1. Понятие УК. Объекты УК. Понятие механизма УК. Функции механизма УК.
2. Особенности механизма управления качеством в сфере услуг. Состав механизма УК.
3. Общие подсистемы. Специальные подсистемы. Обеспечивающие подсистемы.
4. Основные элементы механизма управления качеством в сфере услуг
5. ФЗ «О техническом регулировании». Понятие стандарта. Национальные стандарты.
6. Стандарты организации. Технические регламенты.. Своды правил. Системы менеджмента качества согласно ИСО 9000
7. Классификация средств и методов управления качеством в сфере услуг
8. Носители информации. Средства составления и изготовления документов. Средства репрографии и оперативной полиграфии.
9. Средства обработки документов.
10. Средства хранения, поиска и транспортирования документов.
11. Средства электросвязи в УК.
12. Банковская оргтехника. Другие средства оргтехники.
13. Офисная мебель и оборудование.
14. Комплекс необходимой оргтехники в организациях сферы услуг
15. Понятие документационного обеспечения.
16. Документация системы менеджмента качества: основные виды и их предназначение.
17. Информационное обеспечение управления качеством.
18. Комплекс нормативной информации в организациях сферы услуг
19. Основные задачи связи. П онятие приоритета информации. Требования к качеству связи. Классификация средств связи.
20. Цели и задачи метрологии, стандартизации и сертификации. История развития метрологии
21. Теория и методы измерений метрологических характеристик.
22. Средства измерений и их классификация. Характеристика средств измерений.
23. Метрологические свойства и метрологические характеристики. Метрологическое обеспечение сертификации товаров и систем качества.
24. Государственный метрологический контроль и надзор. Ответственность за нарушение метрологических правил.
25. Комплекс средств связи и метрологии в организациях сферы услуг
26. Структура управленческих отношений. Сущность управленческих отношений.
27. Диалектика субъективного и объективного в управленческих отношениях.
28. Характер управленческих отношений. Законы функционирования и развития управленческих отношений.
29. Виды управленческих отношений. Отношения состязательности. Отношения субординации и координации. Отношения ответственности. Отношения централизма и самостоятельности.
30. Особенности системы управленческих взаимоотношений в организациях сферы услуг
31. Организационные формы методов управления качеством.
32. Особенности ОРМ в организациях сферы услуг
33. Методы контроля и регулирования качества.
34. Входной контроль.
35. Контроль процессов, проверка результатов и экологический контроль. Процесс регулирования качества.
36. Разработка структуры и установление основных переменных процессов.
37. Особенности ИТМ в организациях сферы услуг
38. Материальное стимулирование. Виды внутрифирменных экономических стимулов.
39. Особенности ЭМ в организациях сферы услуг
40. Объяснение необходимости изменений и преодоления психологических барьеров, разработка образовательных программ и стажировок.
41. Особенности СПМ в организациях сферы услуг
42. Понятие экспертных методов.
43. Классификация экспертных методов: методы группового опроса экспертов. математико-статистические методы обработки экспертных оценок, методы экспертной оценки показателей качества.
44. Методы товарной экспертизы.
45. Объективные методы: измерительные методы, регистрационный метод.
46. Эвристические методы: органолептические, социологические. Особенности экспертных методов организациях сферы услуг
47. Последовательность проведения процедур использования: организация экспертного оценивания; проведение сбора мнений экспертов; обработку результатов мнений экспертов. Достоинства и недостатки.
48. Особенности методов рангов и непосредственного оценивания в организациях сферы услуг
49. Разновидности: парного сравнения, и последовательного сопоставления.
50. Последовательность проведения процедур использования: организация экспертного оценивания; проведение сбора мнений экспертов; обработку результатов мнений экспертов. Достоинства и недостатки
51. Особенности методов сопоставления в организациях сферы услуг.
52. Причины проведения согласования. Мера согласованности. Коэффициенты конкордации: дисперсионный и энтропийный.
53. Методы оценки и выбора альтернатив: экспертных оценок и критериальных методов.
54. Особенности согласованности экспертных данных в организациях сферы услуг
55. Цели исследования УК. Принципы исследования систем УК.
56. Виды исследований УК. Основные стадии исследования УК.
57. Особенности исследований в организациях сферы услуг
58. Виды и модели исследования систем УК. Модели исследования систем УК в организациях сферы услуг
59. Системный анализ как научный процесс в исследовании систем управления. Классификация систем в исследовании системного управления.
60. Теоретические основы количественного и качественного анализа.
61. Характеристика физических, биологических и социальных систем.
62. Системный подход в решении практических проблем управления товарными системами в маркетинге
63. Методы работы с научной информацией. Теоретические и эмпирические методы исследования. Роль творчества в исследовательской деятельности.
64.. Методы исследовании я в организациях сферы услуг
65. Анализ как метод исследования. Сущность и задачи функционально стоимостного анализа. Принципы организации функционально стоимостного анализа. Последовательность проведения функционально стоимостного анализа.
66. Применение ФСА-модели для оценки деятельности предприятия сферы услуг
67. Понятия и виды аудита. Цели и задачи внутреннего и внешнего аудита.
68. Принципы и требования к организации внутреннего аудита.
69. Общие положения по самооценке организации. Понятие, цели, задачи. Преимущества проведения самооценки организации.
70. Модель самооценки, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Общая схема процедуры самооценки.
71. Методы проведения самооценки в организации. Порядок внедрение процесса самооценки.
72. Методы аудита и самооценки в организациях сферы услуг.