Известно, что воздушные перевозки отличаются достаточно высоким уровнем сервиса для пассажиров. Это обусловлено тем, что большинство авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рейсах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к себе потенциальных клиентов, прилагают большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.
Факторы, влияющие на уровень обслуживания путешественников, многообразны. В целом можно выделить следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.
Основные виды сервиса
О технологических факторах сервиса уже говорилось в предыдущих главах. Прежде всего это разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий,направленная на предоставление специальных услуг путешествующим, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансфертные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).
Помимо этого, большое внимание уделяется ускорению прохождения пассажирами в аэропортах наиболее длительных процедур — регистрации, паспортного и таможенного контроля.Для ускорения процесса регистрации многие авиапредприятия не просто увеличивают количество регистрационных стоек, но и внедряют новые способы осуществления этого процесса. Так, например, американская компания «United Airlines» первой предложила своим клиентам регистрацию по телефону, что позволяет пассажирам приехать в аэропорт за 45 мин до вылета. Некоторые перевозчики сократили это время до 40 — 30 мин (с условием отсутствия громоздкого багажа, который надо сдавать в багажное отделение самолета). На отдельных рейсах (в Киев и Санкт-Петербург) такую услугу ввела и отечественная авиакомпания «Трансаэро». Позвонив по определенному телефону не позднее чем за 40 мин до вылета, можно зарегистрироваться на рейс этого перевозчика, вылетающий из аэропорта Домодедово. Сократить время на регистрацию позволяет новая система которую внедряет авиакомпания «Lufthansa». Она рассчитана на часто путешествующих пассажиров, имеющих электронный билет и мобильный телефон, поддерживающий протокол WAP (этот протокол дает возможность просматривать ресурсы Интернет на дисплее сотового телефона). Дело в том, что при регистрации «Lufthansa» выдает своим пассажирам посадочный талон со штрих-кодом, считываемый при посадке в самолет. Используя новую систему, клиент может зарегистрироваться на рейс прямо дома или по дороге в аэропорт, сидя в такси, так как штрих-код в этом случае может быть передан на дисплей сотового телефона.
Многие зарубежные отели, сотрудничающие с аэропортами, открывают у себя службы для регистрации авиапассажиров. Не отстают от таких нововведений и российские предприятия размещения. Так, гостиничный комплекс «Аэротель», расположенный в 100 м от аэропорта Домодедово, предлагает туристским группам, останавливающимся в нем, регистрацию на авиарейс прямо в гостинице. Для этого в «Аэротеле» установлен компьютер со специальной программой, а в день вылета сюда приезжает агент из аэровокзального комплекса. Туристы регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.
Уже говорилось о новой технологии, позволяющей по радужной оболочке глаза идентифицировать пассажира, что также значительно «облегчает жизнь» часто летающим пассажирам при прохождении ими паспортно-визового контроля.
Определенный уровень сервиса достигнут в технологиях, связанных с розыском багажа туристов, путешествующих воздушным транспортом. При этом некоторые перевозчики создают специальные «службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся. В частности, «Swissair» может предложить такому пассажиру некоторую сумму денег (165 — 330 $ США в зависимости от класса обслуживания), если поиски багажа затягиваются, а клиенту необходимы какие-то вещи из него.
Многие авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта — лимузин могут подать прямо к порогу отеля или офиса. Следует отметить, что такую услугу, а также помощь в бронировании автомобиля по прилету зарубежные перевозчики предоставляют своим клиентам уже давно. Однако в последнее время и отечественные авиакомпании также стали вводить услуги по доставке прилетающих пассажиров от аэропорта до города.
Так, например, из московского аэропорта Домодедово отдельными авиакомпаниями организован бесплатный автобус для своих пассажиров до станции метро Домодедовская. Пассажирам, добирающимся из города до воздушной гавани на электричке, предложена новая услуга, реализуемая совместно с Московской железной дорогой. Вылетающие самолетом уже сейчас могут зарегистрироваться на рейс и сдать багаж в здании Павелецкого вокзала, а в скором времени смогут это делать в электричке, которая ходит экспрессом с Павелецкого вокзала до аэропорта Домодедово. Частота рейсов — шесть электропоездов в час, время в пути — 42 мин.
Из аэропорта Шереметьево осуществляется бесплатный трансфер пассажиров, прибывающих зарубежными рейсами «Трансаэро», в центр Москвы. Бесплатную перевозку между аэропортом и городом организовал «Аэрофлот» для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд.
Авиакомпания «Сибирь» предлагает пассажирам, летящим в Новосибирск, забронировать автомобиль непосредственно еще во время полета на борту самолета. Машины развозят клиентов авиакомпании из аэропорта Толмачево как по самому Новосибирску, так и в другие города региона. При этом цены на проезд фиксированы и зависят от типа автомобиля (микроавтобус, легковое авто), времени суток (день или ночь) и расстояния и не зависят от количества занятых мест. Кроме того, «Сибирь» организует транспортное обслуживание клиентов в сотрудничестве с немецкими железными дорогами. Своим пассажирам, отправляющимся в Германию, авиаперевозчик предоставляет бесплатный проезд по железной дороге Deutsche Bahn AG от аэропорта прибытия до конечного пункта назначения в Германии и обратно. При этом проезд по железной дороге возможен в первом (только при условии осуществления воздушного перелета в бизнес-классе) и втором классах. Так же как и на рейсах «Сибири», детям младше 2 лет предоставляется 90%-ная скидка, а детям от 2 до 12 лет — 50%-ная скидка.
Ярким примером усилий перевозчиков по совершенствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие «Аэрофлотом» единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «Sky Team», образуемый компаниями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» и «Air Mexico». Важнейшее требование к каждому из его участников — предоставить пассажирам высококачественное обслуживание на протяжении всей перевозки.
Членство в альянсе значительно расширяет формы сотрудничества между авиаперевозчиками, давая возможность каждому из них предоставлять пассажирам услуги, которые они не могли бы обеспечить им самостоятельно. В частности, у каждой авиакомпании есть собственные гостиницы, клубы, фирмы по прокату автомобилей, зоны отдыха и бизнес-центры в аэропортах. Соглашение о сотрудничестве дает возможность пассажирам, летающим рейсами одной авиакомпании — участницы альянса, пользоваться всеми благами других перевозчиков.