Логистические системы сферы услуг

Логистическая система сферы услуг, на наш взгляд, наиболее сложна и наименее изучена.

В процессе рыночного взаимодействия контрагенты рынка – производители, посредники и потребители – вступают в различ­ного рода взаимоотношения, результатом которых становятся не только действия, связанные с вещественными взаимоотношения­ми (купля-продажа), но и комплекс операций, сопровождающих или обусловливающих эти взаимодействия – т. е. услуги сервиса (или обслуживания). Сервис может иметь место на различных ста­диях логистической цепи продвижения продукции от их изгото­вителей к потребителям.

Ключевыми для рыночных систем хозяйствования (в связи с господством рынка покупателя) являются основные понятия ка­чества вообще и способы мониторинга и оценки качества обслу­живания потребителей.

Согласно международному стандарту ИСО 8402 качество –со­вокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности.

Согласно данному определению качество обслуживания потре­бителей трактуется какинтегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки продукции, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.). Есте­ственно, что для организации качественного обслуживания долж­на существовать некая система.

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, не­обходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания по­требителей.

Формирование и поддержание системы качества обслужива­ния потребителей необходимо, поскольку перманентно возникает потребность отслеживать соответствие оказываемых услуг опреде­ленным параметрам (срок доставки, длительность цикла обслужи­вания и пр.). Под недостатками оказываемой услуги понимается несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требова­ниям потребителей к уровню качества обслуживания.

Эффективность системы обслуживания потребителей – пока­затель (или система показателей), характеризующий уровень ка­чества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполне­ния его заказа.

Таким образом, эффективность сервисных логистических систем в значи­тельной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты [129].

В современных условиях рынка продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. По­купатель диктует свои условия также и в области состава и каче­ства услуг, оказываемых ему в процессе доставки этого товара.

Услуга в общем понимании этого термина означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказа­нию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возмож­ность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервисаявляются различные потре­бители материального потока. Осуществляется логистический сер­вис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

- предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического сервиса;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

- послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистичес­кого сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообраз­ные логистические услуги, например:

- наличие товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упа­ковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияют ассортимент и каче­ство предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслу­живания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволя­ют сформировать систему логистического сервиса:

1. Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для поку­пателей услугах;

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегмен­тов рынка;

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи меж­ду уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, опре­деление уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспече­ния соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществ­ляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении по­купателям наиболее важных для них услуг.

Несомненно, важным критерием, позволяющим оценить сис­тему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции потребителя услуг, является уровень логистического сервиса.

Как правило, расчет данного показателя выполняют по формуле

где S – уровень логистического сервиса (%); m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сер­виса; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса [129].

Также уровень сервиса можно оценивать сопоставлением фак­тического времени на выполнение определенных логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в слу­чае оказания всего комплекса возможных услуг:

где N – количество услуг, которое теоретически может быть ока­зано; n – фактическое количество оказываемых услуг; t – вре­мя на выполнение i-той и j-той услуги.

С осознания, что такое логистический сервис, в компаниях начинает зарождаться правильное понимание, что же такое логистика и для чего она нужна. Рассмотрим основные понятия и характеристики логистического сервиса, которые могут стать отправной точкой для принятия важных стратегических решений.

Условия успешного внедрения системы логистического сервиса следующие:

– наличие мониторинга и обратной связи с клиентом;

– согласованное взаимодействие всех подразделений и служб компании;

– правильная система мотивирования, которая ставит оценку работы сотрудников в зависимость от уровня обслуживания;

– компетенция ответственных лиц в логистике.

Желаемый уровень сервиса является отправной точкой многих логистических расчетов, прямым образом влияя на формирование транспортно-складской сети, автомобильного парка, график работы людей, количество торговых точек, уровни запасов, требования к квалификации обслуживающего персонала (нельзя забывать о том, что некомпетентные или недостаточно вежливые сотрудники могут свести на нет выгоду от самых дорогих и совершенных систем обслуживания).

Инвестиции в логистическую инфраструктуру любого рода так или иначе предполагают возврат в виде увеличенного потока клиентов (заказов), что является следствием улучшенного или качественно иного уровня сервиса. Таким образом, управление логистикой на предприятии – это прежде всего управление клиентским сервисом, а искусство логистики заключается в управлении таким сервисом с оптимальными затратами, то есть подразумевает поиск эффективных решений для повышения или поддержания сервиса. Иными словами, логистический сервис – это баланс между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и сопутствующими издержками.

Базовый уровень сервиса в логистике оценивается по следующим показателям: доступность, функциональность и надежность.

Доступность означает наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей клиентов.

Функциональность определяется временем, проходящим от момента получения заказа до его исполнения, то есть доставки потребителям. Этот показатель складывается из двух элементов – скорости и бесперебойности поставок. Иными словами, высокая скорость отгрузки должна быть постоянна. Если компания обещает сверхбыструю доставку, но часто или почти всегда опаздывает, нет никакого смысла ни в таких обещаниях, ни в поддержании инфраструктуры для обеспечения такого сервиса.

Задача фирмы – отвечать или превосходить уровни ожидания клиентов. В этом смысле лучше обещать меньше, но выполнять это четче, чем обещать много, но на практике не справляться даже с элементарными функциями. Другие важные характеристики функциональности сервиса – это гибкость, то есть скорость, с которой фирма реагирует на необычные или неожиданные запросы клиентов, а также устраняет недостатки. Практически невозможно избежать отдельных сбоев на разных этапах выполнения заказа. Когда это происходит, оценка уровня сервиса компании зависит от того, как быстро и четко будет удовлетворена претензия клиента.

И, наконец, надежность сервиса представляет собой характеристику качества работы отдела логистики в компании. Ключевым ее фактором является точная и тщательная оценка доступности и функциональности. Только такая оценка позволяет определить, обеспечивает ли логистическая система фирмы желательный уровень обслуживания.

С точки зрения клиента, не важно, какого рода сбой произошел при выполнении его заказа. Оценивать работу компании он будет скорее по принципу, были ли допущены какие-либо ошибки или нет. Соответственно адекватным инструментом оценки логистического сервиса и управления служит концепция совершенного заказа. Это такой заказ, который от начала до конца был выполнен без единого отклонения от обещанных условий. То есть нужный товар был доставлен в срок в полном объеме с правильно оформленной документацией и выставленными счетами.

Отношение таких идеально выполненных заказов к общему числу заказов является очень важным показателем деятельности компании. Именно он чаще всего входит в число стратегически важных показателей, отслеживаемых и контролируемых на самом верхнем уровне. Важно, чтобы именно этот показатель входил в число мотивирующих факторов для персонала. Такое решение будет стимулировать процессный интегрированный подход к улучшению обслуживания клиентов (не секрет, что мотивация качественного выполнения отдельных функций, входящих в выполнение заказа, не гарантирует, а иногда и впрямую мешает конечному результату – выполнить заказ идеально).

Поскольку в выполнении заказа участвуют многие функциональные отделы, задействовано разного рода оборудование и мощности, а также имеют место быть внешние, иногда форс-мажорные обстоятельства, то идеального 100-процентного показателя совершенных заказов добиться практически невозможно. К тому же такой уровень обслуживания связан практически с запредельными расходами. В мировой практике установились некоторые стандарты. В частности, уровень в 95% является показателем исключительно высокого качества обслуживания. Многие компании считают показатель в 80–90% вполне приемлемым для себя. Но если соотношение оказывается ниже 60% – это серьезнейший повод для немедленных действий.