Как показывают исследования, причинаы конфликтов в коллективе могут быть психологического или социального характера. Психологическая причина имеет место, если у какого-либо работника имеется изъян в характере, мешающий ему эффективно работать. Если под характером понимать отношения к себе, людям (знакомым и незнакомым) труду[1], то изъяном характера будет отрицательное отношение к себе, или людям или труду. Тогда отрицательное отношение к близким, знакомым людям, например, не позволит работнику работать в команде, а отрицательное отношение к незнакомым - делать «холодные» звонки. Однако психологическая причина, как правило, вызывает небольшие локальные конфликты, связанные с конкретным человеком в конкретных ситуациях.
Но если конфликты частые, с нарастающим эмоциональным накалом (крик, скандалы, приступы гипертонии и т.д.), с вовлечением большого количества работников («стенка на стенку»), то можно говорить о конфликте, имеющем социальную причины. Это - вражда неформальных групп.
С точки зрения теории неформальных групп М.Е. Литвака в каждом коллективе (например, отделе продаж) могут формироваться группы следующих типов:
· «карьеристская» (сотрудники, растущие в профессиональном и личностном отношении, они постоянно учатся, осваивают новые методики, отличаются высокой мотивацией),
· «культурная» (сотрудники, остановившиеся в развитии, но исправно выполняющие свои обязанности; они, как правило, имеют интересы на стороне, побочную специализацию; деятельность, которой они занимаются в данной группе, не представляет для них профессионального интереса),
· алкогольная (нарушители дисциплины, не исполняющие своих обязанностей; злоупотребляют алкоголем и разного рода сомнительными развлечениями).
Если алкогольная группа вряд ли сможет быть полезной любому работодателю, то «карьеристскую» и «культурную» группы нельзя оценивать однозначно. Конечно, часто работадателю необходимо, чтобы специалисты и менеджеры росли профессионально и личностно, однако и рутинную работу надо кому-то делать. Поэтому и работники «культурной» группы, хоть и нестремящиеся к высотам, но добросовестно выполняющие обязанности, бывают полезны бизнесу.
Когда же начинаются конфликты? Тогда Ваш отдел продаж неоднороден: в нем не одна, а 2 или 3 неформальные группы. Конечно, алкогольная группа - это скорее экзотика для офисного персонала, поэтому основные «офисные войны» разыгрываются между «культурниками» и «карьеристами».
Интересы этих неформальных групп различны:
- «карьеристы» хотят внедрять что-то новое, иногда даже рискованное, однако чаще всего эффективное в стратегическом плане,
- «культурники» - напротив, стараются сохранить «статус-кво» - размеренную работу по алгоритму с предсказуемым в ближайшей перспективе результатом. Однако отсутствие развития может обернуться потерей компанией эффективности в стратегическом плане.
Именно различные интересы групп являются причиной непримиримой вражды. К сожалению, это вражду, на мой взгляд, не примирить тим-билдингами, тренингами, корпоративными мероприятиями, беседами, наказаниями, и иными «успокоительными средствами». Они будут только «обезболивающий таблеткой», которая не лечит заболевание, а лишь снимает симптом на время. Ведь появление конфликта означает, что групповой процесс отдела вышел из-под контроля руководителя.
Какими же будут действия, которые приведут к кардинальному разрешению ситуации? Формирование однородной группы в коллективе (когда все работники принадлежат либо к «культурникам», либо к «карьеристам»). Или, что более реалистично, формирование доминирующей группы (когда хотя бы 3/4 коллектива относятся к той или другой группе), тогда у оставшихся просто не будет достаточно сил конфликтовать.
Исходя из этого на вопрос, что делать руководителю отдела, можно предложить следующий план действий:
· Определите, кто конкретно из работников относиться к «культурникам» и «карьеристам» В этом Вам поможет наблюдение за поведением и высказываниями подчиненных.[2]
· Определите, к какой группе относитесь Вы, как руководитель отдела. Ведь Вы сможете сформировать только такую группу, к которой относитесь сами.
· Если Вы решили сформировать «карьеристскую» группу, попробуйте «перетянуть» в эту группу тех «культурников», которые не потеряли интерес к профессии, но не реализовывали свои интересы в этом отделе (росли как профессионалы где-то на стороне). Для этого, возможно потребуется делегировать им больше полномочий и ответственности, дать интересный проект или даже поручить руководство группой. Если же «культурники» интересуются только своими хобби, то такие действия вряд ли принесут результаты. Также не принесут результата попытки превратить «карьеристов» в «культурников», потому что растущие люди могут только «мимикрировать» под остановившихся в развитии, но причина конфликтов останется.
· Предпримите действия по изменению состава коллектива. Цель – убрать из коллектива людей иной неформальной группы, отличной от той, которую Вы хотите сформировать в качестве доминирующей. Помогите неподходящим Вам работникам перейти в другой отдел или сформировать новый отдел с их участием. Если не остается ничего другого, то придется готовиться к увольнению этих работников. При этом можно использовать как психологические, так и правовые методы увольнения (но это, как говориться, совсем другая история).
· Подбирайте новых людей с учетом как психологического, так и социального аспекта (то есть соответствие работников доминирующей неформальной группой). Рекрутеры скорее склонны учитывать психологическую составляющую, но очень редко обращают внимание на социальную. Поэтому часто получается так, что в коллектив работающих по алгоритму «культурников» приглашается человек, настроенный на профессиональный рост. Поэтому не полагаетесь полностью в таком важном вопросе, как формирование коллектива, HR- специалистам, и подберите того, кто станет частью именно Вашей доминирующей неформальной группы.
[1]М.Е. Литвак «Командовать или подчиняться», Издательство Феникс, 2008
[2] Подробно о способах диагностика – см. в книге М.Е. Литвак «Командовать или подчиняться», Издательство Феникс, 2008