Строительное, дорожное и коммунальное машиностроения отличается большим разнообразием типов и конструкций выпускаемых машин для различных условий их эксплуатации. Тем не менее, эффективное развитие фирменного обслуживания возможно при правильной организации системы в целом, т. е. при рациональном сочетании принципов централизации и децентрализации ее управления и единой технической политики для всех ее элементов.
В настоящее время организационный разрыв в системе взаимодействия между изготовителем и потребителем строительных и дорожных машин является тормозом как для дальнейшего совершенствования их использования, так и для повышения их качества. Для решения общих задач необходимо объединить в системе фирменного обслуживания все подразделения сферы производства и эксплуатации техники на основе создания региональных подсистем фирменного обслуживания, в состав которых могут входить предприятия – изготовители полнокомплектной техники и элементной (комплектующей) базы, потребители техники, предприятия товаропроводящей сети производителей, технические центры, ремонтные заводы, научно–исследовательские и учебные институты и другие подразделения.
На рис. 8.1. приведена структурная схема организации системы фирменного обслуживания в регионах, которая включает в себя: от сферы производства предприятия – изготовители полнокомплектной техники, заводы – изготовители (поставщики) комплектующих изделий (узлов, агрегатов, шасси и др.), научно–исследовательские институты, учебные заведения, а от сферы эксплуатации – эксплуатационные и ремонтные предприятия.
Основными элементами системы, непосредственно связывающими сферы производства и эксплуатации техники являются предприятия, производственная деятельность которых направлена на реализацию задач и функций фирменного обслуживания. Они непосредственно взаимодействуют с эксплуатационными и ремонтными предприятиями – с одной стороны, и с заводами – изготовителями и поставщиками комплектующих изделий – с другой, т. е. реализуют прямую и обратную связь предприятий–изготовителей и потребителей. Через эти предприятия, являющиеся основными элементами региональных подсистем фирменного обслуживания, изготовители получают информацию, позволяющую оценить усилия по повышению надежности машин и принять конкретные оперативные меры по устранению выявленных конструктивных и технологических недостатков. Данные предприятия могут быть различных форм собственности, но общими для них являются принадлежность к товаропроводящим сетям изготовителей техники и направление производственной деятельности.
В мировой практике принято, что техникой торгуют исключительно предприятия, уполномоченные изготовителями машин представлять их интересы, рассматривать на месте все претензии по гарантиям, осуществлять услуги технического сервиса только в соответствии с технологиями, рекомендованными изготовителями, обеспечивать поставку запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Такие предприятия называются дилерами, что буквально означает – им доверено, разрешено и поручено решать все вопросы и проблемы, связанные с продаваемой техникой. Несложно догадаться, что дилеры могут решать проблемы, только имея полную техническую, информационную, правовую и ценовую поддержку изготовителя. Все эти вопросы оговариваются в дилерских соглашениях или условиях торговой политики изготовителей техники (продуцентах). Как видно из рисунка 8.1, кроме продаж техники дилер должен выполнять широкий спектр услуг технического сервиса материально–технического и информационного характера, что требует значительного финансового, материально–технического и кадрового обеспечения.
Рис. 8.1. Схема взаимодействия предприятий в системе
Фирменного обслуживания
При необходимости выполнения значительных объемов услуг технического сервиса завод–изготовитель совместно с дилером или независимыми специализированными фирмами организует региональные технические центры, к работе с которыми привлекаются производители комплектующих узлов и агрегатов, а также предприятия смежных отраслей, освоившие производство и ремонт узлов и агрегатов, применяемых в дорожных и строительных машинах.
Основными критериями при выборе месторасположения и мощности создаваемого технического центра являются численность и состав существующих в регионе машинных парков, число и мощность эксплуатационных предприятий, а также возможности рынков строительной и дорожной техники, запасных частей и услуг технического сервиса.
В системе фирменного обслуживания машин региональные технические центры с эксплуатационными предприятиями должна объединять общая цель – повышение эффективности эксплуатации техники.
Эксплуатационные предприятия в регионах разнообразны, и в большей мере их различие состоит в параметрах, наиболее значимо определяющих уровень эксплуатации машин. Поэтому в системе фирменного обслуживания целесообразно поддерживать различную степень взаимодействия эксплуатационных предприятий с региональным техническим центром, т. е. перечень услуг должен меняться в широком диапазоне: от обеспечения запасными частями, узлами, агрегатами (новыми и капитально отремонтированными) до проведения диагностики, ТО и ТР в техническом центре. Число эксплуатационных предприятий и анализ уровня их материально–технической оснащенности в регионе и степени их взаимодействия с техническим центром позволяет определить требуемую мощность регионального технического центра, т. е. при разработке системы фирменного обслуживания в регионе для создания необходимой информационной базы необходимо провести предварительное обследование эксплуатационных предприятий. Его проводят по наиболее значимым параметрам, в первую очередь определяющим уровень производственной деятельности предприятий – по объему производства работ, структуре и числу машин парка, среднегодовой наработке (по типам машин), оснащенности производственно–технической базы, обеспеченности операторским, ремонтно–обслуживающим персоналом. Перечень этих параметров определяется методом экспертных оценок.
При организации системы фирменного обслуживания в регионе технический центр направляет эксплуатационному предприятию вместе с проектом типового договора на обеспечение запасными частями типовые формы обследования предприятия. Контроль правильности их заполнения выполняет работник, ответственный (в эксплуатационном предприятии) за связь с региональным техническим центром. Заполненная форма высылается в технический центр вместе с оформленным предприятием договором. Для уточнения параметров деятельности технический центр при необходимости может использовать документы предприятия, связанные с эксплуатацией машин. В дальнейшем обследование эксплуатационных предприятий по типовым формам с целью выявления изменений параметров деятельности предприятия производится ежегодно, и результаты предоставляются в технический центр к началу календарного года.
Для обеспечения возможности сравнения различных эксплуатационных предприятий параметры их производственной деятельности целесообразно измерять в относительных единицах. В качестве «эталонного» выбирают наиболее типовое эксплуатационное предприятие данного региона. Уровень эксплуатации машин на предприятии наиболее полно оценивается каким–либо комплексным показателем, например коэффициентом технического использования Кт.н .. Однако в настоящее время определение этого показателя на эксплуатационных предприятиях затрудняется большими допущениями. Поэтому в качестве показателя уровня эксплуатации машин на предприятии можно использовать, например расход запасных частей, строгий учет которых должен вести технический центр.
Математическая модель деятельности предприятия представляет собой уравнение регрессии вида
Y= К0 + К1Х1+ К2Х2 + К3 Х3… +КнХн,
где Y –функция отклика (в первом приближении значение функции отклика принимается равным коэффициенту технического использования машин на предприятии);
К0 –свободный член; К1,…,Кн –коэффициенты значимости соответствующих параметров (X1,…,Хн);
n – число анализируемых параметров (в первом приближении достаточно проводить обследование эксплуатационных предприятий по десяти параметрам, т. Е. n = 10; Х1,…,Хn – значимые параметры деятельности i–го предприятия.
Относительный удельный (на одну машину) объем производства работ
,
где Сi Сэ – объем производства работ i–го и эталонного предприятий, тыс. руб.;
Сi /Ni СЭ./NЭ – удельный (на одну машину) объем производства работ на i–м и эталонном предприятиях, руб./маш.;
Ni, Nэ – общий парк машин i–го и эталонного предприятий; которые определяются следующим образом:
; 
,
где Nai, Nаэ – число машин типоразмера а на i –м и эталонном предприятиях;
mi, mэ – число типоразмеров машин на i–м и эталонном предприятиях.
Относительное удельное (на одну машину) число
,
где nоi, nоэ– число операторов машин на i –м и эталонном предприятиях;
noi /Ni, nоэ /Nэ – удельное (на одну машину) число операторов машин на i– м и эталонном предприятиях, чел./маш.
Относительное удельное (на единицу наработки машины) число ремонтно–обслуживающего персонала
,
где npi, nр.э – число ремонтно–обслуживающего персонала на i –м и эталонном предприятиях;
,
Удельное число ремонтно–обслуживающего персонала на i–м эталонном предприятии (чел./маш.–ч.)
.
где 
– наработка ремонтируемой машины на i–том и эталонном предприятиях, маш.–ч.
Относительная удельная (на одну машину) площадь производственно–технической базы (ПТБ)
,
где Fi, Fэ –общая площадь ПТБ i –го и эталонного предприятий;
Fi/Ni Fэ/Nэ – удельная (на одну машину) площадь ПТБ i –го и эталонного предприятий, м2/маш.
Обычно ПТБ включает в себя следующие отделения: ТО и ремонта машин, ремонта агрегатов и узлов, ремонта гидрооборудования и топливной аппаратуры, моечное и механическое.
Относительный удельный (на единицу наработки) уровень технического оснащения j–го отделения ПТБ
Х5,…Хn = 
,
где f ji, f iэ – площадь j –го производственного отделения (участка, поста) на i –м и эталонном предприятиях;
Кji, Кjэ, – коэффициенты технической оснащенности j –го отделения (участка, поста) на i –м и эталонном предприятиях (Кjiв первом приближении определяется числом рабочих мест в отделении, на участке).
Следует отметить, что для решения уравнения с nисследуемыми параметрами необходимо проведение не менее n + 2 наблюдений (обследований эксплуатационных предприятий).
Данная математическая модель позволяет определить значимость различных параметров деятельности эксплуатационных предприятий и влияние этих параметров на уровень эксплуатации машин и обеспечивает возможность обоснованно подойти к выбору наиболее эффективного взаимодействия (по номенклатуре и объему работ) технического центра с различными эксплуатационными предприятиями.