ОТЧЕТ
по производственной практике
СИСТЕМА ПОДБОРА КАДРОВ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ
Выполнил студент гр. 441
_________Н.П.Сибирякова «___»_____________2013г.
| Руководитель практики от ОАО «Сбербанк», сотрудникотдела по работе с персоналом _______________Левина О.Н. «___»_______________2013г. | Руководитель практики от университета профессор каф. АСУ, д.т.н. ____________ А.А.Мицель «___»____________2013г. |
2013 г.
Министерство образования и науки Российской Федерации
Государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И
РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР)
Кафедра автоматизированных систем управления (АСУ)
Задание
на производственную практику
Студенту группы 441 Н.П.Сибиряковой
Тема работы: система подбора кадров в банковской сфере.
Индивидуальное задание: изучить общие принципы организации и функционирования банка, изучить экономическую и нормативную документацию и ознакомится с деятельностьюотдела по работе с персоналом.
Время прохождение практики: с 24.06.2013 по 21.07.2013
Руководитель практики от
предприятия, сотрудник отдела кадров
Левина О.Н. _________________Левина О.Н.
Руководитель практики от
университета, профессор каф. АСУ, д.т.и. ________________Мицель А.А.
2013 г.
Содержание
Введение. 3
1 Информация о банке. 5
1.1 Краткая история. 5
1.2 Масштаб деятельности предприятия, его место на рынке. 9
1.3 Организационная структура предприятия. 12
2 Услуги банка. 16
2.1 Цели и задачи производства услуг. 16
2.2 Номенклатура и качество выпускаемых услуг. 18
2.3 Особенности технологии производства услуг. 21
2.4 Производственные структуры предприятия. Жизненный цикл производства услуг. 22
2.5 Характер производственной деятельности, система снабжения и сбыта 24
3Особенности географического положения, климатических и природных условий местоположения предприятия и влияния их на производство или оказание услуг 26
4Миссия и имидж предприятия в регионе/стране/за рубежом.. 28
5 Степень и уровень автоматизации производства и процессов управления 31
6 Отдел по работе с персоналом.. 33
6.1 Работа с персоналом.. 33
6.2 Основные функции отдела по работе с персоналом.. 34
6.2 Уровень автоматизации в отделе по работе с персоналом Томского филиала 36
7 Проблемы и задачи автоматизации процессов сбора, регистрации, передачи первичной информации и обработки экономической информации.. 40
Заключение. 41
Список используемых источников. 42
Введение
История Сбербанка России началась 170 лет назад, в XIX веке. За почти два столетия банк завоевал статус крупнейшего финансового института страны.
Сегодня его филиальная сеть считается уникальной – она насчитывает более 20 тысяч филиалов и отделений на всей территории России, в Казахстане, на Украине, в Беларуси, в Германии и Индии. Зарегистрировано представительство в Китае.
Сбербанк сегодня – это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны.
Целью прохождения летней практики было знакомство с предприятием в целом и с отделом по работе с персоналом. Изучение этапов принятия кандидата на рабочее место в ОАО «Сбербанк России».
1 Информация о банке
1.1 Краткая история
В 1841 году император России Николай I своим указом повелел учредить сберегательные кассы при Московской и Петербургской сохранных казнах – именно этот год и ознаменовал возникновение старейшего банка России – Сбербанка.
Самым первым клиентом первого банка страны стал надворный советник Николай Антонович Кристофари, на свой счет он внес внушительную по тем временам сумму в 10 рублей и стал обладателем сберегательной книжки за номером 1.
Правительственные органы России проводили активную агитационную работу для того, чтобы объяснить населению страны основные преимущества хранения средств в сберегательном банке. Первая российская реклама оказалась эффективной: если в 1842 году сберегательная касса обслуживала в среднем 70 вкладчиков в день, то к 1860 году этот показатель превысил отметку в 500 человек.
Сбербанк России изначально взял курс на масштабную работу со всеми слоями населения страны: среди его вкладчиков были крестьяне, дворянство, купцы, военные, чиновники и даже духовенство.
Расцвет банковского дела в России пришелся на 1865 – 1895 гг. За этот период количество сберегательных касс на всей территории страны увеличилось с 47 до 3875, а число выданных сберегательных книжек превысило 2 миллиона штук.
1 июня 1895 года стало поворотной датой в истории российского банковского сектора. Именно в этот день был принят новый Устав сберегательных касс, который гарантировал каждому сохранение его коммерческой тайны. Кроме того появилось и разнообразие в типах вкладов: можно было открыть сберегательный счет на ребенка или на погребение.
Начало XX века ознаменовалось для России бурными и масштабными потрясениями: Первая мировая война, революция, Гражданская война. Однако ни одно из этих событий не смогло замедлить активного и устойчивого развития Сбербанка.
В кризисные для страны времена Сбербанк смог сохранить вложения своих вкладчиков, объявив их неприкосновенными. Но не обошлось и без негативных последствий – коммерческая тайна, фактически, была упразднена: правительство издало указ, обязывающий сберегательные кассы предоставлять государственным органам информацию о состоянии счета любого вкладчика.
Новая экономическая политика России повлекла за собой и серьезные изменения в банковской структуре: сберкассы стали осуществлять денежные переводы, выпускать собственные заемные сертификаты, проводили операции с процентными и ценными бумагами.
Великая Отечественная война и первое послевоенное время считаются одними из тяжелейших периодов в истории России. Тем не менее, Сбербанк продолжал развиваться и содействовать обществу и в это время. Для привлечения средств он организовывал лотереи для населения и занимался размещением государственных займов.
Важнейшим видом деятельности Сбербанка в 1941–1945 и последующие годы является сотрудничество с государством в сфере атомной и ядерной промышленности. Помощь Сбербанка в привлечении средств и финансирование разработок позволило стать России лидером в сфере производства и переработки ядерного топлива и оставаться им и по сей день.
Несмотря на сложность первых послевоенных лет, начиная уже с 50-ых годов, Сбербанк продолжил свое стремительное и устойчивое развитие. За 30 лет количество сберегательных касс увеличилось вдвое (с 40 тысяч до 79 тысяч), количество клиентов банка возросло в 12 раз, а сумма их вкладов показала рекордные темы роста, увеличившись в 100 раз.
Сбербанк активно участвовал в восстановлении разрушенной войной инфраструктуры страны – были заново построены и отремонтированы дороги и трассы федерального значения. Сегодня Сбербанк, сохраняя традиции, продолжает развивать программы дорожного строительства в России.
В 1987 году в рамках перестроечных реформ сберегательные кассы были реорганизованы в Сберегательный Банк СССР – так знакомый нам финансовый институт получил известное на весь мир название. Уже в 1989 году начал работать первый банкомат Сбербанка и в том же году банк стал членом Всемирного института сберегательных банков.
1991 год ознаменовался распадом СССР, но Сбербанк сохранил свои функции и остался единственным банком на всем бывшем постсоюзном пространстве, который продолжал работать.
В период с 1991 года по 2008 год Сбербанк России претерпел существенные изменения, пережил кризис и окончательно сформировался как современный и универсальный банк, открытый для работы со всеми группами клиентов, опора и поддержка Российской экономики.
В 1991 году общим собранием акционеров был учрежден Акционерный Коммерческий Сберегательный Банк Российской Федерации.
В 1993 году в Московских отделениях Сбербанка начали функционировать первые банкоматы.
В 1995 году был создан Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка. Благодаря профессиональному инвестированию пенсионных средств, накопленная за 10 лет доходность НПФ составила 278%.
В 2001 году началось сотрудничество Сбербанка и Олимпийского комитета. Главный банк страны поддерживал российских спортсменов на играх в Солт-Лейк-Сити (2002), Афинах (2004) и Турине (2006).
В 2002 году Сбербанк выпустил первые карты VISA «Аэрофлот» – задача этого проекта состояла в том, чтобы сделать внутренние и международные полеты россиян комфортными и экономически привлекательными. Высокий спрос на карты Сбербанка России «Аэрофлот», который сохраняется и сегодня, подтверждают эффективность этого проекта.
В 2003 году началось плодотворное сотрудничество Сбербанка и Северного флота России. Благодаря ему сегодня военнослужащие, их семьи и гражданский персонал получили доступ к широкому спектру банковских услуг и получили возможность кредитования на льготных условиях.
В 2006 Сбербанк реализует свою политику расширения на международных рынках и открывает представительство в Казахстане.
28 ноября 2007 Греф Г.О. утвержден Председателем Правления Сбербанка России.
В 2007 открывается представительство Сбербанка на Украине, сегодня оно насчитывает свыше 80 отделений.
21 октября 2008 года Наблюдательный Совет Сбербанка единогласно одобрил стратегию «Развитие Сбербанка до 2014 года».
Разработана Производственная Система Сбербанка (ПСС), основанная на технологии продуманного и экономичного производства.
Начала работать услуга «Сбербанк ОнЛ@йн», благодаря которой клиенты банка в Московском регионе могут круглосуточно в Интернете совершать банковские операции.
Внедрен новый проект «Кредитная фабрика», ключевой особенностью которого является автоматизация процесса принятия решения о выдаче кредита.
С 2008 года Сбербанк получил статус стратегического партнера Всемирного экономического форума в Давосе (Швейцария).
Началось сотрудничество Сбербанка и Высшей школы менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета: теперь учебное заведение готовит управляющие кадры для крупнейшего банка страны.
В декабре 2008 года Сбербанк России выпустил благотворительную карту «Подари жизнь» с которой прибыль Сбербанка, полученная от клиентов банка за обслуживание карты, а так же проценты за совершенные им покупки, отчисляется в помощь детям, страдающим тяжелыми онкологическими и гематологическими заболеваниями.
1.2 Масштаб деятельности предприятия, его место на рынке
Сбербанк занимает лидирующие позиции на рынке. Так же он занимает первое место по объёму депозитов физических лиц (см. табл. 1.2.1).
| № п/п | Банк | Рейтинг | Регион | Общий объем депозитов физических лиц, руб. | Прирост/уменьшение за год, % | Прирост/уменьшение за полгода | Прирост/уменьшениезамесяц |
| СбербанкРоссии | Москва | 4 961 159 715 | +13,99 | +3,40 | +0,80 | ||
| Банк ВТБ 24 | Москва | 797 258 137 | +21,94 | +9,98 | +1,37 | ||
| Газпромбанк | Москва | 218 153 137 | +18,68 | +10,38 | +0,44 | ||
| Россельхозбанк | Москва | 146 841 750 | +19,68 | +13,02 | +2,25 | ||
| Райффайзенбанк | Москва | 141 098 801 | +13,80 | +3,52 | +0,06 | ||
| БанкМосквы | Москва | 133 905 865 | +13,08 | +6,37 | +1,13 | ||
| Промсвязьбанк | Москва | 132 428 580 | +52,93 | +28,72 | +7,20 | ||
| ВосточныйЭкспрессБанк | Москва | 131 698 784 | +71,07 | +33,67 | +2,93 | ||
| Хоум Кредит энд Финанс Банк | Москва | 127 633 461 | +263,89 | +34,50 | +4,99 | ||
| БанкУралСиб | Москва | 119 646 091 | +24,85 | +2,56 | +0,50 |
Табл 1.2.1 – Рейтинг российских банков по депозитам за 2011 год.
Акции Сбербанка одни из самых ликвидных на российском рынке (см. рис. 1.2.2).
Рис. 1.2.2 – Соотношение акций на российском рынке.
Так же Сбербанк занимает большую долю рынка в российском банковском секторе (см. рис. 1.2.3).
Рис. 1.2.3 – Доля рынка Сбербанка в российском банковском секторе.
Некоторые ключевые факты на июль 2012 года:
ü 
70 млн. розничных клиентов, при общей численности населения 143 млн.;
ü 63,850 банкоматов и терминалов самообслуживания;
ü 76% розничных сделок с использованием удаленных каналов;
ü 1,5 млн. корпоративных клиентов из общего числа 4,3 млн. компаний в России;
ü 2 млрд. сделок, обрабатываемых ежегодно для индивидуальных клиентов;
ü 4 млн. посетителей в день в отделениях Сбербанка;
ü 7,5 млн. активных пользователей мобильных банковских услуг;
ü 
4 млн. активных пользователей «Сбербанк онлайн».
Так же можно отметить, что у Сбербанка наибольшая доля на внутреннем рынке по сравнению с ведущими банками быстрорастущих стран, по предоставлению кредита (см. рис. 1.2.4) и по розничным депозитам (см. рис. 1.2.5), где указан банк, который стоит на первом месте с долей процента и доли процента банка, который стоит на втором месте в стране.
Рис. 1.2.4 – Доля кредитов Сбербанка на внутреннем рынке по сравнению с ведущими банками быстрорастущих стран.
Рис. 1.2.5 – Доля розничных депозитов Сбербанка на внутреннем рынке по сравнению с ведущими банками быстрорастущих стран.
1.3 Организационная структура предприятия
Рис. 1.3.1 – Организационная структура ОАО Сбербанк.
1) Общее собрание акционеров
Общее собрание акционеров является высшим органом управления банка. На общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности банка. 3 июня 2011 года состоялось годовое общее собрание акционеров, на котором были утверждены годовой отчет банка за 2010 год, составленный в соответствии с требованиями ФКЦБ, и годовой отчет банка, составленный в соответствии с требованиями Банка России. Также были приняты решения о распределении прибыли и выплате дивидендов за 2010 год, утвержден аудитор на 2011 год, избраны члены Наблюдательного совета и Ревизионной комиссии, избран Президент, Председатель Правления, утвержден в новой редакции устав Банка, приняты решения о выплате вознаграждения членам Наблюдательного совета и Ревизионной комиссии.
Перечень вопросов, относящихся к компетенции общего собрания акционеров, приведен в уставе Банка.
2) Ревизионнаякомиссия
Для осуществления контроля за финансово-хозяйственной деятельностью банка годовым общим собранием акционеров избирается Ревизионная комиссия. Ревизионная комиссия проверяет соблюдение банком законодательных и других актов, регулирующих его деятельность, постановку внутреннего контроля в банке, законность совершаемых операций. Ревизионная комиссия дает оценку достоверности данных, включаемых в годовой отчет и содержащихся в годовой бухгалтерской отчетности банка.
3) Наблюдательныйсовет
В соответствии с уставом общее руководство деятельностью банка осуществляет Наблюдательный совет. К компетенции Наблюдательного совета относятся вопросы определения приоритетных направлений деятельности банка, образование коллегиального исполнительного органа банка — Правления, вопросы созыва и подготовки общих собраний акционеров, рекомендации по размеру дивидендов и порядку их выплаты, периодическое заслушивание отчетов Президента, Председателя Правления банка о финансовых результатах деятельности Банка, выполнении приоритетных задач и другие вопросы.
В состав Наблюдательного совета, избранного 3 июня 2011 года, входят представители Банка России, Правительства Российской Федерации, Сбербанка и независимые/внешние директора.
4) КомитетыНаблюдательногосовета
Комитеты Наблюдательного совета являются органами, созданными для предварительного рассмотрения наиболее важных вопросов, отнесенных к компетенции Наблюдательного совета, и подготовки рекомендаций по ним. Формирование комитетов осуществляется ежегодно из числа членов Наблюдательного совета. В состав каждого комитета входят независимые/внешние директора. Комитеты способствуют рабочему взаимодействию с органами управления Банка. Решения комитетов носят рекомендательный характер.
5) Правление
Руководство текущей деятельностью банка осуществляется Президентом, Председателем Правления Банка и коллегиальным исполнительным органом — Правлением Банка. Процедура избрания Президента, Председателя Правления Банка и Правления Банка приведена в уставе банка.
В 2011 году на заседаниях Правления Банка рассматривались следующие вопросы: целесообразность выхода на рынок инвестиционно-банковских услуг и приобретения бизнеса группы компаний «Тройка Диалог»; приобретение контрольного пакета акций банка VolksbankInternationalAG; изменение системы оплаты труда; переформатирование подразделений; участие в благотворительных акциях; концепция управления дочерними и зависимыми организациями; программа депозитарных расписок; программа оптимизации функций обеспечивающих подразделений; привлечение ресурсов на международных рынках капитала; создание интегрированного управления рисками, основанного на принципах Базельского соглашения, и другие вопросы.
6) КомитетыприПравлении
В целях повышения эффективности работы и развития бизнеса в банке функционирует ряд коллегиальных органов (комитетов), подотчетных Правлению ОАО «Сбербанк России». Их основные задачи — решение вопросов и проведение единой согласованной политики по различным направлениям операционной деятельности Банка.
7) КоллегияБанка
С 2008 года в банке функционирует постоянно действующий коллегиальный рабочий орган — Коллегия Банка, в состав которой входят члены Правления Банка, руководители территориальных и дочерних банков. Этот коллегиальный орган является площадкой для активного обсуждения стратегических вопросов развития Банка и выработки оптимальных решений, учитывающих региональные особенности деятельности Банка.
В 2011 году было проведено три заседания Коллегии, в рамках которых были рассмотрены и приняты решения по ключевым направлениям — организация работы по переформатированию подразделений филиальной сети банка, запуск новой модели розничного бизнеса, управление производительностью труда и численностью, трансформация корпоративной культуры банка.
2 Услуги банка
2.1 Цели и задачи производства услуг
21 октября 2008 года Наблюдательный совет Сбербанка России единогласно одобрил Стратегию развития Сбербанка до 2014 года.
Цели и задачи до 2014 года следующие:
1) Финансовыерезультаты:
ü увеличение объема чистой прибыли в 2,5-3 раза по сравнению с 2007 годом;
ü снижение отношения операционных затрат к чистому операционному доходу на 5 процентных пунктов до 40%;
ü рентабельностькапиталанениже 20%;
ü количествосотрудников 200-220 тысяч.
2) Положениенароссийскомрынке:
ü укрепление конкурентных позиций на основных банковских рынках;
ü сохранение позиций на рынке вкладов физических лиц;
ü сохранение доли в активах российской банковской системы на уровне 25-30%.
3) Операцииназарубежныхрынках:
ü увеличение доли чистой прибыли, обеспеченной международным бизнесом, до 5-7%;
ü увеличение присутствия на рынках Китая и Индии;
ü целевая доля на приоритетных рынках стран СНГ – не менее 5%.
4) Качественныепоказателирынка:
ü лучшие в России навыки в области клиентской работы, лидерство по качеству обслуживания, современная система управления рисками;
ü корпоративная культура, нацеленная на самосовершенствование и рост производительности труда; высокопрофессиональный, заинтересованный персонал;
ü сопоставимые с лучшими мировыми аналогами управленческие и операционные системы и процессы;
ü узнаваемый «позитивный» бренд и высокая степень лояльности клиентов.
В итоге Сбербанк хочет занять позицию одного из ведущих финансовых институтов мира.
Основныенаправленияпреобразований:
ü максимальная ориентация на клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных клиентов;
ü технологическое обновление Банка и "индустриализация" систем и процессов;
ü существенное повышение операционной эффективности Банка на основе самых современных технологий, методов управления, оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям за счет внедрения Производственной Системы Сбербанка, разработанной на базе технологий Lean;
ü развитие операций на международных рынках, прежде всего в странах СНГ.
2.2 Номенклатура и качество выпускаемых услуг
Номенклатура услуг делиться в зависимости от того кому предоставляются услуги. Выделяютследующиекатегориипользователей и услуги:
1) Услугичастнымлицам:
ü бонусная программа «Спасибо от Сбербанка»;
ü кредиты – потребительские, жилищные, автокредиты и прочее;
ü вклады – как выгодно вложить свои средства и получить прибыль;
ü банковскиекарты;
ü молодежные продукты – молодежная кредитная карта, образовательный кредит и прочее;
ü онлайн – услуги; операции через интернет;
ü услугидляпенсионеров;
ü обслуживаниевипклиентов;
ü обслуживаниезарплатныхклиентов;
ü кредиты на начало и развития бизнеса;
ü брокерские услуги – операции с ценными бумагами;
ü банковскоестрахование;
ü платежи и переводы;
ü арендасейфов
ü инвестиции в драгоценныеметаллы.
2) Услугималомубизнесу:
ü кредиты на начало и развития бизнеса;
ü Сбербанкбизнесонлайн;
ü кредиты и банковскиегарантии;
ü арендасейфов;
ü размещениеденежныхсредств;
ü расчетно-кассовоеобслуживание;
ü документарныеоперации;
ü инвестиции в драгоценныеметаллы;
ü инкассация – перевозка ценностей службой инкассации;
ü банковскиекарты;
ü консультированиепредпринимателей;
ü офисы комплексного обслуживания малого бизнеса;
ü брокерские услуги – операции с ценными бумагами;
ü региональныесервисы;
ü реестрзалоговбанка.
3) Услугикорпоративнымклиентам:
ü Сбербанк бизнес онлайн – дистанционное управление счетом;
ü инвестиционно-банковские услуги и операции на глобальных рынках;
ü кредиты и банковскиегарантии;
ü корпоративное страхование – партнерские программы страхования;
ü размещениеденежныхсредств;
ü валютно-обменные операции – покупка, продажа безналичной валюты;
ü инвестиции в ценные бумаги – операции с ценными бумагами;
ü сюрвейеры – реестр компаний, предоставляющих услуги по проверке имущества;
ü торговое финансирование и документирование операций;
ü обслуживание вэд и валютный контроль – оформление и обслуживание внешнеэкономических сделок;
ü управление финансовыми потоками (cashmanagement);
ü хэджирование валютных рисков – фьючерские контракты, опционы и форварды;
ü аккредитация страховых компаний – проверка на соответствие обязательным требованиям банка;
ü углеродноефинансирование.
4) Услугифинансовыморганизациям:
ü торговое финансирование и документарные операции;
ü операции под ликвидное обеспечение – проведение казначейских операций на внебиржевых рынках;
ü хэджирование валютных рисков – фьючерские контракты, опционы и форварды;
ü депозитныеоперации;
ü межбанковскоекредитование;
ü конверсионныеоперации;
ü корреспондентскиеотношения;
ü единое окно для финансовых институтов.
2.3 Особенности технологии производства услуг
Особенности услуг Сбербанка состоят в следующем:
ü они в основе абстрактны, не имеют материальной субстанции;
ü оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (денежные средства предприятий, коммерческих банков, центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей и платежно-расчетных документов);
ü абстрактные банковские услуги приобретают конкретный характер на основе договорных отношений;
ü купля-продажа большинства банковских услуг характерна протяженностью во времени. Как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Банковский клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком.
Так же можно отметить, что банковский продукт имеет следующие особенности:
ü продуктнаделенособымикачествами;
ü продукт располагает лучшими качествами, чем аналогичная продукция других банков;
ü продукт отражает статус клиента, его принадлежность к определенным группам (возрастная группа, профессиональный уровень и т.д.);
ü продукт ассоциируется с отдельными потребителями (т.е. продукт создается под определенную группу клиентов).
2.4 Производственные структуры предприятия. Жизненный цикл производства услуг
C 2008 года в банке реализовывается Производственная система Сбербанка (ПСС), которая играет важную роль в стратегии развития Сбербанка и развёртывается, по информации самого банка, для роста удовлетворенности клиентов, повышения эффективности работы, повышения мотивации и роста удовлетворенности персонала.
Производственная система Сбербанка представляет собой комплексный подход, включающий в себя оптимизацию процессов, оперативное управление и изменение образа мышления сотрудников. Основа ПСС - концепция leanproduction, или «бережливое производство», зародившаяся в компании «Тойота».
В 2009 году банк начал реализацию масштабного проекта по внедрению Производственной системы Сбербанка (ПСС), основная идея которой заключается в ориентации бизнеса банка на потребности клиента и постоянное совершенствование качества обслуживания, в том числе за счет совершенствования внутренних процессов. В таблице 6.1 показан прирост офисов, персонала, обученного персонала за 2011 год.
Благодаря ПСС введен целый ряд значимых изменений. В частности, организовано обслуживание сидя, устранены стеклянные барьеры между операционистом и клиентом, появился администратор, создана отдельная зона самообслуживания, а также детский уголок. Все операционные окна в офисе стали универсальными - теперь, чтобы воспользоваться разными услугами банка, не нужно занимать очередь к нескольким специалистам, как это было раньше. Существенно ускорилось проведение многих операций:
- процесс замены сберкнижек сократился с нескольких десятков операций, на которые тратилось 3,5 минуты, до 40 секунд, куда умещается пять действий;
- выдача банковской карты теперь занимает всего 1,5 минуты вместо 12.
- количество операций, совершаемых через устройства самообслуживания выросло в 2 раза, что также разгрузило операционных работников.
Нововведения в организации работы и обслуживании клиентов, успешно протестированные в специальной LEAN-лаборатории, тиражируются на всю филиальную сеть Сбербанка на Урале. К настоящему моменту проектом ПСС охвачено более 450 офисов Уральского банка в рознице и 48 офисов, обслуживающих юридических лиц. Более того, проект ПСС пошел дальше и уже внедряется при работе с малым бизнесом, а также затрагивает внутренние процессы банка, например, бухгалтерию. Результатом тиражирования ПСС станет существенное повышение эффективности работы банка и качества обслуживания клиентов.
| Статистика | Всего | |
| Количество офисов банковского обслуживания банка, внедривших ПСС (включая территориальные банки), ед. | 1 692 | 6 240 |
| Численность персонала офисов банковского обслуживания, внедривших ПСС в 2011 году, чел. | 27 460 | 101 272 |
| Численность персонала, обученного по программам ПСС, чел. | 30 469 | 88 889 |
| Общий финансовый эффект от реализации ПСС, млрд. руб. | 2,9 | 30,0 |
Табл. 2.4.1 – Количественные показатели внедрения ПСС.
2.5 Характер производственной деятельности, система снабжения и сбыта
Характер производственной структуры предприятия зависит от видов его деятельности. Деятельность Сбербанк банковская и имеет следующие особенности, которые отличают её от производственной и торговой:
ü преобладание в ресурсах банков привлечённых и заёмных средств, влекущее за собой повышенную ответственность перед кредиторами и вкладчиками;
ü чрезвычайная подвижность и изменчивость параметров финансовых рынков, вызываемая не только экономическими, но и политическими, социальными и иными причинами;
ü необходимость постоянной и одновременной работы с клиентами, представляющими различные сферы и отрасли хозяйствования, имеющими противоречивые интересы и цели;
ü нематериальный характер банковских продуктов (услуг) и необходимость участия практически всех подразделений банка в производстве каждого такого продукта.
Банковская деятельность включает: разработку и совершенствование банковской технологии, обеспечение требуемого уровня качества банковских продуктов и услуг, выполнение банковских операций, материально-техническое снабжение банковской деятельности, обеспечение персоналом, поддержание стабильности ликвидности.
Как видно в банковской сфере включается материально-техническое снабжение, процесс планового распределения и организации обращения средств производства, включающий реализацию предоставляемых услуг.
Система сбыта в Сбербанке предполагает наличие такой структуры банка, которая позволяет создать подразделения, эффективно работающие на внешнем и внутреннем рынках.И онапредставлена в следующемвиде:
ü создание филиалов и дочерних компаний Сбербанка;
ü открытиепредставительствзарубежом;
ü организация совместной деятельности, заключение соглашений о совместном оказании услуг, участие в ассоциациях, объединениях.
Так же Сбербанк реализует сбыт банковских продуктов через дистанционное обслуживание в зарубежных и российских банках (см. табл. 2.5.1).
| Каналы | Характеристикасвязи |
| Клиент-банк | Клиент получает банковские услуги благодаря прямому соединению его персонального компьютера с банковским сервером по модему |
| Интернет-банкинг | Осуществление банковских трансакций и информационный обмен через Интернет |
| Банкоматы | Проведение расчетов и наличных операций с использованием платежных карточек осуществляется через автоматические устройства |
| Киоскисамообслуживания | Автономные устройства, установленные в филиалах банка, супермаркетах, вокзалах и тому подобное |
| Интерактивноетелевидение | Системы двусторонней связи с возможностью визуального и аудио общения клиента с банкиром (в отделении банка или через телевидение с использованием телефона) |
| Контакт-центр | Системы устройств для автоматического или полуавтоматического соединения клиента со специалистами банка |
| Автоматизированнаятелефония | Осуществление трансакций и получение информации владельцем счета с использованием телефонного устройства |
| Мобильнаясвязь | Осуществление трансакций и получение информации владельцем счета с использованием спутниковой, сотовой связи и мобильного телефона |
Табл.2.5.1 – Характер связи клиента с дистанционными каналами сбыта Сбербанка.
3Особенности географического положения, климатических и природных условий местоположения предприятия и влияния их на производство или оказание услуг
Главный офис Сбербанка находится в г. Москве ул. Вавилова 19, находится в центре рядом с Воробьевыми горами (см. рис. 3.1). В Томске главный офис находится по адресу Фрунзе 90/1.
Рис. 3.1 – Здание центрального офиса.
Сбербанк обладает уникальным географическим присутствием в России, которая остается ключевым направлением для развития. Но так же Сбербанк развивается и за рубежом:
1) Украина. ОАО «Сбербанк России» - будет объединен с VBIUkraine и будет занимать следующие позиции:
ü 0,6% отактивовгруппы;
ü №17 на внутреннем рынке по активам;
ü 1,8% рыночнаядоляпоактивам.
2) Центральная и Восточная Европа – будет объединён с VolksbankInternationalAG (“VBI”) и будет занимать следующие позиции:
ü 2,2% отактивовгруппы;
ü Головной офис в Австрии; 291 отделение в 8 странах: Хорватия, Чешская республика, Словакия, Босния и Герцоговина, Венгрия, Словения, Сербия и Украина.
3) Казахстан – ДБ АО «Сбербанк»:
ü 1,0% отактивовГруппы;
ü №6 на внутреннем рынке по активам;
ü 4,6% рыночнаядоляпоактивам.
4Миссия и имидж предприятия в регионе/стране/за рубежом
ПравилаСбербанка:
ü Быть больше, чем просто банк;
ü Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей;
ü Строить отношения, а не продавать продукт;
ü Каждыйсотрудник – лицобанка;
ü Преданность банку, работа в команде, общий успех – успех каждого.
МиссияСбербанка:
ü Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты;
ü Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.
ЦенностиСбербанка:
ü Порядочность;
ü Стремление к совершенству;
ü Доверие и ответственность;
ü Взвешенность и профессионализм;
ü Открытость и доброжелательность;
ü Командность и результативность.
Сбербанк — самый узнаваемый и дорогой бренд в России. Так, например, журнал MillwardBrownOptimor напечатал в 2012 году следующие данные о бренде Сбербанк:
ü БрендСбербанк №1 в России;
ü №15 в сфере финансовых услуг в мире;
ü Сбербанк входит в топ-100 брендов в мире.
А журнал BrandFinance в 2012 году опубликовал следующие данные:
ü БредСбербанк №1 в России;
ü №16 в миресредибанков;
ü Бренд Сбербанка оценивается в 10.8 млрд. долл. США.
Рис. 4.1 – Логотип и слоган банка.
03 апреля 2009 года Сбербанк России и Оргкомитет «Сочи 2014» подписали Соглашение о сотрудничестве, согласно которому Сбербанк стал Генеральным партнером XXII Олимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи.
Как Генеральный партнер Игр – 2014 Сбербанк ставит перед собой серьезные задачи, решая которые работает сразу в нескольких направлениях.