Тактические приемы, используемые при переговорах на основевзаимногоучетаинтересов.Табл.2
| Тактические приемы | Характеристика |
| 1.Повышение сложности обсуждаемых вопросов | Обсуждение начинается с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам |
| 2.Разделение проблемы на отдельные составляющие | В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие |
| 3. «Один режет, другой выбирает» | Прием основан на принципе справедливости раздела: -одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т. д.), - другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно |
| 4. Подчеркивание общности | Подчеркиваются факторы, которые объединяют оппонентов: 1) заинтересованность в положительном результате переговоров; 2) взаимозависимость оппонентов; 3) стремление избежать материальных и моральных потерь; 4) наличие длительных отношений между сторонами |
Третья группу приемов включает приемы,носящиедвойственныйхарактер.
Приемы,носящиедвойственныйхарактер. Табл.3
| Тактические приемы | Характеристика |
| 1.Опережение возражений | Прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает насвои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговоры на основе взаимного учета интересов данный прием сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента |
| 2. Экономия аргументов | Аргументы высказываются поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе взаимного учета интересов имеет место другой вариант данного приема. Экономия аргументов облегчаетвосприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом. |
| 3. Возвращение к дискуссии | Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно осталсянеясным. |
| 4. Пакетирование | Несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде пакета). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые дляоппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на основе взаимного учета интересов этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников. |
| 5. Блоковая тактика | Заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием блоковой тактики используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны |
| 6. «Уход» (тактика избегания) | Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяетсяс целью: •не дать оппоненту точной информации; •не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана; • отклонить в косвенной форме нежелательное предложение; • затянуть переговоры. Участники переговоров на основе взаимного учета интересов используют «уход» в тех случаях, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с другимилицами. |
Характеристика тактических приемов, используемыхнаразличных этапах ведения переговоров, позволяетобратитьвнимание на важный аспект, отличающий одни приемы отдругих. Этот критерий – цель, ради достижения которойиспользуетсятотилиинойприем. Иэтицелизаключаютсялибовжелании облегчить достижение взаимовыгодного результата, либовстремлениикодностороннемувыигрышу.
Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой, она выделяет три стадии переговоров:
1) подготовка к переговорам;
2) процесс ведения переговоров;
3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
1. Подготовка к переговорам. Тщательная подготовка к переговорам — это залог их успешного проведения. Подготовительный период переговорного процесса может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный.
Организационный. Его компоненты:
| а) выбор места встречи; |
| б)выбор времени встречи; в)длительность переговоров; г)определение повестки дня; д) формирование состава участников переговоров Содержательный. Его компоненты: |
а) анализ проблемы и интересов сторон;
б) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;
в) определение переговорной позиции;
г) разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;
д) подготовка необходимых документов и материалов.
2.Процесс веденияпереговоров начинается с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:
-повестка дня;
-временные рамки отдельных встреч и всего переговорного процесса;
-очередность выступлений оппонентов;
-порядок принятия решений.
Процесс переговоров делится на три этапа:
Обмен информацией. Взаимодействие между оппонентами состоит в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций по имеющейся проблеме. Главное назначение этапа — полно и глубоко выявить мнения участников переговоров.
Обсуждение. Участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Главная цель этапа — добиться взаимопонимания, общего подхода к решению проблемы, что во многом зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески
Формулирование положений соглашения. При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений.
| Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений. Табл.4 | ||
| Тип решения | Характеристика | |
| Серединное (компромиссное) | Стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны | |
| Асимметричное | Уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаше всего принимается в следующих ситуациях: 1) имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов; 2) одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды; 3) проблема, требующая решения, для одного из участников менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений; 4) переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений; 5) один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями | |
| Принципиально новое решение | Такое решение максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон и может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон |
Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий:
1.Разработка объективных критериев оценки решения.
2.Выбор решения на основе объективных критериев.
3. Утверждение решения на основе выбранного метода(силовой, консенсус, большинство голосов)
3.Анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.
Оппоненты покидают стол переговоров, а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей. Каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:
1) Насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам?
2) Как соблюдалась запланированная программа переговоров?
3) Каков был характер взаимоотношений с оппонентами?
4) Какие аргументы были убедительны для оппонентов? Какие они отклонили и почему?
5) Пришлось лиидти на уступки и каковы будут их последствия?
6) Какие возникали трудности в процессе переговоров?
7) Каковы перспективы дальнейших взаимоотношений?
8) Какой опыт переговоров можно использовать в будущем?
9) Каковы основные причины достигнутых результатов?
Критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение.
Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев (табл.5).
| Критерии успешности переговоров | Характеристика |
| Степень решения проблемы | Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы |
| Субъективные оценки переговоров и их результатов | Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы |
| Выполнение условий соглашения | Самый лучший результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств |
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Типы деловых собеседников
Основными критериями, в соответствии с которыми составлена предлагаемая классификация типов деловых собеседников, являются: откровенность и искренность собеседника, владение приемами общения с другими участниками беседы (переговоров), заинтересованность в теме и успехе беседы (деловых переговоров).
1. Вздорный человек, "нигилист". Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:
-обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;
-всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
-неукоснительно следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулиро-вались его словами;
-когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;
-привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека;
-беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
-в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда головы остынут, продолжить ее;
2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет спокойно и обоснованно провести дискуссию и вместе с ним подвести итоги беседы. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
-вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
-следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;
-в трудных и спорных вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;
-в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.
3. Всезнайка. Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:
-посадить его рядом с ведущим переговоры;
-время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
-попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;
-дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;
-при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;
-иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет переговоры.
4. Болтун. Часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Как к нему относиться? Вам помогут следующие рекомендации:
-как и "всезнайку", посадить его поближе к ведущему переговоры или около другой авторитетной личности;
-когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;
-когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;
-спросить поименно участников переговоров, каково их мнение;
-в случае необходимости, ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;
-следить, чтобы он не переворачивал проблемы с "ног на голову", затем только чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.
5. Трусишка. Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:
-задавать ему легкие информативные вопросы;
-ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;
-помогать ему формулировать мысли;
-решительно пресекать любые попытки насмешек;
-применять ободряющие формулировки типа: "Все бы хотели услышать и Ваше мнение";
-специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.
6. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:
-заинтересовать его в обмене опытом;
-спросить его: "Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?";
-в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения.
7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы (переговоров) его вообще не интересует. Он бы охотнее "проспал" все переговоры. Поэтому необходимо:
-задавать ему вопросы информативного характера;
-придать теме беседы интересную и привлекательную форму;
-задавать ему стимулирующие вопросы;
-попытаться выяснить, что интересует лично его.
8. "Важная птица". Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенными элементами вашей позиции по отношению к такому собеседнику являются следующие:
-нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе;
-нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение;
-не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
-всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе и помнить, кто является инициатором данных переговоров;
-очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод "да..., но".
9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником в ходе переговоров? Здесь может помочь следующее:
- все его вопросы, относящиеся к теме переговоров, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовать вопрос ему самому;
-на вопросы информационного характера отвечать сразу;
-сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.
Зарубежные стратегии ведения переговоров.
1. Американская стратегия представляет собой «жесткие» переговоры или позиционный торг, в котором один из субъектов настаивает на своих позициях. Его цель – добиться результата любыми средствами. «Ничего личного – это бизнес». «Жесткий» переговорщик не позволяет высказывать другого мнения, сомневаясь в словах собеседника, не поддерживает его речь (не кивает головой, не смотрит на собеседника или, наоборот, пристально смотрит), критичен. Напористость его проявляется в напряженном ритме, быстрой смене обсуждаемых вопросов. Переговорщик предпочитает говорить сам, «не слышит» другого, изредка задает закрытые или риторические вопросы. Он ведет себя так, чтобы его партнер даже не думал сопротивляться, что чаще всего и бывает. Достоинством модели является простота и скорость решения вопросов, а недостатками модели - стресс переговорщиков и плохие отношения в будущем. Существует много невербальных скрытых приемов жесткого воздействия на партнера, подавляющих сопротивление. Например, воздействующий может посмотреть на часы, создавая видимость ограничения временем. Может встать, подводя к завершению разговора. Может жестко смять лист бумаги и кинуть в урну, что способствует неосознанному появлению у собеседников страха. В то время, как один партнер высказывает свои аргументы, второй может говорить по телефону, листать свои документы, переговариваться с кем-либо, стучать ручкой (рукой) по столу. Партнер, не осознавая причин, начинает вести себя неуверенно, ошибается и торопится. Для воздействия в «жестких» переговорах существуют «жесткие» тактики: Тактика угроз. «Да вы знаете, какие у вас проблемы будут?» Демонстрация силы или шантаж способствуют появлению у человека страха, после чего он может стать уступчивее. Тактика нормативности. Жесткость переговоров строится на отсутствии всяких эмоций у переговорщика. Он говорит монотонно, без жестикуляции, с опорой на акты, законы, кодексы, договоры, инструкции. Он не угрожает, однако собеседник может испытывать панику. Тактика обвинения опирается на декларацию этических ценностей, справедливость, дружбу. «Ты осознаешь, как ты нас подставил?» После этого можно наблюдать «потерю лица» собеседника в виде увеличения пульса, паники, покраснения, суетливых движений и повышения внушаемости. В это время он не может сконцентрироваться, логически рассуждать. В ответ на воздействие у адресата возможны три реакции: Подавленное сопротивление.Человек согласен на принятие решения, уступку.Уход от воздействия, разрыв отношений. Человек старается свести все взаимодействия к минимуму. Сторона, прекращающая отношение, скорее всего, имеет свой вариант дальнейших событий или НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению). Так, человек, с которым жестко разговаривает руководитель, может подать заявление об уходе, имея договоренность о новом месте работы. «Удар на удар». В ответ на жесткое воздействие партнер выбирает тактику конфронтации. В данном случае возникает конфликт. Последствия его разнообразны, но все они ведут к потерям с обеих сторон.
2. Европейская стратегия или «мягкие» переговоры. Мягкость проявляется у одного из участников переговоров в виде стремления избежать конфликта, готовности к уступкам. При этом переговорщик внимательно слушает партнера, поддерживает его высказывания. Речь сопровождается комплиментами, киванием головой, уточняющими вопросами. Достоинством модели являются сотрудничество и хорошие отношения в будущем, а недостатком – недостигнутые результаты на переговорах, если партнер оказался «жестким», без принципов и ограничений. «Мягкий» переговорщик может многого добиться, используя свои «мягкие» тактики:
Тактика уступчивости. Человек, желающий избежать конфликта и обострения отношений, берет доброжелательный тон в разговоре, готов сделать так, как хочет партнер. К сожалению, вторая сторона может счесть это слабостью и воспользоваться моментом в своих интересах. Поэтому технология уступчивости предполагает жесткое преследование своих интересов. Золотое правило переговоров гласит: «Не идите на уступку, не получив что-нибудь взамен».
Торг. Именно так велись переговоры переселенцев с аборигенами: «Мы дадим вам стеклянные бусы взамен золотых булыжников». Партнер, предлагая свое, требует взамен что-то другое. Понятно, что выигрыш переговоров чаще на стороне организаторов торгов, поэтому «аборигенам» нельзя допускать импульсивных решений. Лучше отложить переговоры.
Тактика компромисса отличается от торгов тем, что переговоры идут относительно одного предмета обмена.
Тактика логики. Переговорщик обращается к логике собеседника: «Ну, сами подумайте, выгодно ли вам». Используются приемы «двойной аргументации», когда сообщаются мелкие недостатки и сильные преимущества предложения, псевдоаргументы.
Тактика ложных ожиданий. Переговорщик создает у партнера ложные ожидания. При этом решение вопросов и подписание договоров затягивается, обещается рассмотрение вопросов в будущем.
3. Гарвардская стратегия принципиальных переговоров, разработанная «переговорными классиками» Р. Фишером и У. Юри. В отличие от американской (жесткой) и европейской (мягкой) стратегий она «разделяет» дело от эмоций и придерживается следующих принципов: Целенаправленностьпереговорщика (цели «минимум» «максимум»). Сосредоточенность на интересе (на мотивах сторон), а не на позициях. Рассмотрение множества вариантов, среди которых могут быть взаимовыгодные. Разграничение между личностями и предметом переговоров. Использование объективных критериев выполнения договоренностей.
4. Восточная стратегия ДЗЕН. В противовес остальным стратегиям рекомендуется не ориентироваться жестко на цель, а отдаться процессу переговоров. Это не отменяет тщательной подготовки переговорщика к переговорам. Принципами являются: уважение к партнеру, забота о нем, одновременно с этим – жесткость достижения целей.