АЛМАТИНСКИЙ ФИЛИАЛ НЕГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОФСОЮЗОВ»
Кафедра
Экономики, математики и информатики
Отчет по практике
Выполнила студентка:
202 группы 2 курса
Очного отделения
Ф.И.О
Безрукова Вероника Юрьевна
_________________________
(подпись)
Проверила:
Ф.И.О
Конева С.Н.
_________________________
(подпись)
Алматы 2016
Оглавление
Введение. 2
Маркетинг. 3
Маркетинговые исследования. 4
Телемаркетинг. 6
Первая неделя. 8
Вторая неделя. 14
Заключение. 20
Введение
Учебная практика студентов высших заведений является составной частью основной образовательной программы высшего профессионального образования. Цель практики – предоставить студентам возможность получить практические знания и навыки работы по специальности.
Объектом учебной практики является ИП «IdDRIVE». Суть нашей работы заключалась в информирование индивидуальных предпринимателей о необходимости внедрения новой технологии безналичной оплаты а так же предложение предприятиям приобрести терминал по безналичной оплате “Mini Pos”.
Функции, виды работ, которые должны быть выполнены нами во время практики:
· Работа с клиентами
· Изучение систем безналичного расчета
· Обучение основам телемаркетинга
· Изучение Законодательства РК
· Изучение Налогового кодекса РК
· Изучение Постановления Правительства РК
· Правила мобильного этикета
· Правила речевого этикета
· Маркетинговые исследования
1. Маркетинг
Маркетинг — это организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления продукта или услуги покупателям и управление взаимоотношениями с ними с выгодой для организации. В широком смысле задачи маркетинга состоят в определении и удовлетворении человеческих и общественных потребностей.
В 1902 году были прочитаны первые курсы маркетинга в университетах США (Эдвард Джонс (англ. Edward Jones) — Мичиганский университет, Саймон Литман (англ. Simon Litman) — Университет Беркли в Калифорнии, Джордж М. Фиск (англ. George M. Fisk) — Университет Иллинойса.).
Основные задачи маркетинга:
· Исследование, анализ и оценка нужд реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы в областях, интересующих фирму.
· Маркетинговое обеспечение разработки новых товаров и услуг фирмы.
· Анализ, оценка и прогнозирование состояния и развития рынков, на которых оперирует или будет оперировать фирма, включая исследование деятельности конкурентов.
· Формирование ассортиментной политики фирмы.
· Разработка ценовой политики фирмы.
· Участие в формировании стратегии и тактики рыночного поведения фирмы, включая разработку ценовой политики.
· Сбыт продукции и услуг фирмы.
· Коммуникации маркетинга.
· Сервисное обслуживание.
В маркетинге выделяются 4 блока комплексных функций:
· аналитическая функция,
· производственная функция,
· сбытовая функция,
· функция управления и контроля.
Некоторые специалисты, кроме этих 4-х функций, добавляют ещё одну: формирующую (убеждать и стимулировать).
Маркетинговые исследования
Маркетинговые исследования— это систематическое и объективное выявление, сбор, анализ, распространение и использование информации для повышения эффективности идентификации и решения маркетинговых проблем (возможностей).
Процесс маркетинговых исследований (marketing research process) — это комплекс действий из шести этапов, каждый из которых имеет свою задачу, решение которых необходимо для проведения маркетинговых исследований. Они включают в себя определение проблемы, разработку подхода к решению проблемы, формулирование плана исследования, проведение полевых работ, подготовку и анализ данных, а также подготовку и представление отчёта.
Маркетинговое исследование для определения проблемы (problem identification research) — это исследование, которое предпринимается, чтобы помочь идентифицировать неочевидные проблемы, либо настоящие, либо такие, которые могут возникнуть в будущем. Исследования такого типа предоставляют информацию относительно маркетинговой среды и помогают диагностировать проблему.
Маркетинговое исследование для решения проблемы (problem solving research) — это исследование, предпринимаемое, чтобы помочь решить конкретные маркетинговые проблемы.
Маркетинговая информационная система (Marketing Information System — MIS) — формализованный порядок действий для получения, анализа, хранения и распространения на регулярной основе необходимой информации для лиц, ответственных за принятие решений в сфере маркетинга (обеспечивает информацию непрерывно, а не только на основании исследований, проводимых время от времени).
Согласно общепринятым взглядам, в процесс маркетинговых исследований вовлечены четыре заинтересованные стороны: собственно маркетолог-исследователь, его клиент, респондент и общественность.
Процесс маркетинговых исследований включает следующие этапы и процедуры:
· определение задач и целей исследования:
o определение потребности в проведении маркетинговых исследований,
o определение задач,
o формулирование целей маркетинговых исследований,
· разработка плана исследований:
o выбор методов проведения маркетинговых исследований,
o определение типа требуемой информации и источников её получения,
o определение методов сбора необходимых данных,
o разработка форм для сбора данных,
o разработка выборочного плана и определение объёма выборки,
· реализация плана исследований:
o сбор данных,
o анализ данных,
o интерпретация полученных результатов и их доведение до руководства (подготовка и презентация заключительного отчёта).
Методы сбора данных при проведении маркетинговых исследований можно классифицировать на две группы: количественные и качественные.
Качественное исследование (qualitative research) является не структурированным, поисковым по своей природе, базируется на малых выборках и может использовать популярные качественные методы, такие как фокус-группы (групповые интервью), словесные ассоциации (просьба респондентов указать свои первые впечатления, которые ассоциируются с изучаемым объектом) и углублённые интервью (интервью один на один, которые изучают мысли респондентов).
Количественные исследования подразумевают проведение различных опросов, основанных на использовании структурированных вопросов закрытого типа, на которые отвечает большое число респондентов. Главной задачей количественных исследований является получение численной оценки состояния рынка или реакции респондентов на некое событие. Такими методами являются квартирные, уличные и телефонные опросы, экспертный опрос, холл-тест (тестирование и оценка концепции продукта, продукта, упаковки, рекламной концепции и так далее), хоум-тест (тестирование продуктов в обстановке, приближенной к реальности), desk research (сбор и анализ вторичной информации), аудит розничных точек (retail-audit, анализ ассортимента, цен, дистрибуции и мерчендайзинговых материалов в розничных точках).
Телемаркетинг
Телемаркетинг— это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий. Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Здесь покупатель сам обращается к продавцу. Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.
· Целями телемаркетинга могут быть:
· Продажи по телефону
· Выявление потребностей клиентов
· Информирование потенциальных клиентов
· Сбор и актуализация данных о клиентах
· Проведение опросов, анкетирования
· Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
· Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
· Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга:
· Прямой контакт с клиентом
· Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
· Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
· Быстрое расширение клиентской базы
· Контроль процесса продаж
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
2. Место прохождения практики ИП «IdDRIVE»
IdDrive Центр - партнер Казкоммерцбанка, сингапурской компании goSwiff - разработчика мобильного платежного терминала Minipos, сингапурского обучающего центра EDUKATE Tuition Centre.
«Казкоммерцбанк» (KASE: KKGB, LSE: KKB) — крупнейший коммерческий банк Казахстана. По данным регулятора казахстанского рынка финансовых услуг (АФН) на 1 сентября 2014 года занимает первое место по размеру собственного капитала, ссудного портфеля и второе (после «Народного банка») — по размеру активов. В дополнение к основному банковскому направлению (розничному и корпоративному), Казком имеет дочерние компании, работающие в сферах управления финансовыми активами, страховании и брокерских услугах. Казком также имеет дочерние банки в Российской Федерации, Кыргызстане и Таджикистане.
В марте 1997 года Казкоммерцбанком были выпущены первые платёжные карты и начато развёртывание сети банкоматов и POS-терминалов. В 2001 году начат выпуск первых виртуальных платежных карт, предназначенных для оплаты товаров и услуг исключительно в сети Интернет. В мае 2002 года Казкоммерцбанк первым в Восточной Европе и СНГ начал выпуск и использование многофункциональных чиповых карт стандарта EMV. Международная сертификация карточек для обслуживания в банкоматах завершена в 2003 г. В январе 2005 г. Казкоммерцбанк первым в Казахстане запустил в эксплуатацию банкоматы (мультибанки), обладающие функциями приема денег (Cash-in), безналичного перевода денег между счетами клиента и оплаты счетов провайдеров различных услуг (коммунальных, связи и т.д.). В мае 2005 г. Казкоммерцбанк выпустил первую в Казахстане международную кредитную карточку с возможностью накопления премиальных бонусов – Go!Card. В 2011 году была запущенна обновлённая бонусная программа лояльности Go!, которая позволила объединить накопленные бонусы со всех карт на одном счёте. В октябре 2008 года Банк начинает выпуск первой в Казахстане платежной карты «Уникальная, как ты!», дизайн которой могут самостоятельно выбирать сами ее держатели. В декабре 2008 года Казкоммерцбанк первым из банков СНГ начал эмиссию элитных платёжных карт MasterCard Platinum Diamond, инкрустированных бриллиантами и покрытых золотом. В 2009 году Банк начал реализацию проекта по выпуску бесконтактных платёжных карт PayPass совместно с MasterCard и прошёл международную сертификацию. В 2011 году создана пилотная группа для внедрения карт в массовое обращение, осуществлен первый платеж с помочью смартфона с использованием технологии NFC. В 2012 году кредитки Go!Card начали оснащаться технологией бесконтактных платежей MasterCard PayPass. В июне 2013 года Казкоммерцбанк и Visa объявили о начале выпуска первых в Казахстане карт, оснащенных технологией бесконтактных платежей payWave. В июле того же года Казкоммерцбанк начал массовый выпуск платёжных карт Visa Gold и MasterCard Gold, оснащённых функцией бесконтактных платежей payWave и PayPass соответственно. В конце 2012 года платежные карты Банка были отмечены Visa, как самые надежные для использования за границей. Казкоммерцбанк был награжден кубком «Global Service Quality Highest International Approval Rate», который присуждается банкам, предоставляющим лучший сервис и наименьшее количество отказов при проведении операций с платежными картами Visa за рубежом. В начале 2013 года Банк успешно завершил аудит безопасности карточных платежных систем и подтвердил свое соответствие стандарту информационной безопасности PCI DSS v.2.0, принятого международными платежными системами Visa Inc., MasterCard, American Express.
В 2000 г. году была запущена система Интернет-эквайринга E-pay. Казкоммерцбанк и по сей день является единственным казахстанским коммерческим банком, способным принимать и обрабатывать транзакции по платежным карточкам трёх крупнейших международных платёжных систем Visa, MasterCard и American Express любого банка через Интернет посредством своего платежного сервера. В 2003 году Казкоммерцбанк – первый в Казахстане – получил сертификат Visa на проведение безопасных платежей в электронной коммерции (3-D Secure). В 2004 г. получен сертификат MasterCard на проведение безопасных платежей в электронной коммерции (SecureCode). Сегодня Казкоммерцбанк контролирует свыше 90% рынка Интернет-эквайринга в Казахстане.
В августе 2013 года Казкоммерцбанк представил передовое массовое и экономичное решение для приёма предпринимателями к оплате платёжных карт – мобильный POS-терминал miniPOS. Данный продукт призван решить проблему дефицита POS-терминалов на рынке Казахстана и резко увеличивает их доступность даже для предпринимателей с небольшим объёмом бизнеса.
В 2007 г. Банк в качестве эксклюзивного партнера и эмитента American Express на территории Казахстана приступил к выпуску и продвижению на казахстанском рынке премиальных кредитных карт American Express Gold и The Platinum Credit Card от American Express. В 2010 году приступил к эксклюзивному выпуску и продвижению на казахстанском рынке новых кредитных карт Blue от American Ex.
Cтатьёй 11 Закона Республики Казахстан от 29 июня 1998 года «О платежах и переводах денег» установлено, что при осуществлении на территории Республики Казахстан отдельных видов деятельности, установленных Правительством Республики Казахстан, юридические лица и индивидуальные предприниматели обязаны обеспечить установку в местах осуществления своей деятельности оборудования, предназначенного для приема платежей с использованием платежных карточек, а также принимать платежи с использованием платежных карточек.
При этом индивидуальные предприниматели и (или) юридические лица, применяющие в соответствии с налоговым законодательством Республики Казахстан специальный налоговый режим и осуществляющие деятельность в городах Астане, Алматы, областного значения, за исключением находящихся в местах отсутствия сети телекоммуникаций общего пользования, обязаны обеспечить установку и применение такого оборудования (устройства) с 1 января 2016 года.
3. Minipos.
Казкоммерцбанк предложено оптимальное решение для приёма платёжных карт – мобильный POS-терминал Minipos. Мобильный POS терминал ― это картридер, то есть электронное устройство, которе подключено к смартфону или планшету. Он используется для проведения безналичных платежей в радиусе покрытия сотовой связи. Мобильный платежный терминал работает в онлайн-режиме, мгновенно считывая информацию с платежной карты, отправляет ее в центр процессинга для авторизации. После подтверждения запроса проводится платеж. Работает это компактное мини устройство аналогично традиционному POS-терминалу, при этом выдает чеки не на бумажном носителе, а электронные чеки, отправляемые на e-mail клиента. Этот продукт доступен для субъектов малого, среднего и крупного бизнеса. Мобильный платежный терминал Minipos фактически упростил прием платежных карт по всей стране.
В настоящее время к оплате через Minipos принимаются платежные карты Visa и MasterCard, выпущенные любым банком мира, а совсем скоро у казахстанских бизнесменов появится возможность обслуживать и карты American Express. Комиссия для коммерсанта при приёме к оплате карты с помощью мобильного терминала составляет всего 2,6%.
Для получения и использования мобильного POS-терминала коммерсанту можно приобрести Minipos у официального дистрибьютора – ID DRIVE Центр и установить специальное мобильное приложение на смартфон или планшет.
4. Официально-деловой этикет
Актуальность изучения и применения делового стиля сложно переоценить. Роль делового этикета важна в жизни каждой конкретной организации, а также имеет большую значимость на международном уровне. Грамотное владение деловым стилем повышает статус и авторитет человека, открывая перед ними новые перспективы в областях деловой активности. В общем и целом деловой стиль можно охарактеризовать как формулу успеха, на результат которого влияет речь делового человека, его поведение и форма одежды.
Официально‐деловой стиль - функциональная разновидность языка, для которого характерны стабильность и стандартизированность. Он не допускает неоднозначные и плохо структурированные предложения и фразы. Слова употребляются исключительно в прямом значении. Примерами такого стиля могут выступать доклады деятелей на торжественных и официальных встречах и заседаниях. Он применяется и в рабочей атмосфере на совещаниях, презентациях, собраниях.
Деловой стиль речи
В жизни любой компании деловой стиль речи играет важную роль. Обмен информацией происходит практически беспрерывно. При этом выдвигаются новые идеи, подводятся экономические итоги, даётся оценка деятельности сотрудников и т.д. С соблюдением правил делового стиля проводятся телефонные переговоры, совещания, собрания и различного рода беседы. Перечисленные речевые взаимодействия вполне могут рассматриваться, как вполне себе самостоятельные способы контактирования в деловой сфере. Они имеют разные цели, форму коммуникации, а также отличаются числом участников.
Наряду с отличиями речевые взаимодействия имеют и ряд особенностей. Деловая речь строится по стереотипным шаблонам и стандартам. Она насыщена специфическими правилами и приёмами. Официальный деловой стиль исключает использование многозначных слов, неоднозначных высказываний и сложных предложений, неправильное ударение в словах или их неверное склонение. Не приветствуется использование слов и выражений в переносном значении, а употребление синонимов допускается крайне редко.
Речь делового человека должна быть грамотной. Предложения должны быть правильно построены, а мысли чётко переданы. Красивая и корректно поставленная речь свидетельствует об интеллекте и образованности делового человека. Достижение определенных успехов предполагает упорную и усердную работу над собой, постоянное пополнение личного багажа знаний.