Введение
Актуальность исследования проектирования услуг обусловлена тем, что в мировой экономике сфера услуг является одним из главных факторов, определяющих уровень качества жизни, и составляет основу экономики многих стран.
Уже на стадии проектирования изделия необходимо учитывать совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию. Наиболее конкурентоспособен тот товар, у которого ниже так называемая стоимость владения, или цена потребления за весь срок его жизненного цикла. Общая стоимость владения определяется как сумма затрат, связанных с товаром с момента его разработки до уничтожения, и включает в себя в том числе и стоимость сервисного обслуживания. На современном этапе развития сервис в нашей стране становится важным источником мобилизации потенциала национального роста, повышения уровня жизни. Повышение качества продукции и услуг рассматривается во всех развитых странах как основная предпосылка дальнейшей интенсификации экономики. Как отмечаю исследователи, «объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой, — это качество создаваемой и выпускаемой продукции и услуг»[1].
Качество услуги зависит не только от того насколько хорошо организован процесс её оказания, но и от того, насколько эта услуга соответствует требованиям потребителей, её конкурентоспособности и экономической эффективности. Следовательно, возникает необходимость в проектировании услуги.
Однако практика российских предприятий сферы сервиса подтверждает дефицит научно обоснованных методов проектирования процессов оказания услуг, что приводит к «распылению» средств. В условиях усиления конкурентной борьбы, заставляющих предприятия сферы сервиса быстро и адекватно реагировать на изменение конъюнктуры рынка, требуется постоянно расширять ассортимент услуг, продвигать их на рынок, повышать качество и совершенствовать процесс оказания услуг. Жизнеспособность и конкурентоспособность организации зависит от того, насколько хорошо она уловила изменения в потребностях, появление новых потребителей, насколько смогла удовлетворить их потребности в новых услугах и улучшить уже существующие услуги. Для решения этой проблемы организации необходимо обладать информацией о состоянии рынка.
Целью курсовой работы является исследование методов сбора первичной информации при проектировании оказания услуг.
Задачи курсовой работы:
- охарактеризовать сущность методов сбора первичной информации;
- выделить достоинства и недостатки основных методов сбора первичной информации;
- рассмотреть содержание современных методов сбора первичной информации;
- показать возможности использования методов сбора первичной информации при проектировании услуги по пошиву женской одежды.
Структура курсовой работы соответствует её цели и задачам и включает введение, три главы, заключение и список использованных источников.
Особенности методов сбора первичной информации
Сущность сбора первичной информации при проектировании услуг
Неосязаемость и непостоянство качества услуг ограничивает возможность применения объективных измерительных и статистических методов для оценки качества результата и процесса обслуживания, а также для верификации проекта на стадии планирования услуги. Растущий объем, а также разнообразие методов и средств управления качеством создает определенные трудности при их изучении и выборе для практического применения. Необходима систематизация всего множества инструментов, относящихся к сфере менеджмента качества.
Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы [4, 8], а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.
Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.
Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены:
· финансирование деятельности в области управления качеством;
· хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
· экономическое стимулирование производства;
· ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
· применение системы оплаты труда и материального поощрения;
· использование экономических мер воздействия на поставщиков;
· бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.
Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:
· регламентирование (функциональное, должностное, структурное);
· стандартизация;
· нормирование;
· инструктирование (объяснения, разъяснения);
· распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).
Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:
моральное стимулирование высокого качества результатов труда;
· приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);
· учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;
· формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;
· сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива. Это обстоятельство требует выявления мнения потребителей практически во всех случаях осуществления оценки качества[2]. Выделяют несколько основных этапов проектирования услуги (рисунок 1).
Рисунок 1 – Основные этапы проектирования услуги[3]
Можно выделить четыре основные виды деятельности, которые необходимо выполнить в процессе разработки услуг[4]: 1. Совместная разработка услуг, когда к процессу проектирования привлекают потребителей, контактный персонал и других заинтересованных лиц. Этого требует современное представление о потребителе, как о со-производителе ценности, и о потребительском опыте, как сущности услуги, которую приобретает потребитель. Степень участия третьих лиц в процессе разработки услуги может быть различной. 2. Визуализация, которая позволяет представить идею новой услуги, представить ее отдельные этапы и компоненты, результаты и впечатления от услуги, временные характеристики и способы взаимоотношения людей в процессе предоставления услуги. 3. Тестирование и создание прототипа услуги с участием потребителей, контактного персонала, других заинтересованных сторон для проверки идей и решений до того, как они будут реализованы. 4. Внедрение. На этом этапе происходит трансформация проекта в реальную услугу, которая должна бать подробно определена, документирована и представлена всем вовлеченных сотрудникам.
На каждом из этих этапов существует потребность в информации о предпочтения потребителей, состоянии рынка, наличии конкурентов, оценки новой услуги. Эту информацию можно получить с помощью специальных методов исследования.
Отдельные элементы исследований использовались ещё в XIX в., в 1879 г. рекламное агентство NW Ayer and Son провело опрос государственных чиновников, работающих в сфере сельского хозяйства. Это событие вошло в историю как может быть самое первое проведенное маркетинговое исследование на территории США[5]. Однако потребовалось еще несколько десятилетий, для того чтобы в 1911 г. компания Curtis Publishing Company основала первый в истории отдел маркетинговых исследований. Спустя несколько лет подобные отделы были созданы в компаниях Swift and company b US Rubber Company.
В настоящее время сформировалась целая индустрия по проведению рыночных исследований. В 70-е годы ХХ века специалисты начинают использовать при сборе первичной информации математические модели принятия маркетинговых решений и применение компьютера для анализа информации и процесса принятия решений. Значительный прогресс достигнут в последние годы в использовании компьютерных приложений для маркетинговых исследований. Socratic Software разработал пакет Visual Q, который, базируясь на Windows, позволяет конструировать вопросники, используя библиотеку вопросов и шкал, включая весьма сложные конструкции. Пакеты программ позволяют проводить обработку заполненных анкет на основе их сканирования[6].
Добыча и обработка первичной информации является важнейшей задачей маркетинговых исследований. Пока в нашей стране нет развернутых, объемных источников вторичной информации роль первичной информации огромна. Производителями и носителями первичной информации являются потребители. Первичными данными для маркетологов являются, демографические, психологические (стиль жизни), психографические (когда исследуется как люди живут, интересуются, что любят)[7].
Сложность добычи и обращения с первичной информацией заключается не только в том, что она часто является объектом коммерческой тайны, но и в том, что очень трудно сохранить нейтральность в отношениях между маркетологами и респондентами. Маркетологам трудно удержаться от того, чтобы ненамеренно на подсознательном уровне не попытаться навязывать «правильный» ответ. Респонденты также часто, приукрашивают или стыдятся самых невинных вещей.
Для того чтобы свести действия этих факторов к минимуму, процедуры сбора и обработка информации должна быть максимально формализована с учетом современной психологии.
В отдельных случаях есть смысл не сообщать участникам и исполнителям работы истинных целей исследования до окончания того этапа работы, в котором они принимают участие.
Рассмотрим содержание основных методов получения первичной информации.