Оценка удовлетворенности потребителя свойствами товара.
Удовлетворенность потребителя зависит от того, какое количество свойств из множества потребителя присутствуют в реальном товаре.
| Лунный свет | Спец.бюро | Пенз.рит.компания | Пенза-ритуал | Вознесение | Q1(физ.лица) | Q2(юр.лица) | |
| Уровень обслуживания(F1) | + | + | - | + | + | + | - |
| Компетентность персонала (F2) | + | + | + | - | + | + | - |
| Бесперебойность выполнения заказов (F3) | + | + | + | + | + | + | + |
| Цены на предоставляемые услуги (F4) | - | + | + | - | - | + | + |
| Наличие услуг кремирования(F5) | + | - | - | - | + | + | + |
Необходимо определить свойства, которые одновременно и нужны потребителю, и присутствуют в товаре, т.е. пересечение множеств потребителя и производителя, так называемые кардинальные числа множеств.
КЧ Лунный свет (Q1)=4 KЧ Лунный свет (Q2)=3
KЧ Спец.бюро (Q1)=4 KЧ Спец бюро (Q2)=2
KЧ Пенз.Рит.Комп-я (Q1)=3 KЧ Пенз.Рит.Комп-я ( Q2)=2
КЧ Пенза-ритуал (Q1) = 2 KЧ Пенза-ритуал (Q2)=1
КЧ Вознесение (Q1) = 4 KЧ Вознесение (Q2)=2
Далее необходимо определить отношение кардинальных чисел множеств к количеству свойств, который потребитель желает видеть в товаре.
У Лунный свет (Q1)=4/5=80% У Лунный свет (Q2)=3/3=100%
У Спец.бюро (Q1)=4/5=80% У Спец бюро (Q2)=2/3=67%
У Пенз.Рит.Комп-я (Q1)=3/5=60% У Пенз. Рит.Комп.( Q2)=2/3=67%
У Пенза-ритуал (Q1) = 2/5=40% У Пенза-ритуал (Q2)=1/3=33%
У Вознесение (Q1) = 4/5=80% У Вознесение (Q2)=2/3=67%
Таким образом мы видим, что предполагаемые клиенты [Н7] для сотрудничества выбирают как известные ритуальные компании (Вознесение), так и предприятие "Лунный свет[Н8] ".
Определение показателя F.
| Показатель | Лунный свет | Спец.бюро | Пенз.рит.компания | Пенза-ритуал | Вознесение | Q1 | Q2 |
| Уровень обслуживания(F1) | + | + | - | + | + | 0,1 | - |
| Компетентность персонала (F2) | + | + | + | - | + | 0,25 | - |
| Бесперебойность выполнения заказов (F3) | + | + | + | + | + | 0,2 | 0,25 |
| Цены на предоставляемые услуги (F4) | - | + | + | - | - | 0,2 | 0,25 |
| Наличие услуг кремирования(F5) | + | - | - | - | + | 0,25 | 0,5 |
| Итого |
F Лунный свет (Q1)=0,1+0,25+0,2+0,25=0,8
FЛунный свет (Q2)=0,25+0,5=0,75
F Спец.бюро (Q1)=0,1+0,25+0,2+0,2=0,75
F Спец.бюро (Q2)=0,25+0,25=0,5
F Пенз.рит.компания (Q1)=0,25+0,2+0,2=0,65
F Пенз.рит.компания (Q2)=0,25+0,25=0,75
F Пенза-ритуал (Q1)=0,1+0,2=0,3
F Пенза-ритуал (Q2)=0,25
F Вознесение (Q1)=0,1+0,25+0,2+0,25=0,8
F Вознесение (Q2)=0,25+0,5=0,75
С точки зрения первого потребителя Q1[Н9] наше предприятие имеет преимущество от конкурентов, т.к. для потребителя важен уровень обслуживания и компетентная работа персонала. Данными показателями наша организация обладает, поэтому, вероятнее всего, потребители предпочтут работать именно с ней.
Определение показателя К.
F1- Уровень обслуживания
w0=ниже среднего (0)
w1=средний (0,5)
w2=выше среднего(1)
Лунный свет = 1
Спец.бюро=0,5
Пенз.рит.комп-я=0,5
Пенза-ритуал=0,5
Вознесение=1
F2- компетентность персонала по работе с клиентами
w0=наличие у персонала среднего образования(0)
w1=наличие у персонала среднеспециального психологического образования (0,5)
w2=наличие у персонала высшего образования (1)
Лунный свет = 1
Спец.бюро=1
Пенз.рит.комп-я=0,5
Пенза-ритуал=0
Вознесение=1
F3- Бесперебойное выполнение заказов
w0=невыполнение при выполнении 1 заказа из 50 (0,5)
w1=невыполнение 1 заказа из 100 (0,8)
w2=бесперебойное выполнение заказов (1)
Лунный свет = 0,8
Спец.бюро=1
Пенз.рит.комп-я=1
Пенза-ритуал=1
Вознесение=1
F4- Цены на услуги
w0=выше среднего (0,2)
w1=средние (0,5)
w2=ниже среднего (0,8)
Лунный свет = 0,2
Спец.бюро=0,2
Пенз.рит.комп-я=0,5
Пенза-ритуал=0,2
Вознесение=0,5
F5- Наличие услуг кремирования
w0=услуга отсутствует(0)
w1=наличие услуги (0,5)
w2=w1+проведение церемонии прощания(1)
Лунный свет = 1
Спец.бюро=0
Пенз.рит.комп-я=0
Пенза-ритуал=0
Вознесение=0,5
К(Лунный свет)Q1=1/5*(1+1+0,8+1)=0,76
К(Лунный свет)Q2=1/3*(1+1+0,8)=0,93
K(Спец.бюро)Q1=1/6*(0,5+0,5+1+0,5+0,2)=0,45
K(Спец.бюро)Q2=1/3*(1+0,5+0,2)=0,6
K(Пенз.рит.комп.)Q1=1/6*(0,5+0,5+0,5+0,5+0,5)=0,4
K(Пенз.рит.комп.)Q2=1/3*(0,5+0,5+0,5)=0,5
K(Пенза-ритуал)Q1=1/6*(0,5+0+0,5+0,5+0,5)=0,3
K(Пенза-ритуал)Q2=1/3*(0,5+0,5+0,5)=0,5
K(Вознесение)Q1=1/6*(0,5+0,5+0,5+0)=0,5
K(Вознесение)Q2=1/3*(0,5+0,5+0,5)=0,5
По показателям качества наиболее конкурентоспособным является наше предприятие «Лунный свет».
Расчет показателя С.
Необходимо найти в ассортименте конкурентов одинаковые или максимально схожие позиции.
Цена гроба деревянного с обивкой.
R Лунный свет =4000 руб. C Лунный свет =1-4000/5000=0,2
R Спец.бюро =4500 руб. C Спец бюро =1-4500/5000=0,1
R Пенз.Рит.Комп-я =3000 руб. C Пенз.Рит.Комп-я= 1-3000/5000=0,4
R Пенза-ритуал = 2500 руб. C Пенза-ритуал= 1-2500/5000=0,5
R Вознесение = 4700 руб. C Вознесение =1-4700/5000=0,06
R эталон= 5000 руб.
По показателю стоимости лидирует Пенза-ритуал, т.к. ее гробы продаются по самой низкой цене. Наше предприятие «Лунный свет» не может обеспечить ценовое приемущество, т.к. объем сбыта продукции и оказываемых услуг на начальном этапе будет значительно меньше, чем у конкурентов. Скорее всего, на разные ассортиментные категориии придется делать разную наценку и распределять постоянные затраты в большей степени по более рентабельным категориям товаров.
Далее необходимо определить, какую важность для клиентов представляют показатели F, K и С.
| Q1 | Q2 | ||
| F | L1 | 0.3 | 0.25 |
| K | L2 | 0.5 | 0.25 |
| C | L3 | 0.2 | 0.5 |
Расчет итогового показателя
Лунный свет
IQ1=0.3*0,8+0.5*0.76+0.2*0.2=0,66
IQ2=0.25*0.75+0.25*0.93+0.5*0.2=0,52
Спец. Бюро
IQ1=0.3*0,75+0.5*0,45+0.2*0,1=0,47
IQ2=0.25*0,5+0.25*0,6+0.5*0.1=0,325
Пензенская ритуальная компания
IQ1=0.3*0,65+0.5*0,4+0.2*0,4=0,475
IQ2=0.25*0.75+0.25*0.5+0.5*0,4=0,51
Пенза-ритуал
IQ1=0.3*0,3+0.5*0,3+0.2*0,5=0,34
IQ2=0.25*0,25+0.25*0,5+0.5*0.5=0,44
Вознесение
IQ1=0.3*0.8+0.5*0.5+0.2*0.06=0,502
IQ2=0.25*0.75+0.25*0.5+0.5*0.06= 0,34
Как видно на диаграмме, по итоговому показателю[Н10] лидирует Лунный свет как в сегменте Q1,так и в Q2.
Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности.
(1) 1.1
1.3
1.2
1.4
 |
2.2
Рис.2-Диаграмма Исикавы
2.1
1-Широта ассортимента
1.1-Маркетинговое исследование рынка(изучение предложений конкурентов и предпочтений потребителей).
1.2 Формирование перечня позиций ассортимента.
1.3 Анализ возможности производства
1.4 Информирование потребителей о расширении ассортимента.
2-Доступность[Н11] получения услуг для потенциального потребителя
2.1-Планирование программы сбыта продукции/услуг
2.2 –Индивидуальный подход к работе с каждым клиентом
1.3 АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Концепция ритуальных услуг состоит из выбора кладбища и места захоронения на нем, организации кремации(при желании заказчика), правильно подобранных похоронных венков и букетов из живых и искусственных цветов, выбор гроба(простого/полированного), организации церемонии прощания, вызова автомобильного катафалка, услуг грузчика.
Рынок ритуальных услуг является локальным, поскольку выбор места захоронения определяется географическим расположением населенного пункта, с которым человек был связан при жизни. В качестве покупателя на Рынке выступают физические и юридические лица, взявшие на себя полномочия по погребению умершего. Продавцами же на Рынке являются специализированные службы по вопросам похоронного дела, создаваемые органами местного самоуправления, а также иные хозяйствующие субъекты, осуществляющие этот вид деятельности.
Таблица 1-Сегментирование рынка потребителей
| Признаки сегментации | Оценка | |
| 1)Географический | Город | |
| Область | ||
| 2)Демографический -уровень дохода -возраст | ||
| Средний | ||
| Ниже среднего | ||
| Выше среднего | ||
| Менее 20 лет | ||
| 20-30 лет | ||
| 30-40 лет | ||
| 40-50 лет | ||
| 50 лет и старше | ||
| 3)Психологические особенности | Консерваторы | |
| Модернисты | ||
| 4)Религиозные убеждения | Православные | |
| Мусульмане |
В результате анализа признаков сегментации и их оценок, были выявлены наиболее предпочтительные сегменты-это молодые люди от 20 до 40 лет,проживающие в городе Пензе, со средним или выше среднего уровнем дохода, православной веры и отдающие предпочтение традиционной церемонии похорон.
Для нашего предприятия подойдет стратегия дифференциации, которая будет основана на следующих отличительных особенностях:
1) Разновидности ассортимента
2) Высокое качество обслуживания клиента, предоставления услуг
Для рассматриваемого предприятия имеет смысл выбрать атакующую стратегию диверсификационный рост (за счет расширения ассортимента услуг и товаров[Н12]).
А где анализ окружающей среды – в идеале pest-анализ и swot – анализ. Но хотя бы свот-анализ обязательно должен быть. Причем перед оценкой конкурентов (1.2).
[Н1]Не забывай вставлять ссылки на ист. В кВ. скобках.
[Н2]Названия в кавычках
[Н3]Внимательней, уже не 1 ошибку правлю) ворд же подчеркивает
[Н4]Слишком много пустого пространства ниже
[Н5]Не видно обозначение горизонтальной оси. А название оси?
[Н6]Необычное расположение данных на диаграмме, но оригинально)) оставляй
[Н7]А кто у нас юр.лица?? так кто же все-таки у вас Q2?
[Н8]F – показатель функционального назначения продукции
[Н9]Ну убери совсем 2ой сегмент – а то он то есть то нет
[Н10]Не нравится мне вид диаграммы – все одним цветом, где кто в глаза не бросается
[Н11]Подробнее пиши – кого, чего?
[Н12]Про стратегии можно подробнее описать