Личная продажа
Техника коммуникации продавца с клиентом.
А) Личный контакт.
Известно, что люди существа эмоциональные. Человек сначала видит и слышит, а потом понимает сказанное.
Из этого следует, что в технике коммуникации большое значение следует уделить созданию положительного образа о себе в сознании клиента. К тому же очевидно, что в момент принятия решения на клиента действует то настроение, при котором он принимает решение.
Прирожденные продавцы общаются с покупателями не только с помощью слов. Для того, чтобы преодолеть сопротивление покупателя и убедить его заключить с вами сделку. Вы должны знать, как нужно использовать оттенки голоса, выражение лица, жесты, обстановку, сопровождающую процесс продажи.
Помните: впечатление, получаемое нами от другого человека, менее чем на 10% определяется вербальной коммуникацией, то есть словами, которые он произносит. Гораздо большее значение имеет так называемая невербальная коммуникация, охватывающая все средства общения, кроме самих слов и их прямых значений.
100% впечатления о человеке = 7 + 38,
где 7% - непосредственно вербальная коммуникация
38%- манера говорить (тембр голоса, интонация)
55% - невербальная коммуникация
Поступки и слова могут лгать, но тело обманывает редко.
Наиболее важные элементы языка тела:
Ø Поза
Ø Мимика
Ø Жестикуляция
Ø Дистанцирование
Ø Интонация
ПОЗА
Если вы – инициатор контакта, то рекомендуется для повышения вероятности достижения успеха соблюсти такие условия:
v У партнера должен быть хороший обзор, чтобы “враг” не подкрался незаметно;
v Партнер должен быть надежно “защищен” – за спиной у него стена и никакого движения;
v Партнер сидит удобно;
v Минимум сильных посторонних раздражителей
Это позволит партнеру сконцентрироваться и глубже разобраться в вопросе, условия, прямо противоположные описанным, могут быть использованы как фактор внушения.
Человек, сидящий в непринужденной и ненапряженной позе, более открыт и восприимчив, причем позитивно воспринимаемая информация облегчает тело, негативная – утяжеляет.
В целом, если человек опирается на что-либо, а не слегка склонился (“прилег” на стол, прислонился к стене), то это ослабление взаимодействия, потеря интереса, беспечность или враждебность.
ЗОНЫИ ДИСТАНЦИЯ
Зона общения – величина расстояния между людьми, влияющая на их поведение и отношения, и зависящая от них.
Выделяют следующие зоны:
v Ближняя:
а) интимная – до 0,5 м – для родственников и близких друзей
б) личная – 0,5-1,3 м – для хорошо знакомых людей
v Дальняя:
в) социальная – 1,3-3,5 м- для малознакомых людей /зона деловых отношений
г) общественная – свыше 3,5 м – публичное расстояние, можно обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.
Проникновение в ближнюю зону без разрешения является средством невербального давления и расценивается как фамильярность или агрессия, упорное пребывание в дальней зоне может быть расценено как безразличие, холодность и также не способствует контакту.
Находясь в ближней зоне партнера, следует воздерживаться от резких движений и высказываний в любой адрес, иначе это будет расценено партнером как уменьшение своей безопасности.
Необходимо держать дистанцию соответственно отношениям, особенно в начале контакта.
Чем выше статус лица, тем большая интимная зона ему полагается.
Помимо дистанции важное значение имеют взаимное расположение и угол наклона корпуса собеседников.
Рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю.
Угловая позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника; это расположение характерно для людей, занятых непринужденной беседой.
Позиция делового взаимодействия – одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.
Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы, стол становится своеобразным барьером между переговаривающимися сторонами. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.
Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом.
Острый угол между собеседниками намного предпочтительнее тупого: поза с откинутой назад верхней частью корпуса стойко воспринимается другой стороной как выражение начальственности и пренебрежения по отношению к ней.
Время контакта глаз:
v Более половины времени общения: если зрачки расширены – интерес, возбуждение или страх (смотреть по другим проявлениям), если зрачки сужены – враждебность, вызов, негативная реакция
v Смотрит на вас менее одной трети времени общения – отсутствие интереса, подозрительность или скрытность.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ КЛИЕНТА
Как слушать клиента – животрепещущий вопрос, актуальный для многих продавцов. Если даже только лишь внимательно слушать – уже можно существенно повысить продажи. Клиент выдает массу информации продавцу о себе, о своих проблемах и потребностях (и не только словами) – только успевай эту ценную информацию обрабатывать и переводить на язык выгод в своем предложении! Но нет! Мозг продавца в этот момент занят чем угодно, кроме как слушать клиента.
Получив знание и навыки того, как слушать и слышать клиента вы получите бесценное конкурентное преимущество:
· Если вы умеете слушать клиента, вы не упустите важную информацию о потребностях и нуждах клиента, что позволит предложить ему именно то, что будет для него действительно эффективным.
· Если вы умеете слушать клиента, вы сможете многое узнать и о самом клиенте, о его психологических особенностях, о стратегиях принятия решения. А это в свою очередь позволит Вам найти для него безотказные аргументы в пользу вашего предложения.
· Если вы умеете слушать клиента, он сам вам подскажет «волшебные слова», по которым он распознает в вас «своего», человека, которому можно доверять.
· И, наконец, если вы умеете слушать клиента, то вы будете лучшим собеседником для вашего клиента. Потому что большинство людей страдает от недостатка внимания окружающих. У нас у всех есть что сказать! Дело за малым – найти того, кто захочет слушать. И для этих прекрасных людей мы готовы сделать многое!
Секреты прирожденных продавцов:
1. Они уверены в себе и гордятся своей работой
2. Они умеют мгновенно вызывать к себе доверие и сразу устанавливают атмосферу взаимопонимания между собой и потенциальными покупателями
3. Они делают так, что клиент сам продает себе товар
4. Они используют сильные эмоции в процедуре продажи
5. Они убеждают с помощью эффективного использования языка тела
6. Они увеличивают силу воздействия на клиента, овладевая различными средами, в которых осуществляется процесс продажи, никогда не тратя свое время зря.
7. Они превращают лимоны в лимонад, оборачивая себе на пользу каждую неудачу, отказ и застой в делах.