Введение
В России ресторанный бизнес с каждым днем развивается все шире и шире. В связи с переменами в законодательстве, возникновением большого числа ресторанов и ростом конкуренции требуются новые методы, новый подход к решению вопросов, связанных с работой ресторана.
В условиях высокой конкуренции на рынке товаров и услуг хозяйственная деятельность предприятий требует постоянного развития, совершенствования и обновления. Предприятия самостоятельно вырабатывают стратегию и тактику своей деятельности, на основе маркетинговых исследований рынка, внедрения последних достижений научно-технического прогресса, новых технологий, эффективных форм хозяйствования управления, активизации предпринимательства, инициативы и т.д.
Задачей, любого предприятия общественного питания, является организация деятельности по обеспечению населения питанием и обеспечение условий самоокупаемости объектов хозяйствования через извлечение прибыли от своей деятельности, для создания экономической стабильности самого предприятия.
Ресторан должен чётко определить, какой тип взаимоотношений он хочет установить с каждым из потребительских сегментов. Взаимоотношения могут варьировать от персональных до автоматизированных. Мотивы, определяющие эти отношения, могут быть различными:
· завоевание клиентов;
· удержание клиентов;
· увеличение продаж.
В данном исследовании будет рассмотрено качество обслуживания в ресторане, его составляющие и их влияние на имидж заведения.
Общая характеристика объекта исследования
Характеристика объекта исследования ЗАО «Моё Море»
Ресторан «Моё Море» был открыт в городе Санкт-Петербурге в 2007 году. С самого открытия и по сегодняшний день, ресторан продолжает расширять свою клиентскую базу благодаря внимательному персоналу.
Ресторан специализируется на приготовлении различных блюд из морепродуктов. В меню представлено всевозможное многообразие морепродуктов и блюд, рецепты которых были собраны по всему миру и представлены в ресторане.
Рис 1.1 - Логотип ресторана
Юридический адрес:
· Ресторан находится по адресу: Батайский переулок, гостиница "SokosHotelOlympiaGarden", Санкт-Петербург, Россия;
· Количество мест – 90, (VIP – 30);
· Средний счет – 6500 рублей;
· Услуги – банкетное обслуживание;
· Дополнительно – живая музыка.
В настоящее время ресторан конкурирует с одними из лучших ресторанов Санкт-Петербурга, такими как: Terrassa, Гости, Ресторан "Мансарда", Марсельеза, Ресторан Ginza, Чеховъ, ПАЛКИНЪ.
Задачи работы ресторана заключаются в следующем:
1. Обслуживание клиентов:
- создание уютной атмосферы;
- приветливый и хорошо обученный персонал;
- разрешение различных конфликтных ситуаций в пользу гостя;
- уникальный подход к каждому клиенту;
2. Маркетинговый подход:
- распространение информации о ресторане посредством СМИ, Интернета, рекламных баннеров;
- наличие постоянных клиентов;
3. Работа с персоналом:
- постоянный контроль над качеством и профессионализмом работников ресторана «Моё Море»;
- система поощрения обслуживающего персонала;
- умение работать с клиентами;
- обучение персонала.
4. Конкурентоспособность:
- мониторинг рынка;
- добавление новых блюд в меню;
- контроль над качеством предлагаемых блюд;
- наличие профессионального персонала.
Стратегия ресторана «Моё Море» — это стратегия интенсивного роста. Данная стратегия приемлема для ресторана, так как при условии совмещения развитой развлекательной инфраструктуры и высокого класса, предлагаемых в ресторане блюд, компания займёт прочную позицию на рынке ресторанных услуг.
Ниже представлена организационная структура ресторана «Моё Море». В данном ресторане действует дивизионная структура. Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизионной структурой являются уже не руководители функциональных подразделений, а менеджеры, возглавляющие производственные отделения (дивизионы). Структуризация по дивизионам, как правило, производится по одному из критериев: по выпускаемой продукции (изделиям или услугам) — продуктовая специализация; по ориентации на определенные группы потребителей — потребительская специализация; по обслуживаемым территориям — региональная специализация. [1.1]
Рисунок 1.2 - Организационная структура ресторана
Высшим должностным лицом ресторана является директор.
Директор ресторана в своей деятельности руководствуется уставом организации, данной должностной инструкцией и подчиняется непосредственно учредителю (владельцу) организации.
Финансово-экономический отдел занимается организацией и ведением финансово-экономической деятельности ресторана, обеспечением рационального и эффективного использования средств. В его состав входят экономист и бухгалтер.
Бухгалтер — это специалист по бухгалтерскому учёту, работающий по системе учёта в соответствии с действующим законодательством.
Участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов. Подготавливает данные по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности, следит за сохранностью бухгалтерских документов, оформляет их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив.
Экономист - специалист в области экономики, эксперт по экономическим вопросам. В функции экономиста входят: планирование, организация и контролирование работы ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана; рациональная организация труда персонала ресторана; обеспечение и контроль наличия необходимых запасов товарно-материальных ресурсов; контроль технического состояния технологического оборудования; ведение учетной и отчетной документации;
Отдел кадров совокупность специализированных подразделений в структуре предприятия (с занятыми в них должностными лицами — руководителями, специалистами, техническим персоналом), призванных управлять персоналом предприятия. В состав отдела кадров входят специалист по контролю и учёту кадров и менеджер по адаптации персонала.
Специалист по контролю и учёту кадров контролирует своевременное и безошибочное оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством РФ.
Менеджер по адаптации персонала занимается подбором персонала, формированием кадровой политики компании, адаптация новых сотрудников, разработка системы мотивации сотрудников.
Отдел производства ресторана – это кухня, занимается основным производством. В производственном отделе реализовано основное кухонное производство и обеспечивающее его.
В основном отделе представлены повара, которые занимаются непосредственно готовкой и первичной разработкой меню.
В обеспечивающем отделе - есть кладовщики, обеспечивающие основное производство необходимыми продуктами в надлежащем качестве и в установленные сроки. Также представлены подсобные рабочие, осуществляющие необходимые работы поддержки основного производства в текущем периоде.
Непосредственное обслуживание гостей представлено деятельностью персонала гостевого зала, где задействованы официанты, бармены и так далее. Руководит данным направлением деятельности управляющий залом, который обеспечивает контроль над деятельностью и ее качество.
Стоит отметить специфику отдельных должностей:
официант - создаёт в заведении атмосферу гостеприимства, консультирует гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, контролирует чистоту, состояние и комплектностью приборов, принимает заказы от клиентов ресторана, принимает меры, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.
бармен - ведет контроль, учет и управление запасами бара, исходя из этого, его деятельность более других в данном подразделении взаимосвязана с управляющим; как и у проектного менеджера - ведет руководство отдельными мероприятиями.
Эти группы работников выступают как звенья одной цепи. Часто случается, что если одна категория работников функционирует неправильно, это приводит к развалу структуры ресторана. Каждый сотрудник должен четко знать свои обязанности, а также своего непосредственного начальника, чтобы выполнять его инструкции. [1.1]
Характеристика предмета исследования (Взаимоотношения персонала с клиентами)
Процесс обслуживания в ресторане - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
В процессе обслуживания продукцию доводят до потребителей, завершая процесс производства реализацией блюд и кулинарных изделий. Обслуживание потребителей в ресторанах осуществляется официантами, барменами, сотрудниками хостес, имеющими специальное образование, в торговых залах предприятий или за барными стойками (бар).
В ресторане применяют два метода организации труда официантов - индивидуальный и звеньевой (бригадный).
Индивидуальный метод предполагает, что за каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3 - 4 столиками. Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант. [1.3]
Звеньевой метод заключается в том, что официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди которых обязанности четко разделены, возглавляет хостес; наиболее ответственную и сложную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают заказ в бар и на кухню, получают и доставляют в зал заказные блюда, напитки и другую продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т.д. Как правило, звено состоит из 3-4 официантов.
Часто возникают ситуации, когда потребители в ресторан приходят, чтобы торжественно отметить какую-либо дату, провести встречу. В этом случае организуют обслуживание банкетов.
В данном ресторане взаимоотношения персонала с клиентами ограничивается только обслуживанием клиентов при непосредственном контакте в ресторане.