Выполнил студент (укажите Ф. И. О., группу)
____________________________________________________________
____________________________________________________________
№ зачетной книжки
_______________________
Дата выполнения работы:
_______________________
Волгоград
Задание 1. Определение эффективности ведения переговоров. Осуществляете ли Вы следующие действия при подготовке и ведении переговоров? Заполните таблицу:
| часто | редко | |
| Имеете ли Вы под рукой все необходимые документы? | ||
| Всегда ли Вы спокойны перед переговорами и в ходе их проведения? | ||
| Согласуете ли Вы предлагаемое мероприятие с партнером? | ||
| Используете ли Вы примеры и цифры для под-крепления своей позиции? | ||
| Часто ли Вы обращаетесь к партнеру по имени? | ||
| Пользуетесь ли короткими предложениями для изложения своей позиции? | ||
| Позволяете ли Вы партнеру полностью изложить свою позицию? | ||
| Показываете ли Вы выгоды, которые партнер может получить? | ||
| Предлагаете ли Вы конкретные действия? | ||
| Умеете ли Вы внимательно слушать? | ||
| Ставите ли Вы вопросы применительно к сложившейся ситуации? | ||
| Записываете ли наиболее важные пункты переговоров? | ||
| Умеете ли при необходимости хранить молчание в ходе переговоров? | ||
| Можете ли Вы дать понять партнеру, что его мнение воспринимается как важное? | ||
| Поддерживаете ли Вы визуальный контакт с партнером по время переговоров? | ||
| Конструктивно ли Вы подходите к мнению, от-личному от Вашего? | ||
| Умеете ли Вы постепенно продвигаться к цели? |
Интерпретация результатов: Если больше половины Ваших ответов попадут в графу «часто», Вы имеете неплохие шансы на успешное ведение переговоров. Положительные оценки в этой графе свидетельствует о внимании к собеседнику, умении учитывать не только свои, но и его интересы при подготовке к переговорам и непосредственно в переговорном процессе. Эти оценки свидетельствуют также о конструктивном рациональном подходе к переговорам, о наличии у Вас здравого смысла.
Наличие более половины ответов в графе «редко» должно заставить Вас пересмотреть подход к переговорам и стиль своего поведения в них.
Какие выводы Вы сделали из полученных результатов?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 2. Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения»(по Скаженику Е.Н.). Верный ответ подчеркнуть.
Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения? Выбранный ответ подчеркнуть.
1. Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.
2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.
3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.
4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».
5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.
6. Способ умножения. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.
7. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
8. Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.
10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.
11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.
12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других.
Обоснуйте свой выбор: ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 3. Каковы цели ведения деловых переговоров?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 4. Представьте, что вы возложили свою ответственность за ведение переговоров на нового, менее опытного коллегу. Опишите те советы, которые вы могли бы дать ему, когда он будет иметь дело со следующими партнерами:
1) Партнер, который чувствует опасность быть отозванным от ведения переговоров в случае их неудачи.
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2) Некто, кто все время требует предложений, и никогда не предлагает своих решений.
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3) Некто, кто вел переговоры задолго до того, как вы появились на свет, кто знает все заранее, знает все уловки и собирается совершить еще одно завоевание.
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4) Некто, кто никогда не уверен в обсуждаемом вопросе до самой последней минуты.
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 5.
Вы готовы приступить к переговорам с лицом, которое имеет характеристики, перечисленные ниже. Что бы вы сделали, чтобы нейтрализовать или противодействовать этим особенностям характера.
1) Он очень занят и действует немного необдуманно. Он предпочитает вести переговоры без затраты дополнительного времени.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2) Он не уверен полностью в своем положении в подразделении, которое ему предложили представлять. Он обнаруживает потребность показать им, что он «жесткий» партнер в переговорах.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3) Он легко увлекается и склонен к нервозности и необдуманным поступкам.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4) У него достаточно хорошее чувство юмора, но он очень обижается, когда объект шуток – он сам.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 6. Перечислите стратегии ведения деловых переговоров
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 7. Что за тип переговоров, если решение отличается тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой.
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 8. Перечислите основные типичные ошибки при телефонном общении.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 9. Перечислите основные стадии переговоров
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 10. «Телефонные разговоры»
Перед Вами 25 фраз, отметьте фразы, которые производят на клиента положительное впечатление, пометьте ее знаком «+», а если отрицательное - знаком «-».
1. «Доброе утро. Это коммерческий банк "Русь". У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь Вам?»
2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».
3. «Доброе утро, банк "Русь"».
4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»
5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»
6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».
7. «Доброе утро, отдел снабжения».
8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»
9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу помочь Вам?»
10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь Вам?»
11. «Так, кого Вы ждете?»
12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».
13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам».
14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок».
15. «Расскажите, как это случилось».
16. «Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?»
17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию».
18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут?»
19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».
20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда».
21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».
22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».
23. «Здравствуйте, банк "Русь", у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».
24. «Вы не правы. Однако что Вы скажете про акции нашего банка?»
25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок»
Список литературы:
1. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство ведения спора, переговоров / В.И. Андреев. - Казань, 2008.
2. Кэмп Д. Сначала скажите «нет»: секреты проф. переговорщиков / Д.Кэмп; пер. с англ. - М.: Добрая кн., 2005.
3. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры… / М.М. Лебедева. - М., 2009.
4. Психология делового преуспевания / рук.автор. коллектива А.Н.Колесников. - М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001.
5. Эрнст О. Слово предоставляется Вам. Практические советы по веде-нию деловых бесед и переговоров / О. Эрнст. - М., 2010