ИНСТРУКЦИЯ ИНТЕРВЬЮЕРА
Общественным мнением принято считать оценку людьми всего того, что происходит в обществе и что на общество, так или иначе, воздействует. Это относится ко всем областям жизни и деятельности людей, начиная от политики и кончая различными бытовыми проблемами. Для того чтобы эти воздействия были более продуктивны, приносили больше пользы, необходимо знать, как люди реагируют на них. Для этого используются различные методы, например, ОПРОС – метод сбора первичной социологической информации путем регистрации ответов респондентов на вопросы, заданные интервьюером в соответствии с целями и задачами исследования.
ИНТЕРВЬЮЕР – человек, осуществляющий сбор информации посредством опроса респондентов.
РЕСПОНДЕНТ – лицо, принимающее участие в социологическом или другом опросе, анкетировании.
Одним из видов опроса является СОЦИОЛОГИЧЕСКОЕ ИНТЕРВЬЮ – метод научного исследования, при использовании которого особая роль принадлежит интервьюеру – он ведет и направляет беседу, фиксирует полученный результат. Интервьюер может пояснять смысл терминов, уточнять точку зрения респондента, указывать на противоречия в ответах.
Опрос «лицом к лицу» по месту жительства – наиболее часто используемый тип опроса, требующий от интервьюера многих универсальных качеств. Способность успешно реализовать первый контакт, отобрать респондента для опроса, побудить его к работе в интервью, умение проводить достаточно длительное интервью с разнообразными типами вопросов, поддерживая постоянный интерес и искренность респондента – этими качествами должен обладать интервьюер.
Идеальный интервьюер – это общительный, доброжелательный человек, которому интересны другие люди. Но, вместе с тем, он педантично выполняет все требования инструкций, «озвучивая» бланк интервью (анкету), не показывает своего отношения к обсуждаемой проблеме, поощряя респондента к максимально искренним ответам.
Основные критерии и требования, которым должен соответствовать интервьюер:
- исполнительность, дисциплинированность;
- надежность и чувство ответственности;
- порядочность, обязательность, пунктуальность;
- вежливость, ненавязчивость;
- психологическая устойчивость;
- интеллект;
- способность записывать четко, аккуратно и быстро;
- коммуникабельность;
- способность вызывать доверие;
- четкая речь, хорошая дикция, способность четко выражать свои мысли;
- аккуратная внешность;
- выраженный интерес к опросам общественного мнения.
Однако при приеме на работу в опросную сеть существуют и противопоказания. Властные, чрезмерно застенчивые люди, а также те, кто имеет заметные физические отклонения (заикание, серьезные проблемы со зрением и т.п.) не смогут работать интервьюерами.
Существует несколько основных этапов работы интервьюера:
- изучение полученных документов для проведения опроса,
- начало опроса и непосредственно отбор респондентов,
- проведение интервью и работа с бланком интервью,
- заполнение маршрутного листа,
- подготовка пакета документов к отправке.
Изучение документов, необходимых для проведения опроса
Перед началом опроса необходимо тщательно изучить полученные документы, внимательно прочитать инструкцию и бланк интервью (при возможности один бланк заполнить самостоятельно). В инструкции указаны номера телефонов для решения вопросов, возникающих в процессе изучения задания.
Начало опроса: отбор респондентов и работа интервьюера с квотным заданием
В пакет материалов, выдаваемый интервьюеру, обязательно входит квотное задание (квота – количество интервью, которое необходимо сделать по определенной группе населения), в соответствии с которым производится отбор респондентов в квартире (домохозяйстве) для проведения опроса.
Вот примерный образец такого задания.
 Пол
| мужчины | женщины |
| Возраст | ||
| 18-29 лет | ||
| 30-39 лет | ||
| 40-49 лет | ||
| 50-59 лет | ||
| 60 лет и более | ||
| Опросить всего | 61 человек: | 28 мужчин |
| 33 женщин |
Это означает, что на выбранном маршруте Вам нужно опросить 61 человека: из них 28 мужчин и 33 женщины. При этом мужчин в возрасте 18-29 лет должно быть опрошено 7 (женщин – 6); 30-39 – 6 (6); 40-49 – 5 (6); 50-59 – 5 (7); 60 лет и старше – 5 (8).
Внимание! Рекомендуем Вам в первых домохозяйствах стараться опросить респондентов, не имеющих высшего образования, а также мужчин трудоспособного возраста, поскольку эти категории людей труднее всего найти на маршруте.
Проведение интервью
Умение представиться, убедить дать интервью – один из самых трудных моментов в работе интервьюера. Респондент, прежде чем открыть дверь, наблюдает за Вами в дверной глазок. Вы должны иметь вид человека, пришедшего по делу. В руках – папка с документами, ручка, удостоверение интервьюера и т.д. Одновременно интервьюер всем своим видом должен подчеркивать мирный характер своего визита. Респондент не откроет дверь неряшливому, угрюмому человеку, поэтому старайтесь выглядеть так, чтобы вызывать симпатию. Даже если у Вас плохое настроение, старайтесь выглядеть веселым, оптимистичным, бодрым человеком. Четко и внятно произнесите свою фамилию, цель опроса, его тематику, которая обычно изложена в преамбуле к бланку интервью. Подчеркните анонимность опроса, его важность.
Контакт с респондентом – исключительно важная часть Вашей работы.
Как только Вы вошли в контакт с респондентом и изложили цель своего визита, не просите разрешения на интервью, а сразу начинайте задавать вопросы по бланку интервью так, как будто разрешение уже получено. Респондент непременно Вас спросит, почему именно он выбран для опроса. Вы должны будете коротко описать ему процедуру отбора, всячески подчеркивая его случайность.
Ведите себя уверенно, постарайтесь убедить человека, что ему повезло, что он попал в выборку, это редкий случай высказать свое мнение, который может представиться только раз в жизни и т.д. Многолетний опыт проведения опросов показывает, что люди с удовольствием вступают в беседы, т.к. это разнообразит их монотонную и однообразную жизнь, особенно в маленьких городках и селах.
Вы можете столкнуться с другой крайностью, когда человек постарается «выплеснуть» на Вас все свои размышления о жизни, выходя за рамки бланка интервью. В этом случае нужно объяснить респонденту, что Вы на работе и сначала должны ее выполнить, а потом уже сможете поговорить с ним на другие темы. Как правило, после того, как все вопросы будут заданы, у респондента не остается сил и времени на другие беседы.
Очень важно выбрать правильный темп ведения интервью. Если Вы будете говорить слишком быстро, респондент поймет, что Вы спешите, и будет стремиться отвечать так, чтобы Вас не задерживать. Чаще всего это будут ответы типа «затрудняюсь ответить».
В процессе работы Вы столкнетесь с самыми разными типами респондентов: доброжелательным, любопытным, равнодушно-исполнительным, подозрительно-осторожным и, наконец, агрессивным. Ко всем Вы вскоре найдете подход и приобретете навыки в получении интервью. Труднее всего это сделать с представителями агрессивного типа.
Но опрашивать нужно всех, кто случайным образом попал в выборку, а не только приятных, доброжелательных людей. Люди агрессивного типа могут Вас оскорбить, обидеть, пытаться запугать. Но Вы должны проявить «моральную и эмоциональную стойкость». Не давайте втянуть себя в дискуссию, старайтесь выдержать нейтрально доброжелательный тон интервью, не реагируйте эмоционально, чтобы не усугубить агрессивность респондента. Помните, что Ваша цель – получение и правильная фиксация информации.
Обратная связь чрезвычайно важна для управления беседой. Вы должны всячески подбадривать респондента, показывая ему, что он успешно справляется со своей ролью, не отвлекается от темы. Набор средств для осуществления обратной связи весьма прост. Вы можете поощрять его кивком головы, улыбкой и т.д. Можете употреблять простые слова – «угу», «ага», «спасибо» или более развернутые выражения «Ваши ответы крайне важны для нас», «то, что Вы говорите очень интересно», «мы обязательно это используем при анализе», «Ваша информация нам поможет», «понимаю» и т.д. Ни в коем случае нельзя говорить респонденту «это правильная точка зрения», «я согласен (не согласен) с Вами», «так говорят многие», «такое мнение встречается очень редко», т.е. влиять на его мнение. Даже, если ответы кажутся Вам смешными или неверными, не показывайте это респонденту ни мимикой, ни жестами.
В качестве примера, как не надо вести интервью, можно привести следующий диалог:
Интервьюер: Что Вы думаете о потреблении прохладительных напитков? Приносят ли они вред или пользу?
Респондент: Не знаю, скорее всего, не приносят пользу, но и вреда тоже, а Вы как считаете?
Интервьюер: Я то их не пью, предпочитаю чай или просто воду, но Вы должны сказать мне, что думаете Вы лично.
Респондент: Хорошо, давайте запишем, что прохладительные напитки приносят вред.
Таким образом, респондент изменил свою точку зрения, потому что счел интервьюера более информированным, а поскольку он был не уверен в своей оценке, решил сдвинуть ее в негативную сторону.
Еще одна трудность, с которой Вы можете столкнуться, – неадекватное восприятие интервьюера респондентом, а попросту говоря, его часто принимают за работника социальной или жилищно-коммунальной сферы и просят помочь в наведении порядка во дворе или починке крыши и т.д. Иногда интервьюер, чтобы любой ценой выполнить задание, начинает давать, хотя и туманные, обещания разобраться, донести информацию в соответствующие органы и т.п. Через некоторое время обнадеженный респондент начинает звонить и требовать решения его вопроса. Ни в коем случае нельзя что-либо обещать респонденту. Вы должны объяснить ему, что не являетесь представителем каких-либо управляющих органов, у Вас совсем иные задачи.
Хотелось бы обратить Ваше внимание на неизбежно возникающие в работе интервьюера очень опасные ошибки психологического характера. Прежде всего, это касается так называемого «избирательного слушания» и «интервьюерской усталости». Интервьюеру начинает казаться, что он по 2-3 словам, произнесенным респондентом, уже знает, к чему он клонит, ухо интервьюера становится невосприимчивым к чему-либо иному. Особенно это происходит тогда, когда интервьюер проводит очень много интервью или заранее четко в чем-то убежден или наоборот, предубежден против чего-то.
«Уставший» интервьюер не демонстрирует искреннего интереса к собеседнику, задает вопросы вялым, бесцветным голосом, и даже самая интересная анкета превращается в унылую обязанность.
Таким образом, в обязанности интервьюера по отношению к респонденту входит:
- не вынуждать участвовать в исследовании;
- не спорить;
- не уличать респондента в ошибках, нелогичности, слабой памяти, неумении сосредоточиться;
- не подсказывать;
- обеспечивать конфиденциальность полученной информации;
- сообщать по просьбе респондента о цели исследования, принципах отбора респондентов, координатах организаторов.
Респондент же, в свою очередь, имеет право:
- спрашивать удостоверение интервьюера;
- знать, с какой целью его опрашивали;
- по своему усмотрению останавливать интервьюера в любой момент интервью;
- просить зачитать записанное, исправлять и просить переписать;
- отказываться отвечать на те или иные вопросы.
Работа интервьюера с бланком интервью
Перед тем, как проводить опрос, интервьюер должен ознакомиться с бланком интервью, чтобы уметь ответить респонденту на все вопросы по обсуждаемым проблемам, возникающие в процессе беседы. Также интервьюер должен знать технику заполнения бланка интервью (учитывать ограничения вариантов ответов, фиксировать варианты, данные респондентом, в свободной строке, вопросы в табличной форме заполнять по каждой строке/столбцу).
Особое внимание необходимо уделять обращениям к интервьюеру, которые находятся после формулировки вопросов и выделены заглавными буквами. В обращения к интервьюеру входят: необходимость использования карточек к бланку интервью, ограничение вариантов ответа и те варианты, которые не следует зачитывать респонденту.
Стандартный бланк интервью состоит, как правило, из нескольких типов вопросов.
Закрытые вопросы. Это вопросы, после которых респонденту предлагается список вариантов ответа. При этом должно быть указано, сколько из перечисленных вариантов можно выбрать респонденту. Интервьюер должен аккуратно обвести кружком цифровой код выбранного респондентом варианта ответа. Вопросы, на которые возможен лишь один ответ, называются альтернативными.
КАК БЫВЫОЦЕНИЛИ НЫНЕШНЕЕ МАТЕРИАЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ВАШЕЙ СЕМЬИ? (варианты 1-5 зачитайте, можно выбрать один вариант)
1) очень хорошее
2) хорошее
3) ни хорошее – ни плохое
4) плохое
5) очень плохое
9) затрудняюсь ответить (НЕ ЗАЧИТЫВАЙТЕ).
Вопросы, допускающие возможность дать два или боле ответов, – не альтернативные, или вопросы со множеством ответов. Например:
КАКИЕ ИЗ ПРЕЧИСЛЕННЫХ ПОЗИЦИЙ ВЫВЫБИРАЕТЕ ДЛЯ СЕБЯ В КАЧЕСТВЕ ЖИЗНЕННОЙ ЦЕЛИ? (попросите респондента открыть карточку и назвать номера ответа, можно выбрать несколько вариантов)
1) сохранить и укрепить свое здоровье
2) стать богатым человеком
3) стать профессионалом по избранной специальности
4) достичь делового успеха, сделать карьеру
5) организовать свое дело
6) быть хорошим сыном, дочерью
7) полюбить достойного человека, создать с ним семью
8) воспитать хороших детей
9) сделать все от меня зависящее, чтобы улучшить жизнь в нашей стране
10) уехать за границу на постоянное место жительства
11) организовать свою жизнь так, чтобы меньше работать, больше развлекаться
12) научиться «делать» деньги
Вариантом закрытого вопроса является полузакрытый вопрос, в котором респонденту, помимо списка вариантов ответа, предоставляется возможность дать свой ответ в строке «другое».
Пример полузакрытого вопроса:
К КАКОЙ РЕЛИГИИ ИЛИ РЕЛИГИОЗНОЙ КОНФЕССИИ ВЫСЕБЯ ОТНОСИТЕ?
1) православной
2) католической
3) протестантской
4) исламу
5) иудаизму
6) другое (ЗАПИШИТЕ) __________________________________
Открытые вопросы – это вопросы, в которых респонденту предлагается дать ответ своими словами, например:
КАКИЕ МЕРЫ, С ВАШЕЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ, МОГЛИ БЫПОВЫСИТЬ ДОВЕРИЕ ЛЮДЕЙ К ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫМ ОРГАНАМ РЕСПУБЛИКИ?___________________________________________________
Существует несколько правил работы с вопросами.
Интервьюер должен читать вопросы точно так, как они сформулированы в вопроснике, без дополнений, пропусков и замен.
Пример: Вопрос в анкете: СКОЛЬКО ВСЕГО В СЕМЬЕ ЧЕЛОВЕК, ПРОЖИВАЮЩИХ ВМЕСТЕ С ВАМИ И ВЕДУЩИХ ОБЩЕЕ ХОЗЯЙСТВО, ВКЛЮЧАЯ ВАС САМИХ, ВСЕХ ДЕТЕЙ И ВРЕМЕННО ОТСУТСТВУЮЩИХ? УЧТИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ВСЕХ: И ТЕХ, КТО ИМЕЕТ ПРОПИСКУ, И ТЕХ, КТО ЖИВЕТ ВМЕСТЕ С ВАМИ ПО РЕГИСТРАЦИИ.
Если интервьюер, желая сократить вопрос, задает его как: «СКОЛЬКО ВСЕГО ЧЕЛОВЕК В ВАШЕЙ СЕМЬЕ?», то один респондент может понимать под семьей только прямых родственников, другой – только зарегистрированных в данной квартире, третий будет включать не только живущих вместе и ведущих совместное хозяйство, но и отдельно проживающих членов семьи и т.п. В дальнейшем может произойти нестыковка с другими вопросами анкеты. Например, на вопрос «КТО ПРИНОСИТ В СЕМЬЮ ОСНОВНОЙ ДОХОД?» респондент отвечает – племянник, в данный момент он отсутствует, так как работает по контракту за границей (или в армии и т.д.).
Иногда респондент начинает давать ответ на вопрос, не выслушав его полностью. Несмотря на это, Вы должны будете остановить респондента и дочитать вопрос до конца.
Точно следуйте бланку интервью и указанным в нем примечаниям; зачитывайте вопросы в том порядке, в каком они изложены. Не пропускайте вопросы, даже если они кажутся Вам не важными или Вы знаете на них ответ.
Иногда интервьюер не задает некоторые вопросы, потому что, проведя большое количество интервью и получив от всех респондентов одинаковые ответы, думает, что и все другие, еще не опрошенные, будут отвечать точно также.
Например, на вопрос «ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ЛИ ВЫПАРИКМАХЕРСКОЙ?» жители села в основном могут отвечать, что не пользуются, т.к. в селе просто ее нет. Но может быть какой-нибудь из респондентов, например, молодая сельская учительница специально тратит свое время и ездит в город или райцентр для посещения парикмахерской. Если интервьюер, исходя из уже полученной информации, не задаст ей этот вопрос, то мы никогда этого не узнаем. А между тем, это чрезвычайно важно для изучения образа жизни и привычек людей.
Иногда Вам может встретиться вопрос, на который респондент уже отвечал, или близкий к нему. Тем не менее, его надо задать. Иногда такие вопросы специально вставляются исследователями в бланк интервью в качестве проверочных. Вы можете предварить его такими фразами: «Мы уже говорили об этом, но все же, позвольте Вас спросить…» или «Я помню, что Вы уже говорили об этом, но по правилам моей работы я должен задать Вам все вопросы анкеты», или «опять коснемся этой темы…».
Полностью записывайте ответы на открытые вопросы так, как сказал респондент. Не сокращайте, не заменяйте другими словами и не пропускайте слова. Это может привести в дальнейшем к неправильной расшифровке и трактовке ответов.
Например, вопрос: ПО КАКОЙ ПРОФЕССИИ И В КАКОЙ ДОЛЖНОСТИ ВЫРАБОТАЕТЕ? В ЧЕМ ИМЕННО ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ВАША РАБОТА? (запишите как можно более подробно).
Ответ респондента: Зам. директора. Отвечаю за материально-техническое снабжение сотрудников, закупаю канцелярские товары, компьютеры и другие товары.
Такой подробно записанный ответ позволяет точно установить социальную группу, к которой можно отнести респондента. А именно, из описания того, что он делает, становится понятным, что он – завхоз. Но если ответ записан в укороченном виде, например, «зам. директора», то мы можем отнести респондента к менеджерам высшего звена, что будет большой ошибкой.
Старайтесь записывать тексты и цифры разборчивым почерком. Иначе их невозможно будет прочесть или они будут прочитаны с ошибками.
Если ответ Вам кажется неясным или неполным, Вы можете задать нейтральные, уточняющие вопросы: «Что Вы имеете в виду?», «Не могли бы Вы объяснить подробнее?».
Если респондент проявляет нерешительность, дайте ему время подумать над ответом, при необходимости повторите вопрос второй раз. Особенно это важно при работе с открытыми вопросами. Опыт показывает, что если дать респонденту время для размышления, это повышает «отвечаемость» на 25 процентов. Часто на открытый вопрос респондент отвечает «затрудняюсь ответить» не потому, что не имеет определенного мнения, а потому, что это мнение нужно облечь в слова, на что уходит время. Поэтому Вы должны всячески подбадривать респондента, говоря ему: «Не спешите, у Вас есть время подумать, я Вас не тороплю» и т.д.
Обратите внимание на работу с количественными вопросами, т.е. вопросами, в которых нужно записать цифру, названную респондентом.
В вопросе: «ВАШ ВОЗРАСТ_____» всегда записывается число ПОЛНЫХ ЛЕТ. Если респондент отвечает, что ему уже «почти 70» или «чуть более 40», Вы должны уточнить у него, СКОЛЬКО ЕМУ ИСПОЛНИЛОСЬ ПОЛНЫХ ЛЕТ или спросить дату рождения (число, месяц, год), чтобы самому высчитать правильную цифру.
Количественные вопросы записываются только цифрами, а не словами.
Пишите разборчиво, используйте ручки с темно-фиолетовыми, синими или черными чернилами.
Всегда имейте при себе часы, т.к. Вам нужно будет отмечать время начала и окончания интервью.
Проведя интервью, Вы сделали основной этап работы, но на этом она не заканчивается. Теперь Вы должны привести бланк интервью в такой вид, в каком он будет принят организатором опроса.
Проверьте, указано ли в бланке время начала интервью (час.мин.), время окончания интервью, а также дата проведения интервью (число, месяц). Началом интервью следует считать время, когда Вы начали зачитывать преамбулу к бланку интервью и готовы задать респонденту первый вопрос. Окончание – когда Вы записали ответ на последний вопрос.
Проверьте, нет ли пропусков ответов на вопросы, хорошо ли заполнен блок демографии, правильно ли записаны ответы на количественные вопросы. Если Вы заметили неточности, постарайтесь проконтактировать с респондентом повторно, чтобы получить ответы на пропущенные вопросы.
Отредактируйте открытые вопросы следующим образом: а) впишите местоимения, предлоги, пропущенные слова, расшифруйте сокращения, аббревиатуры, например, БГУ (Белорусский Государственный Университет); б) подправьте слова так, чтобы они были написаны отчетливо; в) сделайте необходимые пометки на полях, которые помогут объяснить ответы респондента, если это необходимо.
И не забывайте главного: в работе интервьюера нет мелочей. Очень важно, например, точно фиксировать продолжительность интервью. По ней можно судить о Вашей квалификации и качестве работы.
Проблема отказов
Проблема отказов в практике опросов общественного мнения и маркетинговых исследований играет весьма существенную роль. Хотя число отказов в последнее время растет – здесь сказывается и увеличивающееся нежелание людей пускать кого-либо в свою личную жизнь, и скепсис по отношению к опросам – обычно число прямых отказов не превышает 7%, что заведомо ниже, чем на Западе.
Интервьюер должен понимать, что отказ от интервью – естественное право респондента. И в такой ситуации задача интервьюера – уметь применить методические средства, максимально снижающие число отказов.
Малоопытные интервьюеры подчас сами создают предпосылку для отказов, ведя себя так, как будто они стесняются оторвать респондента от его важных занятий. И хотя в действительности это абсолютная правда, с точки зрения деятельности интервьюера такой подход малоэффективен. Будучи предельно доброжелательным и вежливым, интервьюер всем своим поведением должен демонстрировать, что отказ не возможен, и лишь в крайнем случае договориться о точном времени новой встречи.