Общие сведения
Фирменное обслуживание следует понимать как комплекс организационно–технических, инженерных и коммерческих мероприятий, осуществляемых машиностроительными предприятиями с целью обеспечения высокого уровня стабильности и эффективности использования техники на протяжении всего срока эксплуатации.
Многие отечественные и зарубежные машиностроительные фирмы работают по комплексным программам, обеспечивающим повышение качества продукции, расширение рынков сбыта, непосредственное их участие в процессах эксплуатации техники, организацию расширения товаропроводящей сети, функционирующей в основном на использовании технологий заводов–изготовителей.
В нашей стране строительные, дорожные и коммунальные организации и ведомства располагают мощными парками техники с широкой географией их размещения.
Полное удовлетворение потребностей строительного комплекса в средствах механизации возможно и целесообразно не столько за счет экстенсивного увеличения числа выпускаемой техники, а, главным образом, за счет повышения качества и эффективности ее использования. Производители полнокомплектной дорожной и строительной техники, в основном имеющие статус акционерных обществ, должны самостоятельно разрабатывать и развивать системы фирменного обслуживания, что даст им возможность полной адаптации на рынке строительных и дорожных машин и поможет решить комплекс проблем, связанных со сбытом продукции и повышением ее качества.
Необходимость развития фирменного обслуживания обусловлена широким использованием в современных дорожных и строительных машинах сложных и особо сложных систем гидравлического и электрического оборудования, требующих более современных форм и методов технического обслуживания и ремонта при участии предприятий–изготовителей.
Система фирменного обслуживания должна занять свое место в сложившейся в нашей стране системе поддержания машин в работоспособном состоянии, при которой вся ответственность ложится на предприятия, эксплуатирующие технику, тем более что большинство ремонтно–эксплуатационных баз находится в крайне запущенном состоянии (обеспеченность диагностическим оборудованием 5...7%, испытательными стендами 30%, мобильными средствами ТО и ТР 30...40% и т. д.). Причем производители полнокомплектной строительной и дорожной техники, а также производители элементной базы (двигателей, гидравлической аппаратуры, систем приводов, средств автоматизации и др.) должны непосредственно принимать участие в организации и развитии технического сервиса выпускаемой продукции, который включает в себя не только комплекс технических услуг (предпродажную подготовку, ввод в эксплуатацию, техническое обслуживание, диагностику, текущий ремонт), но и услуги по материально–техническому снабжению, технические консультации, обучение персонала и др.
Стратегия развития технического сервиса строительных и дорожных машин должен в основном определяться принципами и задачами системы фирменного обслуживания, но при этом, конечно, должны учитываться экономическая ситуация в стране, состояние отрасли строительного и дорожного машиностроения, качество выпускаемой продукции, принятые концепции развития строительных отраслей и т. д.
Основным принципом системы фирменного обслуживания (СФО) является полная ответственность производителей за работоспособность продукции в течение всего срока эксплуатации в любом регионе ее использования.
Поэтому при формировании систем фирменного обслуживания производителям техники следует руководствоваться следующими положениями.
Ответственность за организацию технического обслуживания и сервиса машин, оборудования и других готовых изделий в течение всего периода их эксплуатации несет производитель машин. Контроль системы технического обслуживания позволяет производителю не только избегать поставки на рынок дефектных товаров, но и быстро устранять дефекты, обнаруженные в уже поступивших в продажу изделиях.
Между спросом на товар и спросом на техническое обслуживание существует взаимосвязь: спрос на технический сервис зависит от спроса на товар и, в свою очередь, обеспечение сервиса приобретенного продукта расширяет спрос на него. Качественный сервис позволяет покупателю более эффективно использовать товар и способствует увеличению продаж.
Техническое обслуживание и сервис являются важными факторами расширения сбыта, т. е. успех торговли не будет обеспечен до тех пор, пока не будут гарантированы снабжение запасными частями и проведение ремонта.
В современных условиях острой конкурентной борьбы на рынке оборудования обязательным условием успешного существования является создание развернутой и хорошо организованной сети технического обслуживания.
Сервис является важной статьей дохода. Каждый рубль, вложенный в производство запасных частей и организацию технического обслуживания проданного оборудования, может обеспечить вдвое большую прибыль, чем само оборудование.
Техническое обслуживание машин является важнейшим инструментом конкурентной борьбы за рынки их сбыта и сферы влияния. Использование политики цен в качестве инструмента конкурентной борьбы на рынке машин и оборудования заметно сокращается. В настоящих условиях не цена, а качество, новизна и масштабы технического обслуживания являются решающими факторами при выборе покупателем интересующей его продукции.
Производитель обеспечивает техническое обслуживание и сервис поставляемого оборудования в течение всего периода эксплуатации, т. е. до полного окончания его амортизации. Система технического обслуживания производимой техники включает в себя весь комплекс услуг: снабжение запасными частями, технической документацией, проведение ремонтных работ, обучение специалистов, изучение эффективности работы машин и оборудования, выявление их преимуществ и недостатков, проведение модернизации и т. п.
Анализ целесообразности предоставления того или иного вида услуг имеет большое значение, так как предоставление покупателю излишних услуг ведет к снижению дохода, а чрезмерная погоня за экономией может привести к потере рынка.
Послепродажное обслуживание функционально является автономным и организационно в большинстве отраслей промышленности отделено от системы продаж из–за их коренного функционального различия.