Деловое общение – это процесс речевого взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, целью которого является достижение определенного результата, решение конкретной проблемы.
Виды делового общения.
Деловое общение делится на официальное и неофициальное (неформальное). Официальное общение предполагает наличие определенного протокола, правил и норм, регулирующих взаимодействие сторон, а также использование строгого, документального делового языка. Неофициальное общение способствует расширению круга обсуждаемых вопросов, достижению большего взаимопонимания между партнерами. Умение общаться в неформальной обстановке – также часть деловой культуры. Различают непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой информации, через Интернет) деловое общение. Специфическими средствами делового общения является устная и письменная аргументация.
Основные формы делового общения.
Деловая беседа – общение между собеседниками, имеющими необходимые полномочия для установления деловых отношений. Понятие деловой беседы включает в себя и просто деловой разговор заинтересованных лиц, протекающий, как правило, в неформальной обстановке, и официальные контакты деловых партнеров. Одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения. Для реализации этой задачи целесообразно условно разбить ее на следующие этапы:
- планирование деловой встречи (включает в себя подбор необходимых материалов, разработку стратегии и тактики проведения беседы);
- начало беседы (краткое приветствие; представление участников; установление контакта, в ходе которого происходит оценка индивидуально-личностных и поведенческих особенностей собеседников);
- постановка проблемы для обсуждения;
- обмен информацией и аргументирование каждой стороной своей позиции;
- подведение итогов (принятие конкретного решения или подведение промежуточных итогов и определение дальнейших шагов совместной деятельности).
Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Как пишут авторы классической книги по переговорам Роджер Фишер и Уильям Юри: «Человек участвует в переговорах ежедневно. Вспомните мольеровского Журдена, который был счастлив, узнав, что он говорит прозой. Люди участвуют в переговорах даже тогда, когда и не подозревают об этом. Вы участвуете в переговорах со своей супругой относительно ужина и с детьми относительно того, когда ложиться спать. Переговоры – это основной способ добиться от окружающих того, чего вы хотите. Это способ общения, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время есть противоположные».
Существует два метода ведения переговоров: позиционный и принципиальный (метод принципиальных переговоров). Спор о позициях может быть деликатным, мягким или жестким. При деликатном ведения спора одна из сторон, стремясь избежать личных конфликтов, идет на уступки ради достижения согласия, но при этом чувствует себя ущемленной. Жесткая манера, выбранная участником переговоров, основывается на борьбе самолюбий. Уступки, на которые предлагает пойти противоположная сторона, такой участник переговоров рассматривает как личное поражение. Ясно, что подобная тактика, особенно если она избирается обеими сторонами переговоров, способна лишь завести их в тупик.
Наиболее приемлемым является метод принципиальных переговоров (авторы этого метода вышеупомянутые Р. Фишер и У. Юри). Всякие переговоры имеют два уровня: первый касается сути вопроса, второй – процедуры решения данного вопроса. В связи с этим предлагается следовать следующим четырем принципам:
Люди: Отделяйте людей от проблемы.
Интересы: Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях.
Варианты: Рассматривайте различные варианты, прежде чем окончательно решить, как же поступать.
Критерии: Настаивайте на использовании объективных критериев.
Рассмотрим указанные принципы. Первый: не следует вести переговоры исходя как из боязни разрушить хорошие отношения, так и из стремления настоять на своём только для того, чтобы поддержать «своё реноме», свой статус. Противоположная сторона – всегда противник. И здесь надо исходить не из стремления установить дружеские отношения (скорее всего, противник и не стремится быть вашим другом), а из соображений пользы для дела. Деловые отношения не должны быть перегружены эмоциями, они должны быть эффективными. Что действительно необходимо – это уважение к противнику и постоянная вежливость.
Второй: вступая в переговоры, нужно ясно видеть свою долгосрочную цель и понимать свою ответственность за ее реализацию. Имейте план, на каждом этапе переговоров концентрируйтесь на том, что направлено на решение проблемы – например, на повестке дня. Обращайтесь к «миру противника», стремитесь помочь ему увидеть преимущества и достоинства вашей идеи (предложения, проекта, продукта).
Третий: трудно сразу найти единственно верное решение. Не бойтесь принять неверное решение. Страх принять неверное решение связан со страхом неудачи (так школьник боится неправильно ответить, чтобы не выглядеть глупо и не вызвать смех одноклассников). Пока вы в состоянии вообще принимать решения, неудачное можно исправить. Не нужно бояться признать, что предыдущее решение оказалось ошибочным, и предложить противнику пересмотреть его. В качестве примера принятия деловых решений можно привести компанию Microsoft. В течение многих лет компания недооценивала Интернет и была явно не права. Когда Билл Гейтс понял свою ошибку, он мгновенно развернул свою компанию на 180 градусов. В течение девяноста дней каждый отдел Microsoft поставил перед собой новые цели с учетом важности Интернета. При любом отношении к Б. Гейтсу (оно весьма неоднозначно), следует признать, что это пример настоящего лидера, не боящегося пересматривать неверные решения, быть готовым к новым вариантам.
Четвертый: когда интересы резко противоположны, участники переговоров могут достичь желаемого результата просто с помощью упрямства. Однако, и такому противнику можно противостоять, настаивая на том, что его предложения явно недостаточны и что соглашение должно отражать справедливые стандарты, не зависящие от воли каждой из сторон. Такими стандартами могут быть экспертные оценки, требования закона, методологические правила.
Переговоры включают в себя три стадии: анализ, планирование и обсуждение. На стадии анализа происходит сбор информации, ее структурирование и обдумывание. На стадии планирования генерируются идеи, определяются основные цели, вырабатываются дополнительные варианты и критерии принятия решения. На стадии обсуждения, руководствуясь приведенными четырьмя принципами, вырабатываются взаимовыгодные варианты, преодолеваются конфликты противоположных интересов и на основе объективных критериев достигается соглашение.
Деловые совещания – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Формы такого обсуждения могут быть различными: съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары.
Деловые совещания проводятся:
- при необходимости принятия коллективного решения по тому или иному вопросу, выработки единой позиции по отношению к проблемной ситуации;
- при необходимости использовать мнения и знания различных специалистов для выработки позиции или решения сложной проблемы;
- для согласования интересов, целей и задач разнородных структур или различных структурных подразделений одного учреждения (корпорации, предприятия, фирмы).
Задача делового совещания – обеспечить свободную дискуссию по обсуждаемым проблемам и, на основе высказанных мнений, выработать общее решение. Такие решения, как правило, более обоснованы и эффективны, чем административные решения, принятые узким кругом управленцев. Однако, нельзя не отметить, что зачастую совещания не достигают желаемого эффекта и являются пустой тратой времени:
- при плохой подготовке и планировании рассматриваемых вопросов и приглашаемых участников;
- при плохом проведении (отсутствии или несоблюдении регламента; «нецивилизованном» ведении дискуссии; отсутствии возможности высказаться всем заинтересованным сторонам; отсутствии протокола и принятого и зафиксированного решения);
- при отсутствии особой необходимости (нет вопросов, нуждающихся в немедленном решении; совещание проводится просто «для информации» сотрудников, например, для оглашения инструкции о противопожарной безопасности и т.п.).
Необходимый этап, завершающий совещание – принятие решения. Следует учитывать и психологические моменты: раздражение и психологический дискомфорт, испытываемый участниками по завершении заседания – признак неэффективного, плохо организованного мероприятия.
Публичные выступления – изложение выступающим своей точки зрения, передача важной информации в ходе общения с широкой аудиторией.
При подготовке и в ходе публичного выступления необходимо учитывать ряд моментов: состав и характер аудитории, содержание и характер самого выступления, личностные качества выступающего, степень его подготовки и уровень самооценки. Условно выделяются следующие стили общения с аудиторией: менторский (поучительно-назидательный); «одухотворяющий» (облагораживающий, вселяющий в людей веру в свои возможности); конфронтационный (провоцирующий аудиторию на возражения, несогласие); информационный.
В деловом общении следует избегать менторского стиля. Выбор же среди остальных определяется поставленными задачами (иногда, например, целесообразен конфронтационный стиль – с тем, чтобы втянуть аудиторию в полемику, активизировать ее). Более подробно об искусстве публичного выступления будет сказано в следующем разделе главы.