Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе.




Маркетинг в гостиничном бизнесе

 

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным неординарным маркетинговым решениям.

Гостиничные предприятия - с амостоятельный объект хозяйствования, предоставляющий клиентам услуги по размещению, питанию и обслуживанию номеров.

Гостиничные предприятия создаются и функционируют в порядке, установленном законодательством страны.

Гостиницы различаются:

по размеру: от 10 до 2000 номеров и более (в Лас-Вегасе многие отели насчитывают более 5000 номеров).

по целевому использованию гостиничные предприятия делятся на транзитные (расположенные на автотрассах, вокзалах, в аэропортах и т.д.) и целевые (связанные с целью путешествия, такие как ботели, ротели, курортные гостиницы, конгресс-отели и т.д.).

По классу или уровню

 

Транзитные гостиницы:


Приаэропортные гостиницы - гостиницы при аэропортах самое обычное явление, т.к. само наличие аэропорта говорит о том, что рядом крупный культурный, экономически развитый центр с мощной туристской инфраструктурой. Эти гостиницы обычно сильно колеблются в размерах и разнятся по уровню обслуживания. Типичными клиентами для них являются бизнесмены, спортсмены и другие пассажиры, рейсы которых задержали или отменили, а также летный персонал авиакомпаний. Многие из таких гостиниц имеют легковые и грузовые автомобили, предназначенные для обслуживания клиентов. Во многих из них имеются конференц-залы для обслуживания собраний, конференций, а в перерыве есть возможность организовать небольшую прогулку на самолете или вертолете. Минимальный срок пребывания от 3-8 часов и далее.


Мотель - придорожная гостиница для автотуристов. Располагается у автострады или входит в состав туристского центра; имеет гаражи, станции (автозаправочную и технического обслуживания), другие службы, необходимые автотуристам. Чаще всего мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам. Средняя вместимость мотелей - 100-300 мест.

 

Целевые гостиницы:

Центральные (или коммерческие) гостиницы благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжающих, как по делам, так и для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными и использоваться как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Центральные гостиницы предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только шикарным интерьером, но и прекрасным обслуживанием: консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по прокату автомашин и т.д. Предлагается обслуживание в номерах не только официантом, но и секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах компьютером, факсом и т.д. Обычно при отеле имеются фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конференц-зал, танцзал, а иногда и помещение для ночных увеселений.


Курортные гостиницы характерны тем, что предлагают своим клиентам очаровательные природные ландшафты, целебные минеральные воды, чистый воздух, прекрасные условия для спортивного отдыха. Люди обычно проводят здесь свой отпуск и поэтому проживают в них дольше, чем в других гостиницах. Большинство курортных гостиниц предлагает своим постояльцам услуги питания, стирки, чистки, глажки, прокат спортинвентаря, туристские экскурсии, а также оздоровительные мероприятия.
От своих конкурентов такие гостиницы отличаются царящей в них атмосферой доброжелательности, спокойствия и отдыха. Главной целью этих гостиниц является произведение приятного впечатления на гостя, что способствует его возвращению в будущем. Однако экономическое благополучие этих гостиниц зависит от сезона и носит цикличный характер.

 

Ботель - разновидность гостиницы для обслуживания туристов, путешествующих по воде на лодках, катерах, яхтах и т.д. Сооружается на берегу незамерзающего водоема. Оснащается устройствами для технического обслуживания личных туристских судов, помещениями для хранения маломерных лодок и катеров. В качестве ботелей могут использоваться речные или морские суда, оборудованные под гостиницу и пришвартованные к берегу, чаще всего в крупном городе.

 

Флотель - плавучая гостиница, в которую превращено зафрахтованное комфортабельное судно. Чаще всего под флотели используются старые круизные суда, которые постоянно или на зимний период, когда навигация закрыта, швартуются к пристани в центре города. Туристам предлагается большой набор услуг для активного отдыха: бассейны, тренажерные и гимнастические залы, видеозалы, дискотеки, водные лыжи, оснащение для рыбной ловли и подводного плавания и др. Рентабельность флотели обусловлена отсутствием затрат на капитальное строительство, низкими издержками за счет простоя судна и т.д. Часто используются для организации бизнес-туров, конгресс-круизов, образовательных туров, экскурсионных туров и т.д.

 

Ротель - "гостиница на колесах", передвижная гостиница с ограниченным набором услуг, которая располагается чаще всего в вагоне с одно- или двуместными номерами - спальными отсеками, оборудованном также помещениями для переодевания, общей кухней и общим туалетом. В качестве ротелей также может использоваться туристский автобус со специально оборудованными спальными местами.


Гостиницы-казино (казино-отели)
Эти гостиницы широко распространены в США и некоторых странах Западной Европы. Главной функцией этих гостиниц является создание благоприятных условий для проведения азартных игр. Проживание и питание в таких гостиницах обычно бывает на очень высоком уровне. В питании акцент делается на экзотическую кухню. Большой популярностью пользуется услуга по организации чартерных рейсов для людей, решивших поиграть в азартные игры. Работа персонала таких гостиниц очень напряженная, т. к. игры продолжаются в течение суток и на протяжении 365 дней в году.

 

«Квартирные» гостиницы

На сегодняшний день на западном рынке сформировалось три типа «квартирных» гостиниц, которые предоставляют практически схожий перечень услуг. К ним относятся гостиницы длительного проживания (апарт-отели), сьют-отели и резидентные гостиницы.

а) Апарт-отель (гостиницы длительного проживания) - это средства размещения, предназначенные для длительного проживания, которые одновременно совмещают обособленность одной квартиры и широкий спектр гостиничных услуг. Таким образом, постоялец проживает в полностью оборудованной квартире, где есть бытовая техника, посуда, постельные принадлежности и пр. Сей факт позволяет сравнивать апарт-отель с сервисной квартирой. Однако вместе с бытовыми благами постоялец такого отеля имеет возможность пользоваться всем перечнем гостиничных услуг – это уборка номера, смена постельного белья, заказ питания. Что наряду с единым брендом и управлением позволяет отнести апарт-отели к категории гостиничной недвижимости.

В мире распространены три вида апарт-отелей, тесно связанных с национальными предпочтениями постояльцев: американский, европейский и азиатский. В Америке в апарт-отеле высокого класса предусматривается наличие фитнес-центра и SPA, доступа к Интернету. В странах Азиатско-Тихоокеанского региона в таких отелях обязательно наличествует бакалейный магазин, предусмотрена доставка блюд из ресторанов. В Европе в состав апарт-отелей входят разнообразные развлекательные центры, можно также воспользоваться услугой вызова врача. Апарт-отели также разделяют по ценовому признаку – на бюджетные, среднего ценового уровня и высокого класса, поэтому выбор у клиентов достаточно велик.

Несмотря на то, что рынок апарт-отелей имеет уже зрелую историю в России, само явление по-прежнему считается западным. На Западе апарт-отелями принято считать гостиничный комплекс квартирного типа. Номера в таких гостиницах оборудованы кухнями и всеми необходимыми бытовыми приборами. Это дает возможность клиенту почувствовать себя как дома. Сюда нередко приезжают на длительное время и проживают вместе с семьей, желая сократить расходы на питание и проживание. Некоторые российские апарт-отели, стремясь привлечь «краткосрочных клиентов», действительно отменили такое понятие, как «минимальный срок проживания». Однако остались и такие, что довольно жестко выдерживают этот параметр. В частности, апарт-отель «Международная II». Гостиница была построена более 20 лет назад, когда понятия «апарт-отель» на рынке не существовало вовсе, поэтому за отелем прочно закрепилось название «гостиница». Тем не менее именно этот объект стал образчиком российского типа апарт-отелей.

«Международная II» – это 17-этажное здание, где расположено более 500 квартир различного метража с оборудованными кухнями. К услугам проживающих – подземный гараж, прачечная-химчистка, супермаркет, магазины, медицинский центр, аптека, фитнес-клубы с бассейном, саунами, салоны красоты, рестораны, бары, турагентства и даже деловая библиотека. Безопасность жильцов обеспечивает круглосуточная охрана, кроме того, на входе установлены металлодетекторы, имеются обзорные видеокамеры, квартиры оборудованы электронными замками. Стоимость проживания в отеле рассчитывается, как это принято на рынке коммерческой недвижимости, за 1 кв. м в год ($800 за кв. м в год), так как год – это минимальный срок аренды квартиры-номера. Их площадь – от 26 до 100 кв. м, то есть от 1 до 4 комнат в квартире. Есть даже двухэтажные апартаменты. Довольно гибкие условия позволяют сделать даже перепланировку. Квартиры меблированы, но если арендатор пожелает, может ввезти свою мебель. Сроки проживания различны – от года до нескольких лет. А есть постояльцы, которые живут уже 20 лет.

 

б) Сьют-отели ( или отели с апартаментами) состоят из номеров, имеющих общую гостиную и отдельную спальню. В некоторых номерах предусмотрена небольшая кухня с холодильником и мини-баром. Сьют-отели используются как временное краткосрочное жилье.

 

в) Резидентные гостиницы (гостиницы для постоянного проживания) обеспечивают своим постояльцам длительное или постоянное размещение. Широко используются в США и Испании, при котором иностранцы покупают постоянное жилье на курортах, вкладывая в него деньги, используя это жилье для отдыха и сдавая его в аренду, когда оно свободно. Этот вид туризма растет в Испании самыми быстрыми темпами. В стране ежегодно продается более 100 тыс. единиц "второго жилья" на курортах.

До недавнего времени в России также существовали своеобразные резидентные гостиницы, то есть отели, ориентированные только на длительное проживание. Сегодня многие из них сократили минимальный срок аренды, а некоторые и вовсе отказались от этого ограничивающего фактора.

 

Бизнес-отель - гостиница, специализирующаяся на обслуживании деловых людей и предпринимателей и предоставляющая им максимальные удобства для профессиональной деятельности: проведение семинаров, переговоров и т.д. Бизнес-отели располагают бизнес-центрами (Деловой центр в составе крупного предприятия или гостиничного комплекса, аккумулирующий финансово-экономическую информацию и обеспечивающий деловые контакты между потенциальными партнерами на рынке производства товаров и услуг. К числу предоставляемых бизнес-центром услуг относятся международная и междугородная связь (телефон, электронная почта, факс), возможность пользования Интернетом, возможность размножения документов, место для проведения деловых переговоров (с сервисным обслуживанием), конференц-залами, оздоровительными клубами, теннисными кортами, сауной и спортивными площадками.

 

Конгресс-отель - разновидность бизнес-отеля, который специализируется на проведении конференций и конгрессов. Гостям предоставляется набор деловых услуг: телеконференции, секретариат, переводчики, местная и международная телефонная связь, кабельное телевидение, средства мобильной и телекоммуникационной связи. В конгресс-отелях также имеются залы для фуршетов, кафетерии, рестораны самообслуживания и залы для изысканных обедов.

 

Таймшер отель ( Timeshare в переводе с английского означает «разделение времени», т.е. разделение между многими людьми времени использования какого-то имущества - в данном случае, апартаментов.

Таймшеp (timeshare) придумали в 60-х годах в Европе как способ продавать гостиничные номера. Принцип таймшера, как операции с недвижимостью, изобретён европейцами, как уже было сказано, но только американцы со свойственным им прагматизмом подняли его на нынешний уровень. Суть его в том, что покупается недвижимость не целиком, а конкретные клубные недели, определенного времени года, как правило, в пожизненное пользование. Это позволяет сэкономить на общей цене, а также снизить затраты на содержание недвижимости и налоговые платежи.

Идея такая: покупаете в собственность на прекрасном курорте шикарные апартаменты и владеете ими от 1 до 51-й недели в году. Владелец получает право обменять эти недели отдыха на другие в любом конце света. И все это за сущие гроши по сравнению со стоимостью недвижимости на том же курорте. Всего несколько тысяч долларов за право пожизненного, наследуемого владения апартаментами. К тому же можно в любой момент продать, обменять, сдать в аренду, завещать и т.д. Если обладатель таймшеpа не желает, он может не отдыхать ежегодно в одном и том же месте. Хозяева отелей организовали обмен отдыхом для своих клиентов. В мире существует две компании, помогающие владельцам таймшеpа поменяться местами отдыха друг с другом.

В Европе более известна компания RCI, в которую вовлечено около трех тысяч клубов в более чем 85-ти странах мира. Во всем мире миллионы людей становятся «владельцами недель отдыха». Таймшеpы в системе RCI подразделяются на несколько категорий в зависимости от времени года и выражаются в трех цветах: «красном» (разгар сезона), «белом» (межсезонье) и «синем» (наименее популярное время года для отдыха). Понятно, что «красная» неделя - наиболее дорогая и выгодная при обмене. По качеству обслуживания курорты делятся на стандартные «международной категории» и так называемые «золотой короны». К системе обмена отдыхом RCI подключено более 3000 курортов по всему миру (представительство RCI открылось в Москве). Услугами ежегодно пользуются примерно 6 млн. человек

В странах, законы уважающих, таймшерная деятельность регламентируется. Первый законодательный акт по этому поводу был подписан Её Величеством королевой Елизаветой II 16 марта 1992 г. За Великобританией последовали Соединенные Штаты, Франция, Германия и прочие законопослушные государства. Таймшер в зарубежных странах - категория правовая.

К великому сожалению в России, пока нет такого закона. В недрах Госкомитета по туризму и Думы только зреет закон о таймшерах. Большинство таймшерных компаний, действующих в России, зарегистрированы как туристические фирмы, но часто не имеют лицензии на ведение туристической деятельности. Напрямую они с клубными отелями не связаны: тут вклинивается западная компания, зарегистрированная в какой-нибудь офшорной зоне, на Маврикии или на острове Мэн, и ассоциация, объединяющая клубы (в России нас действуют RCI и CSV, имеющие представительства в Москве). Числом посредников определяется и цена таймшера.

В Москве таких фирм сейчас несколько десятков. К сожалению, они на сегодняшний день прибегают к сомнительным методам работы, используя некорректные меры воздействия на клиентов. Более того, несмотря на небольшой срок деятельности компаний, торгующих таймшерами на российском рынке, уже известны печальные примеры: есть сбежавшие фирмы, есть компании, к которым предъявлены иски.

 

Алькамар (парадор широко распространены в Испании, Франции, Пуэрто-Рико ) - разновидность высококлассных отелей, расположенных чаще всего в старинных средневековых замках, которые используются для именитых и богатых людей: королевской знати, президентов государств и т.д.

 

Гостиницы “B&B” (bed and breakfast)- гостиницы, где предложат только проживание и завтрак.

 

Хостель - студенческая гостиница, предоставляющая недорогой ночлег; дешевая молодежная гостиница типа общежития. Хостель обычно имеет коридорную систему, общие туалеты и душевые, кухни на каждом этаже, общую комнату отдыха с телевизором, таксофон. Питание организуется в кафе или дешевой столовой. Комнаты в хостеле обычно рассчитаны на 2-6 мест.

 

Классификация гостиниц.

Определение по разрядам гостиниц в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов. Цель К. г. - определить соответствие конкретной гостиницы, а также номеров установленным порядкам или принятым стандартам на обслуживание. Разрядность гостиницы является одной из важнейших ее характеристик. В зависимости от разрядности гостиницы устанавливается оплата номеров и других услуг. Разрядность характеризует лицо, имидж гостиницы. Критерии, по которым оцениваются гостиницы и номера в них, согласовываются и утверждаются национальными и международными организациями, объединяющими туристские предприятия и фирмы. Действующая в настоящее время отечественная К. г. основана на Положении об отнесении гостиницы в России подразделяются на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший В", 1-й, 2-й, 3-й, и 4-й категорий. Мотели подразделяются на пять разрядов: "Высший А", "Высший В", 1-й, 2-й, 3-й разряды.

В зарубежных странах действуют различные системы К. г. (всего до 30). Их можно разделить на две группы: европейская система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд отелю - от 1 до 5) и балльная, или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. В соответствии с французской системой К. г. оцениваются оборудование номеров, отдельные элементы комфорта и размер общих помещений. Размер гостиницы практически не влияет на ее классность, (минимальное количество номеров устанавливается от 7 до 10). Определенные требования предъявляются к персоналу, работающему в гостиницах. Обязательное знание работниками контактных профессий (менеджерами, портье и др.) иностранных языков: в гостиницах более высоких категорий (3 - 5 звезд) - до четырех языков. Практически во всех системах К. г. оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристики номерного фонда (площадь номеров, доля одноместных номеров, однокомнатных и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров); оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в т. ч. наличие телефонной, телефаксной, телетайпной связи, лифта; характеристика общественных помещений и конференц-залов, холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т. п.; наличие и характеристика предприятий общественного питания (ресторана, столовой, гриль бара, кафе, буфетов и т. п.); обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг; характеристики здания, подъездных путей; развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей к гостинице территории. К гостиницам высокого разряда предъявляются также требования относительно минимального количества номеров (т. е. число номеров должно быть не менее 7 - 10), архитектуры здания, благоустройства территории и т. п.

 

Гостиницы - гостиницы, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, гостиницы квартирного типа и аналогичные заведения, предоставляющие гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневной заправкой постелей, уборкой номера, санузла.

Мотель - предприятие гостиничное, специализирующееся на приеме и обслуживании туристов, путешествующих на автомобиле, имеющее набор гостиничных услуг, полный комплекс технического обслуживания, в котором кроме комфортабельных номеров туристам предоставляются места для стоянки машин с соответствующим обслуживанием. Обычно в комплекс М. входят также ресторан, бар, залы для просмотра кино- и видеофильмов, конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейн, теннисные корты и т. п. (в соответствии с типом туристской гостиницы). Располагается вдоль основных туристских автотрасс. М. подразделяются на транзитные и конечные.

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или в значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

 

Звездная классификация

*

1* предполагает минимальный комфорт. Расположены в ничем не примечательных местах. Как правило, отели такого класса очень небольшие - до 10 номеров. Питание не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Удобства могут быть и на этаже. Вход после часа ночи чаще всего запрещен.

**

2* (туристический класс) обычно предлагается туристам на недорогих экскурсионных маршрутах. По европейским и американским стандартам, в номере должны быть санузел и телевизор, но за пульт от телевизора, возможно, придется заплатить. Ограничений на вход в отель в ночное время нет. Завтрак континентальный. Иногда ресторан находится в холле одного из этажей.

***

З* - самая распространенная разновидность отелей. Удобства в номере, в ванной комнате найдутся маленький кусочек мыла и шампунь, иногда предусмотрен фен. Имеются телефон и телевизор, часто - мини-бар, кондиционер. Есть такая закономерность: чем лучше местоположение гостиницы, тем скуднее набор ее услуг, ниже уровень комфорта.

Американские З* близки к четырем в Европе. А в Азии наличие мини-баров, холодильников и телевизоров в трехвездочных гостиницах обязательным не является, так что чаще всего вы их в номере не обнаружите.

****

4* присваиваются за высокий уровень сервиса. Отели этого класса рассчитаны на людей со средним по европейским меркам достатком. Категория предусматривает удачное месторасположение: в центре города или на первой линии пляжа.

В идеале обязательны: охраняемая автостоянка, бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки. В номере: укомплектованный биде и феном санузел, кондиционер, цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород.

Частенько отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. Некоторые гостиницы ничем не отличаются от соседних пятизвездочных, но сами присваивают себе более низкую категорию, чтобы сократить налоговые издержки.

*****

5*, полностью соответствующие стандарту, напоминают самодостаточный городок с необходимой инфраструктурой: несколько баров и ресторанов (с европейской и национальной кухней), ночной клуб, магазины, парикмахерские и косметические кабинеты, прачечные, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны. Номера - от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Для деловых людей есть executive-suites - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть все: кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джаккузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается широкий арсенал косметических средств, а также банные халаты и комнатные тапочки.

 

Существует ряд международных критериев, по которым сертификационные органы оценивают уровень отеля:

1) степень предлагаемого комфорта и разнообразие предоставляемых услуг;

2) размеры помещений и сервисные возможности: наличие ресторана и бара, сауны и бассейна, охраняемой автостоянки и службы заказа такси, международного телефона и камеры хранения;

3) месторасположение. (Считается, что для экскурсионных маршрутов лучше, если гостиница находится в центре города или около станции метро. Причем для Европы характерно следующее соответствие: чем ближе к достопримечательностям, тем выше стоимостная категория отеля. А вот на уровень "звездности" курортных гостиниц влияют совершенно иные факторы: стоит ли отель на первой линии пляжа или в отдалении, имеется ли у него собственный пляж, предусмотрены ли бесплатные лежаки и зонтики. В арабских странах пляжными бывают и трехзвездочные гостиницы, а на дорогих европейских курортах собственные участки у моря по карману в основном 4-5-звездочным оазисам комфорта).

4) квалификация персонала (по международным требованиям, в гостиницах с одной или двумя "звездами" персоналу на ресепшен необходимо знать один иностранный язык, в 4-5-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками).

5) принадлежности к престижным гостиничным цепям, таким как "Хилтон", "Мариотт", "Рэдиссон" и др. В этом случае высочайшая категория им присваивается априори. Для отелей "Холидей Инн", например, типично расположение в живописных пригородах, что не всегда удобно путешественникам, прибывшим с туристическими целями, но категория этих гостиниц никогда не бывает ниже 4*: уединение и спокойствие считаются конъюнктурным преимуществом.

На самом деле во многих гостиницах допускают весьма вольную трактовку требуемого в соответствии с категорией "звездности" набора услуг. Совсем не заботятся о своем имидже британские, французские и швейцарские хотельеры - они чаще других европейцев забывают о своих обязательствах перед клиентами и не докладывают им положенного по закону сервиса, при этом не скрывая от постояльцев: "Нам нет резона вкладывать деньги в реконструкцию, закупку полотенец и тапочек и т. д.: гостей в любой сезон хоть отбавляй". Понятно, что при этом цены на свои услуги они устанавливают по самой высокой планке. Более милосердны держатели отелей в Восточной Европе. У них тарифы на порядок ниже. Не слишком высоки они и в Греции, Испании, Норвегии, Финляндии.

И все же творчество хотельеров в деле ценообразования не знает границ. Закономерности здесь не срабатывают. Говорят, все определяет конъюнктура спроса. Поэтому не надо удивляться, если стоимость ночевки окажется одинаковой в гостиницах разных категорий, или наоборот - ценовые предложения будут сильно отличаться даже в рамках одного класса. И вообще, можно сохранять полное спокойствие... если знать свои права.


Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе.

Паблик рилейшнз – это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью. По мнению Эдварда Бернейз, - “паблик релейшнз - это усилия, направленные на то, чтобы изменить подход или свои действия, а также на гармонизацию деятельности организации в соответствии с интересами общественности и наоборот”. Однако применительно к гостиничному бизнесу наиболее интересно определение Словаря иностранных слов, подготовленного в МГУ в 1995 году: паблик рилейшнз – “организация общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия (учреждения, фирмы) и повышения его репутации. Осуществляется разными путями, но, прежде всего через СМИ.”

Прежде чем говорить о PR в гостиничном бизнесе следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг.

“Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично- туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.”

А.Л.Лесник и А.В.Чернышев, авторы учебника “Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе” предлагают схему, которая отображает PR деятельность в любой из сфер бизнеса:

Важно уметь различать PR и рекламу. Когда речь идет о печатании проспектов, вывешивании плакатов и помещении заметок в прессе, во всех этих случаях говорится о рекламных мероприятиях. Информация рекламной службы объективно и профессионально подобранная, должна косвенно способствовать увеличению загрузки и прибыли. Мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению предприятия, а с другой - за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.

Таким образом, зачастую смыслом и целью всех мероприятий по PR на практике остаются следующие: улучшение репутации и повышение популярности предприятия. Это служит в основном целям предприятия, то есть получению дополнительных клиентов из числа “прохожих”, и не всегда совпадает в широком смысле с задачами открытой рекламы.

На этом основании можно сделать вывод, что PR более тесно связана с выбором средств коммуникации, а не с их печатном содержанием. PR предполагает, что теперь на смену классическим методам рекламы будут применяться новые способы продвижения имиджа предприятия и публицистики.

Постоянно увеличивающаяся конкуренция в гостиничном бизнесе заставляет особо заботится о потребительских предпочтениях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение.

По мнению А.Л.Лесника и А.В. Чернышева, PR принадлежит к инструментам маркетинга и координируется с помощью методов корпоративной культуры, не выходя за рамки ведущей стратегии. Корпоративная культура согласуется по своим функциям со всеми коммуникативными средствами.

Работу гостиницы необходимо постоянно поддерживать независимо от величины гостиницы.

Основные задачи рекламной работы лежат в следующих областях:

§ формирование информационной составляющей

§ работа с прессой

§ PR- акции

§ диалоги, оценки, планирование.

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-08-20 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: