Итак, что же такое обратная связь? Это информация, которую мы получаем от окружающей среды (в нашем случае — людей) в ответ на наши действия.
Можно выделить несколько видов обратной связи в зависимости от целей. Она может быть направлена:
■ на закрепление. В этом случае нас все устраивает в сотруднике и обратная связь направлена на поддержание текущего поведения. Нас все устраивает, нам нравится, как работает сотрудник, и, давая ему обратную связь в таком ключе («молодец», «продолжай в таком же духе»), мы стимулируем его к закреплению этих форм поведения. Пример: сотрудник работает на должности аналитика. Основная его обязанность — подготовка аналитических отчетов. Он всегда выполняет их в срок, аккуратно и с учетом указанных требований. Почему бы не похвалить его? Однако на практике зачастую бывает так: когда руководителя устраивает, как работает его подчиненный, он молчит и не делает ему замечаний. То есть по умолчанию подразумевается, что его все устраивает. Так почему бы не сказать об этом? Эту тему мы подробнее рассмотрим ниже;
■ на изменение. В этом случае все наоборот. Нас не устраивает поведение сотрудника, мы хотим его изменить и указываем, что именно следует скорректировать. Но даже при критике следует учитывать следующие правила:
[91]
—соблюдать правило «сэндвича»: указать на плюсы (то, что хорошо получается), потом минусы (то, что необходимо улучшить) и снова плюсы (похвалить, резюмировать плюсы, показать личную выгоду и мотивировать к изменениям);
—приводить факты и примеры. В противном случае ваша критика (даже если она и обоснована) будет выглядеть субъективной и подорвет доверие сотрудника. Поэтому записывайте свои наблюдения, замечания, чтобы потом приводить их в качестве аргументов;
—не повышать тон: даже если вы не единожды говорили сотруднику о его ошибках и он снова повторяет их, не стоит акцентировать на этом внимание, реагируя слишком эмоционально, повышая голос. Велика вероятность, что в таком случае обратная связь будет еще менее результативной;
—не разбавлять критику шуткой. Иногда нам кажется, что таким образом мы смягчим удар, но на самом деле у человека может возникнуть ощущение, что критика наша несерьезна, и он не обратит на нее внимания. Вернемся к примеру с аналитиком. Пусть он своевременно сдает отчет, но за счет того, что спешит и хочет успеть к сроку, по невнимательности периодически допускает серьезные ошибки. Руководитель: «Я ценю твою пунктуальность, ты всегда сдаешь отчет в сроки и не подводишь меня. Но не в первый раз я уже замечаю ошибки. Во вчерашнем отчете я заметил две
[92]
серьезные ошибки в формулах, в связи с чем некоторые расчеты оказались неправильными. Я ценю тебя как сотрудника, поэтому...»;
■ закрепление и рекомендации. В данном случае нас
в целом устраивает поведение сотрудника, но неко
торые моменты стоит откорректировать; или же,
учитывая потенциал сотрудника, мы знаем, что он
может работать лучше. Пример: наш аналитик справ
ляется с отчетами, сдает их вовремя, не допускает
ошибок и соблюдает все формальные требования. Но,
видя его возможности как специалиста, мы хотели
бы их развить. Руководитель: «Мне нравятся твои
отчеты, ты выполняешь все требования. Но мне хоте
лось бы, чтобы ты внес определенные новшества...
это позволит... Я знаю твой потенциал и уверен, что
ты с этим справишься».
Также существуют правила осуществления обратной связи.
■ Своевременность. Вас не устраивают действия
вашего сотрудника — не стоит затягивать с обратной
связью. Чем ближе по времени обратная связь к
поводу, ее вызвавшему, тем она эффективнее. Клас
сический пример — когда сотрудник опаздывает на
работу, руководитель копит раздражение в себе, а
потом спустя длительное время сливает на сотруд
ника негатив. Тот не понимает, в чем дело: до этого
руководитель молчал, значит, все его устраивало.
А теперь, спустя некоторое время, ему трудно будет
изменить свое поведение. Тут вспоминается класси-
[93]
ческая схема (рис. 6) бихевиоризма*, согласно которой чтобы получить необходимую реакцию (желаемое изменение), нужно стимулировать ее.
Факты. Обратная связь всегда должна содержать конкретные факты и поведенческие примеры. В противном случае она будет носить субъективный оттенок. Чем больше фактов вы приведете, тем более «безоценочной» и объективной она будет.
Позитивность. Обратная связь должна быть направлена на позитивные изменения, поэтому даже критика должна содержать в себе стимул и побуждать к переменам.
Обращение от своего имени. Когда мы предоставляем обратную связь сотруднику, мы должны говорить от своего имени. В психологии такой принцип называется «Я-послание». Мы говорим об ощущениях, мыслях, чувствах, которые у нас возникают в ответ на те или иные действия. Например, почувст-
* Бихевиоризм (от англ. ЪеЪмюг —поведение) — направление в американской психологии, утвердившее ее предметом поведения, понимаемое как совокупность объективных реакций на внешние стимулы и не требующее для своего объяснения обращения к психическим явлениям.
[94]
вуйте разницу между «Вы должны более ответственными в работе» и «Я как руководитель заинтересован в том, чтобы Вы проявляли больше ответственности». Говоря от своего имени, мы показываем свое личное отношение к происходящему и способствуем созданию атмосферы доверия.