Маркетологам важно понимать поведение потребителей, т.к. это позволит воздействовать на поведение потребителей, снизить количество неудачных товаров и в итоге повысит эффективность деятельности компании.
Поведение потребителей — это ответная реакция на воздействия факторов внешней среды, включающая поиск, выбор, покупку, использование, оценку товаров и услуг, способных удовлетворить потребность потребителя.
При анализе поведения потребителей необходимо выяснить:
· какие покупатели приобретают товары организации;
· какие из этих покупателей наиболее предпочтительны для организации;
· как эти «предпочтительные» относятся к товарам организации;
· что влияет на их решение о покупке;
· каковы потребности, заставляющие покупать товар, у конкурента организации;
· кто потенциальные покупатели товаров организации;
· есть ли на каждом рынке постоянные покупатели;
· кто является лицами, инициирующими покупку; влияющими на решение о покупке; принимающими решение; непосредственно приобретающими; непосредственно использующими; испытывающими и формирующими мнение о потребительных свойствах товара.
Модель покупательского поведения (3 блока)
Вход | |
Побудительные факторы, влияющие на покупательское поведение | |
Регулируемые предприятием | Внешние факторы |
Ø Цена Ø Потребительская ценность продукта Ø Мнение клиента о дизайне и внешнем виде товара Ø Репутация предприятия Ø Доступность продукта Ø Своевременность доставки товара Ø Эффективность работы персонала Ø Стимулирование сбыта Ø Послепродажное обслуживание | Факторы культурного порядка: (религиозные общины, национальные диаспоры, Общественные классы) Социальные факторы (Референтные группы: семья,друзья, звезды) Личностные факторы (Тип личности, ценности, образ жизни). |
«Черный ящик» (подсознание покупателя) | |
Восприятие и обработка информации, Осознание потребности (нужды), мотивы | Процесс принятия решения о покупке |
Выход (ответная реакция покупателя) |
Выбор товара, марки, места, времени покупки, объема покупки |
На входе на потребителя оказывают влияние внешние побудительные факторы и стимулы, регулируемые предприятием Стимулы — это внешние импульсы, инициирующие действия потребителя. Внешние факторы — факторы внешней среды, оказывающие влияние на покупательские мотивы, формируя тем самым потребительское поведение.
Выделяют следующие группы внешних факторов.
1. Факторы культурного порядка.
Культура — ценности и нормы, передающиеся из поколения в поколение (культура влияет на мотивы, оценку альтернатив, критерии выбора).
Субкультура — отождествление и общение с себе подобными ценности и нормы (например, подростки, религиозные общины, национальные диаспоры; в различных регионах РФ также существуют особенности в поведении потребителей). Маркетологи используют субкультуры при сегментации — как отдельные сегменты, при разработке и совершенствовании продукта (например, определенный стиль одежды и аксессуары для байкеров), в продвижении задействуются средства массовой информации, наиболее эффективные для данной субкультуры, при распределении также необходимо учитывать особенности субкультур.
Общественные классы — здесь деление основано на общественном престиже. Обычно в качестве критериев используют доход, род занятий, образование. Для маркетологов это важная информация, так как мотивы, нужды различаются в разных общественных классах, отсюда различия в предпочтениях марок товаров, в формах проведения досуга. Потребители, относящиеся к разным общественным классам, читают разные журналы и газеты, смотрят разные передачи и т. д. Маркетологи используют эти отличия при сегментации, позиционировании, разработке комплекса маркетинга.
2. Социальные факторы.
Референтные группы — группы, ценности и нормы которых оказывают влияние на поведение потребителя. Различают:
• прямые референтные группы — потребитель считает себя частью этих групп; среди них, в свою очередь, выделяют:
— первичные — группы непосредственного общения (друзья, семья, соседи и т. д.);
— вторичные — общение с ними носит более формальный характер (общественные движения, партии, профсоюзы);
• непрямые референтные группы — потребитель к ним не принадлежит (например, более высокий общественный класс, звезды кино и эстрады, известные спортсмены).
Почему это важно для маркетологов? Референтные группы оказывают непосредственное влияние на выбор потребителем марки товара. Они часто используются в рекламе. Так, в рекламе Рерsi участвуют известные футболисты — Бэкхем, Рауль; компания LОгеаl привлекает знаменитых фотомоделей и актрис.
Лидеры мнения — отдельные члены группы, оказывающие более сильное влияние на потребителя. Это, как правило, люди, с которыми мы непосредственно общаемся, они интересуются данным продуктом, знают и собирают информацию о нем и готовы ею поделиться. Доверие к ним со стороны потребителей несомненно. Маркетологи стараются выявить лидеров мнения, чтобы на них направить информацию о товаре и его свойствах и таким образом облегчить проникновение товара на рынок.
Семья играет важную роль в поведении потребителей, так как основные нормы и ценности усваиваются ребенком в семье. Это прямая первичная референтная группа, оказывающая сильное влияние, это центр принятия решения о покупке. Внутри семьи существует разделение ролей и обязанностей. Для маркетологов важно знать, кто является инициатором покупки, кто принимает решение, а кто собирает информацию и оказывает влияние на выбор, давая советы. Это позволит правильно выбрать носитель рекламного сообщения, а также его содержание, четко определить потребительские свойства продукта и т. д.
3. Личностные факторы.
Жизненный цикл семьи характеризует определенные этапы в жизни потребителя: холостяк, молодая семья без детей, семья с маленькими детьми и т. д. Для маркетологов это важно знать, поскольку для каждого этапа жизненного цикла семьи характерны определенные уровень доходов, потребности и мотивы покупок. Например, требования к товарам для маленьких детей — это практичность, удобство, безопасность, для более взрослых одежда должна быть модной и удобной; аналогичным образом меняются и требования к интерьеру квартиры, формам отдыха, автомобилю и т. п.
Род занятий также влияет на выбор товаров и на мотивы потребителя. На основании этого фактора маркетологи могут выделять особые целевые группы и разрабатывать товары и услуги, например специализированные журналы и справочники. Так, журналы «Справочник кадровика» и «Управление персоналом» являются специализированными СМИ для руководителей кадровых служб. Существуют журналы для бухгалтеров, финансистов, маркетологов, рекламистов и др.
Доход оказывает большое влияние на удовлетворение нужд, являясь неким ограничителем бесконечности человеческих потребностей и желаний.
Тип личности — это психологическая характеристика, определяющая реакцию человека на внешнюю среду. Выделяют основные, или ключевые, черты: уверенность в себе, коммуникабельность, уступчивость, агрессивность и т. д.
Ценности определяют, что значимо, за что стоит бороться. Потребители делают выбор в пользу того или иного товара или марки товара, ориентируясь на ценности. Например, любой байкер на вопрос, почему он выбирает мотоцикл, а не машину, ответит, что он выбирает прежде всего свободу. Маркетологи используют ценности для создания определенного образа, имиджа компании или марки товара.
Образ жизни определяет то, как человек проводит свое время и тратит свои деньги. Этот показатель сочетает в себе психологические особенности и социально-культурные аспекты. Маркетологи могут использовать образ жизни как критерий сегментации, разрабатывать эффективные коммуникации, позиционировать товар и т. д.
Под воздействием факторов в «черном ящике» (подсознании покупателя) происходят мыслительные процессы. «Черный ящик» — подсознание потребителя, там происходят скрытые мыслительные процессы, определяющие потребительское поведение индивида. Основная движущая сила в поведении потребителя — это нужда, т. е. ощущение нехватки чего-либо. Это ощущение создает проблему для потребителя, и для ее решения появляется мотив. Мотив решить проблему в результате стимулирует покупку товара (услуги).
Мотив — это осознанное поведение, направленное на удовлетворение определенной нужды или потребности, предполагающее получение определенного положительного результата.