САМООЦЕНКА И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Качество и совершенствование деятельности организации.
Никто, кроме нас самих, не знает всех своих сильных и слабых сторон. Самоанализ дает возможность увидеть все достоинства и недостатки Вашего бизнеса, рассмотреть их с разных сторон и найти направление, в котором двигаться, чтобы избавиться от недостатков и усилить достоинства. Самооценивание на предприятии ведет к совершенствованию деятельности компании.
Каковы современные подходы к управлению деятельностью организации?
В современном менеджменте сформировались новые модели управления деятельностью организаций, которые базируются на представлении организации как системы. Организация как система представляет собой структуру, элементы которой (подсистемы) взаимосвязаны и взаимодействуют как между собой, так и с внешним окружением организации. Внутренняя структура организации отражает цели и ценности работающих в ней людей и обеспечивает непрерывность протекающих в организации процессов. «Внешняя среда» организации не является сферой непосредственного воздействия со стороны менеджмента, но своим воздействием может менять поведение организации.
Современный подход к управлению деятельностью организации строится на рассмотрении как внутренних процессов, происходящих в организации, так и на выявлении и описании ее неразрывных связей с внешним миром. Все проблемы управления организацией при этом рассматриваются через призму управленческих процессов, то есть через взаимоувязанные между собой управленческие действия, направленные на принятие решений для реализации целей организации.
Что такое «совершенствование» применительно к управлению деятельностью организации и как оно связано с управлением качеством?
Организации стремятся добиться поставленных целей. Для этого им постоянно необходимо находиться в движении. Движение в бизнесе — дорога к успеху. Одного движения недостаточно, необходимо правильное направление. Если организация движется в правильном направлении, она совершенствуется. Совершенствовать можно продукты или услуги организации, доставку клиентам этих продуктов или услуг, или же процесс их создания.
Качество деятельности организации показывает изменение между двумя состояниями организации во времени. Таким образом, качество рассматривается как степень соответствия и совершенствования на всех этапах функционирования организации.
В чем состоят цели и задачи совершенствования работы организации?
Цели и задачи совершенствования работы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности клиента (полученной в ходе обратной связи) и показателей деятельности самой организации.
Совершенствование деятельности организации должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.
Какие действия необходимо предпринять, чтобы на практике «запустить» механизм совершенствования деятельности организации?
Это достигается следующими действиями:
· определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем;
· использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования;
· постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов;
· поощрение профилактических действий;
· обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования (например, такими, какие описаны в данной главе);
· создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений.
Планирование деятельности компании с помощью самооценки.
Самооценивание открывает широкие возможности для проведения анализа сильных и слабых сторон Вашей компании, а также тех областей ее деятельности, совершенствование которых должно привести Вас к успеху в бизнесе.
В результате проведения процедуры самооценки Вы сможете определить, насколько далеко продвинулась Ваша компания на пути развития бизнеса, что ей еще предстоит сделать, и как она выглядит по сравнению с другими компаниями.
Основные понятия.
Что такое Самооценивание (самооценка)?
Самооценивание — это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов, осуществляемый с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания.
Какие преимущества обеспечивает компании применение самооценивания?
Процесс Самооценивания позволяет компании лучше осознать свои сильные стороны и определить те из областей своей деятельности, совершенствование которых может привести к продвижению в бизнесе.
Регулярное использование Самооценивания может обеспечить компании целый ряд преимуществ, в частности:
· строгий структурированный подход к развитию бизнеса.
· анализ деятельности компании, основанный на фактах, а не на личном восприятии.
· общность целей и единство в понимании задач всеми сотрудниками компании.
· средства для обучения сотрудников компании эффективному использованию принципов Всеобщего Качественного Управления (модель TQM).
· средства для интегрирования в повседневные операции различных инициатив, направленных на кардинальное совершенствование деятельности.
· мощный диагностический инструмент.
· средства для объективного анализа деятельности компании по совокупности критериев, широко распространенных в Европе.
· средства для анализа прогресса, достигнутого за период времени.
· возможность целенаправленного использования процедуры Самооценивания именно на том участке деятельности компании, где это наиболее необходимо в данный момент.
· методологию, применимую на всех уровнях, от отдельных сотрудников до компании в целом.
· средство, способное повысить энтузиазм сотрудников компании и обеспечить их заинтересованность в процветании компании.
· возможности для применения эффективных подходов, обеспечивающих совершенствование деятельности отдельных подразделений компании, или, в более широком смысле, совершенствование совместных действий с другими компаниями.
· возможности для самостоятельного проведения конкурсов в пределах компании, позволяющих оценить достигнутый прогресс и определить наиболее выдающиеся достижения.
· способы согласования целей, которых добивается компания, с объективными возможностями применяемых стратегий и осуществляемых процессов.
· средства для осуществления сравнительного анализа, как в пределах компании, так и с другими компаниями.
· Что является результатом самооценивания?
Результатом Самооценивания является целенаправленное планирование мероприятий, строгое выполнение которых приводит к достижению реального прогресса в деятельности организации.
Нужно ли руководству компании проводить самооценивание, если на предприятии уже внедрена система управления качеством?
В течение многих лет на предприятиях и в организациях действовали подразделения, занимавшиеся в основном измерением показателей качества и составлением отчетов о состоянии обеспечения качества в процессе производства (см. образец «Отчета предприятия о стоимости качества» в Приложении).
Такие подразделения, как службы обеспечения качества и надежности, направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления «по отклонениям», которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала более важными профилактическими мероприятиями, недооценивала важность отличных результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства.
Планирование деятельности компании с помощью самооценки позволяет провести самодиагностику деятельности всех управляющих систем компании. В результате Вы сможете перераспределить средства, выделяемые на решение проблем по обеспечению качества так, чтобы система управления Вашим предприятием не только регулировала текущие операции, но и не допускала возникновения проблем. Нужно лечить больного, а не заниматься болезнями. Поэтому организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного выявления таких проблем в будущем.
Оценка внешних условий деятельности организации.
Что такое «внешняя среда», и какое влияние она оказывает на деятельность организации?
Рассматривая организацию как систему, необходимо учитывать все составляющие ее подсистемы, их взаимодействие между собой и внешним окружением. К внешней среде системы (организации, фирмы и т.п.) относятся макросреда и микросреда (см. Рис. 4.1.). Компоненты внешней среды оказывают влияние на эффективность и устойчивость функционирования организации.
Рис. 4.1. Факторы внешней и внутренней среды организации
Что является макросредой для предприятия?
Макросреда (внешняя среда косвенного воздействия) характеризует факторы и силы, внешние по отношению к Вашей компании, которые влияют на возможности организации устанавливать и поддерживать успешное сотрудничество с потребителями. Эта среда включает в свой состав политические, экономические, социально-экономические, правовые, научно-технические, культурные и природные факторы. Эти факторы и силы не подвластны прямому управлению со стороны организации.
Как бы не относилось руководство компании к таким условиям внешней среды как, например, политическая нестабильность и отсутствие проработанной правовой базы, изменить их непосредственным образом оно не может, но должно в своей деятельности учитывать эти условия и уметь приспосабливаться к ним.
Как можно провести анализ факторов макросреды?
Для повышения конкурентоспособности необходимо сделать отбор наиболее важных для Вашего предприятия факторов макросреды. В процессе изучения макросреды проводятся мониторинг, оценка и распространение информации о макроэкономической характеристике предприятия. Эти мероприятия призваны оказать помощь предприятию в преодолении неожиданностей и обеспечении продолжительного развития.
В ходе исследования макровнешней среды используются так называемые методики PEST -анализа. В ходе PEST-анализа предприятие старается выявить благоприятные и неблагоприятные тенденции по каждому из основных факторов «макросреды» (политические, экономические, социальные и технологические), и на этой основе решить вопрос о продолжении своей работы (например, осуществлении инвестиций в разработку нового продукта) или, наоборот, об уходе с данного рынка.
Что такое PEST — анализ?
Если мы хотим избежать планирования «в абсолютном вакууме», когда не учитываются реальности рынка и окружающей среды, в которой вынуждено работать предприятие, то PEST-анализ является важным средством для планирования развития бизнеса и стратегического планирования.
При проведении PEST-анализа Вам будет необходимо проанализировать возможное влияние на деятельность Вашего предприятия четырех основных факторов макроэкономической среды:
Political политический
Economic экономический
Social социальный
Technological технологический.
Именно по этим показателям проводится анализ среды (внешней для предприятия), в которой этому предприятию приходится работать. При проведении данного вида анализа предприятие старается выявить благоприятные и неблагоприятные факторы по каждому из названных разделов, и на этой основе решить вопрос о продолжении своей работы (осуществлении инвестиций) или прекращении. Если решение положительное, то ключевой вопрос — увеличить до предела план, с тем чтобы воспользоваться всеми благоприятными факторами и свести до минимума воздействие неблагоприятных.
На какие моменты необходимо обратить внимание при самостоятельном проведении анализа макросреды?
В ходе самостоятельного проведения PEST- анализа, Вам необходимо будет собрать информацию, позволяющую получить ответы на следующие основные вопросы:
· Какие политические факторы влияют на рыночную ситуацию?
· В чем проявляется влияние аспектов законодательства?
· Как воздействуют на рынок экономические факторы?
· Каким образом воздействуют на рынок социальные аспекты?
· Существенно ли влияние технологических аспектов на развитие рынка?
· Какие факторы окружающей среды оказывают непосредственное влияние на рынок?
Для ответов на эти вопросы необходимо собрать маркетинговую информацию об условиях «внешней среды». В качестве информационных средств следует выбирать наиболее полные и доступные в Вашем регионе источники данных. Воздействие тех или иных факторов «макросреды» зависит от вида выбранной Вами деятельности, и далеко не всегда нужно учитывать все эти элементы.
Схематично основу PEST-анализа можно представить следующим образом.
Рис. 4.2. Основные факторы PEST — анализа
Что такое микросреда?
Микровнешняя среда (внешняя среда прямого воздействия) включает в свой состав совокупность субъектов и факторов, непосредственно воздействующих на возможность организации обслуживать своих потребителей (сама организация, поставщики, маркетинговые посредники, клиенты, конкуренты, банки, СМИ, правительственные организации и др.). Иногда организации придерживаются более активного, и даже агрессивного подхода в своих стремлениях воздействовать на внешнюю среду. Здесь прежде всего имеется ввиду микровнешняя среда, стремление изменить общественное мнение о деятельности организации, установить более тесные отношения с поставщиками и т.п.
Чем больше удельный вес организации в объеме производства региона или страны, тем большее влияние она будет оказывать на эту форму внешней среды и, наоборот, микровнешняя среда будет оказывать большее влияние на организацию.
Какие основные факторы нужно учитывать при проведении анализа микросреды?
К факторам микросреды, на которые организации нужно обратить особое внимание, относятся:
· непосредственные конкуренты организации по выпускаемым ею товарам
· все конкуренты поставщиков («входа»)
· маркетинговые посредники по «входу» и «выходу» системы
· контактные аудитории (общество потребителей, контролирующие органы, профсоюзы, пресса и т.п.).
Чем выше сила конкуренции по «входу» и «выходу» системы, тем выше будет конкурентоспособность выпускаемых товаров (см. Рис. 4.3.).
Рис. 4.3. Микровнешняя среда организации.
Какие методики проведения анализа микросреды наиболее доступны небольшому предприятию?
Одной из наиболее простых и доступных методик анализа микросреды компании является SWOT-анализ. Названием этого вида анализа является аббревиатура по первым буквам английских слов
Strengths сильные стороны
Weaknesses слабые стороны
Opportunities возможности
Threats угрозы
В рамках проведения SWOT- анализа исследуются основные факторы «микросреды» (клиентура, конкуренты, каналы распределения, поставщики), которые влияют на деятельность компании, а также «внутренняя среда» (сильные и слабые стороны компании или конкретного маркетингового проекта).
Как проводится SWOT- анализ?
SWOT-анализ обычно начинают с изучения возможностей и угроз компании со стороны микросреды (ближайшего окружения компании). Основная цель SWOT-исследования окружающей микровнешней среды заключается в осознании новых маркетинговых возможностей. Возможности компании классифицируются в соответствии с их привлекательностью и вероятностью успеха.
Наиболее эффективно функционирует та компания, которая способна создать максимальную ценность продукции для потребителя. В ходе анализа составляется т.наз. «матрица возможностей». Основное внимание обращается на те возможности, которые обеспечивают высокую вероятность успеха.
Угрозы со стороны окружающей среды — негативное влияние неких тенденций или неблагоприятное развитие событий, которые могут привести к сокращению объемов продаж и снижению доходов компании. Угрозы классифицируют в соответствии с их серьезностью и вероятностью возникновения. В ходе анализа составляется «матрица угроз». Чтобы избежать угроз, компания должна подготовить план действий, в котором будет предусмотрена ее ответная реакция.
Анализ сильных и слабых сторон. Осознание привлекательных возможностей внешней среды — одно, понимание сильных и слабых сторон компании — другое. Отсюда следует необходимость периодической оценки внутренних сильных и слабых сторон Вашего бизнеса. В ходе анализа сильных и слабых сторон обычно рассматривают внутреннюю структуру, ресурсы и организационную деятельность компании, давая оценку каждому фактору (основная сильная сторона, менее сильная сторона, незначительная слабая сторона, основная слабая сторона). Более подробно факторы самооценки внутренней среды компании будут рассмотрены в следующих разделах данной главы.
Как выглядит SWOT-матрица?
Рассмотрим пример составления матриц «Возможности — Угрозы» для компании, производящей профессиональные осветительные системы для телестудий (раздаточные материалы 2.4 для слушателей)
МАТРИЦА ВОЗМОЖНОСТЕЙ
1. Компания начинает производство более мощных осветительных систем
2. Компания конструирует новые приборы для измерения энергетической эффективности любых осветительных систем
3. Компания создает контрольно-измерительную аппаратуру для измерения уровня освещения
4. Компания разрабатывает компьютерную программу для обучения персонала телестудий основам осветительной техники
МАТРИЦА УГРОЗ
1. Конкуренту удается создать более перспективную осветительную систему
2. Общеэкономический спад
3. Повышение издержек
4. Правительственный акт о сокращении выдачи лицензий на телевещание
В матрице возможностей в левом верхнем квадранте (1) представлены наиболее перспективные рыночные возможности компании. Возможности, представленные в нижнем правом квадранте (4), незначительны и даже не рассматриваются. Возможности, представленные в верхнем правом (2) и нижнем левом (3) квадрантах, должны быть тщательно проанализированы на случай, если через какое-то время их привлекательность и вероятность успеха увеличатся.
Можно ли привести обобщенный перечень показателей внешней среды, на которые нужно обратить особое внимание при проведении самооценки факторов внешней среды деятельности компании?
Как Вы уже поняли, этих показателей достаточно много. Вот наиболее существенные из них, которые обязательно учитываются при проведении оценки микро- и макросреды деятельности компании:
| Факторы внешней среды | Показатели внешней среды |
| 1. Поставщики | 1. Интегральный показатель качества поступающего сырья (по видам) и материалов 2. Интегральный показатель качества (полезного эффекта) комплектующих изделий, оснастки, запасных частей и т.д. 3. Интегральный показатель качества информации, поступающей в организацию 4. Интегральный показатель качества нормативно-методической и технико-экономической документации, поступающей в организацию 5. Интегральный показатель качества подготовки специалистов, поступающих в организацию 6. Прогноз изменения условий поставок |
| 2. Потребители | 1. Тенденции изменения круга потребностей основных потребителей товаров организации 2. Прогноз изменения параметров рынка по объему и ассортименту товаров 3. Прогноз изменения доходов потребителей 4. Прогноз изменения состава и значений признаков сегментации рынка внутри страны и в мире |
| 3. Конкуренты | 1. Анализ качества, цен, конкурентоспособности товаров конкурентов, силы конкуренции на рынках 2. Анализ организационно-технического уровня производства основных конкурентов 3. Прогнозирование конкурентоспособности и удельной цены товаров основных конкурентов 4. Прогнозирование рыночной стратегии основных конкурентов |
| 4. Контактные аудитории | 1. Анализ отношения к организации и ее товару финансовых кругов региона (страны), средств массовой информации, государственных и муниципальных учреждений, гражданской группы содействия, общественных организаций и др. 2. Разработка мероприятий по улучшению отношений с контактной аудиторией |
| 5. Маркетинговые посредники | 1. Анализ имиджа структуры и стратегии торговых посредников и уточнение совместно с ними стратегии маркетинга продвижения товаров 2. Налаживание контактов с агентствами по оказанию маркетинговых услуг (рекламные агентства, консалтинговые фирмы, фирмы маркетинговых исследований и др.) 3. Установление связей с кредитно-финансовыми учреждениями |
| 6. Законодательство по налоговой системе и внешнеэкономической деятельности | 1. Формирование банка данных по налоговой системе и внешнеэкономической деятельности 2. Анализ влияния ставок налогов, таможенных пошлин, квот лицензий и других показателей на эффективность работы организации 3. Подготовка и лоббирование предложений по совершенствованию законодательства по налоговой системе и внешнеэкономической деятельности |
Оценка руководства.
Зачем на предприятии проводится оценка руководства?
Успешная реализация процесса улучшения деятельности компании зависит от поддержки всего руководства высшего звена. Поэтому, прежде, чем решать, сделать ли этот процесс частью системы управления в организации, высший руководитель должен потребовать реального вклада со стороны руководителей основных подразделений.
Таким образом, в ходе проведения оценки руководства необходимо выяснить, как поведение и отдельные действия администрации и других руководителей вдохновляют, поддерживают и пропагандируют культуру Качественного Управления на всех уровнях компании.
На что обратить внимание при проведении самооценки руководства?
Самооценивание руководства должно продемонстрировать:
1. Как руководство компании внешне демонстрирует свою приверженность корпоративной культуре.
Для того чтобы это увидеть, необходимо выяснить, как руководители:
· формируют принципы, на которых основывается деятельность компании, и видят ее перспективы
· на собственном примере демонстрируют правильность избранных принципов
· склонны обучаться сами и обеспечивают обучение персонала
· доступны, внимательны и ответственны перед сотрудниками.
· активно участвуют в мероприятиях, направленных на совершенствование деятельности
· анализируют эффективность своего руководства и стремятся ее повысить.
2. Как руководители предоставляют ресурсы и поддержку, необходимые для совершенствования деятельности и поощрения активности персонала.
Для того чтобы продемонстрировать это, необходимо выяснить, как руководители:
· определяют приоритеты в проведении различных мероприятий
· выделяют средства на обучение и мероприятия, направленные на совершенствование деятельности
· обеспечивают персоналу возможность участвовать в мероприятиях, направленных на совершенствование деятельности
· используют систему поощрений, стимулируя активность персонала и процессы, направленные на совершенствование деятельности.
3. Как руководители компании взаимодействует с клиентами, поставщиками и другими внешними организациями.
Для того чтобы выявить это взаимодействие, необходимо выяснить, как руководители:
· понимают потребности своих клиентов и реагируют на них
· склонны и участвуют в партнерстве
· склонны и участвуют во взаимовыгодной совместной деятельности
· участвуют в профессиональных организациях, конференциях и семинарах
· пропагандируют Всеобщее Качественное Управление за пределами компании.
4. Как руководство компании воспринимает инициативу и достижения своих сотрудников.
Для того чтобы показать отношение руководителей к сотрудникам необходимо выяснить, насколько правильно и своевременно руководители компании оценивают действия:
· своих сотрудников и подразделений на всех уровнях компании
· других компаний и их отдельных сотрудников (например, клиентов«поставщиков, учебных организаций и т.д.).