Наем. Работодатель иногда забывает, что и он когда-то был таким же кандидатом на должность, как и обращающийся с просьбой взять его на работу, и что при собеседовании он обязан соблюдать определенные правила.
В большинстве случаев работодатель поднимается с места, чтобы поприветствовать кандидата; поднимается он и в конце беседы. Это – стандартное правило, когда беседа проводится в частном офисе. Оно должно соблюдаться всегда, когда потенциальный работник имеет высокий профессиональный статус. Если же работодатель сидит, то даже самому молодому мальчику – кандидату на должность посыльного – следует предложить место. Работодатель вправе задать некоторые вопросы, которые являются запретными в других обстоятельствах, к примеру: «Сколько вам лет?»
Кандидат на должность в свою очередь имеет право задавать вопросы по поводу всех аспектов своей будущей работы. Работодателю следует самому проявить инициативу в описании отрицательных сторон будущей работы. Откровенное объяснение преимуществ и недостатков предлагаемой работы может сэкономить обеим сторонам немало времени и избавить их от ненужных проблем.
Увольнение. Какими бы причинами оно ни было вызвано, увольнение всегда представляет собой неприятную процедуру. Важно помнить, что почти всегда повод для недовольства есть у обеих сторон и что работодатель в первую очередь сам несет ответственность за прием на работу неподходящего человека или непрофессионала. Участливый работодатель объясняет причину увольнения с формулировкой, которая позволяет работнику сохранить лицо и которая вполне может быть повторена как в семье, так и будущему работодателю. Но каким бы ни было объяснение работодателя, увольняемый должен принять его спокойно, оставив о себе хорошее впечатление хотя бы своим поведением в сложной ситуации.
Честнее всего предупредить об увольнении заранее. Если же требуется освободить место работника как можно быстрее, его жалованье следует выдать немедленно.
Уход в отставку. В жизни каждого человека наступает момент, когда он говорит: «Меня отправляют на покой». Из всего словаря эти слова произнести труднее всего. Произнеся их, лучше всего сосчитать до десяти. Если же человек после них устраивает целое представление, то ему будет неудобно перед окружающими, когда ему придется возвращаться, чтобы очистить стол.
Болезнь. В большинстве учреждений устанавливается определенное число дней, которые можно пропустить по болезни без потери в оплате. Эти дни служат предохранительной сеткой для попавших в беду, но их не следует считать неким дополнительным отпуском или же использовать это время по разного рода личным нуждам. Правила относительно простудных заболеваний в разных учреждениях различны. Многие работодатели предпочитают кашляющему работнику его отсутствие. Когда у вас есть сомнения по этому поводу, справьтесь о правилах в вашем учреждении.
Имена и звания. Есть несколько существенных различий между употреблением имен в деловой жизни и в общественной.
В некоторых деловых кругах существует обычай обращаться по имени с первой же встречи. Тех, кто не привык к тому, что едва знакомый человек одного возраста и того же ранга обращается по имени, такое обращение может поначалу привести в замешательство, и поэтому при поступлении на работу всегда полезно поинтересоваться у старожилов, как принято обращаться в данном учреждении.
Вне работы первый шаг к переходу на имена делает женщина. В деловой же жизни первый шаг делает работодатель (или шеф) вне зависимости от того, к какому полу он принадлежит. Но обращение руководителя к члену персонала по имени вовсе не обозначает, что тот тоже должен использовать такое обращение.
Конечно, в этом правиле есть исключения. К примеру, к великому Уолту Диснею обращались «Уолт» все члены огромного персонала его компании – от дворников до вице-президентов, но следует помнить, что мистер Дисней этот обычай установил сам.
Представляя себя в деловом обращении и называя свое имя, нужно в первую очередь руководствоваться здравым смыслом на основе понимания четкого различия в правилах для мужчин и женщин.
Секретари. Одно можно сказать определенно – автоматизация ничем не грозит хорошему секретарю. Никакая машина не может точно определить, кого следует пропустить в первую очередь, а кого завернуть, проявляя при этом необходимый такт. Рано или поздно секретари хорошо изучают как дела, так и характер своего шефа. Одной из их обязанностей является хранить все свои наблюдения при себе, даже если никто их не просит сохранить их в тайне. Шеф должен сам иметь источники информации и сам принимать по ним решения, и потому никогда не сообщайте что-либо о его планах посторонним. На вопрос посетителя: «Он будет свободен на обеде?» – правильным ответом будет: «Я попрошу его позвонить вам» или «Попросить его вам позвонить?». Секретарша не должна сама решать, с кем и когда ее шеф будет обедать, особенно если дело касается постороннего человека. Это позволяет шефу организовать свое время так, чтобы не приходилось переназначать на другое время какую-либо уже запланированную встречу.
Конечно, бывают случаи, когда служащим можно узнать что-то о шефе у секретаря, но подчиненным не следует ставить секретаря в трудное положение, задавая вопросы просто из праздного любопытства или те вопросы, на которые может дать ответ только сам шеф.
Курение. Отсутствие пепельницы в приемной или офисе может служить свидетельством того, что в данном месте курение нежелательно или даже, возможно, запрещено. Даже если в частном офисе имеется пепельница, гость обычно ждет, когда хозяин кабинета закурит сигарету или же предложит ее посетителю. В частный офис посетителю не разрешается входить с зажженной сигаретой или сигарой.
Правила, касающиеся официальных средств коммуникации, к примеру форма письменных приглашений, четко расписаны, и этим правилам требуется следовать очень точно. Но и неофициальные коммуникации – от телефонных разговоров до карточек с поздравлениями с Рождеством – также в определенной степени подчиняются определенным стандартам, хотя и существует много отклонений от общих правил, вполне допустимых, а порой и весьма полезных. Ниже приводятся основные требования к личным посланиям.
Основные формы письма. Форма написания писем в определенной степени зависит от формы и размера бумаги и от того, какие штампы должны разместиться на первом листе. В письмах к зарубежным партнерам следует соблюдать следующие правила.
Адрес и дата. Адрес отправителя следует написать не только на конверте, но и где-нибудь на самом послании, если только получатель не знает адрес настолько хорошо, что лишний раз писать его не имеет смысла. Напечатанный адрес может быть отделен пробелом и размещен вверху первой страницы. Обычно адрес пишут вверху справа, а ниже, после пробела, ставят дату, но и дата и адрес – как вместе, так и отдельно – могут быть помещены и на последней странице. Важно лишь не забыть указать дату и написать ее достаточно разборчиво. Можно вместо даты ставить день недели, к примеру «среда», но это не самый лучший выбор. Если штемпель неразборчив, а письмо по какой-либо причине задержалось, получателю остается только гадать, какая именно среда имелась в виду. Дату проще всего писать в форме «Март 12» или «Янв. 4, 1997» (сокращения месяцев допустимы только в личных письмах и посланиях). Избегайте таких форм, как 2/5/07, поскольку получатель может не понять – написано ли письмо 2 мая или же 5 февраля.
Начало и конец письма. Стандартным обращением, с которого начинается письмо, является «Дорогой Джордж». Использование слова «мой» перед обращением имеет особый смысл. Как это ни странно кажется на первый взгляд, но «Мой дорогой мистер Смит» считается более официальным и холодным обращением, чем «Дорогой мистер Смит». «Мой» может быть использовано только по отношению к постороннему или к кому-либо, знакомство с кем поверхностно или носит крайне официальный характер.
Для личных писем существует большой выбор завершающих слов. Чаще всего используются следующие слова, приводимые в порядке возрастания близости отношений: «Искренне ваш», «С любовью» и т. д. Слова «С преданностью», «С выражением величайшей благодарности» бывают полезны, когда их применяют к месту, а «Как всегда» может быть как выражением особенной нежности, так и выражением снисходительного терпения – в зависимости от содержания письма.
«Сердечно» употреблять можно, но такое завершение для некоторых выглядит несколько снисходительным, и его не следует использовать более молодому человеку по отношению к лицу много его старше.
Слова «С уважением» следует избегать, поскольку оно уместно лишь в небольшом числе случаев.
Пунктуация. В напечатанных на машинке письмах следом за приветствием в посланиях личного характера следует запятая (не двоеточие, точка с запятой или тире). В письмах же, написанных от руки, правильным считается как употребление запятой, так и тире.
Последовательность страниц. Этот вопрос не очень важен; номера страниц проставляются только в том случае, если страницы могут быть перепутаны.
Печатание и писание. В последние годы характер личной корреспонденции сильно изменился, сейчас большинство писем не пишутся от руки, а печатаются.
Но и в наши дни правила требуют письменного ответа на официальное приглашение третьего лица. Подпись от руки должна обязательно стоять на всех приглашениях на общественные официальные мероприятия и на отпечатанных карточках, вкладываемых в конверт. Послания от руки определенно легче сделать, если послание кратко или если ответ на приглашение содержит всего несколько слов. Все еще принято, хотя в наши дни это абсолютно необязательно, писать от руки извинения и выражения соболезнования.
Написанное от руки должно быть в первую очередь разборчивым, как в самом письме, так и на конверте. Каракули, которые трудно разобрать, свидетельствуют о спешке и неаккуратности, что само по себе указывает на недостаток хороших манер. Буквы, которые имеют какой-то особо изысканный вид, украшают письмо, но желание детей писать чересчур большие заглавные буквы, вырисовывать длинные петли, ставить кружки вместо точек лучше всего пресекать, пока такая форма письма не превратилась в привычку.
Опасная почта. Письма могут нести в себе угрозу. Часто пишущий не замечает того, что его слова могут иметь и иной смысл, чем тот, который он вкладывал; а читающий видит именно этот иной смысл. По любовным письмам часто можно сделать вывод о большей близости, чем это было на самом деле. Поскольку любое письмо может попасть в чужие руки, следует помнить следующее старое доброе правило: не пишите ничего, что, будучи прочитанным третьим лицом, могло бы повредить репутации женщины или кого-либо еще, кто упоминается в этом письме.
Опасно отправлять письмо, написанное в приступе гнева. Но тем не менее напишите его – и подождите день, не запечатывая письмо в конверт, поскольку за этот день вам могут принести извинения или же объяснить причину своих действий. Если же вы пошлете письмо сразу, то, когда вам захочется наладить отношения, вы можете этого и не добиться.
Личные письма. Личные письма, посланные по деловому адресу, следует помечать «Личное», что служит указанием секретарю, что это письмо не следует вскрывать в офисе; его должен читать только сам получатель. Однако нарушением этикета является отправка по домашнему адресу письма с пометкой «Личное», поскольку это слово содержит оскорбительный намек на то, что члены семьи получателя письма вскрывают его почту.
Почтовые карточки. При заполнении почтовых карточек следует руководствоваться теми же правилами, что и при написании имен и адресов. Во всех прочих отношениях в почтовой карточке можно писать что угодно и как угодно – лишь бы только это не привело в замешательство получателя, а также почтальона, горничную и прочих, поскольку содержание почтовой карточки может узнать каждый. Начинать свое послание с обращения не обязательно, хотя, конечно, оно может быть использовано. Неплохо проставить на карточке дату, поскольку почтовые штемпели часто смазаны или неразборчивы. Не обязательно и подписывать карточку, если получатель знает, от кого послание, однако все же лучше проставить свое имя или инициалы. Многие путешественники озадачивают своих друзей, посылая им почтовые открытки из разных мест с одной лишь надписью типа «Я хотел бы, чтобы ты побывал здесь» и подписывая письмо только одним инициалом или каким-либо распространенным именем вроде «Таня», «Дима».
Чтение чужой почты. Письмо является частной собственностью человека, которому адресовано: распечатывание письма постороннего человека или же чтение уже извлеченного из конверта рассматривается как такое же вторжение в чужую жизнь, как и открывание двери в частную квартиру без стука.
Почтовый индекс. Почтовый индекс является частью каждого адреса, и его следует использовать в любой почте – как официальной, так и неофициальной.
Деловая корреспонденция. Трудно найти человека, которому не приходилось бы посылать деловые письма. Ниже мы приводим основные правила, которыми надлежит руководствоваться каждому человеку, не занятому непосредственно в сфере бизнеса, но которому время от времени приходится заниматься деловой корреспонденцией.
Сокращения в адресах. Следующие правила определяют использование сокращений в адресах на конверте, в начале письма и в самом письме, – а также на всех напечатанных или написанных от руки приглашениях и объявлениях.
Города. На любой своей корреспонденции не сокращайте названия городов. В этом правиле нет исключений. Не используйте слово «город» вместо полного названия города, чтобы указать, что адресат письма находится в том же городе, что и отправитель.
Страны. Не сокращайте названия стран – как в деловой, так и в любой прочей корреспонденции – с одним исключением: вместо «United States of America» правильно употреблять «USA» (но не «US»). Замечание: название страны пишется на конверте заглавными буквами «ITALY» (но не «Italy»).
Имена людей и названия фирм. Название корпорации, организации или фирмы должно быть напечатано точно так, как напечатано в верхней части их писем. Если фирма использует вместо «and» амперсанд (&), то следует ставить именно его, если вместо «Corporation» используется «Corp.», то следует точно повторить это написание.
Не сокращайте имя человека ни на конверте, ни в самом письме.
Числа. Для обозначения номеров домов и комнат используйте только цифры, не используйте знак номера в любой части адреса.
Всегда пишите буквами название улиц (авеню, бульваров и так далее), которые содержат числительные; это правило распространяется только на числа от одного до десяти включительно.
Конфиденциальное письмо. Крайне раздражает (и весьма мало помогает), когда работники рекламных служб ставят на свои письма гриф «Конфиденциально» или «Лично» для того, чтобы их письмо получило особое внимание.
Слово «конфиденциально» следует использовать, когда деловой вопрос по какой-либо причине выделяется из обычной деловой почты. Это слово следует правильно размещать на конверте, писать заглавными буквами и подчеркивать. На конверте это слово пишется выше имени адресата, непосредственно же в письме это слово помещается в центре под главным адресом, но выше приветствия. Слово «личное» по понятным причинам ставится только на конверте.
Даты. Дата на продиктованном письме должна соответствовать времени диктовки стенографистке, но не дате, когда письмо было перепечатано.
Дата ставится на отдельной строке. Иногда дату размещают в конце письма, слева, однако обычным местом является верхняя часть письма, где дата проставляется и в центре, и впритык к правому или левому краю. Чтобы дата выделялась отчетливо, она должна стоять по крайней мере через две пустых строки от заголовка письма. Официальный деловой стиль требует, чтобы название месяца не сокращалось.
Складывание и вложение письма. Для того чтобы письмо не оказалось разрезанным, когда отрезается край письма, лист следует складывать лишь по горизонтали (и правильнее всего – когда верхняя часть письма располагается около передней части конверта). Когда используется лист, который требуется согнуть и по горизонтали, и по вертикали, постарайтесь, чтобы конверт не заполнил по длине все письмо. Правильная процедура заключается в том, что сначала загибается нижняя часть – примерно на одну треть снизу; затем загибается верхний край, причем второй сгиб размещается примерно на расстоянии в полдюйма от первого. Вкладывать письмо в конверт следует таким образом, чтобы, разрезая верхнюю часть письма, нож для писем не разрезал само письмо.
Оформление писем. Адрес на конверте следует повторить на самом письме, поскольку он содержит полное имя, титул (если такой есть) и адрес фирмы, – и это помогает избежать возможных недоразумений. Название города, штата и почтовый индекс обычно печатаются на одной строке – ради компактности и лучшего вида. За этой строкой идут две пустые, затем – приветствие.
После каждого абзаца следует оставлять пустую строку, чтобы письмо было легче читать. Абзацы можно начинать либо с отступа, либо с левого края без отступа. Последний способ называется «блоковым стилем».
Трудно дать твердые правила относительно пропуска строк. Выбор стиля зависит от нескольких факторов. Среди них – форма организации верхней части письма, размер и форма бумаги и размер букв печатающего устройства.
Важно помнить о виде письма в целом и, исходя из этого, печатать текст таким образом, чтобы поля выглядели привлекательно.
Особые письма. Среди используемых в наши дни в деловой жизни десятков разновидностей писем некоторые требуют особого упоминания, поскольку они имеют определенные особенности.
Представления. Тогда как в обычной жизни просить о письме для представления не принято, в деловых отношениях просьба о представлении является распространенной и вполне допустимой практикой. Однако подобными просьбами не следует злоупотреблять, поскольку получатель письма вынуждается предпринять определенные действия, и по этой причине написавший письмо в какой-то мере оказывается в долгу. При обычных обстоятельствах в письме для представления не отказывают; если же такую просьбу выполнить трудно, чтобы не поставить просителя в неудобное положение, требуется какое-либо объяснение отказа, к примеру: «Прошу меня извинить, но мое знакомство с ним так коротко, что письмо о представлении от кого-либо другого послужит вашей цели много успешней».
Главные правила относительно писем с представлением следующие:
1. Четко объясните причины для представления, чтобы получатель письма знал, что от него требуется.
2. Не запечатывайте письмо до того, как вручите его человеку, который должен быть представлен. Он сам запечатывает письмо сразу по получении, не читая, если только его об этом не попросят. Как правило, запросивший письмо о представлении отправляет его вместе с сопроводительным письмом, в котором объясняет, где его можно видеть или каким образом с ним можно договориться по телефону о деловом свидании. Эта процедура выглядит более по-деловому, чем личное вручение письма, она дает адресату возможность еще до личной встречи обдумать, что от него ожидают.
Правила вежливости требуют, чтобы автор письма сообщил о нем адресату по телефону, возможно объясняя причину представления более подробно.
3. Часто для автора письма удобнее всего послать письмо с представлением непосредственно адресату. В этом случае автор всегда уведомляет человека, которого он хочет представить, что письмо послано, часто отсылая ему копию письма.
4. Человек, сделавший запрос о представлении, обязательно должен поблагодарить за такое письмо. Эта благодарность не зависит от того, оказалось ли это письмо полезно или нет. Представленный должен сообщить о результате (или отсутствии такового) и выразить свою признательность автору. Также он должен направить благодарность человеку, которому был представлен, за предоставленное время, даже если беседа не принесла результата.
Рекомендации. Почти любое лицо, занимающее высокий пост в деловом мире, рано или поздно сталкивается с просьбой написать рекомендательное письмо. Иногда увольняющийся работник просит такое письмо, чтобы предъявить его при найме на другую работу. Иногда с такой же просьбой обращается потенциальный работодатель уволившегося для того, чтобы узнать о характере кандидата и о его деловых качествах.
На рекомендательном письме следует проставить дату, оно должно содержать полное имя работника, название его должности, содержать информацию, насколько работник соответствовал этой должности, и объяснение причины его увольнения.
Еще одной важной особенностью рекомендательного письма является полная честность как работника, так и предполагаемого работодателя. Следует помнить, что от этих рекомендаций зависит судьба человека и потому причины недовольства им следует указывать намеком, а не прямой констатацией, поскольку всегда существует вероятность, что какой-то недостаток данного человека в глазах одного работодателя не является недостатком для другого. С другой стороны, нанимая нового человека, работодатель рискует своими деньгами, временем и деловой репутацией, и нечестно писать письмо, которое создаст неправильное впечатление о компетентности и надежности работника.
Ниже приводятся примеры рекомендательных писем.
Дата
Чарльз Смит работал в данной фирме помощником владельца магазина на протяжении последних трех лет. Он покинул магазин по собственной воле, поскольку не имел на данном месте возможности роста по своей специальности. Мы расстались с ним с сожалением. Мы желаем ему самого лучшего и квалифицируем его как приятного в общении, добросовестного, усердного и надежного члена персонала.
(Вышеприведенная рекомендация, изложенная в краткой форме, является недобросовестной.)
Дата
Чарльз Смит служил помощником владельца магазина в данной фирме на протяжении последних четырнадцати месяцев. Его работа была превосходной, и мы считаем его исполнительным, надежным и добросовестным человеком. Я был бы рад помочь ему, ответив на любой вопрос, который его будущий работодатель пожелал бы задать.
Эта рекомендация носит добросовестный характер, поскольку в ней отсутствует причина, по которой уволен мистер Смит, – и это указывает на некоторое недовольство, которое автор рекомендации считает лучше всего – и более честно – объяснить возможному работодателю лично, не вдаваясь в детали в носящем общий характер рекомендательном письме.
Отказы. Для большинства людей легче написать запрашиваемое письмо, чем отказать в выполнении просьбы. Ниже приводятся общие правила, которые делают такие письма более легкими для их написания.
1. Важнее всего подавить желание отложить на более поздний срок эту неприятную задачу. Задержка только ухудшит положение человека, который просит об одолжении и мучается неизвестностью. Даже плохие новости следует отсылать как можно быстрее, но с соответствующими выражениями сожаления.
2. Пишите письмо достаточно подробно, чтобы показать получателю письма, что его просьба изучена серьезно и непредвзято.
3. Объясните правила компании и другие причины, которые диктуют необходимость отказа.
4. Предложите, если только это возможно, другое решение.
Подписи. Подписи на деловых письмах имеют две части: имя, написанное от руки, и расположенное рядом напечатанное полное имя.
Полное имя автора письма печатается под пустой строкой, оставленной для его подписи. При ответе на письмо следует указывать в адресе имя именно в этом виде – независимо от того, как выглядит сама подпись.
Когда человек пишет от лица своей компании, то название фирмы, если оно используется в подписи, пишется первым, заглавными буквами. Затем оставляется пустая строка для росписи. За пустой строкой идет имя данного человека.
«Поистине небесное благословение, когда по телефону говорят то, что нужно сказать, – и ни единого слова помимо этого», – читаем у Уильяма Сомерсета Моэма.
В хороших манерах при разговоре по телефону нет ничего сложного. Единственная трудность состоит в том, что многие люди их игнорируют. Александер Грейам Белл впервые продемонстрировал свое великое изобретение на публике в 1876 году. С тех пор это устройство приобрело великое множество разнообразнейших функций, но основные правила по его использованию остались такими же, что и многие годы назад.
1. Говорите прямо в трубку, чтобы речь слышалась отчетливо и громко. Когда находитесь в шумном месте, не кричите. Громкий голос, проходя через телефон, становится менее разборчив да и менее приятен.
2. Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседнику возможности услышать то, что для него не предназначено. Этот прием срабатывает далеко не всегда. Лучше закройте трубку рукой.
3. Не кладите трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным. По той же причине не бросайте резко трубку на рычаги, не щелкайте по трубке, не кашляйте в телефонную трубку.
4. Когда звоните, дайте телефону прозвонить по крайней мере пять раз, прежде чем опустите трубку. Большинство людей находится от телефона далеко; они испытывают большую досаду, когда им приходится, бросив дела, нестись к телефону только для того, чтобы услышать короткие гудки. Дайте тому человеку, которому вы звоните, возможность дойти до телефона из любой части его дома.
5. Если вам отвечает незнакомый голос, не спрашивайте «Это какой номер?» или «Кто это?». Следует назвать себя и выразить просьбу поговорить с тем человеком, которому вы звоните. Если ваш номер набран по ошибке, вы вполне вправе не называть свой телефон и свое имя.
6. Звонящий должен помнить, что телефон – это не видеофон, и потому следует сразу назвать себя, поскольку далеко не всегда человека можно сразу узнать по голосу.
7. Всегда (конечно, за исключением пожара) звонящий должен поинтересоваться, в удобное ли он звонит время, если только разговор не занимает больше времени, чем чтение данного предложения. Всегда существует вероятность того, что у того, кому вы звоните, плохое настроение или есть другая причина, не располагающая к беседам.
Ответы и отказы. Телефон очень удобен для общения, но тот, кому вы звоните, не телефонный оператор. Он вовсе не обязан отвечать на звонок. Существует огромное число обстоятельств, при которых телефонную трубку не поднимают. В одноактной опере Джана Кала Менотти «Телефон» есть такой эпизод. Главный герой никак не может сделать предложение о браке, так как объяснение постоянно прерывается телефонными звонками. Он в отчаянии бросается вон, для того чтобы заполучить полное внимание своей возлюбленной, позвонив по телефону.
Если телефонный звонок раздается во время разговора, не следует прекращать разговор чересчур поспешно. Весьма неуважительно по отношению к гостю обрывать его на полуслове, середине фразы и спешить к телефону со скоростью пожарного, вызванного по тревоге. Такое поведение подразумевает, что и к гостю, и к тому, что он хочет сказать, относятся без внимания.
Как в частной жизни, так и в деловой практике встречается множество ситуаций, когда звонок прерывает разговор. Самое худшее, что может сделать в подобном случае посетитель, – это поспешить закончить фразу.
Деловые звонки. Главным отличием делового звонка является необходимость полного представления: следует назвать свою фамилию и должность, если только деловые партнеры не знакомы настолько, что используют имена. В некоторых случаях необходимо сообщить и название фирмы.
Секретари и телефонистки. Существуют особые правила, которыми должны руководствоваться работники первой линии обороны против ненужных звонков. Следование этим правилам – или не следование – само по себе является одной из характеристик данной фирмы. Если звонящий не сообщает своего имени, секретарша или телефонистка должна сказать что-либо вроде «Пожалуйста, кто звонит?» (нельзя бесцеремонно интересоваться «Кто это?» или задавать зловещий вопрос «Как, вы сказали, ваше имя?» – который словно подразумевает, что звонок был из потустороннего мира). Если шеф отсутствует или занят, секретарша говорит что-либо вроде «Господина… сейчас (здесь) нет. Могу я помочь вам?» или «Он говорит по телефону. Желаете подождать?» (но никогда – «Его здесь нет» или «Вы должны подождать». Многие люди не выносят слова «должны»). Не следует говорить «Пожалуйста, подождите. Он сейчас подойдет», если начальник долго не сможет взять трубку.
Мешающие и странные звонки. Пока что нет объяснения тому, что с каждым годом растет число звонков от людей со странностями. Эти звонки могут и раздражать, и пугать. Особенно сильно мешают звонки от ненормальных или просто неумных людей, которые выбирают наугад телефон по телефонной книге и начинают оскорблять собеседника. Порой, позвонив, эти люди просто молчат. С подобными звонками следует поступать только одним образом – немедленно положить трубку. Не задавайте вопросов. Не отвечайте на вопросы. Не пытайтесь оправдываться и не отвечайте оскорблением на оскорбление. Ответ только вдохновляет звонящего. Если звонящий отказывается назвать себя, сразу кладите трубку.
Если звонки продолжаются, позвоните в телефонную компанию и спросите, как вам следует поступить. Существуют способы идентификации звонящего, которые включают специальное устройство, определяющее номер во время звонка.
Серьезность данной проблемы не следует недооценивать. Среди молодежи весьма популярны звонки незнакомым людям. Это считается чем-то вроде безобидного спорта на дому.
Разъединение. Если линию разъединили, звонит тот человек, который звонил до разъединения.
Завершение разговора. Существует общее правило: тот, кто звонит первым, прекращает разговор. Но если строго следовать этому правилу, то никто из нас так и не смог бы отойти от телефона, и поэтому каждый может в случае надобности прервать беседу в вежливой форме. Очень занятый работник может сделать намек на то, что готов прервать разговор, словами «Спасибо за звонок». В неделовой жизни чаще встречаются более вежливые варианты типа «Я так рад, что ты позвонил! Нам надо чаще перезваниваться». И конечно, всегда допустимо прервать разговор с речистым говоруном каким-либо приемлемым для данного случая объяснением: «Мне хотелось бы, чтобы мы поговорили подольше, но я должен спешить на встречу».
Разговор следует завершить словами извинения, чтобы собеседник не остался в недоумении – разговор окончен или же линию внезапно разъединили. Нельзя просто вешать трубку, не завершив разговора.
Параллельные телефоны. Подслушивание по параллельному телефону – если даже говорящий об этом и знает – является совершенно недопустимым.
Гости. В обычных обстоятельствах гости не должны использовать телефон без особого на то разрешения. Если гость попросил кого-либо позвонить себе в тот дом, куда он отправляется в гости, он информирует об этом хозяина сразу же по прибытии. Существует строгое правило, что гость должен оплатить междугородний звонок перед тем, как покинет чужой дом. Недопустимо просить хозяина или хозяйку прислать счет при его получении.
Телефонистки. Телефонистки являются одними из самых подготовленных лиц из всего обслуживающего персонала. Обычно вежливость по отношению к ним окупается с лихвой. В общении с телефонисткой следует использовать простой язык, иначе можно получить ответ вроде того, что выдала одна телефонистка на очень путаную просьбу: «Может быть, вы сделаете другой заказ?»
Просьба об обратном звонке. Согласно правилам, если кто-либо звонит с желанием поблагодарить, но данное лицо отсутствует, то не стоит передавать просьбу перезвонить. В подобных случаях либо оставляют сообщение с выражением благодарности, либо звонят позже в надежде застать человека, сделавшего любезность звонившему. Когда человек, которому звонят, спрашивает: «Могу я вам перезвонить?» – особенно если за этим не следует разъяснений, – это служит явным знаком, что данный человек в данное время занят каким-либо срочным делом или же находится в неудобной для разговора ситуации. В этом случае лучше всего либо дать, по возможности, краткий ответ: «Я буду здесь в течение часа», либо сообщить номер, по которому вас можно застать в ближайшее время.
Продавцы, просители и изучающие общественное мнение. Все полученные звонки в той или иной мере являются вторжением в личную жизнь и всегда причиняют определенное неудобство. Звонки, сообщающие, что вы «выиграли» три свободных от платы урока танцев или что-либо в этом духе, являются не чем иным, как досадной помехой. Некоторые звонки могут просто выводить из себя. С другой стороны, продавцы по телефону зарабатывают этим себе на жизнь; возможно, телефон – это единственный путь реализовать их продукцию, и потому к подобным звонкам следует относиться с пониманием. Не стоит тратить и свое время, и время продавца, а лучше всего сразу сказать «Благодарю вас, мне это не интересно», но не бросать трубку без ответа.
Члены благотворительных и политических организаций обычно выполняют свои функции безвозмездно, стремясь выполнить свой гражданский долг, как они его понимают. Но вы не обязаны выслушивать их, однако эти пекущиеся об общественном благе люди заслуживают того, чтобы разговор с ними был прерван обязательно в вежливой форме.
Изучение общественного мнения путем опросов по телефону является весьма важным делом, выполняющим много полезных функций. Когда это не вызывает трудностей, вполне можно ответить на вопросы, не имеющие личного характера, к примеру какие телевизионные программы в семье смотрят чаще всего. Сотрудничество с телезрителями может способствовать повышению уровня программ. Но всегда следите, не имеют ли вопросы со стороны незнакомого лица сомнительный характер. Крайне неразумно рассказывать о планах на отпуск и о других случаях, которые требуют отсутствия в доме. Любимой уловкой взломщиков является звонок из «бюро изучения общественного мнения», когда с помощью нескольких невинных вопросов типа «Сколько вечеров в неделю ваша семья ужинает в ресторане (ходит в кинотеатр и так далее)?» взломщик получает всю информацию о самом лучшем времени для проникновения в дом.
Если у вас есть сомнения относительно личности незнакомца, попросите адрес его офиса и номер телефона и перезвоните ему сами.
Домашние звонки. Обычным ответом, используемым владельцем телефона или членом его семьи, когда он поднимает трубку домашнего телефона, является «Алло» (в большинстве случаев гость – особенно посещающий женщину мужчина – не отвечает на телефонный звонок, если его об этом не попросят).
Если звонящий нарушает правила и не сообщает свое имя сразу, член семьи говорит: «Пожалуйста, кто это?»
Если тот, кому звонят, отсутствует, член его семьи говорит: «Его нет дома. Вы не оставите ему какое-либо сообщение?»
Все нарушения телефонного этикета можно простить, если звонящий задает вопрос: «У вас есть время поговорить?» – который следует всегда задавать при любом более-менее продолжительном разговоре. Если звонок имеет место во время обеда, следует поинтересоваться: «Вы сейчас не обедаете?» – и сразу прервать разговор, если ответ звучит в форме типа «Мы только что сели за стол». Если звонящий не спрашивает, в удобное ли время он звонит, вполне допустимо, а порой и нужно извиниться и предложить поговорить позже. Если вся семья сидит за столом, а кто-либо дома отсутствует, это является проявлением невнимания