ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ
Е. В. Сидоренко
ТРЕНИНГ
КОММУНИКАТИВНОЙ
КОМПЕТЕНТНОСТИ
В деловом взаимодействии
Роль
Общения в деловом
Взаимодействии
__________________
Коммуникативные
Техники
В менеджменте
__________________
Регуляция
Эмоционального
Напряжения
РЕЧЬ
Санкт-Петербург
ББК 88.5
С34
Сидоренко Е. В.
С34 Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. — СПб.: Речь, 2008. — 208 с, ил.
I5ВN 5-9268-0117-6
В книге излагается авторская программа тренинга коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии: методологические основы и социальный контекст разработки, принципы проведения, упражнения и задания для участников. Книга дополнена примером брошюры для участников тренинга.
Книга будет интересна для профессиональных психологов, для менеджеров различного профиля, специалистов в области управления человеческими ресурсами.
Главный редактор И. Авидон
Художественный редактор П. Борозенец
Технический редактор О. Колесниченко
Директор Л. Янковский
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................................................6
Часть I. Теория
Глава 1
КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ …..………..9
1.1. Понятие тренинга............................................................................................……..9
1.2.Область тренинга коммуникативной компетентности……………….……............11
1.3. Идеология и технология тренинга.................................................. …………...….16
1.4. Тренинг как модель партнерских отношений.......................................................23
1.5. Эволюция тренинга................................................................................................28
Основное содержание главы 1.........................................................................................33
Глава 2
РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ...............34
2.1. Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового............34
2.2. Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения.................46
2.3. Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.........53
2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества.....................................................59
2.5. Как изменится тренинг коммуникативной компетентности
в связи с этими тенденциями................................................................................62
Основное содержание главы 2..........................................................................................64
Глава 3
КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ.............................................................65
3.1. Понятие коммуникативной компетентности........................................................65
3.2. Коммуникативная способность.............................................................................66
3.3. Коммуникативное знание......................................................................................67
3.4. Восприятие и передача коммуникативных сигналов..........................................67
3.5. Коммуникативные драмы......................................................................................73
3.6. Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных
умений……………………………………………………………………………….…….75
3.7. Активное слушание...............................................................................................76
3.8. Регуляция эмоционального напряжения.............................................................77
Основное содержание главы 3.........................................................................................81
Глава 4
МОДЕЛИ ТРЕНИНГА...................................................................................................82
4.1. Немецкая модель..................................................................................................82
Техники ведения беседы.................................................................................... 85
4.2. Английская модель...............................................................................................86
4.3. Предлагаемая русская модель............................................................................89
4.4. Предлагаемые принципы тренинга……………....................................................97
Основное содержание главы 4.......................................................................................105
Часть II. Практика
Глава 5
ЛОГИКА И ЛОГИСТИКА ТРЕНИНГА.......................................................................107
5.1. Общая логика тренинга.......................................................................................107
5.2. Ориентировочные основы……………................................................................109
5.3. Логистика..............................................................................................................111
Глава 6
КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ..................................................................... …...112
6.1. Классификация техник активного слушания.................................................... 112
6.2. Техники постановки вопросов........................................................................... 113
6.3. Техники малого разговора................................................................................. 116
6.4. Техники вербализации................................................................................ …..123
6.5. Техники регуляции эмоционального напряжения..............................................125
Глава 7
ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ....................................................................... 138
7.1. Знакомство.......................................................................................................... 138
7.2. Введение норм.....................................................................................................144
7.3. Краткое ознакомление участников с концепцией тренинга...................... …...147
7.4. Введение концепции активного слушания........................................................148
7.5. Введение техник формулирования открытых вопросов…………....................148
7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»...............................................................................148
7.7. Упражнение «Кто этот человек?»..................................................................... 153
7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива с использованием
открытых вопросов....................................................................................... …..159
7.8.1. Ролевая игра «Претендент»….................................................................159
7.8.2. Ролевая игра «Отказ»...............................................................................167
7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»............................................168
7.9. Невербальные и паралингвистические сигналы............................................. 169
7.10. Невербальное упражнение.............................................................................. 170
7.11. Введение вербализаций.................................................................................. 172
7.12. Эксперименты с техникой вербализации А — повторение………................ 173
7.12.1. Упражнение «Детектив»............................................................................... 173
7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо» ………….................................... 174
7.13. Эксперимент с техникой Б — перефразирование.......................................... 175
7.14. Эксперимент с техникой В — интерпретация................................................ 177
7.15. Ролевая игра «В чем дело?»........................................................................... 178
7.16. Обратная связь по Дню 1................................................................................. 181
Глава 8
ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И РЕГУЛЯЦИИ
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ.....................................................................182
8.1. Повторение......................................................................................................... 182
8.2. Введение техник малого разговора.................................................................. 182
8.3. Экспериментирование с техниками малого разговора................................... 184
8.4. Введение техник регуляции эмоционального напряжения в беседу............. 187
8.5. Отработка техники «подчеркивания общности».............................................. 187
8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»................................ 187
8.5.2. Упражнение «Список общих качеств».............................................. …...187
8.6. Упражнение «Благодарность»........................................................................... 190
8.7. Игра «Парижская выставка».............................................................................. 191
8.8. Турнир «Словарь эмоций»................................................................................. 193
8.9. Отработка техники вербализации чувств в парах........................................... 195
8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация»....................................... 195
8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация» ……............................ 196
8.10. Упражнение «Петербургская художница»....................................................... 197
8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»........................................................ 200
8.12. Упражнение «Техника О'К и Хм-м-м».............................................................. 204
8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»....................................................... 206
8.14. Игра «Взаимное цитирование»........................................................................208
8.15. Обратная связь в конце тренинга.....................................................................210
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................................211
ГЛОССАРИЙ................................................................................................................213
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ..............................................................................................215
Приложение 1
БРОШЮРА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА......................................................... 218
Приложение 2
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ МЕЖДУ РАЗНЫМИ ВИДАМИ
АКТИВНОСТИ ……………………………………………………………..………………..231
ВВЕДЕНИЕ
Эта книга посвящена самому базовому социально-психологическому тренингу, который называют также тренингом партнерского общения или тренингом коммуникативной компетентности.
Название «тренинг партнерского общения» отражает основной принцип тренинга — принцип психологического равенства партнеров.
Название «тренинг коммуникативной компетентности» отражает основное содержание тренинга — развитие коммуникативных умений.
В середине 80-х годов этот тренинг вообще был единственным[1]. Он назывался социально-психологическим тренингом, потому что так его назвал автор — Манфред Форверг.
Форверг подготовил нескольких российских тренеров, которые стали вести самостоятельные тренинги и обучать новых и новых специалистов. Постепенно появились новые программы. И иногда они могли показаться всего лишь неточными или искаженными прочтениями первоначального, «классического» тренинга. Однако изменения и новшества отнюдь не всегда объяснялись неспособностью тренеров воспроизвести классический вариант программы. Напротив, во многих случаях эти изменения происходили именно благодаря способности отечественных тренеров создавать новые программы, отвечающие запросам практики. Распространение тренинга стало мощным толчком развития практической психологии, особенно на фоне общих политических и экономических изменений в стране.
Задачи практики требовали создания тренингов «построения команды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ведения теледебатов»... Постепенно стали появляться действительно оригинальные программы тренингов, отвечающие новым требованиям времени.
Мало-помалу новые тренинги, выросшие на российской почве, совершенно вытеснили прежний социально-психологический тренинг.
Когда у компаний есть возможность заказывать программы, подготовленные специально для них («сшитые на заказ», как принято говорить на Западе), привлекательность общих, а тем более «базовых», «азбучных» программ тускнеет. Общее кажется гораздо менее эффективным, чем индивидуализированное, дифференцированное, специальное.
Такова судьба базового социально-психологического тренинга — он оттеснен другими, более специализированными тренингами, на второй план. Однако в ходе специализированных тренингов часто обнаруживается, что участники не достаточно хорошо владеют базовой грамматикой общения.
Я веду тренинги с 1984 года. Поначалу это были в основном базовые тренинги. Постепенно они стали более специализированными, но до сих пор приходится включать в них и базовые элементы.
Базовый тренинг коммуникативной компетентности необходим, на мой взгляд, в трех случаях:
1) когда участники тренинга сами готовятся стать тренерами — и тогда они должны пройти базовый тренинг в его полном варианте;
2) когда участники специального тренинга чувствуют необходимость отточить свои базовые навыки, потому что без них им трудно овладеть специальными навыками — и тогда в специализированный тренинг должны быть включены базовые элементы;
3) когда участники тренинга готовятся работать в международном сообществе — и тогда в тренинг также должны быть включены иные базовые элементы.
В моей практике я часто сталкиваюсь с каждым из этих трех случаев. Со студентами на специализации «Социальная психология» факультета психологии СПбГУ мы начинаем серию тренингов на третьем курсе именно с тренинга базовых навыков. Если я веду методический тренинг для будущих тренеров, то мы также начинаем с тренировки базовых навыков.
В специальных тренингах, а именно: тренинге влияния и противостояния влиянию, мотивационном, тренинге проницательности в бизнесе и др. — участники часто просят потренировать навыки формулирования открытых вопросов, перефразирования, ведения «малого разговора», снижения эмоционального напряжения. Иногда базовый раздел включается в программу как ее неотъемлемая часть, и тогда мы посвящаем ему законное время. Однако бывает и так, что базовая часть в специальном тренинге не может быть предусмотрена, а участникам она оказывается необходима. Тогда работе с этими навыками мы посвящаем обеденный перерыв или специальное время после основных занятий.
Наконец, элементы тренинга базовых навыков незаменимы в тренинге кросс-культурального взаимодействия. Вот уже пять лет я работаю в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге в интернациональной команде преподавателей и сотрудников. Навыки «малого разговора» просто незаменимы во взаимодействии с иностранными коллегами. В сущности, техники малого разговора и появились в моих тренингах в результате осознания механизмов общения в международной команде. «Малый разговор» — это «психологическое евро» или даже «психологическое глобо» — универсальная психологическая валюта.
Итак, эта книга посвящена базовому психологическому тренингу, или тренингу универсальных коммуникативных навыков.
Эти навыки обеспечивают психологическое взаимодействие людей в процессе движения к общей цели. Они являются общечеловеческой ценностью и поэтому позволяют наладить, сохранить и развить взаимодействие даже в тех ситуациях, когда оно, казалось бы, обречено на неэффективность.
Желаю удачи в решении этих важных задач!
Елена Сидоренко
Санкт-Петербург, 12 мая 2002 года
Часть 1
Теория
Глава 1
КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА
КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
Понятие тренинга
Наиболее общее и в то же время наиболее точное определение тренинга было дано Ю. Н. Емельяновым.
Социально-психологический тренинг, по Ю. Н. Емельянову, — это активное социально-психологическое обучение. В отличие от обучения социальной психологии, активное социально-психологическое обучение характеризуется обязательным взаимодействием обучаемых между собой.
| Социально-психологический тренинг= натурная модель для изучения социально-психологических явлений + практическая лаборатория для формирования коммуникативных умений, наиболее важных в том или ином виде профессиональной деятельности (по Ю.Н. Емельянову, 1985) |
Тренер является частью натурной модели и частью лаборатории, как и все остальные участники. По выражению Ю.Н. Емельянова, тренер «вводит свою личность в пространство обучения».
Другой классик в области социально-психологического тренинга, Л.А. Петровская, определяет тренинг как средство психологического воздействия.
| Социально-психологический тренинг— средство психологического воздействия, направленное на развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения. (Петровская Л. А., 1982, с. 208) |
К этим определениям я бы добавила два существенных, как мне кажется, штриха. Во-первых, в тренинге группа совместно с тренером исследует не социально-психологические явления в общем, а те из них, которые субъективно важны для участников. Их можно было бы назвать «социально-психологическими драмами» (подробнее см. гл. 3). В тренинге чуть больше страстности и практической заинтересованности, нежели отвлеченного исследования. Во-вторых, тренинг — это не только воздействие, но и взаимодействие. Тренинг изменяет не только участников, но и тренера. Это процесс совместного творчества, результатом которого может быть и развитие самого тренера, если это хороший тренер. Участники не только (и не столько) усваивают новые знания и «техники» от тренера, но и создают их вместе с ним.
Итак, тренинг коммуникативной компетентности — это совместное исследование драм человеческого взаимодействия с целью создания эффективных способов их разрешения.
Тренинг коммуникативной компетентности — исследование драм делового общения и создание эффективных способов их разрешения
В этом процессе тренер должен быть чуть в большей мере экспертом в области коммуникативной компетентности и партнерских отношений, чем участники группы. В противном случае, как выразился Эрик Берне, «ведущий должен был бы разделить свой гонорар между всеми участниками».
Область тренинга