13.3.1. Проводник вагона поезда категории «фирменный» имеет стаж работы в должности не менее одного года.
СТО ФПК 1.05.006.2012
13.3.2. До назначения на обслуживание вагона поезда категории «фирменный» Проводник вагона обучен по утвержденной программе с последующим присвоением IVразряда. Разряд указан в маршруте проводника пассажирского вагона (форма ФТУ-33).
13.3.3. Проводник вагона знает и выполняет требования настоящего Стандарта и ОСТ 32-24-93 «Стандартизация в обслуживании населения на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах».
Требования к вагонам фирменного поезда
13.4.1. Поезд категории «фирменный» сформирован из пассажирских вагонов, находящихся в эксплуатации не более 12 лет после постройки или капитально-восстановительного ремонта.
13.4.2. В составе поезда категории «фирменный» все вагоны аттестованы на право курсирования в фирменных поездах10.
13.4.3. На отдельных участках допускается включение в состав поезда категории «фирменный» неаттестованных пассажирских вагонов беспересадочного сообщения. Такие вагоны должны иметь окрас кузова в соответствии с требованиями Дизайна вагона унифицированных поездов для ОАО «РЖД», утвержденного распоряжением ОАО «РЖД» «О единой окраске вагонов пассажирских поездов принадлежности Федеральной пассажирской дирекции».
13.4.4. Все вагоны оборудованы установками кондиционирования воздуха, а вагоны фирменных поездов класса «Премиум» - экологически чистыми туалетными комплексами.
13.4.5. Штабной вагон поезда категории «фирменный» оборудован комплектом аппаратуры спутниковой связи и навигации.
13.4.6. Все вагоны поезда категории «фирменный» оборудованы системой контроля безопасности и связи пассажирского поезда.
13.4.7. Штабной вагон оборудован купе для лиц с ограниченными физическими возможностями и подъемником для инвалидов-колясочников.
13.4.8. В состав поезда категории «фирменный» могут включаться вагоны повышенной комфортности с предоставлением пассажирам платного сервисного обслуживания, стоимость которого включена в стоимость проезда.
13.4.9. За поездом, аттестованным на категорию «фирменный», закреплены вагоны-рестораны или кафе-буфеты (во всех случаях, где они предусмотрены схемой поезда, утвержденной в установленном порядке).
13.4.10.Требования к организации питания пассажиров в фирменном поезде, а также требования к интерьеру торговых залов вагона-ресторана
За исключением багажных, почтово-багажных и почтовых вагонов.
СТО ФПК 1.05.006.2012
(кафе-буфета), к качеству столовой посуды и приборов определены СТО ФПК 1.21.001-2011 «Обслуживание пассажиров в поездах дальнего следования формирования ОАО «ФПК». Требования к организации питания».
13.5. Требования к съемному имуществу и инвентарю вагонов
фирменного поезда
13.5.1. Сроки эксплуатации отдельных предметов съемного мягкого имущества и постельного белья соблюдены (приложение № 7).
13.5.2. Съемное мягкое имущество выдержано в единой цветовой гамме и не отличается по цвету и рисунку в пределах вагона, а в фирменных поездах класса «Премиум» ~ в пределах всего состава.
13.5.3. Постельное белье белого цвета.
13.5.4. Все предметы съемного инвентаря и посуды оформлены в едином стиле в пределах вагона, а в фирменных поездах класса «Премиум» - в пределах всего состава.
13.5.5. Вагоны, оборудованные экологически чистыми туалетными комплексами, обеспечены одноразовыми гигиеническими накладками для унитазов.
13.5.6. В штабном вагоне находится список вагонов, аттестованных на право курсирования в фирменных поездах. Образец списка приведен в приложении № 8.
13.6. Требования к услугам в вагонах фирменного поезда
13.6.1. До подачи поезда под посадку постели верхних спальных мест, кроме боковых, застелены. В вагонах, оборудованных трансформируемыми полками, застелены все места. Одеяло заправлено в пододеяльник.
13.6.2. Столики купейных вагонов покрыты салфетками. Загрязнения и повреждения ткани настольной салфетки отсутствуют.
13.6.3. Столики вагона Iкласса сервированы двумя чайными парами.
13.6.4. Спальное место вагона Iкласса заправлено покрывалом11.
13.6.5. В вагонах Iи IIкласса с трансформируемыми полками нижнее спальное место после застила поднято.
13.6.6. В купейных вагонах ковровые дорожки по коридору и во всех купе расстелены.
13.6.7. Магнитные ключи-карты для защиты купе вагона Iкласса от несанкционированного доступа размещены на купейном столике. Количество ключей-карт соответствует количеству посадочных мест12.
13.6.8. Все купе открыты для проветривания.
11За исключением вагонов с трансформируемыми полками.
12Для вагонов, оборудованных «Системой контроля, управления доступом и охраны пассажирского поезда» («СКУДОПП»).
СТО ФПК 1.05.006.2012 14. Требования к услугам в вагоне класса «Люкс»13
14.1. До подачи поезда под посадку застелены постели всех спальных мест. Верхнее спальное место поднято.
14.2. Халаты в количестве двух штук уложены на верхней полке шкафа друг на друга без нарушения полиэтиленовой упаковки.
14.3. Тапочки в упаковке размещены рядом с халатами без нарушения полиэтиленовой упаковки.
14.4. Вешалки для верхней одежды расположены в шкафу.
14.5. Лестница для подъема на вторую полку закреплена в шкафу либо в туалетной комнате (зависит от конструкции вагона).
14.6. Индивидуальные наборы пассажиров и пульты управления TV, DVDи сплит-системой размещены в нише над диваном.
14.7. Наборы печатной продукции разложены на диване ближе к входной двери.
14.8. Гигиенические наборы установлены на полке подвесного шкафчика в ванной комнате.
14.9. Банные полотенца уложены друг на друга на верхнюю полку полотенце держателя.
14.10. Полотенца для рук вывешены рядом друг с другом на поручень полотенцедержателя.
14.11. Полотенца для ног уложены на порог душевой кабины, двери кабины открыты.
14.12. Кончик рулона туалетной бумаги сложен уголком.
14.13. В туалетной комнате освежитель воздуха аэрозольного типа в наличии.
14.14. Сервировка стола в купе включает следующие элементы:
салфетка-скатерть для стола;
две бутылки минеральной воды в стеклянной таре; два стакана из хрусталя или два хрустальных бокала для воды/сока; ваза для фруктов;
два набора столовых приборов (нож, вилка) в салфетке, уложенной трубочкой (рекомендуется фиксация салфетки ресторанным кольцом); меню вагона-ресторана (в том числе винная карта); два ключа15;
13 Требования к качеству обслуживания и экипировке вагона класса «Люкс»
проиллюстрированы в наглядном пособии Проводнику пассажирского вагона по культуре
обслуживания.
14 В случае наличия.
15 В зависимости от типа вагона (ключ может быть как магнитный, так и простой, также
может отличаться количество ключей).
СТО ФПК 1.05.006.2012
информационная папка пассажира (информация оформлена в едином стиле на двух языках: русском и английском1).
14.15. Последовательность расположения информации в папке:
обращение к пассажиру от имени руководителя филиала ОАО «ФПК»;
расписание движения поезда со схемой маршрута;
перечень предоставляемых бесплатных и платных услуг;
меню гарантированного питания с предложением выбора рационов и времени приема пищи (при его наличии);
памятка о пожарной безопасности;
информация пассажиру по антитеррористической защите;
правила проезда пассажиров в поездах дальнего следования / в поездах международного сообщения в соответствии с действующими соглашениями;
график гибкого регулирования тарифов на перевозки пассажиров в
дальнем следовании в вагонах класса «Люкс» 17;
основные требования к пересечению таможенной границы18;
анкета-опросник для пассажира (заполняется по желанию)19.
В информационной папке пассажира может быть представлена дополнительная информация: описание достопримечательностей маршрута следования поезда, сведения о проводимых акциях, скидках и т. п.
14.16. Проводник вагона перед отправлением в рейс осуществляет
проверку функционирования бытового оборудования и электрооборудования
купе:
информационной системы (DVD, телевизор, пульты управления); установки кондиционирования воздуха; системы вентиляции туалетной комнаты; кнопки вызова персонала; подогрев пола.
14.17. Не позднее чем за пять минут до начала посадки пассажиров Проводник вагона загружает в DVD-проигрыватель каждого купе информационный видеоролик для пассажиров.
14.18. Проводник вагона открывает двери купе для проветривания.
14.19. Проводник вагона в момент повторной проверки и гашения билетов информирует пассажиров о технических возможностях купе и
16 Для вагонов, курсирующих в международном сообщении, информация может быть
дополнена на языке страны назначения.
17 Для вагонов, курсирующих во внутрироссийском сообщении.
18Для вагонов, курсирующих в международном сообщении.
19Дальнейшая обработка анкет-опросников для пассажиров осуществляется в установленном ОАО «ФПК» порядке.
СТО ФПК 1.05.006.2012
порядке пользования индивидуальными магнитными ключами-картами для
доступа в купе20.
14.20. При наличии второго пассажира в купе Проводник вагона должен провести презентацию второго спального места, при этом отметив, что когда потребуется, он подготовит спальные места ко сну.
15. Требования к обслуживанию лиц с ограниченными
возможностями
15.1. Подъемник для транспортировки инвалида-колясочника с низкой платформы в исправном состоянии. Защитные жалюзи подъемника не имеют механических повреждений.
15.2. В зоне мест для размещения инвалидов на двери туалета для инвалидов или рядом с дверью тактильные пиктограммы для слепых и слабовидящих лиц в наличии.
15.3. Механизм трансформации спального места для лица с ограниченными возможностями исправен.
15.4. Ремень для фиксации коляски в купе в наличии.
15.5. В туалетной комнате установлен дополнительный поручень.
15.6. Посадочное место и туалет, приспособленный для пользования пассажирами с ограниченными возможностями, оборудованы кнопкой экстренного вызова.
15.7. Проводник вагона обучен правилам эксплуатации подъемника для транспортировки инвалида в кресле-коляске.
15.8. Спальное место застилается Проводником вагона.
16. Требования к организации обратной связи с
пассажирами
16.1. Обратная связь с пассажирами осуществляется как по инициативе пассажира, так и по инициативе Компании.
16.2. Для выражения мнения относительно совершаемой поездки, а также для предложений и пожеланий, пассажир может воспользоваться Книгой жалоб и предложений, позвонить по телефону Единого информационно-сервисного центра или обратиться в Общественную приемную на сайте rzd.ru.
16.3. Для изучения мнений Пассажиров об основных и дополнительных услугах, предоставляемых ОАО «ФПК» или его партнерами,
20Для вагонов, оборудованных «Системой контроля, управления доступом и охраны пассажирского поезда» («СКУДОПП»).
СТО ФПК 1.05.006.2012
участвующими в перевозочном процессе, проводятся маркетинговые исследования.
16.4. Маркетинговые исследования, связанные с изучением мнения пассажиров, проводятся на основании распоряжений ОАО «ФПК».
16.5. Методы сбора и обработки информации, инструментарий (анкета), сроки и периодичность проведения исследования, рекомендации по корректирующим мероприятиям, а также зоны ответственности причастных структурных подразделений Компании определяются Регламентом проведения исследования, который разрабатывается отдельно для каждого исследования в соответствии с поставленными задачами и является неотъемлемой частью распоряжения.
Приложение № 2
(обязательное)
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ