Общие понятия об общении и деловых отношениях. Основные составляющие качества, интересы склонности высоклассного специалиста, востребоннового на рынке труда. Общие сведения об этической культуре. Этика и мораль, Нравственность, категории этики и нормы морали. Особенности национальной этики. Понятие о профессиональной этике. Профессиональные моральные нормы: вежливость, предупредительность, корректность, такт и чувство меры. Особенности национальной этики. Этикет разных народов: этикет американцев, англичан, немцев, французов, японцев и жителей арабских стран.
Вопросы для самоконтроля:
1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?
2. Что такое «добро» и «зло»?
3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».
4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»?
5. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»?
6. Для чего необходимы знания национального этикета?
7. Какие общие принципы культуры поведения вы знаете?
Тема 1.2. Деловой этикет и его принципы.
Деловой этикет. Сферы действия этикета. История возникновения этикета. Заповеди делового этикета. Речевой этикет. Культура речи как неотъемлемая часть делового общения. Элементы речевого этикета. Культура телефонного общения. Рекомендации ведения телефонного разговора. Деловая беседа. Ведущие элементы в подготовке деловой беседы. Этапы деловой беседы. Деловая переписка. Виды деловых писем. Деловой протокол. Виды деловых приёмов. Организация и порядок проведения деловых приёмов.
Вопросы для самоконтроля.
1. Что означает слово «этикет»?
2. Сформулируйте основные принципы делового этикета.
3. Почему по речи судят об общей культуре человека?
4. Как пригласить к телефону коллегу?
5. Почему деловая беседа не может проходить спонтанно?
6. Что входит в структуру деловой беседы?
7. Какие этические требования предъявляются к деловой переписке?
8. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?
9. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных разговоров?
10. Перечислите виды деловых писем
11. Что входит в понятие «деловой протокол»?
Тема 1.3. Имидж делового человека в сфере обслуживания
Имидж делового человека. Имидж и его составляющие. Понятие о стиле одежды. Элегантность как проявление хорошего вкуса. Интерьер рабочего помещения. Интерьер рабочего помещения как весомая часть делового этикета. Главный принцип интерьера. Рекомендации по оформлению рабочего места. Визитные карточки. Виды визитных карточек. Правила вручения и получения визитных карточек, правила оформления.
Вопросы для самоконтроля.
1. Какие основные требования предъявляются к внешнему виду человека?
2. Что означает «быть элегантным»?
3. Докажите, что интерьер помещения — лицо фирмы
4. Какие правила оформления визитной карточки Вы знаете?
Раздел 2. Деловое общение
Тема 2.1. Психологические основы делового общения
Общение как основа человеческого бытия. « Абстрактные типы» собеседников. Классификация и стороны общения. Коммуникативные барьеры. Вербальные и невербальные средства общения. Психологические основы взаимоотношений покупателя и работника торговли. Успех делового общения. Умения слушать собеседника. Техники и приемы общения.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что такое общение? Какова основа общения?
2. В чем заключается основная задача делового общения?
3. Что означает «уметь общаться»?
4. Какие «абстрактные типы» собеседников вам известны?
5. Какие формы общения вам известны?
6. Какие виды межличностного общения вы знаете?
7. Какие виды общения вам известны?
8. Какие стороны входят в структуру общения?
9. Какие коммуникативные барьеры вам известны
10. Какова роль невербального общения в межличностном взаимодействии?
11. Назовите виды невербальных средств общения.
12. Для чего нужны «техники общения»?
Тема 2.2. Учёт индивидуальных особенностей личности
В деловом общении
Понятие об индивидуально – психологических особенностях личности. Психология как наука о закономерностях развития и функционирования психики человека. Основные формы психических явлений. Ощущение, восприятие, память, воображение и мышление как элементы познавательной психической деятельности человека. Личность. Индивидуальность. Эмоции и чувства. Темперамент, характер, способности личности.
Вопросы для самоконтроля
1. Что является предметом изучения психологии?
2. Что такое темперамент? Какие бывают типы темперамента?
3. Дайте психологическую характеристику каждому типу темперамента.
4. Что такое характер?
5. Какие основные черты характера вам известны?
6. Что такое «способности» и как они связаны с деятельностью человека?
7. Какие вы знаете виды способностей?
8. Что такое «эмоции»?
9. В чем состоит важное отличие эмоций от чувств?
10. Какие вы знаете виды эмоций?
11. Какие вы знаете виды чувств?