1. Не опаздывайте!
2. Сделайте так, чтобы клиент заметил План вашей беседы. Он посчитает вас серьезным человеком, который осознает важность клиента. СЛЕДУЙТЕ СВОЕМУ ПЛАНУ. Если вы будете придерживаться плана, беседа будет ПОД КОНТРОЛЕМ!
3. Сделайте так, чтобы клиент почувствовал свою важность:
"Я понимаю, Вы очень занятый человек, поэтому я буду краток."
"Я понимаю, что Ваше время дорого." "Спасибо за Ваше время, мне очень понравилась наша беседа".
4. Улыбайтесь теплой дружеской улыбкой
5. Когда говорите, смотрите людям прямо в глаза. Люди чувствуют, что могут вам доверять, если вы без колебаний смотрите им в глаза. НЕ СМУЩАЙТЕ ИХ СВОИМ ВЗГЛЯДОМ, просто смотрите им в глаза, в то время как вы улыбаетесь и разговариваете. Также не забывайте смотреть в глаза людям, которые стоят рядом, но не участвуют в разговоре. Вы можете не знать, кто является в группе лидером. Может быть за старушкой, которая молчит, последнее слово.
6. Самое главное - будьте собой. Расслабьтесь, не говорите, как торговый представитель. И не забывайте МОЛЧАТЬ И СЛУШАТЬ.
7. Если встреча закончилась неудачно, и клиент не подписал договор, учитесь на неудачах. Сразу же после встречи, пока еще воспоминания от нее свежи в вашей памяти, просмотрите свой план беседы. Следовали ли вы ему? Если нет, где вы допустили ошибку? Если вы следовали плану, то почему он не сработал? Учитесь на ошибках и используйте свой опыт на своих следующих встречах.
В создании благоприятного психологического климата важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом мире создается выполнением следующих поведенческих действий:
1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, обращайтесь только по имени
2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов: раскрывайте их пользу именно для него
3. Старайтесь выявлять положительные качества собеседника, выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений
4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника
5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок
6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, реплики типа “Да, да…”, “Я Вас слушаю…”)
Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления на окружающих требует выполнения следующих действий:
1. Постоянно выказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса – лучший способ произвести хорошее впечатление. Помните, что человека, с которым вы вступили в контакт, гораздо больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы.
2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими.
3. Выражать искреннее одобрение. Замечайте все то, что вам нравится в партнере и его поведении (знания, умения, внешний вид, состояние кабинета, личные качества и др.), говорите о достоинствах.
4. Говорить больше комплиментов – то есть выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, при произнесении которых срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается “дорасти” до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.
Среди множества комплиментов есть форма, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто находится на крайне отрицательных к вам позициях. Эта форма называется “комплимент на фоне антикомплимента себе.
Б) Техника расспрашивания и анализ клиента.
Цели задавания вопросов:
1. Чтобы получить и удержать управление в разговоре.
2. Подчеркнуть широкий диапазон, который заинтересовал клиента. Затем диапазон сузить и остановиться на одном названии.
3. Чтобы получить поток ответов “Да”.
4. Эмоционально возбудить клиента, ориентируя его на покупку.
5. Чтобы выделить возражения.
6. Чтобы ответить на возражения.
7. Чтобы определить преимущества, за которые клиент будет платить. Люди покупают преимущества и выгоды.
8. Для подтверждения фактов и уточнений договоренностей.
9. Утвердиться, что вы продвигаетесь вперед и должны переходить
к следующему плану.
10. Чтобы помочь клиентам рационализировать решения и желания,
логически доказать, что эти желания оправданы.
11.Чтобы привести клиента к совершению покупки.
Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т.п.), поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить, почему нас интересует тот или иной факт, как собираемся использовать полученную информацию.
Типы вопросов:
1. ВОПРОСЫОТРАЖЕНИЯ (ВОПРОСЫС ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ)
Часто клиенты сами не знают, что им действительно нужно. Когда вы их спрашиваете, они могут подумать, что они знают, чего они хотят. Но обычно они этого не знают. Когда их заставляют высказать свое мнение, они высказываются негативным образом. Им кажется: высказать негативное замечание надежнее, если вы не уверены, что сказать.
Следовательно, то, что люди говорят - часто НЕ то, что они чувствуют по этому поводу.
То, что они говорят - обычно выражение страха, смущения или замешательства.
Вы ДОЛЖНЫпомочь клиентам понять их истинные желания.
Помогите им понять, заставляя их говорить (а вы - СЛУШАЙТЕ!).
Всегда "возвращайтесь обратно к вопросу" - это и будет вопрос отражения.
Вопрос отражения – это повторение вопроса клиента и адресование этого вопроса ему же.
Пример:
Клиент: "Я думаю, эти стулья слишком маленькие"
Не пытайтесь их убедить, что ВЫСЧИТАЕТЕ, что они не слишком маленькие. Напротив, поймите, что они действительно чувствуют, ЗАДАВ ИМ ВОПРОС.
Вы: "Стулья слишком маленькие?" Затем ЗАМОЛЧИТЕ и слушайте!
Клиент: "Да, я думаю, что они слишком малы для Анны Алексеевны и Марии Петровны". Или, вероятнее всего, он вам скажет "Они, на самом деле, не такие уж и маленькие - но уж слишком оригинальные" (в любом случае вы УЗНАЕТЕ что-то о желаниях клиента). Не всегда “маленькие” – это действительно маленькие. Может быть, это просто – не совсем такие, а это уже другое дело.
2.ОТКРЫТЫЕ: (ЧТО? КАК? ГДЕ? КТО? КОГДА? ПОЧЕМУ?)
3. ЗАКРЫТЫЕ: подразумевают ответ либо ДА, либо НЕТ.
НИКОГДА НЕ ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСОВ ТИПА “СКАЖИТЕ НЕТ”.
Вопрос типа “Скажите нет”? - это любой вопрос, на который можно ответить “да” или “нет”.
Если предоставить клиентам выбор, то все шансы будут против вас:
Þ “Могу я вам помочь?”
Þ “Нет, я просто посмотреть хочу”.
Множество продавцов задают такие вопросы и получают такие ответы. В тот момент, когда они перестанут задавать вопросы типа “скажите нет”, они сделают первый шаг к повышению своей квалификации.
Закрытыми вопросами нужно пользоваться осторожно. Например:
“Вас наверняка интересует качество товара, который вам требуется?”
Это вопрос типа “да/нет”, но не типа “скажите нет”, поскольку человек не может ответить: “Да не нужно мне качество! Я какое-нибудь барахло ищу”.
Или:
“Ведь вы хотите получить гарантии надежности сделки?” “Разумеется”.
Никто на этот вопрос не ответит: “Нет. Мы сразу рвем все гарантии. Кому они нужны?
4.ВОПРОСЫ-ЗАВЯЗКИ (техника навязывания), или РИТОРИЧЕСКИЕ, содержат ответ в самом себе
"Техника навязывания" состоит в утверждении, которое заканчивается вопросом (вопрос-завязка). При ответе на подобный вопрос-утверждение, у клиента создается впечатление, что автором утверждения является он сам. Если говорите вы, возможно клиенты поверят в то, что вы говорите, а возможно НЕТ, если говорят они, то сказанное представляется им истинным. Заставьте их сказать то, что вы хотите!
Завязка - это попытка добиться определенного ответа концом вашей фразы:
“Экономия горючего сейчас особенно важна, не так ли?”
Несколько стандартных завязок:
Не так ли?
Ведь верно?
Разве не так?
Вы согласны?
Ведь так и должно быть?
Разве это не нормально?
Разве это не правильно?
Если прицепить их к концу ваших фраз, вы услышите массу мелких “да”.
5.АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ: выбор без выбора. Вопрос, предполагающий два ответа
Мы все считаем, что безопасней ответить “нет”, чем “да”. Вот почему профессионал использует метод альтернативного наступления, чтобы избегать задавать вопросы, которые бы позволили покупателю ответить “нет”.
Когда вы пытаетесь убедить клиента согласиться, то лучше всего действовать так, как будто клиент уже согласился - даже если он ещё не высказал свое согласие. Обычно нет необходимости слышать их согласие - предположите, что оно уже получено и это станет реальностью.
Вместо того, чтобы задать вопрос: “Могу я записать ваши потребности в гайках №10 на следующий месяц?” И получить ответ:
“Нет, на определенный срок у нас уже есть достаточный запас”.
не лучше ли задать действительно альтернативный вопрос?
“ Вы пользуетесь гайками №10 или №12?”
“Мне указывать потребности в них помесячно, поквартально или на весь год?”
6. МЕТОД “ЕЖИКА”
Метод ежика - это ответ на вопрос потенциального покупателя вопросом, который поддерживает ваш контроль за разговором и позволяет вам сделать еще один шаг в последовательности шагов, приводящей к продаже.
Если Клиент спрашивает: “А вы можете сделать это к первому числу месяца?”
Вы можете ответить:
“Нет проблем!” - и ничего при этом не добиться.
А что делает профессионал, когда слышит такой вопрос? Он говорит:
“А завершение к первому числу вас устраивает наилучшим образом?” Профессионал отвечает так потому, что знает, если потенциальный покупатель ответит “да”, то он уже купил.
НЕ притворяйся, что ты знаешь, чего они хотят только потому, что они задали вопрос.
Пример
Клиент: "А ваш ксерокс сгибает и скрепляет листы?"
Вы: "А Вы хотите, чтобы ваш ксерокс мог сгибать и скреплять листы?"
Клиент: "Да, я этого хочу." или “Нет, я предпочитаю, чтобы ксерокс был попроще”.
(Если бы Вы сказали им: " Да. Он сгибает и скрепляет листы", Вы бы дали ответ, который, по Вашему мнению, они хотят услышать, и не узнали бы, что они хотят). Помните: у людей разные вкусы. Возможно, эти вкусы вызваны какими-то подсознательными эмоциями, которые даже сам клиент не может понять. Часто клиенты хотят то, что Вы или я не захотели бы. Пусть клиент получит то, что он хочет.
ИЗУЧЕНИЕ КЛИЕНТА
Ключевой фактор – взаимоотношения продавца и покупателя.
Любого продавца можно точно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени его внимания к клиенту:
· Безразличный продавец
· Эмоциональный продавец – филантроп
· Обычный (средний) продавец
· Агрессивный продавец
· Хороший продавец
Аналогичным образом можно идентифицировать и клиента:
· Равнодушный покупатель
· Легковерный покупатель
· Покупатель, полагающийся на репутацию товара
· Обороняющийся покупатель
· Опытный покупатель
Встреча продавца в клиентом дает новую типологию форм и стилей продажи, характеризует ее атмосферу.
Можно выделить две основные формы продажи – “воспринимающую” и агрессивную.
“Воспринимающая” форма больше подходит к продажам устоявшимся, к товарам, надежно внедренным на рынок, то есть к ситуациям, когда речь идет главным образом о поддержании хороших отношений с клиентом, о понимании его проблем, трудностей.
“Агрессивная” форма в большей степени соответствует ситуациям, в которых важное значение приобретает конкуренция или когда нужно найти новых клиентов, внедрить на рынок новый товар и т.п.
Психологические аспекты установления контакта
1-я стадия – накопление согласий
Цель: преодоление психологических барьеров, снижение уровня тревожности и общающихся, снятие всевозможных противоречий
Приемы:
§ “чтение состояния” (“Вы, конечно, сомневаетесь…”, “Вы, вероятно, очень устали…” и проч.)
§ констатация определенных переживаний или представлений в форме вопросов, на которые обязательно дается положительный ответ (“Вам трудно ответить на этот вопрос сейчас?” “Вам хочется, чтобы разговор скорее закончился?”)
2-я стадия – поиск общих или совпадающих интересов
Здесь выстраивается первичная основа для объединения партнеров по общению и вырабатываются первичные навыки совместной работы.
Приемы, используемые инициатором контакта:
§ прием “Проблема” – заговорить о чем-то броском, проблемном, касающимся темы (как правило, собеседник стремится объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций, и это способствует поддержанию беседы);
§ прием “детализация” - повышенный интерес инициатора контакта к деталям в высказываниях собеседника и интерпретации сказанного (этот прием концентрирует внимание на индивидуальности суждений партнера и подготавливает переход к более глубокому общению);
§ прием “переключение” – в рассуждения по первоначально избранной теме все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы (такое переключение дает возможность распространить эмоции, возникшие в связи с основной темой, на любую другую.
3-я стадия – принятие личностных качеств и принципов, предлагаемых для общения
Цель: способствовать укреплению тех личностных качеств, которые благотворно повлияют на дальнейшее развитие отношений (откровенность, доброжелательность, решительность и т.п.)
Используемые приемы:
§ прием “формулировки принятого” – периодически формулировать вслух то, что собеседник желает подчеркнуть
§ прием “подведение итогов” - периодически резюмировать то, что уже было сказано и выделять моменты совпадения во мнениях
§ прием “сходные мнения и действия” - инициатор контакта специально подчеркивает то, что, по его мнению, служит доказательством одинакового понимания отдельных моментов в поведении, в способах действия, в стилях решения задач
§ прием “оправдание ожидания” – инициатор контакта в ответ на определенные проявления партнера подтверждает, что он ожидал именно такого поведения, способа взаимодействия (“Я именно таким Вас и представлял…”, “Я чувствовал, что мы сойдемся во мнениях…”)
Для открытия переговоров, привлечения внимания партнера и возбуждения его интереса продавец может начать взаимодействие:
Ø со специфики своей продукции (услуг)
Ø с новой или модернизированной идеи, заложенной в продукцию
Ø с пробуждения любопытства партнера/клиента
Ø с частной проблемы клиента, которую решает предложение
Ø с важнейших преимуществ, в наибольшей степени служащих выгоде партнера
Ø с вопросов, вызывающих любопытство и требующих согласия
Ø и искренних комплиментов партнеру или его фирме
Ø с благоприятных отзывов о партнере или его фирме кого-нибудь.