Лист иснтументов по продажам




 

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

· Приветствие было адресное (продавец поздоровался, обращаясь к конкретному клиенту, смотря на него)

· Сотрудник поздоровался не позднее одной минуты с появления клиента в зале

· Продавец был приветлив и улыбнулся (продавец улыбнулся в момент приветствия клиента)

· Продавец разговаривал уважительно и вежливо обращаясь на ВЫ(продавец обращался только на Вы, не переходил на панибратский тон, сленг и т.п.;

· Продавец стоит в открытой позе (руки не за спиной, не в карманах, возможен вариант "руки сложены в ладонях" перед собой) по отношению к клиенту стоит не за спиной.

· Первая фраза привела к диалогу (исключая вопросы: Чем помочь? Что интересует? Что подсказать?)

· При первом отказе клиента от общения сотрудник применил правило 2х НЕТ (новинка/акция/товар/бренды + вопрос, приводящий к диалогу)

· Применил Правило второго подхода (сотрудник через некоторое время подошел к клиенту, уточняя, не появилось ли вопросов, предлагая проконсультировать или рассказать подробнее о заинтересовавшей клиента модели)

Результат элемента: Клиент участвует в диалоге и заинтересован в общении с продавцом

 

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

· Продавец использует открытые вопросы - это вопросы, подразумевающие развернутый вариант ответа

· Задает альтернативные вопросы - вопросы, которые ставят клиента перед выбором (или; или)

· При общении с клиентом звучат закрытые вопросы - подразумевают ответ клиента ДА или НЕТ

· Продавец внимательно слушал покупателя, не перебивал (продавец выслушивает фразы покупателя до конца и только после этого задает вопросы/рассказывает сам)

· Продавец вывил скрытые потребности покупателя (с помощью вопроса "ПОЧЕМУ" определил критерии выбора)

· Продавец подвел резюме (перечислил все пожелания клиента относительно выбираемого товара/услуги)

· Использовал технику Вопрос-Ответ-Вопрос, перехватывал инициативу (продавец использовал технику, позволяющую перехватить инициативу)

· При общение с клиентом продавец демонстрировал тот товар/услугу, о которой говорил (продавец наглядно показывает тот товар/продукт о котором идет речь).

· При общении с клиентом у продавца не возникало заминок и долгих пауз (Продавец не думает долго, какой вопрос следующим задать, нет молчания дольше 10ти сек (примерно)

Результат элемента: Продавец сузил ассортимент товара до 2-3 моделей, которые соответствуют запросу клиента и исключают другие возможные варианты

 

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

· Продавец предлагал альтернативу, ориентируясь на выясненные у клиента потребности (не более трех товаров/услуг на выбор). (Аналогично первому пункту в блоке Презентация. Если клиент хотел телефон с большой памятью, и при этом говорил, что хочет SE, то предлагая ему Nokia - предлагаем такую, в какой есть большая память и говорим именно об этой ее характеристике. Если клиент хотел оформить карту с возможностью хранить деньги и получать проценты, то есть увеличивая свой доход, то предлагая ему НПФ, говорим именно о возможности увеличить свою пенсию).

· Продавец предлагал посмотреть товар поближе, давал в руки (какой из данных вариантов хотите посмотреть поближе?)

· Продавец говорил о тех характеристиках товара/услуги, которые озвучивал покупатель на этапе прояснения запроса (Если покупатель, на предыдущем этапе говорил, что ему нужен телефон с повышенным временем работы батареи, то продавец, демонстрируя телефон, говорит именно об этой характеристике телефона. Если клиент говорил, что ему важно снимать деньги через банкомат без комиссии, то рассказывая о преимуществах карты СБ, говорим именно об этой характеристике).

· Продавец говорил о свойствах, функциях языком выгод (Продавец все время говорит о том, что та или иная выгода позволит сделать клиенту, поможет ему) Продавец расшифровывал все термины, если использовал их в продаже

· Продавец заинтересованно и с энтузиазмом рассказывал о всех группах товара, акциях, карте, которые презентовал. (Эмоциональная составляющая присутствовала на протяжении данного блока и не было перепадов эмоций на протяжении всей продажи)

· Продавец использовал Правило Сократа (техника 3х ДА)

Результат элемента: Продавец показал возможности товара и рассказал о выгодах, которые клиент получает от его использования

 

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ/ПРОДАЖИ

· Продавец предложил приобрести аксессуары/доп. услуги к выбранному товару/контракту ОСС, используя побудительные глаголы и слово "рекомендую" + язык выгод

· Использовал технику "Связи" (критерии выбора + присоединение + интрига + язык выгод)

· Продавец проводил покупателя к кассе

· Продавец поинтересовался о наличии карты Связной Клуб/Связной банк

· Продавец поинтересовался способами оплаты (пластик/наличные/кредит)

Результат элемента: Клиент выбрал дополнительный товар/услуги, опираясь на дополнительные возможности и выгоды, готов оплатить покупку

 

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА/ПРОЩАНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ

· Продавец поблагодарил за покупку и пригласил снова посетить салон

· Продавец подошел проводить покупателя и попрощался с ним, даже если чек пробивал кассир. (Продавец проводил покупателя до дверей. Если в салоне много клиентов, то попросил другого клиента подождать одну минуту и подошел попрощаться лично. Если чек пробивал кассир, то отследил момент, когда кассир попрощался, подошел к клиенту и узнал, все ли понравилось, проводил до дверей)

· Продавец попросил рекомендовать друзьям акции или возможности Связного, которыми воспользовался клиент. ("Будем признательны если ваши друзья, знакомые, так же как и вы смогут оценить наши предложения, заранее благодарим вас!")

· Продавец осуществил информационную/сопутствующую продажу после пробития чека (после пробития чека, продавец рассказал покупателю о том, что еще есть в салоне, акциях и т.п.)

· Продавец поинтересовался мнением клиента о качестве обслуживания в салоне и узнал, над чем стоит работать, если оценка клиента ниже 10

· Продавец при прощании упомянул о бренде компании (обязательно сказал фразу, например: "спасибо за покупку в Связном", "приходите в Связной" и т.п.)

Результат элемента: Клиент владеет информацией об имеющихся товарах и услугах, которые он может воспользоваться, лояльно относится к компании

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЕМ

· Продавец выслушал покупателя до конца (использовал технику активного слушания)

· Согласился с эмоциями клиента или присоединился к общему мнению

· Продавец задал уточняющий вопрос (Вопросы типа "На чем основано Ваше мнение", "Что именно вы имели в виду", "Это единственное, что Вас смущает?")

· Продавец предложил аргументированное решение, основываясь на преимуществах товара/ услуги, фактах, общем мнении. (Использовал язык выгод для большей аргументации)

· Продавец выяснил, есть ли что-то еще, что вызывает сомнения клиента

·

Результат элемента: Сомнения клиента окончательно развеяны.

 

ИНСТРУМЕНТЫМОГУТ ИСПОЛЬЗОВАТЬСЯ В РАЗНОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ. ОБРАЩАЕМ ВНИМАНИЕ, ЧТО КЛИЕНТ ПРИ ПОСЕЩЕНИИ САЛОНА, МОЖЕТ НАХОДИТЬСЯ НА ЛЮБОМ ИЗ

ЭЛЕМЕНТОВ ПРОДАЖИ. ДЛЯ ПРОДАВЦА ВАЖНО ОТМЕЧАТЬ ДАННУЮ ОСОБЕННОСТЬ И ДОСТИГАТЬ РЕЗУЛЬТЫЭЕЛЕМЕНТОВ.

 

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-04-04 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: