Тема 17. КОНФЛИКТЫИ ПЕРЕГОВОРЫ
1. Понятие конфликта.
2. Процесс возникновения и развития конфликта
3. Типы, стадии, причины конфликтов.
4. Методы разрешение конфликтов.
5. Последствия конфликтов.
6. Переговоры
Понятие конфликта.
Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому – то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных – обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов. Конфликтная ситуация, обязательно включает объекты и субъекты управления. Это и есть база конфликта.
Для того, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой.
Конфликт может быть:
- Функциональным (полезным для членов трудового коллектива и организации в целом);
- Дисфункциональным (снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами команды).
Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер.
Признаки конфликта:
- Наличие по меньшей мере двух сторон, имеющих контакт друг с другом.
- Взаимосвязь сторон, побуждающая их к участию в конфликтном взаимодействии
- Несовместимость целей и ценностей конфликтующих сторон.
- Нулевая сумма конфликтного взаимодействия. Это означает, что в конфликте выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой и каждый участник стремится приобрести для себя что – то за счет оппонента.
- Действия, направленные непосредственно друг против друга.
- Использование давления. Применение давления придает конфликта ярко выраженную негативность, которая обычно возрастает по мере нарастания давления.
Процесс возникновения и развития конфликта
Конфликт — это процесс, который начинается тогда, когда одна сторона начинает ощущать, что другая сторона оказывает на нее негативное воздействие.
Развитие представлений о конфликте. Как расценивать конфликт в организации: в качестве позитивного или негативного явления? Существуют три подхода к оценке конфликта.
Первый, конфликт представляет собой негативное, разрушительное для организации явление, поэтому конфликтов следует избегать любой ценой.
Второй подход, конфликт — это естественный элемент существования и развития любой группы. Без него группа не может успешно функционировать, и в ряде случаев конфликт позитивно воздействует на эффективность ее работы.
Современный подход к конфликту основывается на том, что постоянная и полная гармония, соглашательство, отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приемов и методов работы, неизбежно приводят к застою, тормозят развитие инноваций и поступательное движение всей организации. Именно поэтому менеджеры должны постоянно поддерживать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творческой инновационной деятельности в организации, и умело управлять конфликтом для достижения целей организации.
Конфликт в своем становлении и развитии проходит пять основных стадий.
Первая стадия характеризуется появлением условий, создающих возможности для возникновения конфликта в будущем. Совсем не обязательно, что впоследствии они приведут к конфликту, однако без наличия хотя бы одного из этих условий он не сможет перейти из состояния потенциального в состояние реального конфликта.
К числу условий, способствующих возникновению конфликта, можно отнести:
· проблемы, связанные с общением (неудовлетворительный обмен информацией, отсутствие взаимопонимания в коллективе);
· проблемы, связанные с особенностями работы организации (авторитарный стиль управления, отсутствие четкой системы оценки работы персонала и вознаграждений);
· личностные качества работников (несовместимые системы ценностей, догматизм, неуважение к интересам других членов коллектива).
Вторая стадия - характеризуется таким развитием событий, при котором конфликт становится очевидным для его участников. Свидетельством тому может являться изменение эмоциональной окраски взаимоотношений между участниками конфликта, создание напряженной обстановки, ощущение психологического дискомфорта.
На третьей стадии становятся очевидными намерения участников конфликта разрешить создавшуюся конфликтную ситуацию. При этом в зависимости от того, как они собираются повести себя в этой ситуации, могут быть выделены следующие основные стратегии разрешения конфликта:
· конфронтация;
· сотрудничество;
· стремление избежать конфликта;
· приспособленчество;
· компромисс.
Конфронтация предполагает, что одна из сторон желает удовлетворить свои интересы, не считаясь при этом с тем, как это повлияет на интересы другой стороны.
Сотрудничество имеет место тогда, когда предпринимаются активные попытки наиболее полно удовлетворить интересы всех участвующих в конфликте сторон.
Стремление избежать конфликта. Примером данной стратегии является игнорирование конфликта, нежелание признавать его существование, стремление избегать людей, с которыми возможны разногласия по тем или иным вопросам.
Приспособленчество — стремление одной из сторон конфликта поставить интересы другой стороны выше собственных интересов. Компромисс имеет место тогда, когда каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами во имя общих.
Один и тот же участник конфликта в зависимости от складывающейся ситуации может использовать разные стратегии разрешения конфликта. Вместе с тем установлено, что в большинстве случаев люди следуют преимущественно одной из уже перечисленных стратегий.
Четвертая стадия конфликта наступает тогда, когда намерения его участников воплощаются в конкретные формы поведения. Намерения и формы их осуществления, как правило, совпадают. Однако на практике может случиться и так, что формы поведения в процессе конфликта не будут совпадать с намерениями его участников относительно приемлемых путей его разрешения. При этом поведение участников конфликта может принимать как контролируемые, так и неконтролируемые формы. Примером последних могут служить войны и вооруженные столкновения различных группировок.
Пятая, заключительная, стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия (позитивные или негативные) наступают после разрешения конфликта.
К числу позитивных последствий конфликта можно отнести активизацию инновационных процессов, повышение качества принимаемых решений, уровня их обоснованности, улучшение количественных и качественных показателей работы. При этом нередко улучшаются социально-психологический климат в коллективе и взаимопонимание его членов.
К негативным последствиям конфликта относятся понижение уровня сплоченности членов группы, проблемы общения, агрессивность либо, напротив, отсутствие интереса к достижению высоких результатов работы. К тому же конфликты могут сопровождаться дополнительными потерями рабочего времени, нарушениями дисциплины, ухудшением состояния здоровья работников, их уходом с предприятия.
Возможные негативные последствия конфликта можно минимизировать, если управлять им. Наиболее часто используемые методы управления конфликтами могут быть сведены к следующим:
· организация встреч конфликтующих сторон, оказание им помощи в определении причин конфликта и конструктивных путей его
· разрешения;
· постановка совместных целей и задач, которые не могут быть решены без примирения и сотрудничества конфликтующих сторон;
· привлечение дополнительных ресурсов (в том случае, когда конфликт был обусловлен дефицитом ресурсов: производственных площадей, финансирования, возможностей для продвижения по службе
· и т.п.);
· выработка обоюдного стремления пожертвовать чем-либо для достижения согласия и примирения;
· административные методы управления конфликтом (например, перевод работника из одного подразделения в другое);
· изменение организационной структуры, совершенствование обмена информацией, перепроектирование работ;
· обучение работников навыкам управления конфликтами, мастерству межличностного общения, искусству ведения переговоров.