Второй этап общения наступает тогда, когда доверие создано.
Здесь важно помнить, что если Вы не выслушаете клиента, его выслушает кто-то другой. Не торопитесь раскрывать свои карты, сначала узнайте как можно больше о собеседнике.
Старайтесь не задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом «да» или «нет». Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное — сформулирует потребности и желания, а возможно — и возражения.
Постарайтесь определить, что для Вашего клиента имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, прибыль или имидж. Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении покупки, Вы сумеете потом грамотно презентовать товар.
И главное: внимательно слушайте клиента (и пусть клиент чувствует, что Вы его действительно слушаете) и анализируйте получаемую информацию. Помните коронную фразу полицейских из американских боевиков? «Все что Вы скажете может и будет использовано против Вас в суде!» В нашей ситуации, конечно, все не так жестко. Однако, выслушав клиента и правильно расставив акценты, Вы имеете все шансы привести его к сделке.
Презентация товара.
Что отличает продавца-новичка от продавца-профессионала? Новичок чаще всего, хорошо выучив «легенду» товара, делает презентацию «одну на всех». Профессионал всегда рассказывает о товаре не только с подробной демонстрацией его возможностей, но и с учетом ценностей клиента, которые были выявлены на первых двух этапах общения.
После того, как клиент «открыл Вам душу» (а Вы сделали нужные выводы), наступает Ваш «звездный час» — непосредственное знакомство клиента с товаром. Происходит оно, как правило, по классической схеме AIDA:
A (attention): привлеките внимание клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь Вы говорите, а он слушает.
I (interest): вызовите интерес к товару. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).
D (desire): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь — играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт, не фирменные часы, а имидж. НЕ ДУХИ, А ЧУВСТВЕННОСТЬ, СЕКСУАЛЬНОСТЬ, ЖЕНСТВЕННОСТЬ
A (action): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того. Чтобы клиент его приобрел.
Работа с возражениями.
Будьте готовы к тому, что после Вашей презентации обязательно последуют возражения со стороны клиента. Не нужно воспринимать их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность Ваших аргументов. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой — сделка.
Возражение — это не отговорка. Если клиент возражает — он, скорее всего, уже заинтересован, но, возможно еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.
Возражения клиента, прежде всего, необходимо выслушать. Внимательно. А потом ответить, но обязательно по существу. Не начинайте презентацию заново! Отвечайте на конкретное возражение.
Как только Вы убедитесь в том, что полностью закончили с имеющимися возражениями, без промедления, пока у клиента не назрели новые вопросы, переходите к следующему этапу.
Завершение сделки
Завершение сделки — это тот великий момент, ради которого Вы работали с клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи. Все остальные этапы — лишь прелюдия.
Основа основ продажи состоит в следующем: если Вы хотите продать свой товар, то рано или поздно Вам придется предложить клиенту его купить.
Вы прекрасно провели презентацию, удовлетворив все потребности клиента, Вы сняли все его возражения, Вы чувствуете, что он готов к покупке. Клиент начинает задавать больше конкретных вопросов, согласно кивает, рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар. Но он не дает Вам окончательного ответа. Помогите ему поставить точку.
Для клиента приобретение товара означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решение о покупке, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно говорить «да».
Каждый продавец-профессионал, как правило, использует свои, отработанные со временем, приемы. Сошлитесь на конкурентов, которые также являются Вашими партнерами, используйте имя человека (фирмы), который является авторитетом для клиента, слегка припугните его инфляцией — выбирайте оптимальные способы для конкретного клиента и ситуации.
Можно подталкивать уже готового клиента к покупке наводящими альтернативными вопросами:
«Как Вы будете расплачиваться- полностью или по предоплате?»
Но запомните самое главное: после того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, — выдержите паузу. Кто заговорит первым — тот проиграет. Если Вы освободите клиента от необходимости ответить Вам именно в этот решающий момент, сделка может сорваться.
А если Вы все сделаете правильно (включая предыдущие четыре этапа), он скажет Вам «Да!».
Выход из контакта
Завершение сделки — это финал процесса продажи, а выход из контакта — своеобразный пост скриптум, значением которого не стоит пренебрегать.
Вы все-таки продали клиенту товар, взяли его деньги и ушли оставив его с малоприятным ощущением, что решение о покупке могло быть и не верным.
Чем больше денег заплатил клиент, тем острее он переживает этот внутренний конфликт, и, следовательно, тем сильнее Вы рискуете потерять возможность дальнейшего сотрудничества с ним.
Уходя, произведите на клиента такое же положительное впечатление, какое Вы произвели в начале встречи. Ослабьте его внутренний конфликт, сформируйте у него позитивную эмоцию.
«Приходите еще».
«До свидания. Спасибо за хорошо проведенные переговоры»
«Хочу еще раз выразить Вам благодарность за:..»
Главное — будьте искренни. Пусть клиент не чувствует, что ему адресуют лишь формальные фразы. Благодарите именно этого клиента за именно эту покупку.
Помните, как было у Штирлица — запоминается то, что в конце. Начало следующей встречи зависит от того, каким был коней этой встречи.
Итак, мы попытались пролистать «азбуку» продаж — шесть основных этапов. Но это всего лишь схема, ориентир. Конечно, для того, чтобы добиться успеха в продажах, нужно тренировать себя, анализировать свои ошибки, учиться разбираться в людях, стараться просчитывать правильный ход своих действий как бы не складывалась ситуация. Однако знание основ продажи, о которых шла речь, поможет Вам не сбиться с пути.
И в заключении, хочется напомнить: задача продавца-профессионала не только в получении денег за свой товар. Главное — удовлетворить потребности клиента, сделать его немножечко счастливее, подарить ему радость от покупки Вашего товара.
!!!!!! Далее идет послепродажное обслуживание – повысить лояльность клиента, подружиться с ним, либо просто наладить контакт. Продавать уже наработанным клиентам легче, чем в первый раз.
6. После встречи у клиента остается блоттер – один его любимый, или несколько, ваша визитка, листовка или прайс, можно пробник в случае, если человек близок к покупке. Просто так всем пробники раздавать не стоит. Если клиент вам заказал товар – берите предоплату по цене вашей закупки или полностью.
НЛП техники
Следует ли применять НЛП в продажах и в каких масштабах, каждый решает сам для себя. Единственное, что хотелось бы отметить, в любых продажах есть элементы нейролингвистического программирования и небольших манипуляций. Я настоятельно рекомендую, диалог с клиентом ставить на уровень общения, выявлять, что действительно необходимо клиенту и только на этих знаниях формировать предложение для покупателя. Общение даст вам намного больше информации о клиенте, а соответственно пространства для маневров.
НЛП особенно на самом примитивном уровне – являет собой не что иное, как простое навязывания мнения и сбивания с толку покупателя, чтобы он совершил покупку. Тут главное продать за три минуты максимум, т.к. если диалог затянется, клиент включит логику и инстинкт самосохранения, на подсознательном уровне поняв, что им пытаются управлять. Также коварный подвох НЛП заключается в том, что если клиент сам знает эту методику или является хорошим психологом и поймет, что им пытаются манипулировать, в лучшем случае просто откажется от покупки, а в худшем попробует применить манипуляции к вам, а то и открыто пойти на конфликт, что тогда?
Также НЛП может помочь в ситуациях, когда клиент хочет приобрести товар, которого у вас нет, но есть другой ничуть не хуже товара, который необходим покупателю. Тут главное не пытаться манипулировать человеком, а немного скорректировать его выбор в сторону имеющегося у нас в наличие продукта. То, что НЛП на практике работает – это факт, но не надо злоупотреблять этими методами, т.к. это может привести не к увеличению продаж, а к возникновению большего количества конфликтов с клиентом.
Начало успешной продажи кроется в настрое продавца. Популярная техника «якорения» успешного опыта позволит перешагнуть страх общения с покупателем. Нужно представить себя в будущем, после удачного завершения сделки, запомнить возникшие ощущения, мысленно посмеяться над прошлыми опасениями.
Проделав это до начала переговоров, можно снять волнение перед контактом. На гребне позитивной эмоциональной волны сделайте незаметный жест вроде щелчка пальцами – и в следующий раз уже сам щелчок вызовет нужное ресурсное состояние.
Клиент отлично продает себе сам, стоит ему помочь уговорить себя. Якорение покупателю – ряд вопросов на выяснение представлений об идеальной покупке:
· Какой, по-вашему, должна быть идеальная кофеварка?
· Как вы поймете, что сделали правильный выбор?
· Как вы будете себя чувствовать, размалывая в ней ароматный кофе?
Отвечая на эти вопросы, покупатель невольно связывает ваше предложение со своими позитивными эмоциями – и приобретает товар.
Суть НЛП в продажах – правильные вопросы и презентация выгод товара в стиле 4D (ощущения, эмоции, мельчайшие детали, звуки, запахи). Все это – мастерство владения словом и жестом как основными инструментами продавца.
Вместе с тем голая техника ничего не значит без внимания к покупателю и активного слушания. Акцентируясь на методике в ущерб клиенту, вы рискуете упустить нить контакта и выглядеть дилетантом-манипулятором.
Говоря о первой реакции на возражения клиента, я упоминала такой мощный инструмент увеличения продаж, как комплимент. Вообще говоря, комплименты отлично работают не только при работе с возражениями. Искусство комплимента нам пригодится для создания и удержания контакта, т.е. практически на всех этапах продаж.
Инструмент этот при его колоссальной эффективности, требует весьма аккуратного обращения. Мы, конечно, любим комплименты и склонны с симпатией относиться к тем, кто выделил нас из толпы и отметил наши достоинства и успехи. Но… Все мы в детстве читали басню про Ворону и Лисицу, и знаем, что «лесть гнусна, вредна..» и т.п. Поэтому, важно, чтобы ваши комплименты не были лестью и не выглядели как лесть.
Психогеография
Когда мой первый тренер обучал меня искусству продаж, он любил повторять: «Павел, самое главное – доверие клиента. Есть доверие – будет продажа».
При встрече с клиентом не нужно демонстрировать своё превосходство над ним, наоборот – сделайте клиента хозяином положения.
Мало кто знает, что это за наука такая, психогеография.
Это отрасль психологии, которая изучает зависимость взаимодействия людей от их положения в пространстве относительно друг друга.
А теперь внимание!
Человек больше вам доверяет, если вы находитесь напротив его сильной стороны.
Если это правша, то станьте или сядьте справа от него.
Если левша – то слева.
Ваше положение создаёт благоприятную атмосферу для ведения разговора. Собеседник чувствует себя защищённым и расположенным к разговору. Эта техника связана с психологией, с бессознательным, и она отлично работает в продажах.
ПРОВЕРЬТЕ! Это работает!
Положение рук.
Вернёмся к нашим рукам.
В напряжённой ситуации люди чувствуют косвенную опасность.
Как итог – руки, сложены в замок на груди, опущены ниже пояса (как у футболистов в стенке), или судорожно сжимают папку, книгу и т.д. Ах да, ещё некоторые складывают руки за спиной.
Вы не в тюрьме, расслабьтесь.
Знаете, что я хочу вам сказать?
Это неправильно.
Особенно при разговоре с клиентом.
Вы должны излучать уверенность, а не страх и стыд. Это основной секрет психологии продаж – будьте уверены в себе!
Поэтому! Руки должны быть свободны.
Лёгкая, ненавязчивая жестикуляция.
При жестикуляции чаще показывайте внутреннюю сторону ладони. Это вызывает спокойствие и доверие к вам.
Почему?
Это трудно объяснить.
Скорее всего это сформировано на уровне бессознательного еще в те времена, когда люди ходили в шкурах животных.
Показывая открытую ладонь, мы тем самым показываем, что у нас открытые намерения, мы показываем, что не несем агрессию.
Ваша Мимика!
Улыбайтесь. У вас есть все основания для этого.
Только это должно быть не зубоскальство. Не голливудская улыбка, а лёгкая полуулыбка.
Смотрите на оппонента ровно.
Не прячьте глаза.
Выберите одну точку на лице клиента (лучше переносица) чуть ниже глаз.
Смотрите в эту точку примерно 60-70% всего разговора.Только аккуратно.
Не стоит пялиться всё время клиенту в глаза. Нужно уметь красиво переводить взгляд (на товар, на пример).
Ваша поза.
Вы и клиент сидите?
Если просто на стуле – то руки лучше всего положить на колени. Это классическая поза.Если вы сидите за столом – сложите руки на столе домиком, но незаконченным (руки не должны касаться друг друга).
Вы стоите, а клиент сидит?
Вы стоите, клиент сидит, – неловкая ситуация. Попросите разрешения присесть.
Не кладите руки и локти на стол клиента.
Это вызывает неприятные ощущения.
Как будто вы посягаете на его собственность.
Никогда не кладите свой портфель (сумку) себе на колени. Это выдаёт ваш страх. Поставьте его возле стола.
Он никуда не денется.
На самом деле, все талантливые продавцы (имхо, это особый талант!!!) пользуются всеми возможными методами убеждения, в том числе и осознанным или не очень гипнозом, внушением, как бы прививанием своих вкусов. как правило, для успешного внушения, продавец сам должен верить в исключительную полезность, качество, стильность товара. только в этом случае, можно говорить о допустимости навязывания.