Данный этап консультирования предполагает наличие трех самостоятельных ступеней в общении юриста и клиента, а именно:
— встреча юриста с клиентом;
— передача юристом информации клиенту;
— завершение консультирования.
Выделение подобных ступеней позволит Вам проводить консультирование по определенному сценарию и, как результат, достичь поставленной цели.
Сквозными проблемами второго этапа являются интерпретация языка телодвижений (невербальное общение) и «ловушки», в которые может попасть юрист. О способах разрешения подобных проблем речь пойдет позже.
Правовой диагноз»
Поскольку с момента интервьюирования прошел определенный период времени, Вы должны обязательно поинтересоваться у клиента, что изменилось? Есть ли дополнительная информация? Остались ли прежними его намерения?
Это очень важно, так как подобные сведения могут повлиять на содержание консультации.
Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение юриста представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Спросите его примерно так: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет нитересно узнать…» и т.п.
При этом тщательно подбирайте интонацию и словесное оформление – вопрос следует задавать с целью получения информации. Поэтому, прежде чем задать вопрос, подумайте о том, как его воспримет клиент. Ответственность за правильность восприятия летит на том, кто спрашивает, то есть на Вас.
В процессе общения также рекомендуется задавать клиенту контрольные и ориентационные вопросы.
Контрольные вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, слушает ли Вас клиент, понимает или просто поддакивает. Это вопросы типа: «Что Вы об этом думаете?», «Считаете ли Вы так же, как и я?», «Вам понятно, что я говорю?» и т.п.
Ориентационные вопросы задаются, чтобы установить, продолжает ли клиент придерживаться ранее высказанного мнения или изменил свою позицию. Например, «Есть ли у Вас еще вопросы?» и т.п.
Передача информации
Информация, сообщаемая клиенту, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и убедительной.
Используйте знакомые и доступные пониманию клиента понятия.
Классическим примером является беседа двух знакоиых:
— «Это черная или красная?
— Красная.
— А почему белая?
— Потому что еще зеленая…»
Сложно определить, о чем идет речь, хотя на самом деле все очень просто – о красной смородине.
Ссылайтесь на источники Вашей информации. Это подчеркнет надежность предоставленных сведений, Вашу компетентность. Поэтому стоит позаботиться о наличии на Вашем столе текстов Кодексов, иных законов и т.д. Однако необходимо при этом точно знать, где и что в них искать, чтобы сразу все объяснить и показать клиенту.
Вы должны быть готовы к тому, что проблема клиента является комплексной, сочетая в себе уголовно-, гражданско-, семейно-, жилищино-правовые и другие аспекты. В связи с этим достаточно сложно передать клиенту весь объем информации в системе.
Метод «разделения проблемы на отдельные составляющие» является наиболее эффективным. Если при этом некоторые аспекты проблемы решению не поддаются, есть смысл временно отложить их.
Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, лучше воспринимаются, чем если их преподносите все сразу.
Применение таких «пошаговых» технологий обеспечивает последовательность в действиях. Это похоже на то, как мы набираем номер телефона. Конечно, можно изменить порядок цифр. Но дозвонимся ли мы до того, кто нам действительно нужен? Именно поэтому Вы должны не только определить все возможные варианты действий клиента, но и установить их последовательность.
Кроме того, следует избегать простого перечисления вариантов, а вместо этого излагать преимущества и иные последствия, обусловленные предложенными вариантами, способы использования последних.
На Востоке говорят, что к одному дому редко ведет одна дорога. Иногда бывают ситуации, когда один и тот же результат может быть достигнут различными способами, - предоставьте клиенту на выбор такой перечень и дайте понять, что итог будет один в любом случае.
В процессе консультирования допустимы возражения клиента против предложений юриста.
В такой ситуации применим метода «да…но». Вы можете сказать, что в некоторой степени согласны с клиентом, что приведенные им факты и аргументы безупречны, но … И вот здесь очень важно подробное описание последствий линии поведения, видимой клиентом.
Не следует забывать «золотое правило консультирования», которое многие юристы нарушают или имеют искушение нарушить. Его суть: юрист не должен давать советов, аргументируя свои выводы, он лишь предлагает пути решения проблемы клиента и определяет их направления.
Каждый юрист знает о том, что любая информация (или ее отсутствие) может обусловить различные варианты действий клиента. Поэтому Вы не должны брать на себя ответственность за позицию клиента. Вы не должны давать клиенту советы в навязчивой форме.
Как объяснял Шерлок Холмс доктору Ватсону: «Лающая ночью собака не говорит ничего, а молчащая указывает на то, что вор был ей знаком».
* Невербальные способы передачи информации
Одним из практических навыков, которым должен обладать юрист, является способность «читать между строк».
Общаясь с клиентом, консультируя его, необходимо обращать пристальное внимание на невербальные способы передачи информации. Важное значение имеют позы, жесты, мимика как клиента, так и юриста.
Психологами установлено, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения.
Непринужденные жесты, оживленное лицо – это поможет клиенту адекватно воспринимать Вас и Вашу информацию.
В стремлении произвести хорошее впечатление на клиента юрист не должен забывать о первой заповеди общения – быть самим собой. Подражание кому-либо зачастую выглядит нелепо.
С самых первых минут встречи юриста и клиента в действие вступают эмоции. Поэтому необходимо сразу произвести благоприятное впечатление. Ваш облик, внешний вид, манера поведения должны соответствовать принятым в обществе представлениям о сфере Вашей деятельности, профессии в целом.
Успех консультирования во многом будет зависеть, с одной стороны, от Вашего поведения и, с другой стороны, от Вашего умения интерпретировать язык телодвижений Вашего клиента.
Рассмотрим некоторые элементы невербального общения:
1. Издавна открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, доверчивостью. Если клиент раскрывает перед Вами ладони полностью или частично, можете быть уверены, что в данный момент он говорит правду. Ваши открытые ладони также поощряют клиента быть с Вами откровенным.
2. «Сцепленные пальцы рук». Этот жест человека означает разочарование и желание скрыть свои отрицательные эмоции. Скрещенные пальцы рук Вашего клиента могут быть подняты на уровне лица, руки могут лежать на столе или коленях. В любом случае это должно насторожить Вас. Выясните, правильно ли понял клиент то, что Вы ему сказали, все ли его устраивает и т.п.
3. «Пальцы во рту». Этот жест характеризует состояние сильного угнетения, говорит о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Получив от Вас информацию, клиент может начать сомневаться, выбирать лучший вариант действий и т.п. Заметив такой жест, необходимо поддержать клиента, может быть еще раз, более подробно проконсультировать его.
4. «Поглаживание подбородка». Этот жест означает, что человек пытается принять решение.
5. «Скрещенные на груди руки». Помещая одну или обе руки у себя на груди, человек образует барьер. Это своеобразная попытка отгородиться от надвигающейся угрозы или нежелательных обстоятельств.
Если при консультировании Вы видите, что клиент скрещивает руки на груди, следует сделать вывод, что он не согласен с чем-то, сказанным Вами. Несмотря на то, что на словах он будет выражать согласие.
В этот момент Вы должны постараться выяснить причину его жеста и побудить клиента занять более располагающую позу.
Простой, но эффективный способ заставить клиента разомкнуть руки – это дать ему книгу, бумаги или любой другой предмет.
6. Жесты головой. Существуют три основных положения головы. Первое – прямая голова. Это характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Когда голова наклоняется в сторону, это говорит о том, что у Вашего клиента пробудился интерес. Если это так, значит Вы правильно проводите консультирование. В случае, когда голова наклонена вниз, это говорит о том, что отношение клиента отрицательное, и даже осуждающее.
7. Сигналы глаз. Исследования показывают, что 87 % информации поступает в человеческий мозг через зрительные рецепторы.
Чтобы установить максимальный контроль над вниманием клиента, используйте ручку или карандаш для того, чтобы показывать на схеме (подготовленной заранее) и описывать то, что изображено. Затем поднимите ручку и держите ее на уровне Ваших глаз и глаз клиента. Его голова поднимется как за магнитом, он будет смотреть Вам в глаза и максимально поглощать информацию.
При трактовке невербальных способов общения следует учитывать всю совокупность жестов, поз и сигналов, их соответствие словесным высказываниям.
Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение юриста представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Спросите его примерно так: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет интересно узнать…» и т.п.
* «Ловушки»
Важное значение при консультировании имеет навык юриста быстрой и гибкой реакции на возможные «ловушки».
Рассмотрим некоторые из них:
1. Ваш клиент имеет юридическое образование. Обычно Вы узнаете об этом на стадии интервьюирования, поскольку клиент уже при первой встрече пытается самостоятельно решить проблему, предлагая Вам извлечения из нормативно-правовых актов, обзоров судебной практики или ссылаясь на опыт своих знакомых и т.п.
Несмотря на это Вы должны все равно дать полноценную консультацию, не забывая о профессиональной этике. Скорее всего Ваш клиент недостаточно компетентен в сфере правового регулирования данных отношений, раз обратился к Вам.
2. Ваш клиент уже был у другого юриста и получил консультацию, которая по каким-либо причинам его не устраивает.
Допустим, Вы рассказываете клиенту о последствиях того или иного варианта действий, а он прерывает Вас фразой: «А другой юрист сказал мне, что так нельзя делать (это невозможно, это нарушает мои интересы и т.п.)».
Ни в коем случае не говорите клиенту, что Ваш коллега был неправ.
Очень важно в подобной ситуации полно, со ссылкой на источники аргументировать свой ответ.
Необходимо рационально убедить клиента – использовать факты и логику для подтверждения своей позиции. Можно сказать: «Это недоразумение могло возникнуть из-за неполной информации. Сейчас дело обстоит так…» или уточнить: «Вы ему рассказали то же, что и мне?».
3. Придя на консультирование, клиент представляет Вам новую информацию: либо он что-то забыл рассказать (а Вы не спросили) при предыдущей встрече, либо что-то произошло за этот период времени.
Имейте в виду, что даже очень искушенный человек не застрахован от ошибки. Ваше желание быстро сориентироваться в ситуации, разобраться в проблеме ведет к поспешности в суждениях и ошибках.
Конечно же, Ваше впечатление о новой информации может быть верным, Вы сразу же правильно оцените ее и продолжите консультирование.
Если же у Вас возникли сомнения, не стесняйтесь выразить их клиенту. В таком случае рекомендуется дополнительная подготовка и повторное консультирование.
4. Лживый клиент. Это очень сложная и опасная ситуация. То, что клиент сообщает недостоверную информацию, Вы можете определить двумя способами:
- анализируя полученные сведения, сопоставляя их друг с другом;
- установив несоответствие между его невербальными сигналами и словесными высказываниями. Учеными доказано, что в том самый момент, когда клиент начинает лгать, его тело дает совершенно противоположные сигналы, жесты противоречат тому, что сказал клиент.
Не стоит «играть с клиентом». Если, готовясь к консультированию, Вы выяснили, что он Вас обманул, при встрече следует сразу же сказать об этом, предварительно уточнив: «Вы ничего не перепутали, сказав мне…».
В случае, если клиент продолжает занимать прежнюю позицию, рекомендуем дать ему обоснованный отказ, указав на обман.
Возможно, клиент признает свою вину и изъявит желание дальнейшего сотрудничество с Вами. Думается, наиболее приемлемым выходом будет также отказ.