В 2012 году утверждены Требования клиентоориентированного поведения работников центра фирменного транспортного обслуживания, которые дополняют существующий "Стандарт обслуживания клиентов в ЦФТО".
Поведение сотрудника СФТО, ориентированное на клиента, предполагает понимание его потребностей, высокий уровень обслуживания, построение долгосрочных партнерских отношений и ориентацию на развитие бизнеса. Утвержденные требования предназначены для использования в программах оценки и развития работников ЦФТО и являются основой для анкет по мониторингу качества клиентского обслуживания работников ЦФТО.
Требования клиентоориентированного поведения разработаны для 10 должностей из разных подразделений ЦФТО. Перечень этих должностей по уровням управления СФТО приведен в таблице 2.1.
Таблица 2.1 ̶ Перечень должностей по уровням управления СФТО, на которые распространяются Требования клиентоориентированного поведения.
| Уровень управления | Должность |
| ЦФТО | 1. Менеджер ЦФТО. 2. Начальник отдела организации транспортного обслуживания. 3. Начальник отдела организации договорной работы. |
| ТЦФТО | 1. Заместитель начальника ТЦФТО по транспортному обслуживанию. 2. Начальник отдела транспортного обслуживания ТЦФТО. 3. Начальник отдела мониторинга рынка грузовых перевозок ТЦФТО. |
| АФТО | 1. Начальник АФТО. 2. Начальник сектора маркетинга АФТО. |
| ЛАФТО | 1. Начальник ЛАФТО. 2. Агент СФТО. |
Требования сформулированы на основе исследования содержания деятельности работников указанных выше должностей ЦФТО (анализ нормативных документов и интервью с работниками) и ожиданий клиентов от работников ЦФТО. Группы Требований в соответствии с потребностями клиентов приведены в таблице 2.2., содержание групп требований к сотрудникам СФТО в таблице 2.3.
Таблица 2.2 ̶ Группы Требований в соответствии с потребностями клиентов
| Группы потребностей клиентов | Линия поведения с клиентом | Группы требований |
| Быть ценным: клиент хочет быть нужным, важным, принимаемым | Мы позаботимся о вас, вы ценны для нас, вы интересны нам | Контакт и доверие |
| Определенность: клиенту необходимо устойчивое основание и возможности для развития собственного бизнеса | Мы договариваемся об определенных правилах взаимодействия, учитывая взаимные интересы и возможности | Партнерство |
| Достижение целей: клиент хочет достигать своих целей, выполнять планы, выходить победителем из сложных ситуаций | Мы делаем все возможное для выполнения своих обещаний | Выполнение обязательств |
| Понимание ситуации: клиент хочет понимать, как обстоят дела в каждый момент времени | Мы внятно и вовремя расскажем вам все, что вам важно знать | Своевременная коммуникация |
Таблица 2.3 ̶ Содержание групп "Требований" к сотрудникам СФТО
| Группы требований | Содержание |
| Контакт и доверие | - регулярно взаимодействовать с клиентом, формировать его доверие, готовность к открытому обсуждению своих проблем и планов; - соблюдать требования делового этикета в любых ситуациях; - проявлять интерес к клиенту, его целям и потребностям бизнеса. |
| Партнерство | - следовать установленным правилам, нормативам, условиям договора; - создавать и предлагать новые услуги и дополнительное сервисное обслуживание в области перевозки грузов, ориентируясь на потребности клиента и на повышение доходных поступлений ОАО "РЖД"; - предлагать решения по транспортному обслуживанию с учетом оптимального использования возможностей инфраструктуры ОАО "РЖД", поддерживая принцип равного доступа к инфраструктуре для всех клиентов; - предлагать клиентам услуги в объеме и качестве, которые могут быть гарантированно обеспечены ОАО "РЖД". |
| Выполнение обязательств | - принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентом (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. инициировать привлечение работников других подразделений; - запрашивать у работников других подразделений информацию, необходимую клиенту; - совершенствовать бизнес-процессы с целью повышения оперативности работы с клиентами (способствовать этому в рамках своих обязанностей). |
| Своевременная коммуникация | - своевременно сообщать клиентам обо всех событиях, влияющих на гарантированное обеспечение выполнения договорных обязательств, соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования; - своевременно предоставлять ответы на вопросы клиентов, касающиеся порядка их действий, последствий принимаемых ими решений, различных условий грузоперевозок; - своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиента и ОАО "РЖД"; - обеспечивать своевременную внутреннюю коммуникацию между подразделениями по вопросам взаимодействия с клиентами. |
Таблица 2.4 ̶ Содержание групп "Требований" к сотрудникам ЦФТО
| Уровень СФТО | Группы требований | Содержание групп "Требований" по должностям | ||
| Менеджер ЦФТО | Начальник отдела организации транспортного обслуживания. | Начальник отдела организации договорной работы. | ||
| ЦФТО | Контакт и доверие | - повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций; - корректно предоставлять клиентам информацию, в т.ч. об отказах, вынужденных изменениях планов, непредвиденных обстоятельствах; - проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов. | поддерживать регулярный контакт с клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями) и проявлять открытую заинтересованность в решении их проблем; - обеспечивать в подразделении условия по эффективному взаимодействию с клиентами, в т.ч. по оказанию клиентам консультаций по транспортному обслуживанию; - учитывать и согласовывать интересы нескольких сторон (ОАО "РЖД" и клиентов - грузоотправителей, грузополучателей, операторов, собственников вагонов); - корректно предоставлять клиентам информацию, в т.ч. об отказах, вынужденных изменениях планов, непредвиденных обстоятельствах. | поддерживать регулярный контакт с клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями) и проявлять открытую заинтересованность в решении их проблем; - корректно предоставлять клиенту информацию, в т.ч. об отказах, вынужденных изменениях планов, непредвиденных обстоятельствах; - обеспечивать в подразделении условия по эффективному взаимодействию с клиентами, в т.ч. по оказанию клиентам консультаций по вопросам договорной работы. |
| Партнерство | - руководствоваться действующими правилами и условиями, закрепленными в договоре; - знать структуру и технологию производства клиентов, и их потребности, в т.ч.: знать аспекты бизнеса клиента, связанные с грузоперевозками понимать цели бизнеса клиента и показатели его эффективности, знать способы их улучшения за счет услуг и технологий грузоперевозки; знать динамику и направление развития бизнеса клиента, прогноз изменения объема или структуры грузоперевозок; - предлагать услуги по транспортному обслуживанию в объеме и качестве, которые могут быть гарантированно обеспечены ОАО "РЖД" с учетом оптимального использования возможностей инфраструктуры, поддерживая принцип равного доступа к инфраструктуре для всех клиентов; - способствовать продвижению новых, инновационных услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов, ориентируясь на потребности клиентов (при этом мотивируя клиентов на развитие) и на повышение доходных поступлений ОАО "РЖД" | - руководствоваться действующими правилами и условиями, закрепленными в договоре; - обеспечивать контроль соблюдения тарифной и ценовой политики ОАО "РЖД" на грузоперевозки для всех клиентов; - обеспечивать прием и обработку заказов от клиентов на предоставление подвижного состава в объеме, который может быть гарантированно обеспечен ОАО "РЖД" с учетом оптимального использования возможностей инфраструктуры, КЗО и других ограничений, поддерживая принцип равного доступа к инфраструктуре для всех клиентов; - обеспечивать формулирование рекомендаций для заключения договоров на дополнительные услуги, учитывая потребности клиентов и возможности гарантированного выполнения договорных обязательств; - организовывать учет проблем, связанных с реализацией новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов, предлагать идеи по их улучшению и снижению рисков для ОАО "РЖД" и клиентов | - руководствоваться действующими законодательными и нормативными документами РФ; - при формировании типовых и нетиповых договоров учитывать интересы ОАО "РЖД" и клиентов. | |
| Выполнение обязательств | - принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. инициировать привлечение работников других подразделений - координировать работу всех подразделений ЦФТО, ответственных за гарантированное выполнение договорных обязательств перед клиентами - регулярно запрашивать информацию от соответствующих подразделений ЦФТО о выполнении обязательств перед клиентами - организовывать оперативное взаимодействие с подразделениями ЦФТО по решению проблемных вопросов клиентов с целью минимизации потерь клиентов и ОАО "РЖД" | организовывать контроль своевременности подачи клиентами заказов на предоставление подвижного состава и внесение информации в автоматизированные системы ОАО "РЖД"; - своевременно организовывать запрос ценовых условий у собственников вагонов (данных по ставкам); - своевременно обеспечивать подписание протоколов согласования с клиентами договорной цены за предоставление подвижного состава; - принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. запрашивать необходимую информацию от производственных подразделений. | - обеспечивать формирование договоров (изменений к ним) и организовывать заключение договоров с клиентами, содержащих только выполнимые обязательства ОАО "РЖД", не включать в договор потенциально невыполнимых обязательств; - обеспечивать формирование и согласование договоров с новыми клиентами на предоставление подвижного состава только в том случае, если имеется положительное заключение начальника отдела транспортного обслуживания (с учетом возможностей инфраструктуры), согласованное с руководством ОАО "РЖД". | |
| Своевременная коммуникация | - своевременно сообщать клиентам обо всех событиях, влияющих на гарантированное обеспечение выполнения договорных обязательств, соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования; - грамотно и подробно разъяснять клиентам преимущества использования новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов (демонстрируя преимущества в цифрах); - своевременно предоставлять ответы на вопросы клиентов, касающиеся порядка их действий, последствий принимаемых ими решений, различных условий грузоперевозок; - своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД"; - обеспечивать своевременную внутреннюю коммуникацию между подразделениями по вопросам взаимодействия с клиентами | - информировать клиентов о ценовых условиях разных собственников и условиях использования вагонов привлеченного парка ОАО "РЖД", соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования; - грамотно и подробно разъяснять клиентам преимущества использования новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов (демонстрируя преимущества в цифрах); - своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД". | - организовывать информирование клиентов о стадии согласования договоров; - организовывать своевременное информирование клиентов об изменениях (о значениях этих изменений) законодательной базы, тарифов, таможенных процедур, локальных документов ОАО "РЖД" (соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования) и необходимости внесения соответствующих изменений в договоры с клиентами. |
Таблица 2.5 ̶ Содержание групп "Требований" к сотрудникам ТЦФТО
| Уровень СФТО | Группы требований | Содержание групп "Требований" по должностям | ||
| Заместитель начальника ТЦФТО по транспортному обслуживанию | Начальник отдела транспортного обслуживания ТЦФТО | Начальник отдела мониторинга рынка грузовых перевозок ТЦФТО | ||
| ТЦФТО | Контакт и доверие | повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций; - поддерживать регулярный личный контакт с клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями), обсуждать их планы и прогнозы по объему грузоперевозок; - проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов; - регулярно взаимодействовать с представителями крупных производственных компаний территории ТЦФТО, обсуждать перспективы развития их бизнеса. | поддерживать регулярный контакт с клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями) и проявлять открытую заинтересованность в решении их проблем; - обеспечивать в подразделении условия по эффективному взаимодействию с клиентами, в т.ч. по оказанию клиентам консультаций по транспортному обслуживанию; - учитывать и согласовывать интересы нескольких сторон (ОАО "РЖД" и клиентов - грузоотправителей, грузополучателей, операторов, собственников вагонов); - корректно предоставлять клиентам информацию, в т.ч. об отказах, вынужденных изменениях планов, непредвиденных обстоятельствах | - повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций; - поддерживать регулярный личный контакт с клиентами, формирующими грузовую базу перевозок дороги данного ТЦФТО, в соответствии со своими должностными обязанностями, обсуждать их планы и прогнозы по объему грузоперевозок; - проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов; - регулярно взаимодействовать с представителями крупных производственных компаний территории ТЦФТО, обсуждать перспективы развития их бизнеса; - развивать отношения с представителями операторских и экспедиторских компаний, работающих с грузоотправителями и грузополучателями на территории ТЦФТО: участвовать в совместных мероприятиях, инициировать и поддерживать обмен опытом между специалистами. |
| Партнерство | обеспечивать контроль соблюдения тарифной и ценовой политики ОАО "РЖД" на грузоперевозки для всех клиентов; - предлагать услуги по транспортному обслуживанию в объеме и качестве, которые могут быть гарантированно обеспечены ОАО "РЖД" с учетом оптимального использования возможностей инфраструктуры, поддерживая принцип равного доступа к инфраструктуре для всех клиентов; - оптимизировать логистические схемы, находить наилучшие решения совместно с клиентами и/или непосредственными грузоотправителями; - организовывать учет проблем, связанных с реализацией новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов, предлагать идеи по их улучшению и снижению рисков для ОАО "РЖД" и клиентов. | - руководствоваться действующими правилами и условиями, закрепленными в договоре - обеспечивать контроль соблюдения тарифной и ценовой политики ОАО "РЖД" на грузоперевозки для всех клиентов; - обеспечивать прием и обработку заказов от клиентов на предоставление подвижного состава в объеме, который может быть гарантированно обеспечен ОАО "РЖД" с учетом оптимального использования возможностей инфраструктуры, КЗО и других ограничений, поддерживая принцип равного доступа к инфраструктуре для всех клиентов; - обеспечивать учет проблем, связанных с реализацией новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов, предлагать идеи по их улучшению и снижению рисков для ОАО "РЖД" и клиентов; - оптимизировать логистические схемы, находить наилучшие решения для уникальных комплексных транспортных услуг, оптимальных для ОАО "РЖД" и клиентов. | Развитие бизнеса - располагать актуальной информацией о товарном транспортном рынке региона (территории ТЦФТО): знать актуальную стоимость услуг, в том числе и цены услуг перевозчиков альтернативными видами транспорта, знать особенности и динамику развития бизнеса основных грузоотправителей территории ТЦФТО, знать структуру грузоперевозок основных территориальных грузоотправителей (типы, объемы и направления перевозимых грузов по железной дороге и альтернативными видами транспорта); - готовить прогнозы потенциального изменения объемов и структуры грузоперевозок на основе анализа динамики развития промышленного производства в регионах, обслуживаемых ТЦФТО. | |
| Выполнение обязательств | координировать работу всех подразделений ТЦФТО, ответственных за гарантированное выполнение договорных обязательств перед клиентами; - принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. по комплексному транспортному обслуживанию. | - организовывать контроль своевременности подачи клиентами заказов на предоставление подвижного состава и внесение информации в автоматизированные системы ОАО "РЖД"; - своевременно обеспечивать подписание договоров на предоставление подвижного состава по согласованным с клиентами ценам; - принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. запрашивать необходимую информацию от производственных подразделений. | - своевременно и точно прогнозировать объем и потенциальную доходность грузоперевозок для всех типов грузов и направлений грузоперевозок территории ТЦФТО; - регулярно и своевременно составляет прогнозы грузовой базы регионов, обслуживаемых ТЦФТО на месяц, квартал, год. | |
| Своевременная коммуникация | - грамотно и подробно разъяснять клиентам преимущества использования новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов (демонстрируя преимущества в цифрах); - своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД". | - информировать клиентов о ценовых условиях разных собственников и условиях использования вагонов привлеченного парка ОАО "РЖД", соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования; - грамотно и подробно разъяснять клиентам преимущества использования новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов (демонстрируя преимущества в цифрах); - своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД". | - своевременно предоставлять необходимую информацию подразделениям ЦФТО, занимающимся планированием перевозок, приемом и согласованием заявок, развитием услуг грузоперевозки |
Таблица 2.6 ̶ Содержание групп "Требований" к сотрудникам АФТО
| Уровень СФТО | Группы требований | Содержание групп "Требований" по должностям | |
| Начальник АФТО | Начальник сектора маркетинга АФТО | ||
| АФТО | Контакт и доверие | - повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций; - проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов; - регулярно взаимодействовать с представителями крупных производственных компаний территории АФТО, обсуждать перспективы развития их бизнеса и сотрудничества; - корректно, но настойчиво вести переговоры с клиентами по выплатам дебиторской задолженности. | - повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций; - поддерживать регулярный личный контакт с клиентами, формирующими грузовую базу перевозок дороги данного АФТО, в соответствии со своими должностными обязанностями, обсуждать их планы и прогнозы по объему грузоперевозок; - проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов; - регулярно взаимодействовать с представителями крупных производственных компаний территории АФТО, обсуждать перспективы развития их бизнеса; - развивать отношения с представителями операторских и экспедиторских компаний, работающих с грузоотправителями и грузополучателями на территории АФТО: участвовать в совместных мероприятиях, инициировать и поддерживать обмен опытом между специалистами. |
| Партнерство | - предлагать услуги и мотивировать клиентов к переходу на электронный документооборот, разъяснять его преимущества, организовывать мероприятия по продвижению услуг ОАО "РЖД" в части информационного обеспечения клиентов. | Развитие бизнеса - располагать актуальной информацией о товарном транспортном рынке региона (территории АФТО): знать актуальную стоимость услуг, в том числе и цены услуг перевозчиков альтернативными видами транспорта, особенности и динамику развития бизнеса основных грузоотправителей территории АФТО, структуру грузоперевозок основных территориальных грузоотправителей (типы, объемы и направления перевозимых грузов по железной дороге и альтернативными видами транспорта) - готовить прогнозы потенциального изменения объемов и структуры грузоперевозок на основе анализа динамики развития промышленного производства в регионах, обслуживаемых АФТО | |
| Выполнение обязательств | - обеспечивать регулярный контроль работы ЛАФТО по выполнению технического плана погрузки; - принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентами и выполнению технического плана погрузки (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. запрашивать необходимую информацию от производственных подразделений. | - своевременно и точно прогнозировать объем и потенциальную доходность грузоперевозок для всех типов грузов и направлений грузоперевозок территории АФТО; - регулярно и своевременно составляет адекватные прогнозы грузовой базы регионов, обслуживаемых ТЦФТО на месяц, квартал, год. | |
| Своевременная коммуникация | - предоставлять клиентам полную информацию о выполнении обязательств перед ними по их запросу; - своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД"; - разъяснять клиентам суть изменений в нормативной правовой базе и технологиях ОАО "РЖД", непосредственно затрагивающих интересы клиентов; - грамотно и подробно разъяснять клиентам преимущества использования новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов (демонстрируя преимущества в цифрах). | - своевременно предоставлять необходимую информацию подразделениям АФТО, занимающимся планированием перевозок, приемом и согласованием заявок, развитием услуг грузоперевозки |
Таблица 2.7 ̶ Содержание групп "Требований" к сотрудникам ЛАФТО
| Уровень СФТО | Группы требований | Содержание групп "Требований" по должностям | |
| Начальник ЛАФТО | |||
| ЦФТО | Личный контакт | - повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций; - проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов; - регулярно лично взаимодействовать с клиентами территории ЛАФТО, обсуждать перспективы развития их бизнеса и сотрудничества. | - проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов; - предоставлять клиентам информацию, в т.ч. об отказах, вынужденных изменениях планов, непредвиденных обстоятельствах, дипломатично и корректно. |
| Соответствие правилам | - грамотно, подробно и доступно объяснять клиентам правила и условия перевозки грузов и порядок оформления договоров; - аргументировано объяснять и демонстрировать клиентам преимущества электронного документооборота (действует в соответствии со "Стандартом обслуживания клиентов в ЦФТО"). | - разъяснять новым клиентам порядок их действий, давать необходимые пояснения к правилам перевозки грузов (действует в соответствии со "Стандартом обслуживания клиентов"); - аргументировано объяснять и демонстрировать клиентам преимущества электронного документооборота (действует в соответствии со "Стандартом обслуживания клиентов в ЦФТО"); - грамотно и доступно разъяснять клиентам нововведения в правилах или порядке оформления документов. | |
| Выполнение обязательств | - регулярно контролировать своевременность и правильность оформления перевозочных документов агентами ЛАФТО; - организовывать и контролировать выполнение работ по договорам на транспортное обслуживание и оказание услуг, связанных с перевозками грузов. | - внимательно проверять документы, предоставленные представителями клиентов; - грамотно оформлять перевозочные документы; - предупреждать вероятные случайные ошибки клиентов в оформлении документов, рекомендовать перепроверять ключевые пункты. | |
| Своевременная коммуникация | - организовывать и контролировать своевременное информирование грузополучателей о прибытии груза - организовывать оформление и своевременное обновление информационных стендов в соответствии со "Стандартами обслуживания клиентов ЦФТО"; - своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД". | - своевременно информировать клиентов об изменениях в нормативных документах ОАО "РЖД"; - своевременно информировать клиентов о вводимых изменениях в технологии работы железнодорожного транспорта, касающиеся грузоперевозок ("Стандарт обслуживания клиентов"); - оказывать содействие клиентам в получении необходимой информации (действовать в пределах своей компетенции, при необходимости запрашивать необходимые сведения у других подразделений), соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования. |