Инструкция по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей в Управлении пенсионного фонда Российской Федерации в Ковдорском районе Мурманской области (далее - Инструкция) устанавливает единый порядок организации рассмотрения обращений граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (далее - обращений граждан) является обязательной для исполнения всеми работниками Управления пенсионного фонда Российской Федерации в Ковдорском районе Мурманской области.
Обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан и их централизованного учета, методическое руководство организацией делопроизводства по работе с обращениями граждан в структурных подразделениях Исполнительной дирекции ПФР и Ревизионной комиссии ПФР, а также контроль за выполнением требований Инструкции осуществляется Управлением по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (далее - Управление по работе с обращениями граждан).
Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от общего делопроизводства в Пенсионном фонде Российской Федерации (далее - ПФР).
Ответственность за организацию делопроизводства по обращениям граждан, соблюдение установленного Инструкцией порядка работы с обращениями граждан, а также их рассмотрение в структурных подразделениях Управления пенсионного фонда Российской Федерации в Ковдорском районе Мурманской области (далее - структурные подразделения) возлагается на их руководителей.
Ведение делопроизводства по обращениям граждан в структурных подразделениях осуществляется сотрудниками, назначенными руководителями структурных подразделений в качестве ответственных за делопроизводство.
Работники структурных подразделений несут персональную ответственность за соблюдение требований Инструкции в пределах возложенных на них обязанностей.
Контроль за своевременным и полным рассмотрением письменных и устных обращений граждан, поступивших на исполнение в структурные подразделения, осуществляют руководители этих подразделений.
Передача письменных обращений граждан из одного структурного подразделения в другое производится через Управление по работе с обращениями граждан.
Письменное обращение, по которому было дано поручение Председателя Правления ПФР или его заместителей с требованием доложить о результатах рассмотрения, снимается с контроля решением должностного лица, которое давало поручение, по результатам рассмотрения доклада об исполнении поручения.
Все поступающие из отделения почтовой связи в адрес ПФР письменные обращения граждан принимаются экспедицией Управления делами Исполнительной дирекции ПФР и передаются в Управление по работе с обращениями граждан, где централизованно регистрируются в течение трех дней с момента поступления. Информация о них вводится в специализированную информационную систему Управления по работе с обращениями граждан с распечаткой регистрационно-контрольных карточек установленного образца.
Обращение, поступившее в ПФР в соответствии с его компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией[5].
Обращение, в котором содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину, направившему обращение, сообщено о недопустимости злоупотреблением правом.
В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель структурного подразделения вправе по согласованию с руководством Правления ПФР принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган ПФР. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Регистрационный индекс (входящий номер) обращений граждан указывается в регистрационном штампе, который проставляется на оборотной стороне последнего листа основного документа на свободном от текста месте письма. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения (например, В-1705)[6].
Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный индекс, а в соответствующей графе электронной регистрационно-контрольной карточки указывается регистрационный индекс предыдущего обращения в ПФР. В правом верхнем углу повторных обращений граждан и на распечатанных регистрационно-контрольных карточках делается пометка «ПОВТОРНО», а также подбирается и прилагается к обращению вся предшествующая переписка.
Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.
Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в ПФР, учитываются под очередным регистрационным индексом.
Зарегистрированные обращения граждан, содержащие особо важные и социально значимые вопросы, а также поступившие с сопроводительными письмами из высших органов государственной власти Российской Федерации и требующие информации об исполнении, направляются Управлением по работе с обращениями граждан вместе с двумя регистрационно-контрольными карточками, а в случае повторного обращения - с предыдущей перепиской, для доклада Председателю Правления ПФР или его заместителям.
К обращению, направляемому согласно полученному поручению в структурное подразделение, прикладывается указатель, который содержит наименование этого подразделения и входящий регистрационный номер письма.
Если поручение по обращению гражданина дано нескольким структурным подразделениям, то работу по его исполнению координирует подразделение, указанное в резолюции первым.
В случае необходимости рассматривающее обращение структурное подразделение может обеспечить его рассмотрение с выездом на место.
Обращения граждан, подлежащие рассмотрению в Управлении по работе с обращениями граждан, после их регистрации в отделе учета и контроля передаются в отдел по рассмотрению обращений и приему граждан указанного Управления.
Вся информация о ходе рассмотрения обращения гражданина (резолюция руководителя, фамилия исполнителя, срок исполнения, промежуточные ответы, отметка об исполнении и направлении в дело и т.д.) отражается в электронной регистрационно-контрольной карточке.
Регистрационно-контрольные карточки распечатываются отделом учета и контроля Управления по работе с обращениями граждан:
в 2-х экземплярах - на письма, направляемые для рассмотрения в структурные подразделения (одна карточка - для отдела учета и контроля Управления по работе с обращениями граждан, одна - для структурного подразделения);
в 1-м экземпляре - на все другие обращения граждан.
При работе с обращениями граждан работник отдела учета и контроля Управления по работе с обращениями граждан обязан: внимательно прочитывать письма, наиболее полно заносить в электронные регистрационно-контрольные карточки краткое их содержание, соблюдая при этом условие, чтобы запись обосновывала направление письма для дальнейшего рассмотрения; осуществлять первичную обработку обращений граждан и вносить предложения руководству Управления по работе с обращениями граждан о представлении писем для доклада руководству Правления ПФР, направлении непосредственно в структурные подразделения или рассмотрении обращения непосредственно в Управлении по работе с обращениями граждан; регистрировать и направлять обращения граждан в соответствующие структурные подразделения; давать справки по обращениям граждан, поступившим в Управление по работе с обращениями граждан.
Руководители структурных подразделений и другие должностные лица этих подразделений при рассмотрении обращений граждан обязаны: внимательно разбираться в существе их содержания, в случае необходимости запрашивать нужные документы и материалы, направлять работников на места для проверки фактов, принимать другие меры для объективного решения поднимаемых в обращениях граждан вопросов; сообщать гражданам в письменной форме о решениях, принятых по их обращениям, в случае отклонения предложений, заявлений и жалоб указывать мотивы и разъяснять порядок обжалования полученных ответов; систематически анализировать и обобщать обращения граждан, а также содержащиеся в них критические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан.
Исполнитель (работник структурного подразделения), которому поручена работа с обращением гражданина, принимает все необходимые меры по данному обращению: готовит соответствующие предложения, ответы автору, делает напоминания соисполнителям, готовит запросы в другие органы и организации и т.д.
Отсутствие непосредственного исполнителя (командировка, отпуск, болезнь, другое) не снимает со структурного подразделения ответственности за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан. При отъезде в командировку или отпуск исполнитель по указанию руководителя подразделения передает обращение и соответствующие материалы через лицо, которому поручено ведение делопроизводства, другому исполнителю.
Ответственные за ведение делопроизводства в структурных подразделениях получают обращения из Управления по работе с обращениями граждан под расписку на первом экземпляре регистрационно-контрольной карточки, которая возвращается в отдел учета и контроля Управления по работе с обращениями граждан.
Письменное обращение, поступившее в ПФР в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам с целью получения необходимых для рассмотрения обращения документов, срок рассмотрения обращения может быть продлен с разрешения должностного лица, давшего поручение, не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина, направившего обращение, о продлении срока его рассмотрения.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ПФР, или подлежащее рассмотрению в отделениях ПФР, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в пункте 2.5 Инструкции.
Письма подписываются руководителями структурных подразделений.
Запрещается передавать обращения граждан из одного структурного подразделения в другое, минуя отдел учета и контроля Управления по работе с обращениями граждан.
Все документы, связанные с рассмотрением обращений граждан (запросы, ответы, переписка по предыдущим обращениям), после подписания передаются для оформления и отправки в отдел учета и контроля Управления по работе с обращениями граждан, где был зарегистрирован первоначальный документ.
Регистрационный индекс (исходящий номер) ответа заявителю состоит из входящего регистрационного номера, индекса структурного подразделения и порядкового номера (например, В-1705-19/1804).
Перед отправкой исполненных обращений работник отдела учета и контроля Управления по работе с обращениями граждан обязан проверить наличие соответствующих подписей, индекса ответа, даты и указанных в письме приложений. Все копии сопроводительных писем, ответов и запросов должны быть завизированы исполнителем.
На каждом обращении гражданина после его исполнения проставляются следующие отметки: «В дело», личная подпись должностного лица, принявшего это решение, и дата, а также «Снято с контроля», дата и подпись: в Управлении по работе с обращениями граждан - сотрудника отдела учета и контроля; в структурных подразделениях - работника, назначенного ответственным за делопроизводство.
В целом можно сказать, что Инструкция основывается на положениях Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».