Слушатели легче принимают и запоминают вербальную информацию, если она передается простыми предложениями, длина которых 7-9 слов. Труднее усваивать сообщение, в котором много деепричастных и причастных оборотов, сложноподчиненных предложений. Говорящий обычно сам «запутывается» в них и мешает слушателю усвоить речевое послание.
Нужно говорить в среднем темпе, чтобы любой пациент мог усвоить услышанное. Уместно принять на вооружение выражение:
Promptum sit os, non praeceps, moderatum, non lentum. -лат.
Язык бойкий, но не стремительный, спокойный, но не медленный.
Людей раздражают специфические голоса и интонации, препятствующие формированию терапевтического сотрудничества:
ü очень высокие и низкие,
ü очень тихие и громкие,
ü монотонные и «бубнящие»,
ü выражающие недовольство и ворчливость,
ü передающие агрессию и недоброжелательность,
ü звучащие кокетливо и наигранно,
ü слащавые и заискивающие.
Подстройка» темпа речи врача к скорости переработки пациентом устной информации.
Чтобы успешно справиться с этой задачей, врачу надо следовать двум правилам:
Во-первых, замечай, сколь активно, свободно пациент формулирует мысли, сообщая жалобы и пожелания, рассказывая о здоровье, задавая вопросы и отвечая на вопросы. Одни люди формулируют мысли в ускоренном темпе и правильно, другие медленно, с паузами, путанно, затрудняются с подбором нужных слов. По этим наблюдениям несложно сделать вывод: говори быстрее или медленнее, создавая предпосылку эффективного взаимодействия.
Во-вторых, следи за реакциями пациента, когда сам информируешь его о чем-либо: о состоянии полости рта, предлагаемых вариантах лечения и т.д. Успевает или не успевает пациент следить за вашими мыслями, можно понять по глазам – в них можно (с определенной вероятностью) «уловить» работу мысли человека: хорошо вас понимает, затрудняется понимать, согласен с тем, что слышит, или не согласен.
Конечно, эти правила будут действовать, если вы проявляете интерес к пациенту, уважаете его, намерены сформировать терапевтический союз. Напротив, наши советы окажутся бесполезными, если вы спешите свернуть общение, безразличны к информации пациента по тем или иным причинам. Например, он вам чем-то не нравится, сегодня вы не в духе или вы сенсорно недоверчивый человек, т.е. ваши каналы восприятия (зрение, слух, осязание) закрыты для обмена информацией с партнерами по общению.
Образность языка.
Характеризуется использованием метафор, ассоциаций, ярких и убедительных примеров. Это оживляет речь, повышает эффективность понимания и запоминания сказанного врачом и, что не менее важно, способствует установлению двусторонней связи – пациенты обычно хорошо реагируют на индивидуальный коммуникативный стиль врача.
Rem dicendo subjiciet oculis.- лат.
Образное изложение делает предмет речи видным.
Однако следует иметь в виду, что образность языка может быть удачной и неуместной.
Примеры допустимых метафор и ассоциаций:
ü Врач рассказывает о необходимости проведения регулярной профессиональной гигиены:
«Основная задача – постоянно уменьшать количество микроорганизмов во рту. Как после тщательной прополки сорняков, требуется регулярный уход за огородом».
ü Стоматолог поясняет процесс возникновения микробной среды:
«Микробы любят темноту, влажность и тепло, а также среду, в которой происходит разрушение органических веществ. Там, где есть токсические отходы, микробы находят себе почву для процветания, идеальное питание».
ü Хирург советует не спешить с удалением зуба: «Зуб – не ноготь, сам не вырастет».
ü Детские стоматологи наработали обширный запас образов и афоризмов, используемых в процессе лечения. Стоматологические термины они заменяют обычными словами, понятными и «приятными» ребенку: слюноотсос – пылесос; кариес – черная точка, коричневая ямка; анестезия – сонная вода; пломбировочный материал - картофельное пюре, жевательная резинка; коффердам – плащ от дождя и т.п.
Пример не удачного использования ассоциации:
ü Ортопед поясняет пациенту естественность дискомфорта, который он испытывает после постановки ортопедической конструкции: «Зубной протез надо какое-то время разнашивать как обувь». – К протезу надо привыкать, а разнашивать протез нельзя, он изготовлен из прочного материала, что известно пациенту.
Понятность языка.
К сожалению, к недостаткам вербального мастерства стоматологов следует отнести то, что они обычно используют специальные термины и профессиональные понятия, которые требуют пояснений или замены на простые и общеупотребительные.
An honest tale speeds best,
being plainly told.
Самое лучшее - прямо и просто сказанное слово.
Английская пословица.
В обратной связи с пациентами встречаем раздраженные комментарии клиентов:
«Я уже неоднократно напоминала врачам, чтобы в разговоре при объяснении преимуществ они придерживались понятного, доступного языка или же разъясняли значение терминов, которые употребляют. Иначе мне не понятно преимущество того или иного материала, способа выполнения работы и так далее!»
«Когда доктор-ортодонт объясняет, что надо сделать, то это происходит очень наукообразным языком, т.е. надо переводить с русского на русский».
Приводим выдержки из неискоренимого «сленга» стоматологов, на котором они общаются с пациентами:
эндодонтическое лечение, интактный зуб, периодантальная щель, дистальные (фронтальные) зубы, повышенная адгезивность, культевая вкладка, ретинированнй зуб, гингивит, фасетка, радикс.
А вот излюбленные формулировки предлагаемых пациентам лечебных мероприятий:
сделаем иммобилизацию, проведем шинирование, надо депульпировать зуб, будем активировать крепления бюгельного протеза, будем менять резиновые матрицы внутри замков, сейчас мы вам внедрим конструкции.
Особо «умные» доктора шокируют непросвещенного клиента такими словосочетаниями:
- у вас гипераллергенность;
- у вас ортогностический прикус;
- у вас гиперсаливация;
- на снимке – видимая бифуркация корней;
- имеются деструктивные изменения в пародонте;
- у вас концевой дефект;
- биосовместимая ортопедическая конструкция;
- у вас полипатологическая проблема;
- имплантация – абсолютно физиологичная процедура;
- этот пломбировочный материал не дает усадки;
- консолидация коронковой части;
- надо учесть опцию в решении вашей ортодонтической конструкции;
- дефундируют окружающие ткани зуба;
- патологический карман;
- патологическая стираемость зубов;
- резорбция корня;
- эффект Попова-Годона.
Умудряются доктора одно непонятное для пациента объяснять через другое непонятное. Классический пример – врач уточняет: «У вас клиновидный дефект, то есть некариозное поражение зуба». Вряд ли стоит рассчитывать на то, что обычный пациент понимает смысл слов «некариозное поражение». Или такой вариант: «Надо депульпировать зуб, то есть удалить сосудисто-нервный пучок».
Философ древности Секст Эмпирик (II- II вв н.э.) по поводу таких, с позволения сказать, уточнений посмеивался:
«Человеку, никогда не видевшему лошадь,
нельзя сказать: это животное ржащее».
Как научиться объяснять пациенту на понятном ему языке стоматологические термины и показатели эффективности используемых технологий и материалов? Чтобы успешно справиться с такой задачей, надо соблюдать всего два правила.
Во-первых, следует заменять специальные понятия и термины на общеупотребимые слова, передающие тот же смысл.
Так говорить не следует: Надо сказать так:
-
Гиперсаливация Интенсивное выделение слюны -
Рецессия десны Оголение корня зуба по причине убыли десны -
Гингивит Воспаление тканей десны без вовлечения
костной ткани, т.е. гингивит
-
Базисная пластмасса Пластмассовая основа зубного протеза -
Киста Воспалительный процесс в корне
Зуба
Сложная, неграмотная и непонятная речь создает
коммуникативный барьер между врачом и пациентом.
На занятиях приходится корректировать речь стоматологов, когда они используют непонятные пациентам профессиональные термины: скажите, пожалуйста, иначе, замените термин. Нередко в ответ звучит защитная реакция. Несколько примеров и комментарии к ним:
«Иначе пациент не поймет, что имеет дело с профессионалом». - Все наоборот: использование не понятных слов - показатель низкого профессионального уровня. Профессионал не допускает такую ошибку или сразу исправляет ее.
«Сегодня пациенты грамотные, умеют пользоваться Интернетом». - Откуда вам известно, что перед вами человек, умеющий пользоваться Интернетом, способный запомнить нужное, когда знакомился с информацией в Интернете?
«Когда пациенту что-то не понятно, он спрашивает». - Не каждый человек способен «публично мыслить», т.е. замечать недостатки речи говорящего, тут же формулировать вопрос, преодолев смущение.
Замечено, что подобные защитные реакции проявляют стоматологи, самодовольные, агрессивные, с мощным зарядом негативной психической энергии, не желающие работать над собой. (Не завидую пациентам, которым приходится у них лечиться).