Ниже рассматривается взаимоотношения персонала ресторана «Моё Море» с клиентами. Далее представленны диаграммы исполнения процесса встречи и обслуживания посетителей.
Рис 1.3 – Контекстная диаграмма процесса обслуживания клиентов «Как есть»
Рис 1.4 – Декомпозиция процесса обслуживания посетителей «Как есть»
Рис 1.5 – Процесс встречи посетителей в ресторане
На данных диаграммах показан цикл принятия и обслуживания посетителей в ресторане. Первый этап - это встреча гостя. За встречу гостя отвечает хостесс. Но если хостесс по какой-либо причине отсутствует, гость должен быть встречен любым другим сотрудником контактной зоны. После приветствия у гостя необходимо узнать ожидают ли его, в какой зал он хотел бы пройти, количество гостей. Узнав всю нужную информацию, хостесс провожает гостя до столика. Провожая, хостесс должен идти впереди, опережая гостя на один шаг в пол-оборота, чтобы видеть гостя и видеть куда идти. Проводив до столика, хостесс подает меню гостям. [1.3]
Сразу после подачи меню к гостю должен подойти официант. Здесь начинается второй этап сервиса - принятие заказа. Как только официант подходит в первый раз к гостям он здоровается и представляется. Подойдя к столу, официант интересуется у гостя, готов ли он сделать заказ. Если нет, то предлагает ему свою помощь в выборе блюд. Если гость отказывается в помощи, то официант предоставляет гостю возможность в дальнейшем выборе блюд и договаривается о времени через которое он подойдет снова. При принятии основного заказа официант использует технику активного слушания. при необходимости помогает в выборе блюд. При принятии заказа официант уточняет у гостя:
1. какими приборами гостю будет удобно кушать определенные блюда (относится к блюдам японской кухни);
2. в какой последовательности гость предпочитает есть заказанные им блюда;
3. параллельность выноса блюд.
Также официант обязательно предупреждает гостя:
1. об особенностях заказанных гостем блюд;
2. о времени приготовления блюд. Если блюдо готовится дольше оговоренных сроках, официант должен еще раз предупредить об этом гостя.
3. о технических неудобствах (если, например, не работает безналичный расчет). Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции, с которой отлично видно столики. Официант должен быть внимательным к гостям, следить за чистотой стола, помогать им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивать время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё. Поле принятия основного заказа официант обязательно повторяет гостю заказ, чтобы в дальнейшем, при выносе блюд не возникли разногласия. После чего просит у гостя меню. Далее официант благодарит за заказ и желает гостям приятного отдыха. В течение всего обслуживания гостя официант следит за чистотой стола - наличие крошек и пятен и грязной посуды - гость должен сидеть за чистым столом. Также официант следит за пополнением напитков у гостя (если напиток заканчивается - предлагает принести новый).
Последний этап сервиса - это расчет и прощание. Счет выносится по просьбе гостя в течение трех-пяти минут в специальной папке (Folder). Folder кладется слева от гостя, который попросил счет или на край стола. Через небольшое количество времени официант забирает folder, Когда гость выходит из-за стола после оплаты счета, официант провожает гостей. [1.4]
Ниже рассматривается диаграмма бизнес-процесса обслуживания клиента.
Рис. 1.6 - Бизнес-процесс обслуживания посетителей
На рисунке 1.6 изображён бизнес-процесс обслуживания посетителей персоналом ресторана и их взаимодействия друг с другом.
Начало процесса начинается со встречи гостя в ресторане, взаимодействие – хостес, приветствие, знакомство. Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое впечатление о заведении.
Далее персонал провожает посетителя до гардеробной, в вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, при необходимости, взаимодействие – хостес, гардеробщик.
Следующий этап – помощь в выборе столика, на этом этапе персоналом учитываются предпочтения гостя, взаимодействие - хостес.
Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде.
Затем задача официанта – помочь гостю выбрать блюдо или напиток из меню ресторана, в соответствии с его пожеланиями и личными предпочтениями. Далее официант принимает заказ у гостя. Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков. Обслуживанием и расчётом с посетителем так же занимается официант. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки. После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал. [1.4]
Ресторан «Моё Море» предоставляет дополнительные услуги заказа банкетов, корпоративов и других различных праздников для посетителей.
Такими мероприятиями в ресторане занимается проектный менеджер, он в свою очередь, ведёт всё руководство и отвечает за всю их организацию.
На любое мероприятие ресторан может предоставить гостю знаменитого артиста или певца, этим также занимается проектный менеджер, у которого можно ознакомиться с обширной базой данных артистов, певцов, музыкантов с которыми у ресторана существует договорённость.
Проанализировав работу ресторана «Моё Море» были выявлены следующие недостатки взаимоотношения персонала с клиентами:
1. Отсутствие дистанционного резервирования столов клиентами, т.е. для того чтобы заказать столик клиент должен прийти в ресторан;
2. Для того чтобы клиент мог заказать банкет или любые другие услуги представленные рестораном, ему понадобится лично встретиться с проектным менеджером для заказа мероприятий;
3. Просмотр и знакомство с меню возможно только в ресторане, в следствии клиент тратит своё время;
4. Отсутствие доставки еды на дом к клиентам;
5. Отсутствие системы бонусов и скидок для постоянных посетителей ресторана.