торшер, 2 тумбочки, 2 лампы возле кровати (настольные или настенные), телевизор, телефон (факс), шкаф для одежды (комод с выдвижными ящиками), минибар с выпивкой и легкой закуской. В ванной комнате должна быть: ванная (ванна-джакузи — в номерах «люкс» отелей высшей категории) и / или душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало. Дополнительно в номере могут предлагаться сопутствующие материалы: спички (одна коробка в жилой комнате и одна в ванной, 15 клапанов (6 обычных, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк), полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информационным листком и расценками прачечной и химчистки, пакеты покупок с запечатленной на них логотипом гостиницы, мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу, сейф, если в отеле отсутствуют специальные для хранения ценных вещей помещения, письменный набор, конверты, бумага для факсовых сообщений, ручка, карандаш, скоросшиватель и другое канцелярские принадлежности, открытки с фотографиями отеля, города или страны, справочник телефонов основных служб гостиницы, справочник телефонов дополнительных услуг гостиницы, у телефона записная книжка с ручкой. В ванной комнаты на одного человека должно быть: 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 2 небольших полотенца для тела, коврик, халат, тапочки, шампунь для тела и волос, мыло для тела и для рук, лосьон для натирания тела после принятия ванны, кондиционер для волос, банная шапочка, палочки для чистки ушей, тампоны для снятия макияжа, набор для шитья, крем для обуви, зубная паста, зубная щетка, крем для бритья, станок для бритья, туалетная вода после бритья.
Перечисленный перечень инвентаря в основных функциональных помещениях номера — это произвольный минимум, который корректируется гостиничным заведением. Гостиничный заведение может увеличить объем сопутствующих услуг, которые предопределяют дополнительные расходы, одновременно они привлекают больше гостей и побуждают к использованию большим объемом услуг. Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатное кофе и чай, в других гладильные доски и утюги. Последняя услуга широко предлагаются в США, однако в Европе предоставляется с осторожностью ввиду пожарной опасности.
Отдельного внимания заслуживает обслуживание в номерах УИР-персон. Гости этой категории предпочитают особо комфортным номерам категории «люкс» («президентский люкс»). Кроме сейфа в номере, минибара с широким выбором спиртных напитков и закусок, холодильника и проч., Обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этаже.
В обслуживании горничной номеров важно вовремя пополнить и заменить сопутствующие материалы (канцелярские принадлежности, средства индивидуальной гигиены, средства ухода за обувью, одеждой и проч.). В использовании сопутствующих средств в гостиницах общепринятые подходы, например, на одного человека для мытья тела выделяется одно мыло массой 80 гр., Для рук — 20 гр. Перед прибытием клиента все мило должно обновляться. Вместе важно своевременно осуществлять замену средств, если клиент проживает в номере долго и часто их использует.
В случае аварийного отключения электричества, в ванной комнате должна быть свеча с подсвечником. В структуре инвентаря обязательно должен быть план эвакуации при пожаре, важно, чтобы он был на нескольких языках и находился в доступном для обзора месте. В дорогих отелях в номерах высшего класса используется аудиоаппаратура. ее использования подчеркивает роскошные условия проживания, одновременно требует соблюдения определенных в отеле условий комфорта. Иногда в общей структуре инвентаря предусмотрены запасные подушки и одно запасное одеяло. Подушки в отелях используются из перьев, в случае аллергии у гостя, должны быть в резерве поролоновые подушки.
Минибар в номерах перед использованием номера гостями должен быть закрытыми. При поселении в номер клиент получает вместе с ключами от комнаты, ключ от минибара. В минибаре должен быть прайс-лист на продукты. Сегодня услуга предоставления в пользование бара, составление счетов за использование минибара главным образом компьютеризирована. В отдельных отелях контроль за ассортиментом напитков в баре в номерах осуществляется отдельным ответственным работником, который одновременно определяет счет.
Использование моющих средств и средств чистки. В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств, перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ по уборке. Различают следующие типы моющих средств:
-Универсальные;
- Для чистки пола (отдельные для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);
- Освежители воздуха;
- Дезинфицирующие;
- Для чистки металлических поверхностей;
- Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола);
- Полироль для мебели, полов, для натирания медных поверхностей;
- Шампуни для чистки ковровых покрытий;
- Для чистки холодильников;
- Для чистки керамической плитки;
- Для чистки полиэтиленовых изделий.
На этажах с номерами используются специальные бельевые комнаты в которых хранятся все расходные материалы, бытовая техника, вспомогательное оборудование и др..
Тележка горничной важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию приспособленную для движения в помещениях небольших размеров и перевозки необходимых средств в работе горничной. Тележка состоит из двух ярусов — на верхнем перевозится чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней — средства и инвентарь, горничная использует в процессе работы.
Использование электронных замковых систем в гостиницах. В отелях высокой категории сегодня часто используется электронная система замков. Использование этой системы прежде связывается с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечение высокой эффективности технологического процесса (прежде службы приема и размещения), удобством пользования помещениями отеля его клиентами и персоналом.
Электронный замок состоит из двух частей — механической и электронной. Механическая часть представлена подобным типового врезного замка механизмом с двумя — внешней и внутренней накладками, имеющие помимо функционального и декоративное значение. Электронная составляющая связывается со встроенным микрокомпьютером и часовым механизмом коррекции работы по времени с электронной картой. Другая электронная составляющая — электронная пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом выполняет функцию ключа. Электронная ключ-карта изготавливается по специальной технологии, что гарантирует абсолютную точность и совместимость с устройством идентификации информации по каждому замку. Вещество, из которого изготавливаются электронные ключи не накапливает статическое ток, не подвергается воздействию влаги, пыли, устойчива к механическому воздействию. Контроль использования электронной карты осуществляется с центрального пульта, расположенного в рецепции.
На электронной карте клиента записывается так называемое «временное окно» — время его пребывания и пользование услугами отеля. После окончания срока пребывания или при неуплате услуг, клиент не имеет возможности без вмешательства персонала отеля попасть в номер. Совместно с электронной картой сегодня в отелях используются замки с одновременным открыванием дверей механическим ключом.
Каждый электронный замок хранит информацию о всех открывания дверей картой или механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию обо всех неудачных попытках пользования замком. Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 — последняя версия замков компании Saflok).
Замки могут работать в автономном режиме (off-line), или быть объединенными в сеть общего питания (online). В любом случае при выключении электроснабжения они работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых батареек.
Кроме функции электронного замка, электронная карта используется в безналичных расчетах в пределах отеля. Во всех пунктах продажи (POS — Point of Sale) устанавливаются специальные устройства для идентификации информации на карте. В частности, такие устройства используются в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центр и др.. Информация, внесенная на карту защищена нестандартными методами записи, которые не доступны для других систем, в частности кассовых и POS-терминалов.
Между тем, сегодня в системах гостиничных замков используются смарт-карты. На смарт-карты можно записывать на порядок больший объем информации, они обеспечивают высокую степень безопасности. Главный недостаток смарт-карт — значительно более высокая стоимость, что уменьшает их использование в гостиницах. Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют совместно использовать магнитные и смарт-карты. В таком варианте магнитные карточки используются клиентами, одновременно смарт-карты — персоналом гостиницы или VIP-гостями. Для нанесения информации на магнитные, смарт-карты используется специальный прибор — энкодер.
Управление системой электронных замков осуществляется рецепции. Для этого используется такое специальное оборудование:
- Мини-терминал — обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты личным кодом;
- Устройство кодирования электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
- Устройство передачи информации — используется как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае, если коды совпадают;
- Система подтверждения электронного ключа — используется для проверки подлинности ключей.
Новая электронная карта, изготовленная в рецепции, с первым использованием в определенном замка автоматически меняет код предыдущей карты. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут использоваться если клиент своевременно сделал заявку о случившемся.
Электронные ключи могут использоваться в различных режимах работы: клиент, горничная, комплексное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, администрация, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.
Клиент получает ключ в режиме «клиент», код которого совместим только с замком его номера. В горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром, ключи-карточки закодированы для доступа только в эти помещения, закрепленные за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально кодируется ключ этого номера, на который поступила заявка. Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, который предоставляет доступ в любое помещение отеля. В чрезвычайных ситуациях используется режим работы «авария», при котором блокируются замки в пределах этажа, корпуса, или всего отеля.
В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения в гостиницу, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, прибывших в гостиницу, используются заранее изготовленные ключи-карточки. Эти ключи хранятся в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдаются ключи-карты одноразового использования.
Управление системой информации электронных замков осуществляется с использованием специального программного обеспечения. Программное обеспечение в компьютере рецепции предусматривает различные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты. Согласно уровня доступа и должностных обязанностей, портье только выдает гостевые электронные карточки, менеджер по персоналу производит карты и др.. Вместе все действия оператора вносятся в протокол с целью получения в любой момент о электронный замок-карту, номер, оператора.
Типичным в отелях является использование замковых систем в помещениях общего пользования — конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, автостоянках и др.. Параметры доступа задаются программным обеспечением, которое позволяет устанавливать для определенного пользователя список точек доступа, а также фиксирует время, в течение которого может осуществляться доступ
Важнейшей функцией административно-хозяйственной службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.
Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.
В гостиничном бизнесе встречаются разные названия административно-хозяйственной службы, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживание гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр.
Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids).
Как правило, административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.
Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда!
Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Утром гость просыпается в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. В своей деятельности сотрудники хозяйственной службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять, что-либо по своим признакам, свойствам, качествам.
Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над внедрением и совершенствованием новейших технологий в организации обслуживания номерного фонда. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях принадлежащих крупным гостиничным цепям введены строгие стандарты обслуживания.
В моей курсовой работе обобщен опыт службы housekeeping зарубежных и ведущих отечественных гостиниц.