ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации»
Дальневосточный институт управления
Министерство социальной защиты населения хабаровского края
аналитический отчет
по научно-исследовательской работе
«сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг краевыми государственными учреждениями социального обслуживания населения Хабаровского края»
Хабаровский специальный дом для ветеранов № 1
Научный руководитель:
зав. НИЦ, д.с.н., профессор Н.М. Байков
Хабаровск -2015
Содержание
| Введение……………………………………………………………………….. | |
| Основные показатели, характеризующие критерии оценки качества оказания услуг…………………....................................................................... | |
| Результаты опроса получателей социальных услуг……………………….. | |
| Основные выводы……………………………………………………………. | |
| Социологическая анкета получателей услуг………………………………. |
Введение
Основание для выполнения НИР. Научно-исследовательская работа по проведению независимой оценки качества оказания услуг Хабаровским специальным Домом ветеранов №1 выполняется в соответствии с договором №101 от 7 сентября 2015 г. по заказу Министерства социальной защиты населения Хабаровского края.
Независимая оценка качества работы учреждений социального обслуживания населения проводится в целях повышения качества и доступности социальных услуг для населения, улучшения информированности потребителей социальных услуг о качестве работы учреждений, стимулирования работников на повышение качества предоставления услуг.
Основанием для проведения оценки качества работы учреждений социального обслуживания является Федеральный закон от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования", Указ Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. № 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики".
Цели проведения работ по независимой оценке качества:
- улучшение информированности потребителей о качестве работы учреждений, оказывающих социальные услуги;
- установление диалога между учреждениями, оказывающими социальные услуги, и гражданами - потребителями услуг;
- повышения качества предоставления социальных услуг гражданам;
Задачи работы по независимой оценке качества:
- провести анализ состояния организации предоставления услуг в учреждениях социального обслуживания посредством непосредственного посещения учреждений и использования метода наблюдения за средой взаимодействия с получателями услуг;
- выявить и проанализировать проблемы предоставления услуг в учреждениях социального обслуживания;
- получить сведения от получателей социальных услуг о практике организации предоставления социальных услуг;
- дать интерпретацию и оценку полученных данных, построить рейтинг Домов ветеранов Хабаровского края;
- сформировать предложения по повышению качества работы Дома ветеранов.
Объект работы – деятельность Дома ветеранов по организации процесса предоставления услуг гражданам.
Предмет работы – характеристики процесса взаимодействия Дома ветеранов и гражданина – получателя социальных услуг, включая оценку предоставления информации, требований к среде взаимодействия, особо значимых для получателей услуг параметров.
Методика проведения оценки и построение рейтинга учреждения.
Непосредственно оценка показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг Домами ветеранов (как организациями социального обслуживания населения), осуществлялась на основе методических рекомендаций Приказа Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 8 декабря 2014 г. № 995н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания».
Всего было выделено 4 группы показателей оценки качества услуг, включающие 70 показателей (в соответствии с техническим заданием):
1 группа. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания (43 показателя).
2 группа. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения (12 показателей).
3 группа. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания (5 показателей).
4 группа. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг (10 показателей).
Непосредственно сама методика оценки показателей и их рейтинговые значения представлены в первом разделе аналитического отчета «Основные показатели, характеризующие критерии оценки качества оказания услуг».
Социологический инструментарий. Анкетный опрос получателей услуг в Доме ветеранов проводился с помощью разработанной социологической анкеты, состоящей из 36 вопросов, объединенных в смысловые блоки, позволяющих оценить качество предоставляемых услуг, комфортность условий проживания, доступность получения услуг, удовлетворенность получателей услуг, доброжелательность, вежливость и компетентность социальных работников, а также позволяющих выявить основные проблемы, с которыми сталкиваются получатели..
Организация и проведение «полевых» исследований. В рамках выполнения работы независимая оценка оказания социальных услуг в Доме ветеранов осуществлялась посредством четырех методов:
- анкетного социологического опроса с использованием выборочного метода основного массива, в рамках которого в Доме ветеранов было опрошено 80 получателей услуг из 328 зарегистрированных. В опросе принимали участие только реально проживающие и дееспособные получатели услуг, а также согласившиеся на участие в опросе.
- метода личного наблюдения и фиксации результатов оценки показателей, отраженных в части 3 статьи 13 ФЗ №442-ФЗ от 28.12.2013 г. «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»;
- метода анализа информационных ресурсов (сайт, стенды) Дома ветеранов по показателям, отраженным в части 3 статьи 13 ФЗ №442-ФЗ от 28.12.2013 г. «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»;
- метода эксперимента (метод «тайного покупателя») по оценке результативности обращений за получением социальных услуг.
Организация работ и подготовка отчета. Организация работ и подготовка аналитического отчета осуществлена под научным руководством доктора социологических наук, профессора Н.М. Байкова и кандидата социологических наук, доцента Ю.В. Березутского.
В экспедиционных выездах (для проведения опроса и применения метода наблюдения) принимали участие студенты Дальневосточного института управления – филиала РАНХиГС направления подготовки «Социология» в составе: Мубаракшина Екатерина, Веревкина Ольга, Катона Кристина, Фищенко Александра, Лукьянова Екатерина, Федоров Сергей, Колповская Мария, Проценко Мария, Агафонова Анастасия. Координацию работы студентов осуществляла специалист отдела организации и координации научных исследований Саакян А.Ш.