Нужен ли менеджеру диплом вуза?
Аналитика
14.08.2012
Нужен ли менеджеру диплом вуза?
На российском туристском рынке дефицит квалифицированных кадров был всегда – с того самого момента, как этот рынок появился более 20 лет назад. За эти годы и турфирм, и опытных профессионалов стало в десятки раз больше, но, как и прежде, турбизнес испытывает кадровый голод. По данным кадровых агентств, более 80% дефицита приходится именно на менеджеров по продажам. В первую очередь из-за «текучки», которая в туризме очень высока, и роста числа агентств. Утолить кадровый голод с избытком мог бы приток молодежи: ведь каждый год профильные российские вузы выпускают почти 20 тысяч специалистов. Однако далеко не все они оседают в турбизнесе, а главное, турфирмы не стремятся брать их на работу.Как утверждают работодатели, главная причина исхода молодых специалистов из отрасли заключается в том, что современные выпускники не владеют необходимыми для работы знаниями и навыками. «Несколько сот российских вузов «штампуют» огромное число «молодых людей с дипломами», но абсолютно непригодных для самостоятельной работы в турфирме», – в один голос утверждают руководители туристических компаний.
КТО ВИНОВАТ?
Почему из вузов выходят тысячи невостребованных выпускников? «Главная проблема – преподаватели, – уверена директор ярославской турфирмы «МБС-тур» Татьяна Лещева. – Во всяком случае, в наших вузах очень слабый преподавательский состав. 80% из тех, кто преподает, я бы сама никогда не взяла на работу. В педуниверситете преподают в основном «чистые» географы, совершенно оторванные от жизни. Однажды руководство обратилось ко мне с просьбой провести у них бесплатно семинар по продажам авиабилетов. Оказалось, есть соответствующий курс, но кто его ведет – непонятно. У нас в городе всего два агентства, продающих авиабилеты, одно из них – мое. Мы все учились в Москве в школе «Авиабизнес», но к нам никто не обращался. То есть получается, что кто-то что-то где-то прочитал про авиапродажи и теперь рассказывает студентам. И так во всем. В более благополучных вузах «наполняют» учебные программы, пишут учебники и читают студентам лекции кандидаты и доктора географических, экономических, педагогических, исторических и даже биологических и геологических наук. То есть люди, которые никогда не работали в туризме, не продали ни одного тура и в глаза не видели ни одного клиента.
Соответствующими оказываются и учебники. «Недавно мы приступили к комплексной подготовке менеджеров у себя в турфирме, – говорит генеральный директор нижегородской «Розы ветров» Мария Свиридова. – Я пересмотрела огромное количество литературы на тему туризма, в том числе и вузовские учебники, и могу ответственно сказать, что все можно выбросить. Они и на 5% не отражают реалий, и все как будто «списаны» одна с другой, все – ни о чем. У меня большое недоверие вызывают цифры, много устаревшей информации. Какой смысл, например, писать в толстых книгах о визовых подробностях отдельных стран. Очень мало примеров, а без них теория не воспринимается. Уже на второй странице можно заснуть. И это притом, что туризм – самый «живой» бизнес».
Мы в свою очередь тоже изучили ассортимент базовых и вариативных дисциплин, которые включены в профессиональный цикл программ нескольких самых известных вузов. Вот лишь некоторые из них: основы туризма, организация туристской деятельности, информационные технологии в туристской индустрии, менеджмент в туристской индустрии, технологии продаж, психология делового общения, туристские агентства, особенности продаж услуг турист-ских дестинаций, туристское страноведение, защита прав потребителей в туризме… Всего же в вузах изучают до 40 профильных дисциплин. Казалось бы, такого набора достаточно, чтобы подготовить менеджера по продажам. Но вот, к примеру, данные по оценке компетенций на входе в компанию сотрудников без опыта работы, но после окончания вуза, предоставленные нам компанией «Алеан». Знание турпродукта по профилю: отрицательно; знание КСБ: отрицательно; знание инструментов маркетинга: отрицательно; знание технологии продаж: отрицательно; знание правовой базы туристской деятельности: отрицательно.
Туристическому образованию, по мнению представителей турбизнеса, необходимо кардинальное преобразование. Название профильных дисциплин, их наполнение, тексты учебников должны отражать запросы туротрасли и содержать «заказанную» ею информацию.
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Где брать профессиональных менеджеров по продажам? Сейчас каждое агентство решает эту проблему своими силами, обучая новичков. «Мы проводим внутренние семинары для сотрудников, отправляем их учиться на «внешние» семинары, – говорит директор по продажам компании RGB-tour Светлана Атабаева, – проводим тестирование. За каждым новичком закрепляется куратор, и они работают в паре. Сколько будет длиться обучение, зависит от индивидуальных качеств человека, от сезона и от агентства. Там, где динамика продаж высокая, за полгода новичок выходит на приличный уровень добротного менеджера. За два года можно стать ассом».
Как утверждают эксперты, положительные результаты по накоплению необходимых знаний и навыков достигаются у 10% «новичков» с профильным образованием через два месяца интенсивного обучения с наставником, у 25% – после посещения основных рекламных туров, у 63% – после отработанного сезона, а 2% приходится признать «необучаемыми».
Новичок также может начать работать в бэк-офисе, если хорошо знает компьютер, или в секретариате, если воспитан, терпелив, обладает хорошей речью и понимает, что каждый клиент – это «кормилец». На всех этих должностях у новичка есть возможность набраться опыта и при желании остаться в туризме и двигаться по карьерной лестнице к позиции менеджера по продажам. «Для дальнейшей работы сотрудника надо целенаправленно готовить, – говорит генеральный директор сети агентств «1001 тур» Сергей Ватутин. – Но, главное, сотрудник и сам должен хотеть образовываться».
Впрочем, далеко не все агентства готовы вкладываться в обучение новичков. Ведь учить его надо с «нуля», и для этого нужен более или менее незагруженный сотрудник. Пройдет не один месяц, пока новичок самостоятельно отправит первого клиента. Еще два-три года уйдет на то, чтобы он стал хорошим специалистом. И все это время агентство должно платить ему зарплату. Поэтому, говоря о выпускниках вузов, в турфирмах шутят: «пять лет студенты платят за то, чтобы узнать теорию, а, приходя в турфирму, еще пять лет должны платить ей за практику». И ладно бы новички, став профессионалами, «отрабатывали» потраченные на них усилия и деньги, но большинство уходит в поисках больших заработков. При этом многие вообще уходят из туризма. Так, по данным компании «Алеан», где провели опрос уволившихся сотрудников, 75% с высшим профильным образованием поменяли сферу деятельности.
«Из числа соискателей, претендующих на должность менеджера по продажам, от силы 20% собираются работать в турбизнесе, – говорит директор компании «Олимпконсалт» Елена Воропаева. – Остальные 80% не рассматривают для себя эту сферу на будущее. Поэтому они могут по два-три года работать в агентстве, не повышая уровень образования. Они не умеют и не стремятся эффективно работать с клиентами. Самое досадное, что ни сами сотрудники, ни директора агентств не видят необходимости в обучении. Поэтому нередко даже хорошо образованный менеджер, который мог бы принести агентству хорошие деньги, фактически работает впустую: он все подробно рассказывает клиенту, а тот уходит и покупает тур в другом агентстве. Между тем знание психологии продаж позволяет «завлечь» клиента и продать ему тур. Столь низкий уровень профессионализма кадров приводит к тому, что агентства закрываются едва ли не чаще, чем открываются. Десять лет назад ситуация была гораздо лучше. Тогда в туризм шли люди с очень хорошим образованием из непрофильных вузов, даже из МГУ и МГИМО. Сейчас они находят себя в более высокооплачиваемых сферах деятельности».
В давно работающих сильных агентствах признают, что уровень менеджеров по продажам стремительно падает, и это существенно вредит турбизнесу в целом. «Нас не уважают клиенты, потому что мы по каждому вопросу «лезем» в Интернет, – посетовали в одном из агентств, – и нас не уважают операторы, потому что мы постоянно звоним им с дурацкими вопросами. Из-за этого все больше клиентов решают заниматься своим отдыхом самостоятельно».
Любовь ДЕРЖАВИНА, Мария ТРУБНИКОВА
МНЕНИЕ ПРАКТИКА
Мария СВИРИДОВА, генеральный директор компании «Роза ветров-НН» (Нижний Новгород): «Я стараюсь изложить теорию с позиции практики, с точки зрения удобства продаж, с точки зрения потребителя».– Некоторое время назад мы поняли, что пора готовить себе смену. До этого мы, как и все, брали «новичка» на должность помощника. Но практика показала, что традиционный метод, когда новичок учится «под крылом» опытного менеджера, не эффективен. Не совсем верно «подсаживать» новичка к опытному сотруднику, получается, он все время на побегушках. Копировать и сканировать документы новичкам доверяют, а самостоятельно сделать бронирование, общаться с клиентом, заключить договор – нет. Учиться надо на клиентах, но менеджеру быстрее все самой сделать, чем на кого-то терять время. И новичок слишком долго ожидал своей «очереди». Сейчас я понимаю, что во многих мы убивали желание работать. Да и не могу я заставить менеджера обучать новичка, даже если доплачивать. К тому же не все опытные менеджеры могут учить, не всем дано хорошо и доступно объяснять.
Сейчас мы решили подойти к проблеме комплексно. Ставку сделали на молодежь, на выпускников Инъяза и на студентов 4-го курса. У нас есть договоренность с вузом, он идет нам навстречу, студенты могут учиться экстерном, мы же гарантируем трудоустройство.
Я сама написала учебный план, благо есть опыт преподавания в вузе, сама читаю лекции – четыре раза в неделю с 10 до 18, один день – самостоятельные практические занятия. Курс рассчитан на три-четыре недели.
Я стараюсь изложить теорию с позиции практики, с точки зрения удобства продаж, с точки зрения потребителя. Я предлагаю классификацию по видам туризма, исходя из потребностей людей, которые покупают туры. У нас есть самые разные типичные «клиенты», например, бабушка с внуком или одинокая молодая женщина. Я объясняю, какие виды туризма неприемлемы для той или иной категории людей, а какие – предпочтительны.
Мы подробно разбираем составляющие тура: отели, трансферы, страховку, экскурсии и проч. Я рассказываю об особенностях отелей в разных странах, чем отличаются отели одной и той же «звездности». О том, что делать в страховых случаях, где брать автомобиль в аренду. Одновременно даю страноведческую информацию.
Мы изучаем всю нормативную базу, обсуждаем конфликтные ситуации с возможными путями разрешения, кто за что отвечает, куда звонить, как выстроить взаимоотношения с операторами. Сейчас мы готовим реальный заказ на гастрономический тур во Францию по маршруту Париж – Лион. Его заказали наши местные рестораторы, едут за идеями. Студенты получили задание разработать маршрут, забронировать авиабилеты и отели, арендовать машины, найти рестораны с интересной кухней, куда ходят местные жители. Каждый сделал свой маршрут, понял, что сколько стоит. Это – живой продукт.
Я стараюсь научить людей мыслить, чтобы они не боялись творчески подойти к созданию тура. Если начинать со стандартных отелей, с поисковиков и операторских сайтов и освоить только стандартное бронирование, можно остановиться в развитии, вроде и учиться больше не надо. Проще отправить туриста в Турцию, чем прислушаться к его пожеланиям. Но это чревато потерей клиентов. Если в агентстве они не найдут того, что им надо, они уйдут в интернет. Все это – элементы туроперейтинга, но я объясняю, что в итоге эффективнее обратиться к оператору, который все забронирует. Менеджер же должен свободно ориентироваться в пространстве и отвечать на запросы клиентов.
Я намерена внедрить временное наставничество: после теоретического курса новички будут находиться рядом с менеджером по продажам и обслуживать его клиентов, выполнять живые, реальные заказы. Потом я «посажу» их на самостоятельные продажи и сама буду рядом.
КАРДИНАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ
Майя ЛОМИДЗЕ, исполнительный директор АТОР
«Это первый случай в истории туристического образования, когда в программу обучения будет включена дисциплина, рекомендуемая практиками, и ими же определено ее содержание».– Зимой в Ассоциации туроператоров России (АТОР) стартовал проект, цель которого достаточно амбициозна – разработать учебную программу, которая позволила бы готовить высококлассных специалистов по внутреннему туризму. Мы решили сосредоточиться именно на внутреннем туризме, поскольку в этом сегменте, по словам операторов, ситуация наиболее острая. В ходе реализации проекта стали понятны причины катастрофического несоответствия между пожеланиями работодателей и профессиональной подготовленностью выпускников туристических вузов. Выяснилось это следующим образом: на одном из заседаний Комитета по внутреннему туризму мы выбрали тактику реализации проекта, вполне соответствующую его амбициям. Как говорится, «зашли» сверху – обратились в Ассоциацию туристических вузов, руководитель Комитета по внутреннему туризму Илья Уманский выступил на президиуме ассоциации, встретились с главой Комитета Госдумы по образованию, участвовали в очень представительном круглом столе в Госдуме наряду с «высокими» чиновниками, встречались с руководителями ведущих туристических вузов. Было очень интересно, но результат – нулевой.
На всех этих встречах операторы объясняли очевидную, казалось бы, вещь – чтобы студенты после получения высшего туристического образования были востребованными профессионалами, необходимо учитывать запросы турбизнеса.
В ответ получали – вузы именно таких специалистов и готовят. Критика воспринималась в штыки. К тому же оказалось, что скорректировать вузовские программы почти так же сложно, как переписать Конституцию. И на столь революционные изменения вузы идти категорически не хотят – они действительно не видят в этом смысла.
Впрочем, не все безнадежно. Среди руководителей вузов мы нашли единомышленников, тех, кто готов к сотрудничеству с операторами. И мы поменяли тактику: решили реализовывать проект в отдельных вузах. Пилотным стал факультет бизнес-технологий в туризме Российского нового университета (РосНОУ). Совместно мы подготовили анкету, которую разослали членам АТОР. Она позволила выявить знания и навыки, которыми должны обладать выпускники. В итоге нам удалось получить вполне внятную картину, касающуюся уровня подготовки выпускников вузов и «набора» компетенций, которыми они должны обладать, и дисциплин, которые должны преподаваться в вузах. Опять-таки коллегиально мы определили, каким должно быть наполнение программы по внутреннему туризму, и что первой должна стать дисциплина «Туристские регионы России». Сотрудники РосНОУ уже приступили к написанию программы, операторы выступают консультантами, будут читать курсы лекций и проводить мастер-классы. Мы очень надеемся, что уже осенью студенты смогут слушать новый курс. И у них не будет проблем с трудоустройством.
ДРУГОЕ МНЕНИЕ
Галина ГОЛОВКОВА, директор по персоналу TUI Russia
«Мы охотно берем студентов из профильных вузов на практику и молодых специалистов с дипломом – в штат». – У нас, как у туроператора с мировым именем, совершенно другой подход к работе с кадрами. Конечно, самое главное – это быть целеустремленным, любить свою профессию, уметь общаться с разными людьми, радоваться тому, что твой профессионализм помогает им получать новые впечатления. Но диплом – это тоже очень важно, особенно, если ты выбрал ВУЗ осознанно и учился ответственно. Мы уделяем особое внимание сотрудничеству с российскими туристическими ВУЗами. У нас есть достаточная положительная практика в этой сфере. Ежегодно более 100 студентов Российской академии туризма работают летом в структуре туроператора, в розничной сети, в наших принимающих компаниях во многих странах (Турция, Испания, Греция и др.). Они получают необходимый опыт и навыки, которые в будущем помогут им в профессии.
TUI Russia стремительно развивается, мы уже сейчас планируем набор сотрудников на следующий летний сезон и конечно более выгодно для бизнеса заранее выбрать и подготовить специалистов различных специальностей. Поэтому сейчас мы проводим серию переговоров, выбирая долгосрочного партнера среди российских туристических вузов Москвы, вместе с которым мы готовы растить настоящих профессионалов в области туризма, привнося в хорошую теоретическую подготовку, которую дают в Вузе, лучшие практики и стандарты работы международного туризма. Начав работу с одним из ВУЗов, мы будем проводить для студентов мастер-классы, тренинги, разбирать на практике реальные бизнес-кейсы из туроператорской и турагентской деятельности. Самых успешных студентов в дальнейшем мы пригласим работать в TUI Russia Для преподавательского состава этого совместного проекта мы организуем семинары и командировки в Англию.
Многие компании считают, что вкладывать ресурсы в подготовку специалиста, который в любой момент может уйти из компании – не выгодно. В TUI другой подход к этому, по всему миру действуют различные обучающие программы TUI. Один из примеров - «Международная программа выпускников TUI». Ее участниками становятся лучшие выпускники ВУЗов из разных стран мира. Участники программы в течение восемнадцати месяцев работают в различных департаментах TUI, участвуя в проектах и получая неоценимый опыт. Каждые три месяца они меняют страны, продолжая работу в другом офисе TUI. Таким образом, компания обеспечивает себя высокопрофессиональными и эффективными сотрудниками, выбирая самых талантливых прямо со студенческой скамьи.
Вскоре будет запущен и международный сайт вакансий TUI. Сотрудник TUI из России или Германии, или любой другой страны сможет откликнуться на интересную для него вакансию и поехать работать в другое отделение TUI. Компания TUI имеет колоссальный международный опыт в сфере туризма, и у TUI Russia есть все необходимое, чтобы идти вперед, развивая своих сотрудников.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
Наталья МОРОЗОВА, декан факультета бизнес-технологий в туризме РосНОУ
«Современная система подготовки кадров для туриндустрии до сих пор находится в стадии становления».
Наталья МОРОЗОВА, декан факультета бизнес-технологий в туризме Российского нового университета (РосНОУ) первой откликнулась на предложение АТОР совместными усилиями разработать программу для подготовки специалистов по внутреннему туризму. Нашему корреспонденту она рассказала, что нужно сделать, чтобы вузы готовили востребованных специалистов.
– Почему на протяжении многих лет «туристическое» образование оторвано от жизни и ситуация никак не меняется в лучшую сторону? Что мешает разработать актуальную программу обучения студентов?
– Ответ на вопрос, нужен ли менеджеру по продажам профильный диплом, со стороны профессионалов турбизнеса, как правило, весьма категоричен – нет! И такой ответ понятен, поскольку молодой специалист с профильным туристским образованием требует определенной «доводки» с учетом специфики продаж конкретного турпродукта. Фактически турфирмам безразлично, кого доучивать: специалиста с профильным образованием или с любым другим. Практики уже много лет говорят о том, что крайне не удовлетворены качеством подготовки специалистов по туризму. Вузы же жалуются на то, что, кроме критики, никакого плодотворного взаимодействия с профессиональным сообществом не достигнуто, может быть, за исключением редких случаев на уровне конкретный вуз – конкретный работодатель.
Однако надо помнить, что мировая система подготовки кадров для сферы туризма начала формироваться в конце XIX – начале XX века. В 1893 году в Швейцарии была открыта первая гостиничная школа, программы обучения туризму появились в 1941 г. в Швейцарии, в 60-е годы в США, Франции, Нидерландах, в 70-е годы – в Великобритании. Российский опыт подготовки кадров для сферы туризма по сравнению с зарубежными странами невелик. До 1993 года он был представлен в основном краткосрочными курсами, которые проводили Центральный совет по туризму и экскурсиям и «Интурист». Они и обслуживали существующие на тот момент турпотоки. Современная система подготовки кадров для туриндустрии начала формироваться с начала 90-х годов и до сих пор находится в стадии становления.
– Кто преподает туризм в вузах? Как вам кажется, у руководителей вузов и факультетов есть представление об актуальной ситуации на туристическом рынке в мире, России, в турбизнесе? Почему бы не пригласить преподавать успешных людей из турбизнеса?
– Руководители вузов и факультетов достаточно хорошо знают ситуацию в туризме в мире и России, и проблемы подготовки кадров давно всем известны, поскольку ежегодно они обсуждаются на конференциях. Работники образования понимают, что при подготовке кадров надо максимально учитывать потребности профессионального сообщества. Многие вузы, в том числе и наш РосНОУ, приглашают для чтения лекций и проведения мастерклассов ведущих специалистов туристской индустрии.
– Эффективна ли, на ваш взгляд, ставка на высшее образование? Ведь основной дефицит на рынке – менеджеры по продажам? Этим специалистам достаточно образования, которое дают колледжи. Почему так много вузов и почти нет колледжей?
– Переход на двухуровневую систему образования бакалаврмагистр позволит решить проблему кадров среднего звена. За рубежом в турфирмах, как правило, работают сотрудники, окончившие профильный бакалавриат. Переход на систему обучения бакалавр-магистр внес коррективы в программы обучения, в частности значительно увеличилось количество часов практики. К слову, в ведущих образовательных учреждениях западных стран, готовящих кадры для туризма, практическое обучение и стажировка занимают до 50% учебного времени. За рубежом учебные заведения, осуществляющие подготовку кадров для индустрии туризма, обычно имеют собственную хорошо развитую инфраструктуру: учебно-тренинговые турфирмы, гостиницы и рестораны. По аналогичному пути пошли и некоторые российские учебные заведения, создающие собственную инфраструктуру для организации базы практик. РосНОУ, например, создал учебно-тренинговую гостиницу, в которой будут проходить первоначальное профильное обучение студенты первых курсов факультета бизнес-технологий в туризме. Углубление же профессиональных навыков возможно только при непосредственном наставничестве со стороны высококвалифицированных специалистов туристской индустрии. Поэтому учебные заведения очень рассчитывают на сотрудничество с потенциальными работодателями, к которым они обращаются для прохождения практик студентов. Но пока, к сожалению, часто у работников турпредприятий не хватает времени для организации профессиональной практики, и студенты зачастую используются на вспомогательных работах, что снижает их интерес к будущей профессии. Выходом может стать перераспределение времени практики в течение всего учебного года, но это потребует корректировки учебных планов. Магистры туризма могут претендовать на работу в туроператорских компаниях, в региональных органах управления туризмом.
– Ваш вуз первым откликнулся на предложение АТОР сделать образование более актуальным, практичным. Чего вы ожидаете от этого сотрудничества?
– В настоящее время РосНОУ совместно с АТОР разработал программу дисциплины по внутреннему туризму, в которой учтены пожелания профессионалов турбизнеса и те вопросы, которыми, по мнению туроператоров, должен владеть выпускник вуза. Эта программа будет апробирована в следующем учебном году. Надеемся, операторы, с которыми обсуждалась программа курса, будут проводить у нас мастерклассы. Мы рассчитываем, что такие программы помогут студентам получить необходимые компетенции для быстрого вхождения в практическую деятельность турфирм и облегчат адаптационный период. В будущем необходимо разработать эффективную модель взаимодействия работодателей и образовательных учреждений. Одним из перспективных направлений, на наш взгляд, является создание базовых кафедр на предприятиях туриндустрии, которые могут одновременно сотрудничать с несколькими учебными заведениями. В профессорско-преподавательский состав этих кафедр могут входить как ведущие специалисты туристского предприятия, так и преподаватели нескольких образовательных учреждений. Такого рода партнерство практикуется уже достаточно давно и успешно в других отраслях. В туризме оно позволит существенно повысить практическую составляющую в программе обучения, расширить взаимодействие с потенциальными работодателями. Как следствие повысится конкурентоспособность выпускников туристических учебных заведений на рынке труда.
Вопрос ТУРИНФО
Такой диплом нам не нужен!
Ирина СМИРНОВА, директор агентства «На семи холмах», Смоленск:
– Два года назад у меня две девочки ушли в декрет почти одновременно. И я устроила «кастинг». Пришли претенденты – все с дипломами, даже с красными… Все как один – «нулевые». Никакого представления о турбизнесе. Ни систем бронирования, ни того, как устроен турбизнес, ни направлений – ничего не знают. Даже для работы обычным офисным менеджером выпускники не готовы. Образование абсолютно оторвано от жизни. Но все с амбициями, у всех первый вопрос – про зарплату, все говорят, что проходили практику за границей. Кем? Нянями в мини-клубах? Аниматорами? С такими претендентами я поступаю просто. Говорю: «Ты – менеджер, я – клиент, я хочу поехать на море. Что ты мне предложишь? Пожалуйста, начинай со мной разговаривать. В ответ – тишина. Я готова доучивать, но не учить «с нуля».
Оксана АГАФОНОВА, директор одного из агентств сети «Магазин горящих путевок»:
– Я диплом у претендентов не спрашиваю. У меня есть несколько сотрудников с туристическим образованием, но они поначалу не отличались от тех, кто приходит без диплома. Я предпочитаю ориентироваться на опыт работы и рекомендации. Если же мы берем новичка, то он начинает работать в качестве стажера под кураторством менеджера: помогает с документами, слушает, спрашивает, записывает…. Научить можно только того, кто хочет учиться. По ходу испытательного срока мы смотрим, как общается человек, насколько располагает к себе людей – ведь общаться с людьми помногу тяжело, не каждый на это способен…
Сергей БОГАТСКИЙ, директор турагентства «Континент-S», Красноярск:
– К сожалению, все, кто приходит к нам на собеседование после коммерческих вузов, абсолютно некомпетентны… В частности, это касается студентов Восточно-Сибирского института туризма (ВСИТ), и пусть на меня не обижается руководство данного вуза. Они совершенно не знают страноведения, не ориентируются на картах, я уже не говорю о каких-то практических знаниях, необходимых для работы в агентстве. Я вообще считаю, что коммерческое образование не может быть хорошим. К государственным вузам (не туристическим) больше доверия, там хотя бы учат мыслить, делать выводы, контролируют студентов. Основываясь на нашем опыте, могу сказать, что лучше всего выращивать себе сотрудников «с нуля» (правда, набравшись опыта, они уходят и основывают свои агентства). Те, кто приходит с опытом работы в других турагентствах, чаще всего оказываются недостаточно профессиональными, я их называю «переходящее красное знамя». Конечно, можно переманивать к себе хороших сотрудников из других фирм, но я считаю, что это неэтично. Все-таки мы на рынке почти 18 лет, и нас все знают.
Юлия КОЗЛОВА, исполнительный директор агентства Tour Style, Самара:
– Диплом туристического вуза – это хорошо. Но для полноценной работы в агентстве его недостаточно. Нужна практика и опыт, и мы при найме сотрудников в первую очередь обращаем внимание на это. Я сама пять лет назад заканчивала вуз и факультет туристической направленности, причем в Москве. Однако после обучения я поняла, что мне остро не хватает практических знаний. Я устроилась на работу в Tour Style, и меня стали обучать практически «с нуля». Через три года я заняла должность исполнительного директора этого агентства. Поэтому могу сказать, что агентству сегодня лучше брать людей с хорошим опытом или выращивать их, если есть возможность. Я знаю, что успешные сотрудники, приобретая опыт, нередко уходят, прихватив с собой еще и клиентскую базу… Чтобы этого не было, всем руководителям рекомендую поддерживать корпоративный дух в компании, хорошо относиться к сотрудникам и платить достойные деньги. Меня и многих других наших специалистов это удерживает. В целом, если говорить о самарском рынке, у нас специалистов не очень много. Все друг друга знают. Текучка у нас ощущается два раза в год – перед сезонами. Одни уходят, на их место приходят другие – тоже знакомые специалисты из конкурентских фирм.
Фаина МАТВЕЕВА, директор агентства «Фаинтур», Нижний Новгород:
– Наша компания работает на рынке 19 лет, и всех своих сотрудников я выращиваю. Сейчас их примерно 20 человек, они разного возраста. Я вообще
то крайне редко беру кого-то на работу. Люди приходят, много лет работают и если уходят, то не потому что хотят организовать свою компанию, а по личным причинам. У меня еще не было ни одного такого прецедента, в этом смысле наш опыт уникален, мне завидуют. Что касается дипломов, то я больше доверяю нетуристическим вузам. К нам периодически приходят на практику студенты из филиала Сочинского государственного университета (СГУ), и я крайне ими недовольна. Может быть, они знают географию, но они совершенно не разбираются в туризме. Мои основные требова-ния – это знание отельной базы, особенностей курортов и стоимости туров. Это должно преподаваться в первую очередь.
Ольга БАЮР, директор агентства «Интур-Томск», Томск:
– Я не беру на работу людей без высшего образования. Все-таки это хорошая теоретическая база, без которой работать нельзя. В целом я уважаю наши государственные вузы, где есть туристические факультеты. Например, в Томском государственном университете (ТГУ) есть геолого-географический факультет. Там хорошо преподается география, страноведение, даже экономика. Курса с третьего появляются туристические специализации. Еще отмечу Томский политехнический университет, где тоже есть направление туризма, но его выпускники больше ориентированы на сферу услуг, например на работу в гостиницах. Готовят также хороших гидов и экскурсоводов. При этом знаний выпускников этих вузов недостаточно для работы в агентстве. Они не знают технологий продаж, не умеют общаться с клиентами. Я понимаю, что это связано с тем, что сама индустрия сейчас очень усложнилась.
Требуются знания систем бронирования, онлайн-продаж. Сама отрасль развивается очень быстро и непоследовательно, и в результате у нас не получается готовить специалистов. На томском рынке вообще проблема найти хорошего специалиста. Единственное, что нам остается, – это переманивать специалистов из других фирм, предлагая им особые условия. Кроме того, мы еще и выращиваем своих хороших сотрудников, но, поработав два или три года, они уходят. На томском рынке уже работает достаточно фирм, организованных нашими сотрудниками. И с этим ничего не поделаешь: создать агентство очень просто, не требуется никаких лицензий, взносов и т.д. Опытные сотрудники забирают с собой клиентскую базу и начинают работать самостоятельно.
Любовь ПЫКОВА, генеральный директор компании «Краски мира», Москва:
– Для работы с клиентами мы берем сотрудников только с опытом работы. Соискателям без опыта, пусть даже с образованием, мы можем предложить только работу помощника менеджера. Кроме того, пока длится испытательный срок (2–3 месяца), мы не доверяем никаким новым сотрудникам, независимо от их уровня, наших постоянных клиентов. У нас нет никаких особенных испытаний для начинающих менеджеров, мы просто смотрим, как они работают в течение испытательного срока по нашей технологии продаж.
Что касается вузов, то к нам приходят выпускники РГСУ, Московского гуманитарного университета, Российского международного университета туризма. У каждого из них есть свои минусы и плюсы, но ни одно из этих учебных заведений не выпускает специалистов, готовых сразу же работать в агентстве с клиентами, – всех приходится учить.